人保财险现场查勘定损标准化流程

中国人民财产保险股份有限公司

河南省分公司理赔标准化手册

车险查勘、定损

标准化手册（2014版）

2014年2月

目录

第一章调度 (4)

第二章上岗准备 (5)

第三章现场查勘 (6)

第四章定损 (29)

第五章附则 (48)

前言

为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。

车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无

忧案件和快捷案件进行定损处理。

第一章调度

95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。

各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。

查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。

查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。

上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。

第二章上岗准备

查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。

一、检查并准备理赔服务车辆

理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。

二、检查并准备必备单证

包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。

三、检查并准备必备工具

包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。

四、检查并准备车上携带工具

千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。

第三章现场查勘

机动车查勘工作流程图

一、现场查勘实务

（一）查勘前的准备

1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、

承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。

2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。

（二）查勘现场

查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：

1、“车、证、人、路、货、行”六个方面

（1）车：

①查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。

②对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。

③汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。

④使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。

（2）证：

①驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是

否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。

②行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。

（3）人：

对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。

（4）路：

对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。

（5）货：

对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。

机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。

①重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过

4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米；

②其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米；

③摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。

④载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。

（6）行：

对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。

2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证

（1）问：

到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。

双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。

（2）闻：

通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20