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民航旅客服务心理学第一章:民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、——服务心理学研究的对象1、——心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：（1）心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2）个性心理：个性倾向、个性心理特征2、--民航旅客服务心理学研究的对象:旅客与服务人员二、-—民航旅客服务心理学研究的任务1、--揭示旅客的一些心理规律2、—-揭示服务人员的一些心理规律3、-—揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义一、——必要性：1、-—航空公司的生存与发展需要心理学2、——民航旅客服务工作的性质需要心理学二、-—学习民航服务的意义1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号2、-—有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量3、-—有助于了解自己民航旅客服务生理学与其他学科的关系一、-—心理学以马克思想主义哲学为指导二、——心理学以普通心理学、社会心理学等为武器三、--心理学以民航旅客服务实践为基础民航旅客服务心理学研究的原则与方法一、-—原则：1、—-客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映(2）心理活动都是有规律的2、—-联系发展的原则3、——理论与实践相结合的原则二、-—方法1、—-观察法：（1）计划性（2）连续性(3)轮换性（4）隐蔽性2、-—调查法:(1）谈话法(2)问卷法3、-—实践法:（1）实验室实验(2）自然实验本章小结：1、—-民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？答:研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。
2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学?答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求,这是做好服务工作的前提条件。
另外,民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高,服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导.一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。
了解旅客心理乘务员在服务过程中，要了解把握旅客的各种心理。
（1）旅客对优质服务的期待心理。
长期以来，旅客都认为高速铁路同飞机有同样的地位，所以旅客便要得到相应的优质服务，应该得到乘务员的热情欢迎，旅客会对乘务员和高铁的设施抱有很高的期待心理。
（2）旅客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。
在旅客中，会有些旅客担心自己旅行中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受比别人少的服务，言行便显得焦急。
例如，怕自己带的行李没有好位置而不顾顺序往前挤，不听指挥，影响了其他旅客；不按客舱安全管理要求坚持把行李放在过道、换座位等；向正常服务的乘务员发脾气等。
对这些情况，乘务员应该多劝说、细帮助、真服务。
（3）旅客希望自己被关心关照的独占心理。
旅客上车后，总是希望乘务员给他们更多关心和关照，特别是初次乘坐高铁、飞机的旅客，会有很多的问题要问，有很多的事情请乘务员帮忙。
但是如果这种情况太多发生的话，就会出现乘务员忙不过来而其他旅客得不到服务的情况（因为乘务员要面对很多旅客）。
在这种情况下，乘务员应向旅客说明情况，熟练地接待旅客，掌握在短时间内处理问题的能力。
同时，与正在等待的其他旅客交谈两句，表示你没有忘记旅客；如果有可能造成旅客等待时间过长，就要向同事请求帮助，以保证对所有旅客都能尽心服务，防止旅客感受到歧视。
（4）旅客希望自己受关注的追求优越心理。
在人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人有优越之处，所以乘务员在服务中应当恰当地赞扬旅客，如其相貌、身材、皮肤、发型、气质、风度、为人、知识等，也可赞扬其着装、饰物、携带的物品等。
乘务员应改变中国人性格内向不善于赞扬别人的特点，大胆地、积极地赞扬旅客的出色之处和优秀之处，这样做不仅旅客高兴，也有利于旅途中的服务和交流；与此相联系的是，千万不能挖苦旅客的短处，让旅客难堪；当旅客遇到不懂的问题或做错事情时，不可轻视对方，更不能训斥对方，应该态度友好地告诉旅客或向其解释、示范。
了解旅客心理乘务员在服务过程中，要了解把握旅客的各种心理。
（1）旅客对优质服务的期待心理。
长期以来，旅客都认为高速铁路同飞机有同样的地位，所以旅客便要得到相应的优质服务，应该得到乘务员的热情欢迎，旅客会对乘务员和高铁的设施抱有很高的期待心理。
（2）旅客想得到方便，怕吃亏的焦急心理。
在旅客中，会有些旅客担心自己旅行中遇到不方便，同别人花一样的钱买票却享受比别人少的服务，言行便显得焦急。
例如，怕自己带的行李没有好位置而不顾顺序往前挤，不听指挥，影响了其他旅客；不按客舱安全管理要求坚持把行李放在过道、换座位等；向正常服务的乘务员发脾气等。
对这些情况，乘务员应该多劝说、细帮助、真服务。
（3）旅客希望自己被关心关照的独占心理。
旅客上车后，总是希望乘务员给他们更多关心和关照，特别是初次乘坐高铁、飞机的旅客，会有很多的问题要问，有很多的事情请乘务员帮忙。
但是如果这种情况太多发生的话，就会出现乘务员忙不过来而其他旅客得不到服务的情况（因为乘务员要面对很多旅客）。
在这种情况下，乘务员应向旅客说明情况，熟练地接待旅客，掌握在短时间内处理问题的能力。
同时，与正在等待的其他旅客交谈两句，表示你没有忘记旅客；如果有可能造成旅客等待时间过长，就要向同事请求帮助，以保证对所有旅客都能尽心服务，防止旅客感受到歧视。
（4）旅客希望自己受关注的追求优越心理。
在人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人有优越之处，所以乘务员在服务中应当恰当地赞扬旅客，如其相貌、身材、皮肤、发型、气质、风度、为人、知识等，也可赞扬其着装、饰物、携带的物品等。
乘务员应改变中国人性格内向不善于赞扬别人的特点，大胆地、积极地赞扬旅客的出色之处和优秀之处，这样做不仅旅客高兴，也有利于旅途中的服务和交流；与此相联系的是，千万不能挖苦旅客的短处，让旅客难堪；当旅客遇到不懂的问题或做错事情时，不可轻视对方，更不能训斥对方，应该态度友好地告诉旅客或向其解释、示范。
第一章民航服务的心理概述12345反映，客观存在是心理的源泉。
6行为。
第二章旅客的社会知觉123对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。
4561）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知人形象（6）胸卡是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。
第三章旅客的服务需要12张、焦虑。
生活在世界上的用处和价值。
61）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。
这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。
（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人。
（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。
第四章民航服务的沟通11）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。
23、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，41）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍51）了解沟通对象——旅客。
①了解对方的个性特点和当前心境；②了解旅客已有的观点、意见和态度；③了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；④了解我们自己（2）正确使用身体语言。
①增加对自己身体语言的自觉性；②身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决各种问题第五章民航服务的交往的，那么，人们会对此人作出更高的评价。
