下载文档原格式
车险理赔查勘工作规程1、查勘前准备。
检查移动查勘设备，相机，卷尺，查勘资料等是否齐全。
检查车辆状况是否良好。
如查勘现场危险，应采取必要的防护措施配备必要的防护用具，确保人身安全。
2、移动查勘设备或数码相机像素调整为480×640。
必须设定当日时间，必须人车合影（驾驶员，查勘员）。
系统内定损意见内标注查勘员联系电话。
3、查勘定损人员在接到调度任务后，并在3分钟内与报案人进行联系。
无论单方事故还是双方事故、也不论是否报警，应尽快赶赴事故现场，市区内25分钟到到现场，县区30分钟内到达，不得延误时间。
如因特殊原因不能按时到达现场，应告知客户达到现场的预计时间并指导客户处理事故现场，争取减少客户抱怨，随时与客户保持联系。
4、现场查勘：（1）查勘员到达现场后，首先给予客户适当的安抚，递交理赔服务卡，理赔服务卡上要注明自己的姓名，联系方式，公司地址。
核对标的车的车架号、车牌号等信息，确认是否为保险标的并拍照。
然后进行现场查勘，拍摄现场照片，再对驾驶员的证件(三证一卡：驾驶证、行驶证、身份证、以及储蓄类的卡折)的正反面进行核对并拍照，营运车辆的上岗证也要拍照。
发现事故现场存有疑点或驾驶员等存有疑点，要在现场做好笔录，并让当事人签字确认。
对于事故原因、经过、责任不明确的事故，要求客户报警处理。
（2）要在现场填写查勘报告和索赔申请书，查勘报告和索赔申请书的重要项目应全部填写，系统录入完整规范。
包括：出险车辆信息、驾驶员信息、事故成因、经过和性质、查勘时间、地点、内容、人员伤亡情况、事故车辆损失部位、程度等情况、查勘人员签名等。
并让当事人签字确认。
查勘人员应在查勘环节收集真实完整的客户信息，并在后续环节中不断完善补充。
（3）产生施救费用的情况，要在查勘报告尤其是在定损意见中说明需要施救、施救的方式、吊车吨位、里程、往返路线和估计的费用，以及施救时所产生的人力物力及其他费用等。
条件允许的情况下，对施救的吊车进行拍照。
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
查勘的主要任务一、查明事故原因，获取第一手资料二、确定保险责任范围三、查明事故经过，避免扩大赔付范围四、告知客户理赔事项五、提供救援等服务一般车物案件查勘1.接受派工1.1查勘员服从95512的调度。
7天24小时有现场必查。
1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。
初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。
1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。
2 .现场查勘2.1到达现场之后，应查看现场基本情况。
2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。
2.1.2了解事故涉及的范围。
这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。
2.1.3了解当时的天气、道路等情况。
天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。
道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。
路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。
2.1.4查看现场痕迹。
应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。
2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险车辆的情况。
2.2.1检查保险车辆的行驶证。
主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。
2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。
2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。
主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。
如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。
2.2.4了解三者车的承保情况。
重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。
2.2.5检查三者车的行驶证。
主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。
查勘细则1、 基本操作要求：1. 查明出险时间：确认是否在保单有效期。
2. 查明出险地点：确认是否是第一现场。
3. 查明出险车辆的基本情况：核对出险车辆号牌、车型、发动机号、车架号码是否与行驶证一致，审核行驶证是否有效。
4. 确认属于保险标的后，查勘员需指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场;5. 并在见到被保险人或驾驶员的第一时间让被保险人填写索赔申请书并交被保险人签字，被保险人不在现场的需驾驶员签字确认。
被保险人个人的索赔申请书原件收回存档；被保险人是单位的，查勘员需将索赔申请书拍照，原件由客户拿回盖章。
6. 查明驾驶员情况：确认实际驾驶员，准驾车型、审核驾驶证是否有效，是否酒后驾车。
了解驾驶员和车主的关系。
7. 查实车辆使用性质 ：核实是否营业，租赁性质。
8. 查明出险原因，详细了解事故发生的全过程。
9. 绘制现场草图，对查勘第一现场或复勘现场都要绘制简单的草图。
标明事故车、人员、方位、道路情况。
10. 查明出险之前车辆的行驶路线：11. 对于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；对于多车碰撞，要明确每一辆车的碰撞部位、角度，并丈量高度；细查碰撞痕迹，判断被撞部位的附着物（如油漆粉末、颜色等）是否为碰撞事故所遗留；12. 调查车载情况，包括人员数量、车上人员等；所载何种货物，重量多少，并收集相关载货凭据（货物运单等），以确定是否超载、超限；13. 安排施救，根据车辆损失情况，出险地点的状况，确定车辆是否要施救，了解当地的施救费标准，匡算合理必要的施救费。
14. 明确告知客户内容：1) 是否需要报警；2) 是否需要复勘现场；3) 是否需要问询笔录；4) 是否需要酒精测试；5) 是否需要先向三者责任方追偿，并做好相应的手续。
6) 重点告知客户内容：A. 对方交强应赔付我方损失的金额。
B. 事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
C. 电话联系客户放弃索赔的，应告知客户再次向报案中心说明放弃索赔；15. 明确告知客户内容到现场后，客户放弃索赔的，应采集证据留存，并要求客户在申请单上写明放弃索赔，并签字。
汽车保险现场查勘工作流程一、接到报案。
1.1 保持冷静与热情。
咱们做汽车保险现场查勘的，一接到报案电话啊，就得立马调整状态。
可不能慌里慌张的，得保持冷静。
同时呢，又要热情对待报案的客户，就像对待自己的朋友一样。
人家出了事，心里肯定不好受，咱们的态度就像冬天里的一把火，能让客户心里暖和点。
1.2 记录关键信息。
这时候啊，就得拿个小本本或者在电子设备上，仔仔细细地把关键信息记下来。
像事故发生的地点啊，啥时候发生的，车辆的基本信息，车主的联系方式这些。
可别小看这些信息，这就是咱们查勘的线索，就像侦探破案的蛛丝马迹一样重要。
二、赶赴现场。
2.1 安全第一。
在去现场的路上，不管有多着急，安全永远是第一位的。
不能为了赶时间就像没头的苍蝇一样横冲直撞。
毕竟“心急吃不了热豆腐”，要是在路上出了岔子，那可就雪上加霜了。
2.2 提前联系客户。
快到现场的时候，再给客户打个电话。
一是确认一下具体位置，别到时候找不到地儿，像个没头的蚂蚱到处乱转。
二是告诉客户咱们快到了，让客户心里有个底，也显得咱们很靠谱。
三、现场查勘。
3.1 整体查看。
到了现场啊，先别着急动手。
就像将军视察战场一样，先对整个现场有个全面的观察。
看看车辆的位置、碰撞的痕迹、周围的环境。
这就好比画画，得先有个整体的构图，再去描绘细节。
3.2 细节勘查。
然后就开始仔细查看车辆的受损情况啦。
从车头到车尾，从车漆到零部件，一点儿都不能放过。
像那些划痕、凹陷、破损的地方，都得拍照记录清楚。
这拍照啊，就得像摄影师一样专业，每个角度都要拍到，而且要清晰。
这可是理赔的重要依据，要是拍得模模糊糊的，那可就“瞎子点灯——白费蜡”了。
3.3 询问情况。
同时呢，还要跟车主或者事故相关人员好好聊聊。
问问事故是怎么发生的，当时的车速啊，路况啊之类的。
但是要注意方式方法，不能像审犯人一样，得像唠家常一样轻松自然。
这时候，就得靠咱们察言观色的本事了，看看他们说的是不是真话。
四、填写查勘报告。
保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。
第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。
收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。
第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。
第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。
- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。
二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。
更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。
为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。
(二)保护不当。
由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。
(三)自然破坏。
由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。
(四)允许变动。
有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。
(五)车辆驶离。
发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。
第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。
现场查勘应书写查勘报告。
二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。
车险业务查勘定损操作规范（第三部分）车险定损指南一、定损的基本原则事故车辆损失应掌握“以修为主、能修不换、能换部件、不换总成”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则：1、修理范围仅限于本次事故造成的损失；2、能修理的零部件，尽量修理，不要随意更换新的零部件；3、能局部修复的不能扩大到整体修理；4、能更换零部件的坚决不能更换总成件；5、根据修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。
二、车辆定损到厂后，首先了解定损车辆事故现场情况，是否有查勘组查勘过现场。
（一）、已勘现场的定损案件1、有查勘现场的应及时与查勘现场的人员取得联系，了解事故现场情况。
2、对现场查勘员开具的现场查勘报告及车辆损失进行核对，根据所了解的情况，碰撞痕迹与现场查勘报告所描述的是否一致、判断是否本次事故造成的损失。
（二）、未勘现场的定损案件1、到达定损点后，积极、主动地向修理厂相关人员和车主、被保险人、驾驶员详细了解事故经过、车辆损坏的部位及施救过程，车主、被保险人、驾驶员不在修理厂的，应及时通过电话联系，了解事故现场情况；2、对车辆发动机号码、车架号码、行驶证、保险单及交警出具的事故认定书及车辆碰撞痕迹进行核对。
根据所了解的情况，分析碰撞痕迹是否吻合、判断事故的真实性、判断是否本次事故造成的损失。
发现问题及时与现场查勘员进行沟通，有必要的制作询问记录，争取在修理厂把疑问都查清；3、如果双方事故车辆在同一厂维修的，建议把两车放在一起进行事故还原，然后比对测量碰撞部位。
两车先后定损维修的，测量先定损车辆的碰撞痕迹，供与后定损车辆的痕迹进行对比。
（三）、根据核实的事故情形，并确定：1、确定事故车辆的车型、年款、产地；2、确定受损部位的相关部件是否受损；3、确定部件受损是否由事故造成，非事故造成的损失，要予以剔除；4、确定受损部件是否为加装件，对标的车的受损加装件要予以剔除（未保新增设备险的）；5、确定受损部件能否修复及如何修复；6、确定需要更换的部件的名称或零件编号；7、确定受损部件修复所需工时费用；（四）、定损照片的拍摄1、维修厂名称照2、车架号码照（三者车须拍摄铭牌）3、人车合影照4、受损车辆全景照(前后45度二张，受损严重需拍摄4张)5、受损部位全景照6、受损部位中心照7、受损部位细目照8、受损部位测量照9、单个配件全景照10、单个配件受损部位细目照11、单个配件编码照12、拆解过程照13、吊装发动机照14、发动机号照15、吊装驾驶室全景照16、吊装车厢全景照17、车在大梁校正仪全景照18、证件照19、警检证明照20、现场查勘报告照21、定损单照22、其他定损需拍摄的照片（五）、定损注意事项1、查勘员查勘定损时，应坚持一次定损原则，对确实需要拆检、复查或试车定的隐损件，必须粘贴“核损待检封”，并签署查勘员姓名、查勘日期、车牌号码，以便复查。
车险现场查勘运作规范一、现场查勘的作用及其重要性1、查明事故原因，获取第一手材料通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。
2、确定保险责任范围通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
3、查明事故经过和避免扩大赔付范围现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。
同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
二、派工受理1、现场查勘人员应无条件服从95512 座席的派工，做到7 天24小时有现场必查，严禁拖延推脱；2、查勘人员必须保持手机7 天24 小时畅通，及时接听电话；3、三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况后应及时简单告知事故处理程序、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场；4、95512座席派工时，如认为不妥或有特殊原因不能受理，应先将派工案件接下再与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工。
5、三方通话时，应将自己的联系电话号码告知报案人，以避免短信不畅时，失去与报案人或被保险人的联系，造成查勘不及时的后果。
三、现场查勘流程及要求1、一般车辆事故现场的查勘（1）到达现场后，先大体查勘一下事故现场，再指导驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险简易案件审批表》（以下称简易案件审批表）或《机动车辆保险索赔申请书》（以下称索赔申请书）；无特殊情况，应要求出险驾驶员填写详细的出险经过；对于很明显有造假嫌疑的案件，在驾驶员填写索赔申请书时，尽可能不要询问有关事故的情况，以避免驾驶员改口或者与他人商议后再填写，造成书面取证信息不真实。
