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物业案场及物业服务中心服务礼仪——物业服务中心服务礼仪部分（一）客服接待类1、如有电话应在几声铃响内接听？答：铃响3声内接听。
2、接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。
3、通话结束时应该谁先挂掉电话？答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。
4、接起电话后第一句话应该说什么？答：应该说：“您好，xx物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”5、如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，xx物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”6、主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？答：“您好，xx物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X 栋X房的业主吗）？”7、当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？答：与客户距离3米时应面带微笑起身。
8、当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。
9、如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。
”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。
”10、如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”11、物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。
12、物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。
礼宾服务一、迎候服务：1、迎接问候服务；2、道别服务；3、业主接待服务；4、监管大堂摆设及维护环大堂境；二、日常管家服务：1、家居清洁服务；2、家居维修服务；①保修期内维修；②有偿服务维修；3、工具借用服务；4、绿化租赁服务；三、私人定制服务：1、咨询服务：①周边生活商业配套设施情况咨询服务；②交通情况咨询服务；③小区内配套项目咨询服务；2、报刊、收、发快递服务；3、便民车、便民伞借用服务；4、机票预订服务；5、休闲场地租赁咨询服务；6、衣物干洗服务；7、定制鲜花服务；8、洗车服务；礼宾员岗位职责：1、负责本大堂业户的迎送、接待服务工作；2、负责客户报事保修记录、受理、转办工作；3、负责客户家居维修服务的受理、转办工作；4、负责客户工具借用的受理工作；5、负责客户绿化租赁服务需求的受理、转办工作；6、负责处理客户周边生活商业配套、交通、小区内配套设施等咨询的服务工作；7、负责跟进本大堂客户报纸、收、发快递服务工作；8、负责跟进本大堂客户便民车、便民伞借用服务工作；9、负责跟进客户机票预订需求服务工作；10、负责处理客户休闲场地租赁咨询服务工作；11、负责跟进客户衣物干洗服务的工作；12、负责跟进受理客户订购鲜花服务工作；13、负责帮助客户查询洗车服务工作；14、负责本大堂大堂公共秩序维护工作；15、负责本大堂来访人员的登记工作；16、完成上级交办的其他工作；XXXX工作标准及规范工作手册XXXX服务中心二零一三年十月处理流程：一、迎候服务指南迎接服务：送别服务1.见到业户从客梯厅里走出，礼宾员便应起立并微笑并目送业户；二、日常管家服务指南1、、日常管家服务指南--家居清洁服务工作表格：《报事报修记录本》2、日常管家服务指南——家居维修（保修期内）工作表格：《报事报修记录本》日常管家服务指南——家居维修（有偿服务）工作表格：《报事报修记录本》3、日常管家服务指南——工具借用工作表格：《工具借用登记表》《内部工作联系单》4、日常管家服务指南——绿化租赁工作表格：《报事报修记录本》三、私人定制服务1、私人定制服务—咨询服务（周边生活配套设施、交通情况、小区内配套项目咨询）工作表格：《报事报修记录本》2、私人定制服务—报刊、快递收件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》2、私人定制服务—快递寄件服务工作表格：《报刊、快件收发登记表》3、私人定制服务——便民车、便民伞工作表格：《便民工具借用登记表》4、私人定制服务——机票预订工作表格：《报事报修记录本》5、私人定制服务——休闲场地预订工作表格：《报事报修记录本》6、私人定制服务——衣物干洗预订7、私人定制服务——鲜花定制预订工作表格：《报事报修记录本》8、私人定制服务——洗车咨询工作表格：《报事报修记录本》。
