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产品返修管理办法文件编号：制订部：品质部版本版次：A/0生效日期：文件类别：三级文件此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.范围适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施,控制同类问题再次发生3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义按照公司保修政策对产品进行保修5.作业内容5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期内，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销售部确认5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间内维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以内，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，但必须控制在7天以内。
售后服务及质量保证措施要点售后服务及质量保证措施要点一、售后服务1. 售后服务的定义售后服务是指在客户购买产品之后，为其提供必要的技术支持、咨询服务以及产品质量保证等服务。
售后服务的目的是确保客户满意度，提高产品的信誉度和市场竞争力。
2. 售后服务流程（1）客户反馈：接受客户的问题反馈，记录客户的需求和投诉。
（2）问题确认：与客户进一步沟通，确保问题的准确性和有效性。
（3）问题解决：根据问题的性质和程度，制定解决方案，并及时跟进解决过程。
（4）客户回访：解决问题后进行客户回访，了解客户对售后服务的满意度，并修复任何不满意之处。
3. 售后服务措施（1）设立售后服务热线：为客户提供及时的电.化咨询和技术支持。
（2）建立售后服务团队：由专业技术人员组成的团队，负责解答客户问题、处理投诉和提供维修等服务。
（3）提供产品保修：对质量问题进行包退、包换或者维修，保证客户的权益。
（4）定期维护与保养：向客户提供产品维护与保养的指导，延长产品的使用寿命。
（5）培训和知识传递：为客户提供产品使用和维护的培训，提高的使用技能。
二、质量保证措施1. 质量控制体系（1）建立标准化的生产流程：制定各个环节的工作指导书，明确每一个工作环节的责任与要求。
（2）质量检测与监控：建立完善的质量检测体系和监控机制，确保产品符合质量标准。
（3）供应链管理：对供应商进行严格筛选和管理，确保原材料的质量合格。
（4）持续改进：定期检查和评估产品质量，及时纠正问题，并不断提升产品质量。
2. 质量保证措施（1）产品质量保证期：确保产品在一定的时间内免费维修和更换。
（2）质量问题处理流程：对于质量问题，及时处理和解决，以满足客户需求。
（3）质量追溯：建立产品质量追溯体系，追踪产品的生产过程和出厂记录。
（4）关键质量指标的监测与分析：设立质量控制点，对关键质量指标进行监测与分析，及时发现和解决问题。
附件：1. 售后服务流程图2. 售后服务满意度调查表3. 售后服务案例分析法律名词及注释：1. 消费者权益保护法：指中华人民共和国发布的保护消费者权益的法律法规，旨在保障消费者的合法权益。
产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询 发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货 退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。
xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。
公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程服务热线或使用使用者使用系统管理员商务服务顾问对接客户服务投诉通道解决问题二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、需求（功能修改和增加）：如✧需要增加目前产品中没有的功能或报表；✧现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；✧产品现有功能的客户个性化修改。
4、环境问题：✧操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；✧数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：✧一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；✧新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；✧✧若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；✧热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：✓及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；✓✓软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；✓✓若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；✓✓专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。
xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。
公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程服务热线或使用使用者使用系统管理员商务服务顾问对接客户服务投诉通道解决问题二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、需求（功能修改和增加）：如✧需要增加目前产品中没有的功能或报表；✧现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；✧产品现有功能的客户个性化修改。
4、环境问题：✧操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；✧数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：✧一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；✧新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；✧若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；✧热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：✓及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；✓软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；✓若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；✓专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。
1.流程图：
售后服务质量监督工作流程
质检科责任单位用户公司领导
2.流程说明
2.1.监督计划：质检科制订年度售后服务监督计划。
2.2.产品、服务质量调查、走访：质检科收集汇总外信息
反馈质量问题并调查分析研究。
2.3.调查报告：质检科根据年度售后服务监督计划及外信
息反馈的质量问题，对公司驻外办事处及其委托服务
站，进行不定期的监督抽查、走访用户，收集产品质
量、售后服务质量信息，形成书面调查报告。
2.4.审阅：公司领导审阅质检科的调查报告。
2.5.质量信息分解反馈：质检科根据监督抽查发现的问题
向相关责任部门反馈。
2.6.整改：相关责任单位根据产品、服务质量的问题制订
相应的整改计划并组织实施。
2.7.跟踪检查验证：质检科对责任部门的整改计划实施情
况跟踪、检查、验证。
2.8.售后服务监督结果汇总下发：质检科根据质量考核方
案要求对所监督、调查的产品、服务质量的结果进行
汇总评定，并将结果送相关单位，评定结果作为质量
考核的依据。
3.附则
3.1.制、修、废。
本管理流程，经公司经营委员会（中、。
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系1. 售后服务承诺我们公司致力于为客户提供优质的售后服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
在购买产品后，我们承诺提供以下售后服务支持：1.1 在产品质保期内，对于产品出现的质量问题，我们承诺提供免费维修或更换。
1.2 如果客户在收到产品后发现与订单不符或有其他问题，我们承诺提供无条件退货和退款的服务。
1.3 我们为客户提供24小时的在线客服支持，解答客户的疑问和问题。
1.4 在售后服务过程中，我们将保持及时沟通，及时回复客户的咨询和投诉。
2. 售后服务体系2.1 售后服务流程我们公司建立了完善的售后服务流程，以保证售后服务的高效性和质量。
具体流程如下：2.1.1 客户提交售后服务请求：客户可以通过在线客服、方式或邮件等方式提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务登记：我们将记录客户的售后服务请求，并为其分配售后服务工程师。
2.1.3 故障排查和解决：售后服务工程师将与客户联系，并根据情况进行故障排查和解决。
2.1.4 维修或更换：如果需要维修或更换产品，我们将安排专业技术人员进行操作，并确保过程中的质量和速度。
2.1.5 售后服务反馈：售后服务完成后，客户将得到满意度调查表，以评估我们的服务水平。
2.2 售后服务标准为了确保售后服务质量的一致性和稳定性，我们制定了以下售后服务标准：2.2.1 响应时间：在客户提交售后服务请求后，我们将在24小时内做出回应，并尽快安排售后服务工程师进行处理。
2.2.2 解决时间：我们将在接到售后服务请求后的48小时内解决大部分常见问题。
复杂问题可能需要更长的时间，但我们将尽力缩短解决时间。
2.2.3 服务态度：我们的售后服务工程师将以友善和专业的态度与客户沟通，并竭尽全力解决客户的问题。
2.2.4 客户满意度调查：在每次售后服务完成后，我们将向客户发放满意度调查表，并根据客户的反馈及时改进我们的服务。
技术部服务流程及管理制度
一、产品交付过程服务
1、设备到南昌后我方电话通知客户设备已到南昌，需提供送货的详细地址，货到现场需客户确认设备数量并签字.
二、现场施工服务
我方免费派出现场服务人员到现场进行技术指导，有权处理现场出现的一切技术、质量问题；
三、培训服务
根据客户要求，按需方指定地点、时间、内容进行免费培训服务。
一般包括：软件的使用，产品的性能、使用及结构。
四、售后服务
1、工作流程图：
2：客户故障致电后，需和客户约好维修时间，去现场之前给客户打电话确认客户是否在现场.如确实事情比较多和客户约好的维修时间去不了，需给客户打电话解释，希望客户能谅解，在约维修时间. 3：在维修的过程中如遇到疑难解决的问题，需及时跟国内市场部联系，不能拖在那不解决.如和国内市场部联系后还不能及时解决，应给客户解释，并承诺解决的时间.
4：维修结束后一定要让客户签售后维修单.
5：每天下班后技术部同事需在一起碰头，把当天没解决遗留问题和第二天的工作安排说清楚，这样有利于第二天整个技术部的工作安排。
五、自行施工项目：自行施工项目工期一定要在合同签定施工工期内完成，在施工过程中遇到困难应及时和甲方沟通.开始施工前一定要做好施工进度规划，材料采购单及材料到场时间.施工所需费用明细表.设备安装调试完毕后五天内必须让甲方验收及所有设备移交.
六、制定规章制度是为了提高技术部服务效率、服务质量及售后响应时间。
技术部一定会精诚团结做到客户零投诉。
售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
产品返修管理办法文件编号：制订部：品质部版本版次：A/0生效日期：文件类别：三级文件此文件为市XXX部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.围适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施,控制同类问题再次发生3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义按照公司保修政策对产品进行保修5.作业容5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销售部确认5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，但必须控制在7天以。
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。
