汽车s店售后服务流程图

用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。

责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规X要求检查仪容、仪表〔着装，仪表修饰，工服工牌，精气神〕。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护与清洁。

〔4〕预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)根本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求与对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保X围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保X围，应向顾客说明原因，待进一步进展诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证与车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进展估算，并将维修费用按工时费和备品费进展细化。

(3)将所有项目与所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计与店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司承受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否承受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会与时与其联系，在顾客同意并授权后才会进展维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌,精气神）。

（2)准备好必要的表单、工具、材料.（3）环境维护及清洁.（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2)使用标准问候语言。

（3)恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

（3）环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统.（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修.（6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

汽车4s店售后服务工作流程汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2准备好必要的表单、工具、材料。

(3环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1主动迎接,并引导顾客停车。

(2使用标准问候语言。

(3恰当称呼顾客。

(4注意接待顺序。

3、环车检查(1安装三件套。

(2基本信息登录。

(3环车检查。

(4详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4将以上信息录入DMS系统。

(5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

(7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）.(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车.（2)使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4)注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套.（2）基本信息登录。

（3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表.4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品.8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4)将以上信息录入DMS系统。

(5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认.(7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。