车险查勘礼仪与服务规范

车险查勘技术规范中国⼈寿财险安徽省分公司车险查勘技术规范第⼀章总则第⼀条为实现车险理赔的“技术化、标准化、流程化”，树⽴⼈寿财险“优质、⾼效、快捷、规范”车险理赔服务品牌，特制定本规范。

第⼆章车险事故现场查勘分类第⼆条现场分类根据现场的完整真实程度现场分为：⼀、原始现场（第⼀现场）原始现场是指事故发⽣以后，在现场的车辆和遗留下来的⼀切物体、痕迹仍保持事故发⽣的原始状况没有变动和破坏的现场，常被称作第⼀现场。

⼆、变动现场变动现场是指事故发⽣后，改变了现场原始状态的⼀部分、⼤部分或全部⾯貌的现场叫变动现场，也称⾮第⼀现场、第⼆现场。

变动原因通常有下⾯⼏种原因。

（⼀）抢救伤者这⾥是指因抢救伤者变动了现场的车辆和有关物体的位置。

（⼆）保护不善这⾥是反映现场的痕迹被过往车辆和⾏⼈碾踏、触动⽽在破坏或消失。

（三）⾃然影响这⾥是指因⾬、雪、风、冰、风沙等⾃然因素的影响，造成现场物体上遗留下来的痕迹不同程度地被破坏或完全消失。

（四）特殊情况特殊情况是指执⾏特殊任务的车辆或公安部门⼀、⼆级保卫的车辆，出于某些特殊情况的需要⽽离开现场，和由于为了保证特殊车辆通⾏⽽被公安部门未查勘既被拆除的现场。

（五）其他情况这⾥是指如汽车发⽣事故后，当事⼈没有察觉，驾车离开了现场。

这种事故通常为轻微事故。

三、恢复原始现场在保险查勘中，时常碰到被保险⼈或保险事故当事⼈对保险⼈现场查勘要求不甚了解，以⾄于对⼀些单⽅车损事故未保存原始现场。

然⽽保险⼈为了规避道德风险，通常要求被保险⼈或当事⼈提供原始现场，这出现了恢复原始现场。

即被保险⼈或当事⼈为了证明保险事故的真实性，⽽将保险车辆恢复到保险事故发⽣时的“原始”状况。

四、伪造现场伪造现场是指与事故有关或被唆使的⼈员有意改变现场的车辆、物体、痕迹或其他物品的原始状态，甚⾄对某个部位进⾏拆卸和破坏，企图达到逃脱罪责或嫁祸于⼈的⽬标的⾏为。

第三章车险查勘的基本要求和基本环节第三条车险查勘的基本要求：⼀、赶赴现场查勘必须主动、迅速。

车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。

一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。

（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。

1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。

2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。

（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。

（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。

二、查勘作业流程图车险查勘流程图95589坐席查勘岗接查勘任务、联系客户赶赴现场、保护现场，协助施救现场拍照取证查勘处理阶段发放温馨提示，做好索赔指引查勘后处理完成查勘信息系统录入发起重大赔案符合大案影像资料上传查勘结束查勘前准备按“六个查实”标准实行现场查勘初步判断事故保险责任完成现场查勘报告接报案调度是否能够到达现场是对后续理赔电话指引否一、查实保单、出险时间及地点二、查实事故责任三、查实事故真实性四、查实事故损失情况五、查实证件是否有效六、查实车辆的使用性质初步确定事故损失情况是否属于保险责任注销否是三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。

（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。

四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。

（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。

保险车险查勘定损操作规范保险车险查勘定损操作规范第一章总则第一条为了规范查勘定损工作，有效防范风险，提高理赔人员工作技能和质量，确保车险理赔运转高效，保证车险稳健发展，特制定本规范。

第二章查勘第二条查勘原则现场查勘必须做到“全面、细致、迅速、及时”，认真、细致进行现场查勘，全面掌握事故情况。

收集、记录事故现场的所有痕迹和物证，特别是对变动的现场要细致勘察，弄清痕迹的形成原因及物证与痕迹的关系，并依据相关法律法规及保险条款的规定，判断保险责任。

第三条查勘定义查勘是对事故现场或模拟现场进行仔细深入的调查，其目的主要是及时采集与事故有关的各种物证，以便分清事故的责任，查明引起事故的原因，特别是要把握住有无保险条款所规定的除外责任项目的情况。

第四条交通事故现场分类根据发生事故后现场的变化情况，交通事故现场可分为原始现场与变动现场。

- 3 -一、原始现场：是指事故发生后，车辆、人、畜和一切与事故有关的物体仍保持事故发生后的最初状态。

二、变动现场：是指由于某种原因，使事故的原始状态发生部分或大部分更改。

更改事故原始状态的原因很多，通常有如下几种情形：(一)抢救受伤者。

为了抢救事故受伤者而移动有关物体的位置或变更死者原来的倒卧位置。

(二)保护不当。

由于未及时封闭现场，有关痕迹被来往车辆和行人碾踏，使痕迹不清或消失。

(三)自然破坏。

由于雨、雪等自然因素，使事故痕迹不清或消失。

(四)允许变动。

有特殊任务的车辆，如消防、警备、救险等车辆肇事后经允许驶离现场，或为了避免交通阻塞经允许移动车辆或有关物体。

(五)车辆驶离。

发生事故后，驾驶员无意（未发觉）或有意（逃避责任）将车辆驶离现场。

第五条查勘要求一、查勘定损人员赶赴现场后，必须见实物和当事人，对事故的真实性进行深入实际调查并详细记录，做到现场情况明、原因清、责任准、损失实。

现场查勘应书写查勘报告。

二、对于出险情况较特殊者，应向当事人和有关人员详细询问事故经过，必要时要收集旁证材料。

车险现场查勘运作规范一、现场查勘的作用及其重要性1、查明事故原因，获取第一手材料通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。

2、确定保险责任范围通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。

3、查明事故经过和避免扩大赔付范围现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。

现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。

同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。

二、派工受理1、现场查勘人员应无条件服从95512 座席的派工，做到7 天24小时有现场必查，严禁拖延推脱；2、查勘人员必须保持手机7 天24 小时畅通，及时接听电话；3、三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况后应及时简单告知事故处理程序、明确告知自己现在所在位臵、大约多长时间能到达现场；4、95512座席派工时，如认为不妥或有特殊原因不能受理，应先将派工案件接下再与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工。

5、三方通话时，应将自己的联系电话号码告知报案人，以避免短信不畅时，失去与报案人或被保险人的联系，造成查勘不及时的后果。

三、现场查勘流程及要求1、一般车辆事故现场的查勘（1）到达现场后，先大体查勘一下事故现场，再指导驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险简易案件审批表》（以下称简易案件审批表）或《机动车辆保险索赔申请书》（以下称索赔申请书）；无特殊情况，应要求出险驾驶员填写详细的出险经过；对于很明显有造假嫌疑的案件，在驾驶员填写索赔申请书时，尽可能不要询问有关事故的情况，以避免驾驶员改口或者与他人商议后再填写，造成书面取证信息不真实。

车物现场查勘作业标准（2）车物现场查勘作业标准为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。

一、查勘前规范要求（一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。

（二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。

1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。

2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。

（三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。

（四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。

二、查勘作业流程图三、接受95589调度（一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。

（二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。

四、赶往现场（一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。

（二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。

（三）如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并重新约定查勘时间，完成现场复勘任务。

（四）非单方事故未能到达现场进行查勘的，需要在电话中明确告知客户事故责任的承担方式，并请客户在与三者达成协议之前致电我司确定赔付金额。

1、我方全责，三者无责，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理无责代赔100元。

2、双方有责，双方车损小于2000元的，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理互碰自赔。

3、双方有责，任何一方损失超过2000元的，先在交强险财产损失限额2000内进行互碰对赔，超过交强险限额的部分，按照双方责任比例进行分摊。

查勘定损人员行为规范《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是：负责按规范完成对现场（包括第二现场）的施救、查勘、检验；对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实；确定损失项目，根据本级权限确定损失金额和费用；初步判定保险责任，估算赔款金额；指导客户处理事故、办理索赔。

现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，包括重点内容是查明出险原因，收集相关证据，从而认定保险责任范围，确定案件损失金额等。

依据《客户服务管理规范》，为进一步提升客户服务质量，深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设，打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍，现细化制定公司查勘定损人员行为规范。

一、查勘前行为规范1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装，携带工作证件或佩带胸卡。

2、查勘前，必须检验查勘设备：（1）车辆：保持车况良好（检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等）、车容整洁。

（2）照相机：检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。

（3）携带其它查勘用具及资料：如：皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。

二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范接到派工后，应5分钟内与客户联系，说明自己身份和预计到达的时间。

1、电话联系报案人，确认查勘地点：“您好，我是**财险公司的理赔查勘人员×××，请问您是×××先生（或女士）吗？我们现在已经出发，想和您确认一下查勘的地点。

”2、查勘人员与客户取得联系后，应告知客户目前查勘车辆所在的位置，并根据查勘地点的距离和道路交通状况，进行估算，与客户约定到达现场的时间。

3、遇特殊情况，（如堵车、被安排其他事项等），应立即通知客户，应赶赴现场途中主动向客户说明情况，说明自己力争尽快到达，避免客户着急。

三、到达现场查勘时行为规范1、到达现场后，应先问候，进行自我介绍：“您好，我是**财险的理赔查勘员XXX。

简述汽车保险现场查勘的注意事项汽车保险现场查勘是指保险公司指派的专业人员对出险车辆进行车辆损失评估、责任认定和索赔资料收集的过程。

这个过程对保险公司、车主及第三方有着重要的意义。

而作为现场查勘人员，需要注意以下几点。

首先，对于现场该事故情况进行细致、全面的测量和勘查，尤其要注意事故精准地时间、地点、路段等信息的获取和记录。

对车辆损失的评估时，需要对车辆的受损程度进行清楚、准确地记录和估算。

同时，现场应尽可能多的搜集证人证言、视频、照片等相关资料，以确保该车险车主及时、全面，公正的获得赔偿。

其次，现场查勘人员需要注意现场安全。

因为事故现场车流量大，往往处于拥堵状态。

查勘员需要迅速上门，开启安全提示灯，并在事故现场尽量使其他人车辆不产生影响。

应尽量避免影响周边人员安全，保证现场海警的秩序和安全。

再次，现场查勘人员的工作流程和工作方法也需要合理规划。

如遵守保险公司的电话和短信流程，征得车主的允许后始发过程。

还需要做到正确的信息收集与资料记录，适时更新车主了解索赔进程。

最后，现场查勘员需要保证客观公正和技术专业性。

在事故现场，车辆无论受到怎样的损失，都可能存在保险欺诈行为。

因此，查勘员应保证客观、公正地进行事故处理和责任判定。

同时，需要具备扎实的技术理论及熟练运用保险品牌理念，用专业的知识和能力为车主提供专业评价和威普指导。

同时还应尽力是车主尽早、合法得到最佳的赔偿结果。

总之，现场查勘是在汽车保险索赔过程中非常重要的一步。

对于现场查勘人员来说，为确保车主的权益得到保障，需要注重现场安全，合理规划工作流程和工作流程，严谨科学的客观公正的处理每一个保险索赔事件。