下载文档原格式
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。
WORD格式
售后效劳工作流程图
接到售后效劳通知
记录故障现象与通知方式。
联
系技术部或售后效劳人员制定
解决方案。
记录响应反应时间。
解决方式1.指导解决2.现
场指导解决3.联系承包商解决
指导解决。
记录故需要现场实地解决。
售联系承包商解决。
要求承
障解决方式，填写售后后效劳人员填写售后
包商2h内给予响应。
并在效劳单归档。
审批单，负责人签字。
24h内到达现场解决。
填写售后材料领取清故障解除后，售后效劳人
单，通知采购部准备所员及时了解处理方法。
并
需材料，工具明细。
做好故障解决记录。
否
填写售后效劳费用通
是否在质
知单，交于部门负责人
保期内
签字确认。
与甲方沟通
根本售后费用。
是
填写售后材料领取清
单，通知采购部准备所
需材料，工具明细。
前往现场解决，解决完
成后填写售后效劳单，
交于工程部归档。
专业资料整理。
售后服务工作流程图售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后服务流程图模板本文档将为您提供一种用于创建售后服务流程图的模板。
售后服务是指在客户购买产品或服务后所提供的支持和维护服务。
创建一个清晰的售后服务流程图可以帮助您管理和优化售后服务流程，提升客户满意度和业务效率。
1. 流程图概述售后服务流程图通常由一系列流程步骤和判断条件组成，以展示售后服务流程的执行顺序和工作流程。
以下是一个简单的售后服务流程图模板示例：graph LRA[接收客户反馈] --> B[分析问题]B --> C{问题有解决方案吗？}C -- 是 --> D[提供解决方案]C -- 否 --> E[转发至技术支持团队]D --> F[执行解决方案]F --> G[测试解决方案]G --> H{问题已解决吗？}H -- 是 --> I[关闭问题]H -- 否 --> J[优化解决方案]J --> FE --> F2. 流程步骤说明下面是对上述售后服务流程图中各个步骤的详细说明：•接收客户反馈：客户提出问题或需求后，联系售后服务团队并将问题记录。
•分析问题：对客户提出的问题进行初步分析，了解问题的性质和具体情况。
•问题有解决方案吗？：判断是否已经存在解决该问题的方案。
–如果有解决方案：进入下一步。
–如果没有解决方案：转发至技术支持团队。
•提供解决方案：根据已有的解决方案，向客户提供解决方案，并提供相应的支持。
•执行解决方案：执行提供的解决方案，解决客户问题。
•测试解决方案：对解决方案进行测试，确保解决方案有效。
•问题已解决吗？：判断问题是否已经解决。
–如果问题已解决：关闭问题。
–如果问题未解决：优化解决方案并重新执行解决方案。
•转发至技术支持团队：将问题转发至技术支持团队进行进一步分析和处理。
•优化解决方案：对解决方案进行优化，提高解决问题的效率和质量。
3. Markdown文本格式示例以下是以上售后服务流程图和步骤说明的Markdown文本格式示例：# 售后服务流程图模板本文档将为您提供一种用于创建售后服务流程图的模板。
客户报修一技术客服或工程师收到报障一通过客户关系系统产生服务派单一安排工程师分析问题一工程师分析结果适合哪一类处理方案T安排工程师实施方案并执行一客户在服务单上签字一交回服务单一是否解决问题一是或否T是一在产品售后管理系统进行填单解决方案。
一如果是“否”一服务事件升级一分析工程师带回的问题确认故障一重新安排工程师上门服务T解决问题录库。
售后服务流程图客户报修
1T
客服中心收到报障
X.J
V。
售后服务内容：1、售后服务要求要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。
要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。
保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。
对使用软件版本实行免费升级。
对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。
因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。
保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。
2、反应时间要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。
接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL 的方式提供解决方案。
现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。
3、系统升级服务在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。
如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。
免费培训服务培训的目的是训练系统操作员。
通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。
培训人员约3人。
我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。
培训内容如下:这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括:·系统的软件安装·设备在系统中的作用及正确使用方法·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法·设备的接地与防雷·显示信息的日常维护·简单的软件故障处理·简单的硬件故障处理·设备的维护保养·系统的日常维护与安全注意事项。
