中国移动客户经理绩效考核三级指标

中国移动通信集团某省有限公司XX分公司三级经理测评管理办法二〇一〇年十一月目录第一章总则 (3)第一条目的 (3)第二条原则 (3)第三条适用范围 (3)第四条内容 (3)第五条周期 (4)第二章考核组织 (4)第六条考核机构 (4)第七条结果 (5)第三章考核方法和程序 (5)第八条方法 (5)第九条程序 (8)第四章奖惩 (10)第十条结果处理 (10)第十一条结果应用 (11)第五章申诉及其处理 (11)第十二条申诉 (11)第十三条处理 (11)第六章附则 (11)第十四条解释 (11)第十五条实施 (11)第一章总则第一条目的为确保2010年公司整体发展战略的实施和绩效目标的达成，推进中国移动通信集团某省有限公司2010年“管理提升年”活动的实施，完善公司绩效考核评价体系,客观公正地了解和评价公司三级经理的工作实绩，促进公司团队合作，树立服务意识，建立有效的激励机制，提升组织绩效，提高公司管理水平，结合XX移动分公司实际，特制定本办法。

第二条原则1、“三公”的原则：即公平、公正、公开；2、业绩导向的原则：考核把业绩指标作为主要的考核指标，通过考核促进公司业绩的达成；3、企业文化执行的原则：通过考核，落实中国移动“正德厚生、臻于至善”的企业文化；4、全面评价的原则：对三级经理的考核除业绩和文化执行力外，辅以公司项目检查、员工满意度、民主评议等指标，力争实现对三级经理的全面评价。

5、全视角评价的原则：对三级经理的考核，分别由公司领导、平级和下级评价组成，也用到客户指标，达到了全视角评价。

6、管理改善的原则：对三级经理的考核，不仅起到考核的作用，更要有利于三级经理管理能力的提升。

第三条适用范围三级经理包括市分公司10个直属部门正副职、下设中心主任以及公司所属各县分公司正副经理（含市内营销中心）。

第四条内容三级经理测评的内容包括以下6个方面。

1、业绩评价：包括公司KPI指标和管理指标两部分，由财务部相关部门出具数据，职能部门三级经理的管理指标以工作计划为主，各县公司三级经理的管理指标以本公司KPI指标为主。

客户服务经理KPI考核指标背景客户服务经理承担着管理和提供高质量客户服务的重要角色。

为了评估客户服务经理的绩效，制定一系列关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPIs）是至关重要的。

目标本文档旨在确定客户服务经理的KPI考核指标，以帮助评估其工作表现和改进客户服务质量。

定义KPI指标以下是客户服务经理的KPI考核指标，旨在确保其有效地履行职责和实现工作目标。

1. 客户满意度- 客户满意度调查结果：根据客户满意度调查问卷评估客户对服务的满意程度。

达到或超越设定的客户满意度目标。

2. 问题解决时间- 平均问题解决时间：计算每个客户问题的平均解决时间，包括响应时间和解决问题的时间。

力求在合理时间内解决客户问题。

3. 服务水平- 服务水平达标率：按照设定的服务水平标准，计算成功达到或超越标准的服务比例。

4. 客户投诉处理- 客户投诉处理时间：评估客户投诉从提出到解决的所需时间。

力求及时解决客户投诉，确保客户的问题得到妥善处理。

5. 回访率- 客户回访率：跟踪客户回访的比例，以评估客户满意度并获取改进建议。

6. 团队协作- 跨部门合作指数：评估客户服务经理与其他部门和团队的协作效果。

考核方法为了评估客户服务经理的KPI，可以采取以下方法：1. 数据收集和分析：定期收集和分析KPI指标相关数据，以评估绩效和发现潜在问题。

2. 绩效评估会议：定期对客户服务经理进行个别绩效评估，并提供反馈和指导。

3. 奖励和激励：根据KPI的达成情况，提供相应的奖励和激励措施，以激励客户服务经理提高工作表现。

总结通过制定明确的KPI考核指标，可以有效评估客户服务经理的绩效，提高客户满意度和服务质量，促进团队协作。

持续监测和反馈将有助于客户服务经理不断改进工作，并取得更好的业绩。

(完整版)客户服务经理考核指标背景：客户服务团队对于公司的成功至关重要。

客户服务经理在这个团队中扮演着关键的角色，他们的表现直接关系到客户满意度和公司的声誉。

为了确保客户服务经理的业绩达到预期，需要制定一套清晰明确的考核指标。

考核指标1：客户满意度调查结果客户满意度是衡量客户对公司产品和服务的满意程度。

每季度进行客户满意度调查，并将调查结果作为客户服务经理的考核指标之一。

具体的指标可以包括客户满意度评分和客户意见反馈的有效处理率等。

考核指标2：问题解决率客户在使用公司的产品或服务时可能会遇到问题。

客户服务经理负责解决和处理这些问题。

问题解决率是衡量客户服务经理解决问题的效率和能力的重要指标。

问题解决率可以根据客户投诉数量和解决数量来计算。

考核指标3：服务质量评估为了确保客户得到高质量的服务，客户服务经理需要接受服务质量评估。

评估内容可以包括客户对服务质量的评分和对服务人员的评价。

客户服务经理需要达到一定的评分和评价要求才能通过服务质量考核。

考核指标4：团队管理能力客户服务经理不仅需要管理自己的工作，还需要管理整个客户服务团队。

团队管理能力是客户服务经理的关键素质之一。

相关的考核指标可以包括团队绩效、人员培训和发展等。

考核指标5：销售业绩客户服务经理在维护客户关系的同时，也需要促进销售。

销售业绩是考核客户服务经理综合能力的重要指标之一。

可以通过销售额、销售增长率等来评估客户服务经理的销售业绩。

总结：以上是客户服务经理考核指标的完整版。

通过对客户满意度、问题解决率、服务质量评估、团队管理能力和销售业绩等方面进行考核，可以全面评估客户服务经理的绩效和能力，确保团队的高效运营和客户的满意度。

公司客户经理绩效考核方案一、绩效考核目标的设定：1.实现销售业绩目标：客户经理作为公司的销售主要负责人，他们的主要目标是完成公司设定的销售业绩指标，通过客户的开拓和维护，实现销售额的增长。

2.客户满意度：客户经理需要通过高质量的服务和积极的沟通，保持客户的满意度，提升客户忠诚度，并达到公司关于客户满意度的要求。

3.个人发展和学习能力：客户经理需要通过不断学习和提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务，并能够适应市场和行业的变化，保持持续的竞争优势。

4.团队协作能力：客户经理需要具备良好的协作能力，在与团队成员和其他部门的合作中，能够有效协调与沟通，共同完成公司的销售目标。

二、绩效考核指标的制定：1.销售业绩评估：以销售额、销售增长速度和销售渠道拓展为主要指标，通过定期评估完成的销售业绩目标的达成情况，对客户经理进行评估。

2.客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，收集客户对客户经理服务的评价，评估客户满意度，及时改进服务不足之处，并加以肯定和奖励服务优秀的客户经理。

3.个人成长和学习情况：通过客户经理每年所参加的培训、学习情况，评估其自我发展和学习能力，提升专业知识和技能，并将其应用于实际工作中的能力。

4.团队协作评估：评估客户经理在团队合作、协调与沟通过程中的表现，包括与其他销售团队成员以及其他部门的配合情况，评估其协作能力和团队合作能力。

三、绩效考核办法：1.销售业绩评估：设定合理的销售业绩指标，根据实际销售额、销售增长速度和销售渠道拓展情况进行评估。

同时，需要充分考虑市场竞争和行业环境的影响，以确保指标的合理性和可操作性。

评估结果分为超额完成、达标完成、未达标三个等级，并根据等级进行相应的奖励或激励措施。

2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，采用量化的评分和资料收集方式，评估客户对客户经理服务的满意度。

评估结果分为优秀、良好、一般和差的等级，并根据等级进行相应的奖励或改进措施。

3.个人成长和学习情况：客户经理每年参加培训和学习的情况进行评估，包括参加培训的次数和类型、学习的积极性、知识和技能的应用情况等。

中国移动客户经理绩效考核三级指标一、引言在中国移动这个庞大的通信市场中，客户经理作为公司与客户之间的纽带，其工作表现直接影响到公司的市场地位和客户满意度。

为了激励客户经理不断提高业务水平和服务质量，中国移动对客户经理的绩效考核体系进行了科学设计。

本文将重点介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以期为客户经理的工作提升提供参考。

二、中国移动客户经理绩效考核一级指标1.客户满意度客户满意度作为衡量客户经理绩效的重要指标之一，主要包括服务水平、响应速度、问题解决能力等方面。

客户满意度的高低直接反映出客户对经理服务的认可程度，也是评价经理业务能力的重要依据。

2.业务拓展能力业务拓展能力是指客户经理在市场开发、客户挖掘、业务推广等方面的能力。

这一指标体现了客户经理对市场机会的把握和业务发展的推动作用。

业务拓展能力强的客户经理，往往能在竞争激烈的市场中脱颖而出，为公司创造更多价值。

3.销售业绩销售业绩是衡量客户经理业务水平的重要指标，包括销售额、销售增长率、完成任务比例等。

销售业绩优秀的客户经理，通常具备较强的沟通能力、谈判技巧和市场敏感度。

三、中国移动客户经理绩效考核二级指标1.客户关系管理能力客户关系管理能力包括客户档案管理、客户分级管理、客户关系维护等方面。

优秀的客户经理应具备良好的客户关系管理能力，以确保客户资源的合理分配和高效利用。

2.团队协作能力团队协作能力是指客户经理在团队工作中的沟通、协调、领导能力。

这一指标体现了客户经理在团队中的核心价值和领导力。

团队协作能力强的客户经理，往往能带领团队实现更好的业绩。

3.市场分析与预测能力市场分析与预测能力是指客户经理对市场趋势、竞争对手、客户需求的分析及预测能力。

具备这项能力的客户经理，能在市场竞争中占得先机，为公司制定更有效的市场策略。

四、中国移动客户经理绩效考核三级指标1.客户服务质量客户服务质量主要包括服务态度、服务响应速度、问题解决能力等方面。

客户经理绩效考核指标1客户经理绩效考核指标1一、客户满意度客户满意度是衡量客户对客户经理工作满意程度的指标。

客户满意度可以通过定期进行客户满意度调查、客户反馈、投诉率等方式来评估。

客户经理需要根据客户的需求和要求，及时提供满足客户期望的服务，与客户建立良好的关系，提高客户满意度。

二、业绩目标业绩目标是客户经理在一定时期内需要完成的任务和达到的业绩指标。

业绩目标可以包括销售额、利润、合同签订量等方面。

客户经理需要制定合理的业绩目标，并通过积极的销售和市场推广工作，完成业绩目标。

同时，需要对业绩进行监控和分析，及时调整和优化工作策略，提高业绩水平。

三、客户开发和维护四、团队合作团队合作是客户经理绩效考核的重要指标之一、客户经理通常是作为一个团队工作的，需要与团队成员密切合作，共同完成任务和达成目标。

客户经理需要积极参与团队活动，提供帮助和支持，与团队成员建立良好的沟通和协作关系。

同时，客户经理还需要展现出卓越的领导能力，指导和激励团队成员，实现团队的集体目标。

五、个人能力和发展客户经理绩效考核还应该考虑客户经理的个人能力和发展。

客户经理需要不断提升自己的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求变化。

客户经理需要积极参加培训和学习，提高自己的销售和谈判技巧，增强人际交往和沟通能力。

客户经理还需要保持积极的工作态度和职业素养，不断提高自身的综合素质，提升个人能力和发展空间。

综上所述，客户经理绩效考核指标是一个综合考量客户经理工作表现的综合评估体系。

客户经理需要从客户满意度、业绩目标、客户开发和维护、团队合作、个人能力和发展等方面进行全面评估，并根据评估结果制定相应的改进措施和计划，提高工作绩效，实现个人和企业共同发展。

客户经理绩效考核指标客户经理绩效考核指标是评估客户经理工作表现和业绩的重要依据。

一个好的绩效考核指标应具备明确性、可衡量性、可操作性等特点，能够全面反映客户经理所承担的工作责任和任务的完成情况，以及他们在客户关系管理和业务发展方面的能力和贡献。

以下是一些常见的客户经理绩效考核指标：1.客户满意度：客户满意度是评估客户经理服务质量的重要指标。

可以通过客户满意度调研或问卷调查等方式了解客户对于产品、服务、沟通等方面的满意度，以及对于客户经理工作表现的评价。

2.业务量和销售额：客户经理的工作主要是通过发展新客户、维护老客户以及推动销售完成业绩目标。

因此，其个人业务量和销售额是评估其工作能力和业绩的重要指标。

可以考核其销售额的增长率、销售额的完成情况、新增客户数量、老客户维护情况等。

3.客户保留率：客户经理需要确保客户的满意度，以及在面对竞争时能够保留住现有客户。

因此，客户保留率是一个重要的绩效考核指标。

可以考核其客户流失率、老客户维系的情况等。

4.新客户开发率：客户经理需要积极开发新客户，扩大客户资源。

因此，新客户开发率也是一个重要的绩效考核指标。

可以考核其新增客户数量、新客户质量、引进新客户的合作金额等。

5.团队合作与协作能力：客户经理通常是与内部团队和其他部门密切合作的。

评估客户经理的团队合作与协作能力是很重要的。

可以考核其与内部团队的沟通配合情况、协调处理问题的能力等。

6.日常工作量和效率：客户经理需要处理大量的工作任务和客户事务，评估其日常工作量和效率是必要的。

可以考核其工作计划的合理性、任务完成情况、时间管理能力等。

7.个人发展和学习能力：客户经理需要不断提升自身的专业知识和技能，以应对市场和客户的变化。

评估其个人发展和学习能力可以考核其参加培训的情况、学习新知识和技能的积极性等。

综上所述，客户经理绩效考核指标应该是全面、公平、科学的，能够客观评估客户经理的工作表现和业绩。

这些指标既包括客户满意度、业务量和销售额等关键指标，也包括客户保留率、新客户开发率、团队合作与协作能力、日常工作量和效率、个人发展和学习能力等方面的指标。