影楼细部工作流程标准化

婚纱摄影『细节工程』銀海岸接电话标准步骤之一：1 同仁听电话一响，右手拿笔2 同：翻开电话记录本3 同：响三声左手拿起电话4 同：“您好，台湾銀海岸婚纱摄影，我是专业接线员XX，很高兴为您服务”5 a如客说：“我找某某时”6 a同：“请稍等，我帮您请XX听电话”7 同：对着听筒，转开角度，小声叫“XX”8 同：过三秒钟，说“对不起XX不在一楼，可能到别处忙去了，需要我帮您转达吗？”9 客回答：“不需要”10 同：“那就这样，祝您身体健康，万事如意再见”11 客：：“需要转达”。

12：同“好，我帮您记录，请问您怎么称呼，姓……您的全名是……”以下全记录13 同：“您的电话号码是……”14 同：“您找XX的事情是……”15 同：“我帮您核对一遍，您是……您的电话号是……您找我们XX的事情是……”16 同：“我一定请XX近快回您电话”17 同：“祝您身体健康万事如意”18 同仁找到XX请他回电话，如没找到打电话回去告知客人“抱歉我没找到他，见到他一定为您转达”19 同仁提醒XX回电话没有銀海岸接电话标准步骤之二：（接听客人投诉电话要达到两个目标：一、平息客人的怒火，使客人的情绪由冲动变成理智，二、请客人到我们公司）1 同仁听电话一响，右手拿笔2 同：翻开电话记录本3 同：响三声左手拿起电话4 同：“您好，台湾銀海岸婚纱摄影，我是专业接线员XX，很高兴为您服务”5 b如客人怒气冲冲说：“你们的相框怎么变形了”或者是“你们的相册开胶了”或者是“什么东西少了”……等等6 b同：“对不起，对不起，我们有什么服务不周到的地方令你生气，我在这深表歉意，真的很抱歉！7 客人：“你们当时给我讲的怎么怎么样好，现在怎么弄成这个样子了呢？现在怎么办呢？”8 同仁：“哦，是这样子啊！只要您生气了，都是我们服务没做好，您的情况是……”9 客人：客人不断的抱怨，同仁耐心听（多说对不起，但千万不要对产品数量等方面做出承诺，一定在服务方面多致歉）10 同仁：“我叫某某，请问您怎么称呼？姓……？”11 客人：“姓王，”。

12：同仁：“王哥好！我的电话是：……一会发给您，请问您的电话号码是……？”13 客：“我的电话号码是……”（客人不愿意留也要请他留，这样很重视客人）14 同：“王哥，哪天陪老婆逛街都好，顺道把什么什么还过来，我们看一下……您看您是明天来，还是后天来？我好等着你”15 客：“我什么时候有时间再说，”16 同：“我怕我不在这，别的人不太了解，又惹您生气，让您费神，这样子，明天下午我等你好吗？”17 客：“那好吧！”18 同：“一定要来哦！再次向您致以深深的歉意，再见！王哥！”19 找到经理主管商量解决的对策。

20 如果客人问接线员能不能做主，我们回答是：我一定想方设法帮助您。

21 如果客人再问：接线员真的能作主吗？我们的回答是：哪怕我做不了主我也要帮助你啊！22 如果客人要我们去他家拿东西。

我们千万不要接这个话题，用“要客人电话”或其他的方式引开客人的话题，再回到第12。

顾客入门门迎：顾客(包括非顾客人员)进门，门市应大声喊欢迎光临，带动大厅气氛，制造声势“您好！欢迎光临！我能为您服务吗？”侧点头30。

店内所有人没招待客人者一律必须“同声欢迎光临”！。

门市必须按标准坐姿及桌号规定顺序接待顾客接单手每天必须在大厅待命接单。

入座：“请座”配手式指引方向，奉茶“请喝水”先端给先生，再端给小姐。

（如先生瑞给小姐立即使用赞美法）客人入座方向面朝店内，违反扣壹点；（奉饮一定用托盘）上茶水的方法1 茶水只上七分满天冷上热饮天热上冷饮2 用专业托盘按客人数备好双手托起就近放好3 一次取一杯双手捧杯右手握杯左手托杯4 走至离客人左边1米远时5 30度鞠躬说“小姐请”先小姐后先生6 客人接过后才可直腰再7 后退三步方可转身离开寒暄：边寒暄边随手做记录填写新客入门咨商表。

标准寒暄格式：(要点：表达出极强的亲和力)1 迎宾“某某老师好！我们这对新人要拍婚纱照。

”2 门市自(艺名)介绍：“您好！我是(艺名)是**，您好！我是(艺名)是**，”3 门市座下后，打出名片，说：“这是**的名片，叫我**就好了”4．握手，认识一下，注意先女士、后男士(此时门市要有一种霸气和自信，在气势上要先压住对方)。

5．询问：您们今天到台湾金海岸是朋友介绍或是看广告过来的?（预先准备好作战包）6．称赞对方：门市自由发挥。

7．请问小姐怎么称呼?如对方没有说名字，就继续间，比如王．问出后，要亲切地说：(艺名)可以叫你王姐吗?(称呼两个字比较亲切)8．先生怎么称呼?（同仁上茶水）9．婚期定了没有?10．我们从拍照到取到成品需要一个半月的时间，结婚要办的事情也很多，不要都挤在一起，婚纱照可要提前安排，(艺名)会替你把这件事安排好的。

11．**能把你们拍照的预算告诉**吗?让**来替您做安排。

以上动作的阶段目的1、收集情报，顾客分类；（A、3500元以上）；（B、2500以上）；（C、1500）。

2、聊一下两人恋爱史（爱情脚本）先打预防针3、为何拍结婚照的意图、流行趋式、留念4、了解顾客需求、产品内容需求切入产品介绍。

5、产品的价值的叙述（体现价值所在）亲和力的训练（笑容训练）（笑容语言连续一月每天一小时微笑朗读）（声调训练）语言表达训练（笑容训练）（眼神训练）（肢体语言）1、对小姐问出名字后，称呼小姐名字；刘秋萍、我就叫你秋萍吧2、每个门市准备工作包：内有名片、咨商表、笔,软尺，接单客人企划书等。

3、准备未接成的追踪本未定离店之客人一定要其手机号，离店的客人一定要有2次以上的电话追踪才可以放弃；4、每个组长必须亲自执行打电话；打电话前必须先其个案与店长讨论（违反扣壹点）介绍：介绍公司特色、服务，了解顾客需求，介绍价目，介绍自己服务完的客人企划书（高单二消多全是满意的），参观店内，所有进入店内由工作人员带领的顾客一定要起立问好。

(艺名)可以领二位先参观一下，看一下我们最新推出的新产品（或新婚纱），看看你们喜欢哪种风格，来，这边请……(参观时逐一介绍我们的各项优点，注意门市的话不要太多，切中要害即可，特别注意要表现自己独特的气质，这对约单成功十分重要)1、特色本的介绍，如未介绍完未订单扣壹点；2、切记《绝对成交八步》如未做到扣壹点；3、接单优惠弹性设计：门市1级，组长1级，门市经理1级，店长1级订单：已订单：所有企划书全部由组长签字认可、以便管理订单内容。

（详细，清楚）收取定金不能含糊，要用坚定的口气，安排拍摄时间。

1、麻烦您随我到收银台付定金，我们定金是1000元；开完收据后填写企划书请组长签字后再请客人签字认可。

2、订单门市马上当客人的面按标准方法为客人订下拍摄日期。

3、给客人拍摄注意事项小册与收据放在一起并提醒客人回家仔细阅读。

为客人定拍照日期及定时间的方法与程序1在定单时就要为客人定好拍照日期2婚纱照与艺术照不可混拍，周一不可安排拍照；周六日不可安排同类型超过8批客人，周二到周五安排同类型客人不可超过6批。

3为客人定拍照时间前请先察看早妆表。

无早妆时可以安排8：40到，如两批，一批安排8：40另一批安排10：00；如是三到四批则二批8：40，另外的10：00；如是五批以上则三位化妆师都当班则三批8：40，另外的10：00；再多即以此类推。

未订单：送客出门标准程序1 接待客人迎三送七。

迎上三步、送顾客出门七步再见后方可回头。

2露出八颗牙，声音柔和，大方得体的扶着新娘向外走，到门边先上前开门。

从起身到出门外边走边说“真的很对不起，今天没有能让两位满意，别忘了(艺名)(艺名)。

(艺名)很希望能再有这个机会来为两位服务，(艺名)知道您忙，你们赶时间，但是别忘了等再回来的时候就一定找(艺名)(艺名)3出门后先和新娘握手再和新郎握手“再见，请慢走！”此处是门市个人魅力的最后展现，能否给客人留下独特而美好的印象，是客人经过对比后，是否还能回来的最后重要时刻，门市人员一定不要放过这个最后努力的机会，要点只有一个：用最完美的服务给客人留下最好的印象。

4 留下详细数据于追踪本上，以便追踪（组长追踪）五天以内二次以上，追踪结果要填在追踪本上。

5 送客出门前一定要了解顾客不定原因并填于咨商表背后。

6 收位并填写所有的表。

收银：收银标准：1 门市问客人：xx大哥小姐请付ＸＸ元定金（或尾款），来这边请！2 客人离柜台3米远时，收银员必须露八颗牙微笑说：您好，我是xx（艺名）很高兴为您服务。

3 门市说：请为xx大哥（小姐）收ＸＸ元定金（或尾款），谢谢您！4 收银员说：好的，请您付ＸＸ元现金。

客人取出钱交给收银员。

5 收银员双手接过钱马上当客人的面清点数量与真伪，并用验钞机验好数量与真伪。

6 数量与真伪无误时说：收您现金XX元，您应交ＸＸ元，应找回您ＸＸ元，请稍等，我马上为您办理！如客人离开柜台后才发现假币责任在收银员！7 按标准开收据。

收银员：请问客户名开。

按项目，单价，数量，小写，大写，总计，业务人，收银人，开票人，盖章等填写工整。

8 将现金放入抽屉中夹好，把零钱备好，把抽屉锁好。

9 将开好的收据与找零一起双手交给客人说：这是您的收据与找零，请您清点好。

谢谢！10 将现金日记帐记好。

使用刷卡机的标准方法：1门市问客人：xx大哥小姐请付ＸＸ元定金（或尾款），来这边请！2 门市问客人：xx大哥小姐请付ＸＸ元定金（或尾款），来这边请！检查合约单：行政助理督促同仁的合约单的完善性、准确性、时间段安排的合理性,然后经理抽查。

1、拍摄前一天，各组组长负责给客人打电话联络，确定拍摄时间并提前一天来挑礼服告知收银处。

拍摄前：组长督促组员电话通知客人1 查摄控表，按拍照日期提前五日电话通知小姐刮腋毛，先生修剪头发。

2 拍照前一天上午发预定的拍片提示短信，先生小姐都要发。

3 然后电话通知时间。

先生小姐都要通知，一般说词您好，是某某小姐（某某先生）吗？这里是金海岸婚纱摄影，我是某某，您预定的是某月某日来拍照对吗？请您明天某点到达，请一定要准时哦。

请带好现金与票据，先生穿新黑皮鞋黑袜带白棉袜，先生刮胡子，修剪鼻毛头发，小姐不要化妆，头发不要打嗜喱，要穿没有肩带的内衣，不要穿套头的衣服，还要除去腋毛来的时候请不要带贵重物品和亲朋好友。

对不起，交待得太仔细了您可能没记清，如果有拍照手册请仔细阅读。

好的，请您明天一定准时到达，我们会等您，别忘了带您的票据和现金。

再见！祝您身体健康万事如意。

（如未通知造成客怨，扣20点）。

拍摄当天当天化妆助理做客人满意服务卡，沟通完客人签名。

在本组中有拍摄客人的情况下要问候客人三次。

客人入门：每天早上接单手必须都要站在门口迎客。

“您好，欢迎光临！”侧点头30。

标准换票方法：(要点：表达出极强的亲和力)1 拍照当天换票顺序 1 （1）索要票据（2）取流程卡（确认礼服代金劵的使用）（3）拍流程照（4）核对摸不着的产品（5）流程区域分布介绍（6）核对摸得着的产品（7）收尾款（8）盖章（9）存包2您好！欢迎光临金海岸婚纱摄影！有什么可以帮到您吗？来，请这边坐(面带微笑，请客人入座)。