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《游客个别要求的处理》作业设计方案一、目标和意义旅游效劳业是一个效劳性行业，游客的满意度对于旅游企业的发展至关重要。
而游客个别要求的处理，是提高游客满意度的重要环节。
因此，本作业设计旨在帮助学生了解游客个别要求的处理流程，培养他们处理游客问题的能力，提高他们的效劳认识和沟通能力。
二、设计内容1. 游客个别要求的分类和特点- 根据游客的个别要求特点，分为紧急要求、特殊要求和定制要求。
- 紧急要求：如游客突发疾病、遗失重要物品等，需要及时处理。
- 特殊要求：如特殊饮食需求、残障游客需求等，需要细致周到地处理。
- 定制要求：如私人定制旅游线路、特殊活动安排等，需要根据游客需求进行个性化效劳。
2. 游客个别要求的处理流程- 接到游客个别要求后，起首要及时记录游客信息和要求内容。
- 分析游客要求的紧急水平和可行性，进行初步筛选。
- 根据要求的特点，将游客要求分配给相应的部门或人员进行处理。
- 在处理过程中，及时与游客沟通，确保游客了解处理进展。
- 处理完成后，向游客反馈处理结果，征得游客满意度。
3. 游客个别要求的案例分析- 提供多个实际案例，让学生进行分析和讨论。
- 要求学生从不同角度思考问题，找出最佳解决方案。
- 强调沟通和协作的重要性，培养学生解决问题的能力。
4. 游客个别要求的处理技巧- 进修如何主动倾听游客需求，了解他们的真实想法。
- 进修如何善于沟通，有效表达自己的想法和建议。
- 进修如何处理紧急情况，保持岑寂和应对自如。
三、评判方式1. 教室表现：学生在教室上积极参与讨论，提出自己的看法和建议。
2. 作业表现：学生完成作业内容，能够准确理解和应用所学知识。
3. 考试成绩：考查学生对游客个别要求处理流程和技巧的掌握水平。
四、实施步骤1. 介绍游客个别要求的处理观点和重要性。
2. 分组讨论游客个别要求的分类和特点。
3. 分析游客个别要求的处理流程，并进行案例分析。
4. 进行角色扮演，模拟处理游客个别要求的情景。
第十二章游客个别要求的处理【学习要求】了解游客个别要求的处理原则，游客投诉心理。
熟悉游客投诉的处理。
掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理，游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理。
1、【大致的分类】一般分成四种情况：合理的、经过导游的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。
2、【处理个别要求时一般遵循以下原则】符合法律法规的原则、合理而可能原则、尊重游客原则、公平对待原则、维护尊严原则3、【餐饮方面】①特殊饮食要求的处理：若在合同中有明文规定的，地陪在接团前应确认并不折不扣地兑现。
若游客抵达用餐地点后提出要求，则先与餐厅联系设法满足，若无法满足则协助游客自行解决如带他们到附近其他餐馆就餐，餐费自理。
②要求换餐：在用餐前3小时提出换餐导游应与餐厅联系但差价由游客自理，如果原餐厅不能提供该服务则考虑更换餐厅。
接近用餐时间提出该要求，果原餐厅不能提供该服务一般不接受此类要求，但游客仍坚持换餐，则陪其到附近就餐，并告知原餐费不退。
、③要求单独用餐：如果因为旅游团内部矛盾要求单独用餐，请领队进行协调，若游客仍坚持可协助其与餐厅联系但餐费自理，原餐费不退。
④要求在客房内用餐：如果餐厅能提供此项服务可满足，但必须告诉游客服务费的标准。
若是生病的游客可将饭菜送进房间以示关怀。
⑤要求自费品尝风味餐：游客希望品尝风味餐导游应予以协助帮助订餐。
如果风味餐订好后游客又不想去则说明不去要赔偿餐厅的损失。
⑥要求推迟就餐时间：一般情况下导游应说明餐厅有固定的用餐时间，过时需另付服务费，若餐厅不提供过时服务最好按时就餐。
4、【交通方面的要求的处理】5、【游览方面的要求的处理】6、【购物方面个别要求的处理】7、【娱乐方面个别要求的处理】8、【自由活动方面的处理】9、【要求亲友随团活动的处理】10、【游客要求中途离团的处理】11、【要求延长旅游的处理】12、【游客投诉的心理】通常有三种投诉心理：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理13、【面对投诉应注意】耐心倾听，不与争辩；表示同情和理解，不盲目做出承诺；调查了解，迅速答复；14、在答复之前，导游要考虑旅游者能否接受，答复同旅游者要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。
⼀、在华亲友是中国公民 （⼀）要求探视中国亲友 外国旅游者要求探望在中国的亲戚朋友，这可能是他们来华的重要⽬的之⼀，导游员应设法予以满⾜。
帮助旅游者找到亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会⼤⼤缩短旅游者与导游员之间的⼼理距离，有利于旅游活动的顺利进⾏，因此，导游员应尽⼒为之。
如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系；如果旅游者只知亲友的姓名，但不知地址，导游员可通过旅⾏社请公安户籍部门帮助寻找，找到了及时告诉旅游者并帮其联系；若游客在华期间找不到亲友，导游员可让其留下地址，待找到后书⾯通知他。
外国旅游者要求探望的中国⼈与其⾮亲⾮故，导游员应视具体情况正确处理：游客要求会见他认识的中国⼈或是别⼈介绍的朋友，导游员可根据提供的线索进⾏联系，经对⽅同意后协助会见；旅游者要求会见中国同⾏，洽谈业务、联系⼯作或其它活动，导游员要向旅⾏社汇报，在领导指⽰下给予积极协助；游客慕名要求访问⼀位中国名⼈，导游员须了解旅游者要求会见的⽬的并向有关领导汇报，按规定办理。
导游员应帮助外国旅游者会见亲友或同⾏，但⼀般不参加会见，没有充当翻译的义务。
（⼆）要求让中国亲友随团活动 外国旅游者希望中国其亲友随团活动，甚⾄到外地去旅⾏游览。
当旅游者提出这类要求时，⼀般情况下导游员应予以协助，满⾜其要求，但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、交纳费⽤。
导游员对中外宾客应⼀视同仁，对外 国旅游者的中国亲友要热情接待，周到服务。
不办理⼿续、不交纳费⽤者不准随团活动，但导游员要向外国旅游者及中国亲友耐⼼解释，告知有关规定，请他们谅解。
⼆、在华亲友是外国⼈ （⼀）要求会见在华外国⼈ 外国旅游者会见在华外国⼈或外国驻华使、领馆⼈员是他们的权利，中国导游员不应⼲预，但如果要求协助，导游员应给予热情帮助；旅游者若知道电话号码，导游员可帮其⾃⾏联系，若不知道电话号码和地址，可根据所提供的使、领馆及⼯作单位名称，帮其寻找电话号码和地址，让外国游客⾃⾏联系，也可协助联系。
《游客个别要求的处理》教学分析引言《游客个别要求的处理》这一教材内容主要针对旅游行业中常见的个别游客要求进行分析和处理。
在旅游效劳中，游客的需求各不相同，有些游客可能会提出一些特殊的要求，这就需要旅游从业人员具备一定的应对能力和处理技巧。
本文将从教材内容、教学目标、教学方法和教学效果等方面进行详细分析。
教材内容《游客个别要求的处理》教材主要包括以下几个方面的内容：一是游客个别要求的分类，包括常见的要求种类和处理方法；二是游客要求处理的原则和技巧，如尊重、耐心、沟通等；三是游客投诉的处理方法，包括及时回应、解决问题、沟通协商等；四是游客满意度调查和反馈机制，以及如何改进效劳质量。
教学目标通过进修《游客个别要求的处理》这一教材，学生应该能够达到以下几个方面的教学目标：一是了解不同类型的游客个别要求，能够正确分类和处理；二是掌握处理游客要求的原则和技巧，提高效劳质量和满意度；三是学会处理游客投诉的方法，有效解决问题，维护良好的旅游效劳形象；四是建立游客满意度调查和反馈机制，及时改进效劳不足的地方。
教学方法在教学过程中，可以采用多种教学方法来帮助学生更好地理解和掌握《游客个别要求的处理》这一教材内容。
起首，可以通过讲授教材内容，向学生介绍游客个别要求的分类、处理原则和技巧等知识点；其次，可以通过案例分析和角色扮演等形式，让学生在实际情境中模拟处理游客要求和投诉的过程，提高实践能力；最后，可以组织实地考察和实习实践，让学生亲身体验和应用所学知识，加深理解和记忆。
教学效果通过进修《游客个别要求的处理》这一教材，学生应该能够在实际工作中更加灵活和有效地处理各类游客要求和投诉，提高效劳质量和满意度。
同时，学生还可以建立起良好的沟通和协商能力，增强团队合作认识，提升综合素质和竞争力。
总之，本教材对于培养旅游从业人员的专业素养和效劳认识具有积极的增进作用。
结语《游客个别要求的处理》这一教材内容涵盖了旅游效劳中常见的个别要求处理技巧和方法，对于提高旅游从业人员的效劳水平宁素质具有重要意义。
《游客个别要求的处理》导学案导学目标：1. 了解游客个别要求的处理原则和方法。
2. 掌握应对游客个别要求的技巧和策略。
3. 提高对游客效劳的专业素养和效劳质量。
导学内容：一、游客个别要求的处理原则1. 尊重游客的需求和意见，保持礼貌和耐心。
2. 确认游客的要求是否合理和可行。
3. 根据实际情况和规定，合理处理游客的个别要求。
4. 如遇无法满足的要求，要给予合理诠释和安抚。
二、游客个别要求的处理方法1. 倾听游客的要求，了解具体需求和原因。
2. 分析游客的要求，评估是否可行和合理。
3. 提出解决方案，与游客协商达成共识。
4. 实施措施，确保游客满意和舒适。
三、应对游客个别要求的技巧和策略1. 善于沟通和协商，与游客建立良好的互动干系。
2. 灵活应变，根据实际情况灵活处理游客的要求。
3. 保持耐心和友善，竭力满足游客的需求。
4. 如遇特殊情况，及时向领导汇报并寻求支持。
一、引入请同砚们回想一下，你曾经在观光中遇到过哪些个别要求？这些要求是如何被处理的？是否满足了你的期望？今天我们将进修如何处理游客的个别要求，提高效劳质量和满意度。
二、讲解1. 游客个别要求的处理原则：尊重、确认、合理、诠释。
2. 游客个别要求的处理方法：倾听、分析、提出、实施。
3. 应对游客个别要求的技巧和策略：沟通、灵活、耐心、汇报。
三、案例分析请同砚们结合自己的经验，分享一个曾经处理游客个别要求的案例，并分析其中的处理过程和结果。
讨论如何更好地处理类似情况，提高效劳水平宁客户满意度。
四、角色扮演分组进行角色扮演，模拟处理游客个别要求的情境，训练同砚们的应对能力和沟通技巧。
通过实际操作，加深对处理方法和技巧的理解和掌握。
五、总结反思在课程结束前，请同砚们总结今天学到的知识和技能，思考如何应对游客个别要求，提升自身效劳认识和能力。
同时，反思自己在处理游客要求时可能存在的不足和改进空间，为提升效劳质量做好准备。
1. 参与实际效劳工作，亲身体验处理游客个别要求的过程和挑战。
