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![[质量培训]质量管理基础知识](https://img.taocdn.com/s1/m/250c7ee60066f5335b812198.png)
01质量管理概述Chapter质量定义及重要性质量定义质量重要性质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段030201质量管理发展历程全面质量管理思想全员参与全过程控制持续改进客户导向02质量管理体系与标准ChapterISO9000族标准简介ISO9000族标准的产生和发展01ISO9000族标准的核心思想和原则02ISO9000族标准的主要内容和结构03质量管理体系的建立01质量管理体系文件的编制02质量管理体系的实施与运行03质量管理体系认证质量管理体系的监督与审核质量管理体系的改进与持续发展03质量策划与控制Chapter01020304确定质量目标设定质量标准制定质量计划明确质量控制点质量策划内容及方法过程控制方法与技巧通过实时数据收集和分析，监控生产或服务过程，确保过程稳定受控。
运用统计技术对过程数据进行深入分析，识别过程变异和潜在问题。
针对过程出现的问题，及时采取纠正措施，防止问题扩大和影响产品质量。
通过分析过程数据和经验教训，提前采取预防措施，降低过程风险。
过程监控统计分析纠正措施预防措施评估改进成果对改进活动进行定期评估，总结经验教训，为未来的改进活动提供参考。
按照改进计划，落实各项改进措施，确保改进活动取得实效。
制定改进计划针对识别出的改进机会，制定具体的改进计划，明确目标、措施和时间表。
持续改进文化在组织内部倡导持续改进的文化，鼓励员工积极参与改进活识别改进机会持续改进策略及实践04质量检验与评估Chapter检验分类及方法选择检验分类方法选择抽样检验原理及操作指南抽样检验原理操作指南在进行抽样检验时，需遵循随机抽样原则，确保样本具有代表性。
同时，要合理确定抽样方案和判定标准，对检验结果进行科学分析和处理。
一旦发现不合格品，应立即进行标识和隔离，防止误用或混入合格品中。
接着进行原因分析，找出问题根源并采取措施加以纠正。
最后对纠正措施进行验证和跟踪，确保问题得到有效解决。
处理技巧在处理不合格品时，应坚持“三不放过”原则，即原因未查清不放过、责任未追究不放过、措施未落实不放过。
质量管理培训教材绪论质量管理是伴随近代工业和科技进步而产生的管理科学，是一个既古老又现实的一个话题。
古代的工匠为了对产品质量保证，在产品上铭刻姓名，以体现产品责任和诚信，至今我们尚可以从城墙的砖头上找到制作者的姓名。
16世纪制作的意大利名琴也同样因留有制作者的签名而身价百倍。
近代质量管理作为一门科学对它的理论和实践探索仅有百年历史，经历了质量检验控制（IQC），统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQC）三个阶段。
1．质量检验控制（IQC）阶段：19世纪末——20世纪30年代这一阶段产品质量主要通过检验把关的方式进行控制。
1911年美国工程师泰勒首先提出设立专职检验员，负责产品质量的检验。
产品质量的好坏很大程度上依赖检验员的经验、能力、判断力和责任心。
这种理念在我国也根深蒂固，直至今天，把产品质量归咎于检验员的思想还有一定的市场。
事实证明即使是最好的检验员也不能保证100%不犯错误。
这种想用检验的方法保证产品质量并不完善。
2．统计质量控制阶段（SQC）：20世纪40年代——60年代20世纪40年代，一些从事质量理论研究的专家发现依赖检验员把关的控制模式并不能阻止废品流入市场。
第二次世界大战中，很多军用物资由于质量问题不能发挥作用。
为了提高军工产品的质量，一些统计学家加入了质量研究队伍。
他们提出只需通过样品的统计分析即可以对母样整体的质量水平做出判断，据此，制订了军用抽样标准MIL105D,对提高军用品的质量起到了很大的作用。
战后MIL105D解密，并将这种方法推广到其它产品领域。
我国在80年代初也引进了这项标准，即国标GB2828和GB2829并在全社会推广，影响很大。
这种抽样方法和过去百分比抽样相比是一种进步，但是从本质上还是检验把关思想的发展，不同的只是应用了数理统计方法。
他的前提是承认产品缺陷的存在，把它控制在一定的允许水平（即AQL值），这种方法存在两类风险即第一类风险：α=0.1，第二类风险：β=0.05。
•质量管理概述•质量管理体系与标准•质量策划与控制•过程方法与流程管理•顾客满意与顾客关系管理•质量改进与创新思维•总结与展望目录01质量管理概述质量定义及重要性质量定义重要性质量管理发展历程统计质量控制阶段质量检验阶段20世纪40年代至理统计方法进行质量控制，强调预防。
全面质量管理阶段以顾客为中心领导作用全员参与030201过程方法改进基于事实的决策方法与供方互利的关系02质量管理体系与标准ISO9000族标准简介质量管理体系建立与实施质量管理体系的建立步骤和流程质量管理体系文件的编写和审核质量管理体系的运行和维护010204质量认证与审核质量认证的概念和分类质量认证的程序和要求质量审核的方法和技巧质量认证与审核的关系和区别0303质量策划与控制检查与改进对质量计划执行情况进行监督和检查，发现问题及时采取改进措施。
按照计划进行质量活动，确保各环节得到有效控制。
配置资源为质量计划的实施提供必要的资源，如人员、设备、资金等。
确定质量目标根据企业战略和市场需求，明制定质量计划质量策划流程与内容运用统计技术对生产过程中的数据进行收集、整理和分析。
数据收集与整理过程能力分析假设检验方差分析通过统计技术对生产过程的能力进行评估，确保过程稳定并满足质量要求。
利用假设检验方法对生产过程或产品质量进行显著性检验，判断其是否符合规定要求。
运用方差分析技术对影响产品质量的各因素进行分析，找出关键因素并采取措施加以控制。
统计技术在质量控制中应用持续改进与卓越绩效模式01020304持续改进卓越绩效模式标杆管理创新驱动04过程方法与流程管理过程方法基本原理过程定义过程方法过程方法优点流程图绘制及分析方法流程图绘制步骤明确目标、确定范围、收集信息、绘制草图、评审与修改。
流程图符号开始/结束符号、过程符号、决策符号、数据流符号等。
流程图分析方法流程分析、瓶颈分析、浪费分析等。
过程能力指数Cp 、Cpk 等，用于量化过程能力满足产品要求或顾客期望的程度。
质量管理基础知识培训教材（DOC185页）质量管理基础知识培训教材第一章质量管理的基本概念第一节质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。
2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、顾客接受产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5、体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。
7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
9、质量目标在质量方面所追求的目的。
10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
13、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
15、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19、产品过程的结果。
有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。
20、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。
21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。
质量管理基础知识培训教材第一章质量管理的基本概念第一节质量常用术语1、质量一组固有特性满足要求的程度。
2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、顾客接受产品的组织或个人。
顾客可以是组织内部的或外部的。
4、顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。
5、体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素。
6、管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。
7、质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
8、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
9、质量目标在质量方面所追求的目的。
10、最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。
11、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
13、质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
14、质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
15、质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
16、持续改进增强满足要求的能力的循环活动。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
17、组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
18、相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19、产品过程的结果。
有下述四种通用的产品类别：1)服务（如运输）；2)软件（如计算机程序、字典）；3)硬件（如发动机机械零件）；4)流程性材料（如润滑油）。
20、程序为进行某项活动或过程所规定的途径。
21、特性1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）；4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；5)功能的（如：飞机的最高速度）。
22、质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
23、特殊特性可能影响产品的安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续生产过程的产品特性或制造过程参数。
24、缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求。
25、预防措施为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。
26、纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
27、纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。
28、返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。
29、降级为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
30、返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
31、报废为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施。
32、让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。
33、记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
34、验证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
35、确认通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。
36、评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
37、审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
38、审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。
39、审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。
40、有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度，最终达到顾客满意。
41、效率达到的结果与所使用的资源之间的关系，最终达到公司满意。
42、测量设备为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。
43、防错为防止不合格产品的制造而进行的产品和制造过程的设计和开发。
44、预见性维护基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动。
45、预防性维护为消除设备失效和生产的计划外中断而策划的措施，作为制造过程设计的一项输出。
46、“6S”管理6S 是基于所有人都参与基础上的一种管理方法。
即：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。
47、什么是产品质量，质量特性有哪些？答：产品质量就是产品的适用性，详细说就是产品符合规定要求，满足用户期望的程度。
质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
48、什么是工作质量，特点是什么？答：工作质量是与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。
特点：不能直观表现，而是涉及各部门及人员，体现在公司的一切生产、技术、经营活动中，并通过公司的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来。
49、质量意识一个公司中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，是主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。
50、方针目标管理方针目标管理是公司为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过公司各部门的自我控制与协调，以达成目标的一种科学管理方法。
51、质量理念1）一切质量活动必须以公司质量方针为指导，以最终实现质量目标为目的。
质量是企业的生命，是企业立足之本，生存之本，发展之本。
2）坚持四种质量观：全面质量观、竞争质量观、适应性质量观、质量法制观。
3）坚持三种思想：先期策划的思想、预防为主的思想、持续改进的思想。
4）坚持两个控制：质量是制造出来的，不是检验出来的，因此要狠抓过程控制；真实数据是质量水平的唯一表现，一切应以数据说话，要狠抓统计过程控制。
5）坚持一个原则：目标为导向，结果为目的。
6）坚持一个理念：在不合格原因没有得到消除和没有得到让步许可时，任何人不得继续生产和流转。
7）坚持一个精神：韧的精神。
好的质量管理的特点在于只有长期抓、不松懈才有好的质量。
因此，公司质量管理追求的目标永无止境。
8）工艺是制造大法，以工艺为龙头，以科学合理的工艺带动全公司制造水平的提升。
9）质量无小事，细节决成败。
从我做起,从身边事做起，从小事做起。
第二节质量管理体系基础1、什么是全面质量管理？全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
2、全面质量管理与传统质量管理有何不同？质量管理的发展，大致经历了三个阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理，它们之间的不同点见下表：3、质量管理八项原则是什么？答：八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
4、PDCA 的模式是什么？答：PDCA 的模式是:P—策划(Plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D—实施(Do)：实施过程；C—检查(Check)：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—处置（Action）：采取措施，以持续改进过程业绩。
根据检查结果，进行总结。
完善相关标准、制度及规定，把已经获得的成绩纳入规范成为新的标准或目标，并纳入经验数据库。
同时提出尚未解决的问题或新发现的问题，查找原因，制定计划，列入下一个循环中去5、五征是依据什么标准建立并保持质量管理体系？答：依据“ISO9001：2008 质量管理体系”的要求建立并保持质量管理体系。
6、ISO9001：2008 质量管理体系的适用范围是什么？答：本标准规定的要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。
当本标准的任何要求由于及其产品的特点而不适用时，可以考虑进行删减。
7、ISO9001：2008 质量管理体系的目标是什么？答：本技术规范的目标是在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系。
8、ISO/TS16949 核心参考手册是哪些？答：ISO/TS16949 核心参考手册包括：1) APQP-----产品质量先期策划和控制计划2) PPAP-----生产件批准3) MSA------测量系统分析4) FMEA-----失效模式和影响分析5) SPC------统计过程控制9、ISO/TS16949 有什么特点？答：ISO/TS16949 是国际汽车行业的技术规范，是基于ISO9001 的基础，增加了汽车行业的技术规范，更着重于缺陷防范、减少在汽车零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。
ISO/TS16949 特别注重产品及实现这个产品的质量系统能力。
它认为这是整个制造过程活动的基础。
ISO/TS16949 特别注重质量管理系统的有效性。
10、质量管理体系要求与产品要求的差异是什么？答：质量管理体系要求与产品要求都应一并考虑，下表表述了质量管理体系要求和产品要求的差异。
质量管理体系要求和产品要求的区别11、过程方法是什么？答：过程是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动，通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。
“过程方法”是系统地识别和管理组织所应用的过程，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。
其优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
12、质量管理体系的模式是什么？答：如上图所示，质量管理体系包括四大过程，“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”。
四大过程彼此相连构成PDCA 循环，通过体系的持续改进而进入更高的阶段。
从水平方向看，相关方（顾客）的要求形成产品实现过程的输入。
产品实现过程的输出是最终产品，产品交付给顾客后，相关方（顾客）将对其满意程度的意见反馈给组织的测量、分析和改进过程，作为体系持续改进的一个依据。
在新的阶段，“管理职责”过程把新的决策反馈给相关方（顾客），相关方（顾客）可能据此而形成新的要求。
利用这个模型图，可以明确主要过程，进一步展开、细化，并对过程进行连续控制，从而改进体系的有效性。
13、过程分为哪几类？答：过程分为三种类型，即：顾客导向过程COP，管理过程MP 和支持过程SP。
顾客导向过程COP（Customer Oriented Processes）：顾客导向过程会直接对顾客产生影响，因而会为公司直接带来效益。
管理过程MP（Management Processes）：为顾客导向过程及支持过程提供资源并进行宏观监控。
支持过程SP（Support processes）：为支持顾客导向的过程。
14、质量管理体系对公司有什么意义?答：质量管理体系对公司的意义是：1) 公司实施质量管理的必备条件；2) 质量管理体系是拓展市场的基础.；3) 提高公司产品质量水平和能力；4) 质量管理体系可使公司得到发展。
