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服务心理学
服务心理学是研究人们在服务场景中的心理和行为的学科
领域。
它关注的是在服务交互过程中客户和服务提供者的
心理状态、情绪、行为和满意度等方面的问题。
服务心理
学的目标是通过了解和解析人们在服务过程中的心理体验
和行为反应，提供有针对性的服务策略和方法，以提高服
务质量和客户满意度。
服务心理学研究的内容广泛，涉及到服务质量、服务体验、客户满意度、服务接触员的情绪管理、服务交互中的沟通
与情感等方面的问题。
通过运用心理学理论和方法，服务
心理学可以帮助服务提供者更好地理解客户的需求、期望
和体验，从而改进服务设计、优化服务流程、提升服务体验，提高客户的满意度和忠诚度。
服务心理学在商业、医疗、教育等各个领域中都具有应用
价值。
它可以帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，增加
市场竞争力；可以帮助医疗机构改善病患的体验和治疗效果；可以帮助教育机构提高教育质量和学生的学习成效。
1。
服务心理学常识1、了解心理学的基本原理心理学的基本原理认为：人的心理现象(或活动)，第一是人的心理过程，它包括认识过程、情感过程和意志过程；第二就是个性心理特征。
气质是人典型的稳定的个性心理特征，人的气质一般分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。
胆汁质者热情果断、精力旺盛，情绪变换剧烈，外向性明显，抑制较差。
多血质者活泼好动，敏感，反应迅速，注意和兴趣易转移，表现外向。
粘液质者安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，内向性明显，情绪不外露。
抑郁质者孤僻，多愁善感，善于觉察别人不易察觉的细节。
2、掌握宾客在客房的主要心理需求宾客在客房共同的心理需要由求清洁、求安静、求安全、求方便、求尊重。
3、掌握满足宾客心理需求的方法。
为尽可能地去满足客人在心理和生理反面的需求，体现一切为客人着想的服务宗旨，一般可以从做好以下几个方面的工作去迎合客人的心理。
1) 整洁清洁卫生的饭店客房环境是宾客最为重视的生理和心理的需求。
它使宾客在生理上有一种安全感，在心理上产生舒适感。
因此清洁卫生工作应做到全面细致，严格按照规程进行，力求客房内外整齐清洁，创造一个幽雅卫生、安全的客房环境，以满足客人求清洁、求安全的心理。
如卫生间清扫后贴上"已消毒'的封条；在清洁消毒过后的茶具上蒙上杯套；客房安装烟感报警器等；可增加宾客心理上卫生感和安全感。
墙角放一根火材，浴缸放一根头发丝。
2) 宁静客房环境的宁静是保证宾客休息不受干扰的重要因素。
饭店对客房服务员提出"三轻'要求(走路轻、说话轻、动作轻)就是为了创造安静环境所采取的措施，以满足宾客求安静的心理。
3) 亲切客房是旅游者在旅途中的"家'，客房服务要使客人有生活在家里似的温暖舒适感觉，也就是要做到"宾至如归'，客房服务要达到这样的效果，依赖服务人员亲切的服务态度。
服务人员的工作态度使宾客感到亲切，可消除宾客的陌生感、疏远感和不安情绪。
服务心理学之服务心理（二）引言概述：服务心理学是一门研究人们在不同服务环境中的心理过程和行为的学科。
本文将继续探讨服务心理学中的服务心理，具体分为五个大点：受助者心理需求、沟通技巧、情绪管理、信息处理和行为评估。
通过对这些方面的分析和阐述，可以帮助我们更好地理解和应用服务心理学的相关理论和技巧。
正文：一、受助者心理需求：1. 理解受助者的需求和期望2. 建立信任关系，提供安全感3. 尊重受助者的权利和个人空间4. 了解受助者的文化背景和价值观5. 考虑不同年龄段受助者的特殊需求二、沟通技巧：1. 倾听技巧，包括积极倾听和确认理解2. 语言表达技巧，使用简单明了的语言3. 非语言沟通技巧，如肢体语言和面部表情等4. 提问技巧，提高对话的深度和广度5. 解决沟通障碍的技巧，如情绪控制和争议解决三、情绪管理：1. 识别自己和受助者的情绪表达2. 建立积极的情绪氛围，提供情感支持3. 运用冷静思考和情绪调节策略4. 有效处理并化解抵触情绪5. 培养情绪智力，提高服务质量和效果四、信息处理：1. 收集准确的信息，了解问题的全貌2. 分析和整合信息，找出问题的根本原因3. 制定有效的解决方案，帮助受助者达到目标4. 传递信息的艺术，清晰、简洁、易懂5. 反馈信息，改进自身服务和提高满意度五、行为评估：1. 观察和记录受助者的行为和反应2. 分析行为背后的心理动因3. 提供可行的改变方案，引导受助者实施4. 持续跟踪和评估行为的效果5. 通过反馈和总结来改进服务质量和方法总结：本文着重概括了服务心理学中的服务心理的五个大点：受助者心理需求、沟通技巧、情绪管理、信息处理和行为评估。
通过了解和运用这些知识和技巧，可以更好地满足受助者的心理需求，建立良好的沟通和关系，提供高质量的服务。
希望这篇文档对读者在服务心理学领域的学习和实践有所助益。
服务心理学服务工作是一种通过人际效为服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。
一、心理学的基本概念：二、心理学是研究人的心理现象的发生和发展规律的科学，是人们从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。
1、心理：心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生心理活动的器官，心理现象反映脑的活动。
正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理。
2、心理现象的发生：客观现实的心理的源泉，人脑只有在客观事物的影响下才能实现的机能，把客观事物变为主观映象，从而产生心理活动。
客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心理活动。
比如当人们在冬于的早晨听到下雪的信息时，马上会联想到街上的路会滑。
当人们看到街上围一圈人时，便意识到这地方出了事情。
人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后便产生了一系列心理活动。
任何心理活动的产生都是客观事物作用于人脑之后，经过脑的加工处理，在脑中产生的一钟反映现象。
3、心理过程：心理过程是心理学的基本内容，包括认识过程。
（1）认识过程：包括感觉、知觉、思维、想象和记忆的过程，是认识客观事物的不同形式。
（2）情感过程：是人们在认识和改造客观事物的过程中，随着事物的发展变化而产生的顺利与阻碍，成功与失败、幸福、失落、高兴、痛苦等情绪变化。
（3）意志过程：是指人们为处理，改造客观事物而提出目标，制定计划，实施计划，冲破阴力达到目的的思想。
4、个性心理：不同的人，甚至同一个人在不同时间和不同条件下，对同一外界作用的反映各不相同。
比如一群人同时、同地看到一件事情的发生和发展情况。
而对问题的议论和对问题的看法却不相同，产和的必理现象各有差异。
影响人们心理的因素有很多，但是它的动力和性质信赖于个性特点。
（1）个性倾向性：决定人对客观事物的积极性的选择，每个成年人都有着某种主导的东西，确定个性的基本倾向。
《服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。
④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要注视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
服务心理学相关知识简介1. 什么是服务心理学？服务心理学是一门研究在服务过程中帮助人们提升心理健康和幸福感的科学。
它旨在提供一种综合性的方法，帮助人们有效地应对生活中的问题，并提高生活的质量。
2. 服务心理学的基本原则•面向个体：服务心理学关注个人的需求和问题，通过提供个性化的帮助和支持来实现个体的心理健康。
•综合性：服务心理学综合了多种理论和方法，如认知行为疗法、解决问题技巧等，以提供全面的帮助。
•积极性：服务心理学强调积极心理学的观点，鼓励个体发展自己的优势，并促进个人的成长和幸福感。
•效果评估：服务心理学注重对服务效果的评估，以确保提供的服务能真正帮助到个体。
3. 服务心理学的应用领域3.1 心理咨询心理咨询是服务心理学最常见的应用领域之一。
心理咨询师通过面对面的交流，帮助个体解决各种心理问题，如抑郁、焦虑、人际关系困扰等。
他们运用不同的心理疗法和技巧，帮助个体提高应对能力，并找到解决问题的方法。
3.2 教育咨询教育咨询是服务心理学在教育领域的应用。
教育咨询师与学生、教师及家长合作，帮助解决学习或行为方面的问题。
他们通过评估、咨询和培训等方式，提供专业的支持和建议，促进个体的学习和发展。
3.3 组织咨询组织咨询是服务心理学在组织和企业领域的应用。
组织咨询师与组织内部的员工和管理层合作，通过改善组织的文化、沟通和领导等方面，提高员工的工作满意度和绩效。
3.4 健康心理学健康心理学是服务心理学关注个体身心健康的应用领域。
健康心理学师与医生合作，帮助病患应对疾病和康复过程中的心理问题。
他们还关注预防健康问题，通过促进健康行为和生活方式，提高个体的整体健康水平。
4. 服务心理学的工作流程服务心理学的工作流程通常包括以下几个步骤：4.1 评估评估是服务心理学的起点。
通过面对面的访谈和测试等方式，服务心理学专业人士了解个体的问题和需求，获取相关信息对个体进行全面分析。
4.2 目标设定在评估的基础上，确定个体的治疗目标和优先级。
《服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。
（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。
④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要注视客人。
③面部表情要根据说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。
）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
主要的顾客分类：1、老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。
2、缺乏主见型这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。
6、VIP型对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。
7、骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。
9、夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求10、醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。
12、儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。
13、固执型这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。
七、个性服务打破规范创造最好的服务。
个性与规范服务的认识与关系服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。
个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。
2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。
3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。
4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。
5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。
八、服务阶段心理1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。
（2）客人对服务态度的期待。
亲切感、自豪感。
（3）客人对服务效果的期待。
“回头客”建立融洽的主客关系。
问题：怎样塑造好第一印象？解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。
虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。
“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。
它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。
2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。
3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。
“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。
2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。
（主动服务：服务在客人没开口之前）（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。
（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）（3）客人对周到服务的要求。
（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。
）（4）客人对友好交往的要求。
客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。
2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产等。
3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。
3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。
“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。
投诉专题培训一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。
二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。
三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰冰、热情过度、争吵等）②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）②客人个性差异。
③客人对有关异常事件的投诉。
2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。
（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）②求发泄的心理（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）③求补偿的心理（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。
接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。
耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。
听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。
4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。
5、同情客人诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。
“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。
”6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。
所以我们要感谢客人。
7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。
8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。
9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。
资料统计：感觉不满，无投诉回住率 9%投诉，不管结果怎样回住率 19%提出投诉，得到圆满解决回住率 54%投诉，第一时间圆满解决回住率 80%九、前厅接待心理1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心理效应。
②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。
③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。
2、提供优质的前厅服务满足客人的心理需求。
①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。
②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。
③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本要求；方便、舒适、服务周到。
④服务协调统一，提高工作效率。
（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。
）十、客房部服务心理1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。
2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。
3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。
4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。
*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。
①保持客房设施功能完好。
