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物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。
2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。
3、通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。
4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X 栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。
”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。
”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。
12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
礼宾服务一、迎候服务：1、迎接问候服务；2、道别服务；3、业主接待服务；4、监管大堂摆设及维护环大堂境；二、日常管家服务：1、家居清洁服务；2、家居维修服务；①保修期内维修；②有偿服务维修；3、工具借用服务；4、绿化租赁服务；三、私人定制服务：1、咨询服务：①周边生活商业配套设施情况咨询服务；②交通情况咨询服务；③小区内配套项目咨询服务；2、报刊、收、发快递服务；3、便民车、便民伞借用服务；4、机票预订服务；5、休闲场地租赁咨询服务；6、衣物干洗服务；7、定制鲜花服务；8、洗车服务；礼宾员岗位职责：1、负责本大堂业户的迎送、接待服务工作；2、负责客户报事保修记录、受理、转办工作；3、负责客户家居维修服务的受理、转办工作；4、负责客户工具借用的受理工作；5、负责客户绿化租赁服务需求的受理、转办工作；6、负责处理客户周边生活商业配套、交通、小区内配套设施等咨询的服务工作；7、负责跟进本大堂客户报纸、收、发快递服务工作；8、负责跟进本大堂客户便民车、便民伞借用服务工作；9、负责跟进客户机票预订需求服务工作；10、负责处理客户休闲场地租赁咨询服务工作；11、负责跟进客户衣物干洗服务的工作；12、负责跟进受理客户订购鲜花服务工作；13、负责帮助客户查询洗车服务工作；14、负责本大堂大堂公共秩序维护工作；15、负责本大堂来访人员的登记工作；16、完成上级交办的其他工作；XXXX工作标准及规范工作手册XXXX服务中心二零一三年十月处理流程：一、迎候服务指南迎接服务：送别服务1.见到业户从客梯厅里走出，礼宾员便应起立并微笑并目送业户；二、日常管家服务指南1、、日常管家服务指南--家居清洁服务工作表格：《报事报修记录本》2、日常管家服务指南——家居维修（保修期内）工作表格：《报事报修记录本》日常管家服务指南——家居维修（有偿服务）工作表格：《报事报修记录本》3、日常管家服务指南——工具借用工作表格：《工具借用登记表》《内部工作联系单》4、日常管家服务指南——绿化租赁工作表格：《报事报修记录本》三、私人定制服务1、私人定制服务—咨询服务（周边生活配套设施、交通情况、小区内配套项目咨询）工作表格：《报事报修记录本》2、私人定制服务—报刊、快递收件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》2、私人定制服务—快递寄件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》3、私人定制服务——便民车、便民伞工作表格：《便民工具借用登记表》4、私人定制服务——机票预订工作表格：《报事报修记录本》5、私人定制服务——休闲场地预订工作表格：《报事报修记录本》6、私人定制服务——衣物干洗预订7、私人定制服务——鲜花定制预订工作表格：《报事报修记录本》8、私人定制服务——洗车咨询工作表格：《报事报修记录本》。
礼宾部各岗位执行规范欧阳家百（2021.03.07）一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间内，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
案场物业服务规范Revised on November 25, 2020X X X项目案场物业服务规范(拟) 按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。
【安保形象岗】一、人员形象：按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。
二、岗位标准姿势与客户接待规范：1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。
2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。
3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。
4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。
5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。
6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。
7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。
三、引导车辆服务1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。
2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：①左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；②掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；③左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身④倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；⑤停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；⑥口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。
