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导游业务第一章旅行社1．标志：1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
6．旅游活动的三要素：主体：游客；客体：旅游资源；介体：旅游业。
7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织。
11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业。
12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月成立的华侨服务社。
13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀，马踏飞燕。
堪称我国古代青铜艺术中无与伦比的珍品。
14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的旅游项目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展现主要有线路、活动和食宿。
第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。
其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。
但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。
2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。
导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。
3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。
在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。
4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。
只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。
二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。
2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
3.地方陪同导游员，简称全陪。
是指接受组团旅行社委派。
作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。
2018年导游业务考试真题考点根据考生考试结束后回忆考点整理1.导游专座位置司机正后方第一排右侧2.负责联络，考察的导游是全陪3.新西兰法国英国大拇指的含义4.交谈安全距离1.35.托马斯第一次有商业导游陪同的旅游活动6.突出重点法7.画龙点睛法8.5A级景区接待海外人次9.退税5000元，退税方式10.儿童机票，百分之5011.投诉的心理有哪些方面？12.退税条件是不满183天的游客13.旅行社责任险一年14.英尺和米的换算，9英尺＝？米15.纽约时间换算北京时间16.不适宜泡温泉的人群17.马蜂用什么水中和毒液18.华氏度转换摄氏度19.沙漠旅游，应该做好防护措施20.海啸的应对措施，船靠岸21.高原旅游，少量多次盐水22.大巴车行走遇到台风，应远离大巴车，到低洼地带23.绿色通道24.旅游安全事故的等级划分25.二级用橙色预警26.低空旅游不宜戴帽子和围巾27.毒蛇咬伤包扎15分钟松一次28.国外游客会见中国亲友，导游是否有义务陪同并翻译29.照顾残障游客注意事项30.情绪不稳定……是哪种游客的心理特征31.用咳嗽捂嘴动作，暗示式劝服技巧32.旅游意外保险索赔时效33.世界最早的信用卡34.游客观看违反道德的表演，果断拒绝35.正价机票的有效期一年36.服饰搭配安全色：黑白灰37.液体物品不能带上飞机38.大型机场提前3小时39.不发签证的原因40.小包价可选择部分，导游41.散客和团队的区别42.高级导游证两个笔试书名号43.和游客发生冲突，首先坚持什么原则44.接团前首先应该做什么45.旅行社告诉游客各种信息注意事项，是什么原则46.导游服务五种发展趋势47.1923年陈光甫设立最早的旅行社48.语言，知识，服务技能三者结合就能提供高质量的服务49.导游人员职业道德，多选50.国家层面的价值观51.握手顺序52.颐和园参观时，游客参观过，想自由活动，导游应该怎么做53.必须同意换房的情况54.被毒蛇咬伤的处理措施55.安全检查不允许带的物品56．乘车时如遇到台风应该怎么做57.对儿童团，导游应该掌握“四不宜”58.观赏时机59.分析游客的审美感受60.近因效应61.航空保险属于什么险？62.一岗双责指的是63.西装扣子的扣法64.地陪业务准备65.景区讲解员的概念66.人际关系复杂67.交通事故的预防。
2018年导游资格考试导游业务真题及答案一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。
A.1841B.1845C.1846D.1872答案：C2.维护旅游者合法权益主要体现在________。
A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系答案：C3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。
A.饭店服务B. 航空服务C.景区服务D.导游服务答案：D4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。
A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处答案：A5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。
A.领队B.全陪C.地陪D.景区讲解员答案：C 6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。
A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。
A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。
A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品答案：C9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。
A.漏接B.空接C.误接D.失接答案：B10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。
A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商答案：A11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。
导游证《导游业务》第二章考点：游客出游动机与心理特征一、旅游动机及其分类(一)旅游动机概念心理学家认为，动机是人体内一种内在的、用以缓和某种紧张状态的积极的动力。
旅游动机是由旅游需要直接推动一个人进行旅游活动的内在动因或动力。
旅游动机的产生与人类其他行为动机一样，都是来自于个人的需要。
人们为了健康去某地温泉疗养，为了扩大眼界、增长见识去异地游览风景名胜，为了消除疲劳、暂时避开紧张的现实到一个地方去度假等，都是某方面的需要推动的。
(二)旅游动机分类由于旅游需要多种多样，人们出游的动机也不尽相同。
旅游专家们对旅游动机的分类也不完全一致。
常见的旅游动机主要有：(l)生理动机。
包括休息、参加体育运动、海滨休养、度假、娱乐、治疗等。
这一类动机是从维护身体健康出发的。
(2)文化动机。
即了解和欣赏异地的文化、艺术、风俗、语言、宗教等。
这一类动机表现的是人们求知的欲望。
(3)社会动机。
包括探亲访友、寻根问祖、结识新朋友以及社会考察和交流、参加会议等。
这一类动机反映的是人们对社会交往的需要。
(4)经济动机。
包括外出购物和从事商务。
这一类动机反映的是人们对经济利益的追求。
总之，人们的出游动机是复杂多样的，地域、文化背景、年龄、性别、个性等都会对旅游动机产生影响应注意的是，在实际旅游活动中，一些游客的出游可能是由某一旅游动”L推动的，另一些游客可能含有多种旅游动机，还有的游客出游前出于某一旅游动机，而在旅游中由于受各种因素的影响，还可能产生新的其他方面的动机。
二、游客的一般心理特征人们在旅游目的地旅游，由于处在一个自己不了解、不熟悉的环境中，其心态同其生活在惯常环境中将会有很大的不同。
一方面，他对来到一个新的地方感到兴奋，抱着热切的期待，希望自己的出游目标能够顺利实现;另一方面，又对一个完全不熟悉的环境感到陌生、紧张，甚至恐惧。
虽然不同的游客情况可能不同，但一般说来，这两种情况在游客身上会有不同程度的反映(重游者除外)。
《导游业务》第二章《导游服务》考点For 14导考班 by 周星宇姓名__________ 得分__________ 优秀率__________ 及格率__________1.导游服务，是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
2.现代导游服务方式可分为2类：图文声像导游（物化导游）和实地口语导游（讲解导游）。
其中图文声像导游包括3类：纸制品、非纸制品、音像制品。
3.随着时代的发展、科技的进步，图文声像导游的形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，然而仍将处于从属地位，起着辅助作用；而实地口语导游将永远处于主导地位。
这是因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
2）现场情况复杂多变。
3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。
4.导游服务可分为3大类：导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（详见P33图2-1）。
导游讲解服务，包括讲解和翻译，它是实现游客对旅游目的地增加了解、获取经历这一需要的主要途径。
而旅行生活服务，可以实现游客享受的需要。
虽然二者满足游客需要的方面不同，但相辅相成。
5.导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具代表性的服务。
6.导游服务的性质有：1个个性，即政治性；5个共性，即1）社会性（旅游活动是一种社会现象；导游工作是一种社会职业）。
2）文化性（导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接的起着传播一个国家/地区和其民族的传统文化和现代文明的作用）。
3）服务性（复杂的、高智能的、高技能的服务，因而是高级的服务）4）经济性（直接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促进科技、经济交流）。
5）涉外性。
7.在不同国家和地区，由于社会制度、意识形态、民族文化的不同，导游服务的政治性有所不同。
在资本主义制度下，导游人员往往会自觉或不自觉的传播资本主义的人生观、价值观、伦理道德。
在社会主义制度下，中国的导游向国内外游客提供导游服务时，应树立主人翁意识，充满爱国主义热清，坚持四项基本原则，宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。
游客的个性特征与旅游行为一、能力与旅游行为（一）能力概述1、能力及分类能力是指人们顺利完成某一活动所必备的个性心理条件。
人的能力多种多样，可以从不同的角度做出不同的分类。
心理学对能力的分类，通常分为一般能力和特殊能力。
一般能力是完成一切活动所共必需的基本能力。
通常叫做智力。
特殊能力是指出现在为某些专业活动中的能力。
任何一个正常人都既具备一定的一般能力，又具备一定的特殊能力。
一般能力与特殊能力在活动中的关系是辨证的统一。
一方面，一般能力越是发展，就为特殊能力的发展创造了有利条件；另一方面，特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。
在顺利地完成某种活动时，既需要一般能力，又需要特殊能力，两种能力彼此相互促进，协调发挥作用。
2、能力的个别差异（1）能力的类型差异。
主要是能力质的差异，是对能力差异从质的特点上进行分析。
同一能力在不同人身上都会表现出一些相似的特点，把这些特点加以分析、归类，就出现了各种不同的能力类型。
（2）能力发展水平的差异。
主要是能力体现在量上的差异，即通常所说的能力大小的差异。
各种能力都有发展水平的不同。
心理学研究表明，全人口的智力分布呈常态，即大部分人处于正常水平，超常者和低能者均占少数，约占千分之三左右。
（3）能力表现早晚的差异。
这是能力发展上的差异。
个体之间的各种能力发展的速度各不相同，能力表现有早有晚。
有些人的优异能力早在儿童时期就表现出来，这叫能力早期表现或早慧。
（二）能力与旅游行为在旅游消费活动中，游客的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力，这些能力统称为购买能力。
游客的购买能力是有个别差异的。
从能力水平上看，有人购买能力水平高，有人购买能力水平低；从能力类型上看，完成同一种旅游活动取得同样的成绩，不同的人采取不同的能力的结合；从能力发展上看，有人购买能力发展较早，有人购买能力发展较晚。
研究表明，在旅游活动性质与游客的购买能力发展水平之间存在着一个“镶嵌”现象，每一种活动都有一个能力阈限，它既不需要超过这个阈限，也不能低于这个阈限。
游客心理按照2018年中级导游考试大纲要点整理【考点提要】一、游客心理概述（一）游客心理的基本内涵1.影响游客行为的心理因素:旅游动机、旅游知觉、旅游者的人格、旅游者的态度。
2.旅游动机是直接推动一个人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。
3.考察游客的旅游动机，切不可忽视年龄、性别和教育的作用。
4.旅游知觉是旅游行为产生的基础，是影响游客行为的重要心理因素。
（1）实践表明，游客的旅游决策、对旅游景点的印象及对旅游活动的评价等都与游客的知觉心理特点密切相关。
（2）影响游客知觉的因素包括客观因素和主观因素两方面。
5.在旅游知觉中，游客的社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
6.从认知主体心理方面看，社会知觉误区主要有：7.游客的人格也即游客的个性，其特征与旅游行为紧密相关。
8.游客人格类型划分：9.游客态度是旅游者对旅游活动中的人和事物所持有的评价与行为倾向，由认知、情感、意向三种成分构成。
（认知是态度形成的基础、情感是态度的核心、意向是对态度的反应。
）10.游客态度在很大程度上决定着旅游消费行为的活动方向。
11.转变旅游者态度的主要方法。
（1）更新旅游产品，提高旅游产品的质量；（2）重视旅游宣传；（3）引导人们参加旅游活动。
（4）通过改变知觉或激发潜在动机（二）旅游活动中的人际交往1.游客对旅游活动的满意程度不仅取决于旅游条件、旅游环境，还包括人际交往（客我交往）。
2.旅游活动中人际交往的特点：（1）短暂性；（2）公务性；（3）不对等性；（4）个体与群体的兼顾性。
3.在旅游活动中，游客与旅游工作者之间的人际交往主要通过语言进行沟通。
在与游客进行语言沟通时，应遵循的原则有：（1）要选择准确表达思想内容的语句。
要求：导游语言准确、实在，具有严密的逻辑性。
不罗嗦重复，交谈时慎重地斟酌措词，不造成歧义。
）（2）在语言的运用上要主意语言的生动性。
要求：导游语言必须生动形象。
饶有趣味或发人深省才能起到引人入胜的作用。
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家准备了2018导游资格《导游业务》考点：游客个别要求的处理，希望能对各位的备考有帮助。
2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理⽽可能”的原则、(2)为⼤家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供⼼理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的⽅法：(1)认真倾听，耐⼼解释(认真倾听、微笑对待、耐⼼解释、继续服务、⾃⾏解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正⾯冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满⾜游客要求(3)做出是否满⾜游客要求的决定 4、吃、住、⾏、游、购、娱⽅⾯的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅⾏社有关部门联系，如⽆特殊情况可到旅⾏社办理⼊团⼿续：出⽰有效证件、填写表格、缴纳费⽤(3)若是外国外交官员随团活动，应请⽰旅⾏社，严格按我国政府的有关规定办理。
5、需劝阻游客⾃由活动的⼏种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜⾃由活动。
(2)影响旅游活动的顺利进⾏时，游客不宜⾃由活动。
(3)存在安全问题时，不宜让游客⾃由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地⽅⾃由活动;不宜让游客单独骑⾃⾏车去⼈⾝地不熟、车⽔马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在⾮游泳区游泳的要求，导游⼈员不能答应。
) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。
总之出现以上情况时，导游⼈员要向游客耐⼼解释，说明原因，以免发⽣误会。
第⼗⼀章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游⽇程变更)和安全性事故(旅游者⼈⾝安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和⾮责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和⼀般事故 (4)事故发⽣的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。
游客的个性特征与旅游行为一、能力与旅游行为（一）能力概述1、能力及分类能力是指人们顺利完成某一活动所必备的个性心理条件。
人的能力多种多样，可以从不同的角度做出不同的分类。
心理学对能力的分类，通常分为一般能力和特殊能力。
一般能力是完成一切活动所共必需的基本能力。
通常叫做智力。
特殊能力是指出现在为某些专业活动中的能力。
任何一个正常人都既具备一定的一般能力，又具备一定的特殊能力。
一般能力与特殊能力在活动中的关系是辨证的统一。
一方面，一般能力越是发展，就为特殊能力的发展创造了有利条件；另一方面，特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。
在顺利地完成某种活动时，既需要一般能力，又需要特殊能力，两种能力彼此相互促进，协调发挥作用。
2、能力的个别差异（1）能力的类型差异。
主要是能力质的差异，是对能力差异从质的特点上进行分析。
同一能力在不同人身上都会表现出一些相似的特点，把这些特点加以分析、归类，就出现了各种不同的能力类型。
（2）能力发展水平的差异。
主要是能力体现在量上的差异，即通常所说的能力大小的差异。
各种能力都有发展水平的不同。
心理学研究表明，全人口的智力分布呈常态，即大部分人处于正常水平，超常者和低能者均占少数，约占千分之三左右。
（3）能力表现早晚的差异。
这是能力发展上的差异。
个体之间的各种能力发展的速度各不相同，能力表现有早有晚。
有些人的优异能力早在儿童时期就表现出来，这叫能力早期表现或早慧。
（二）能力与旅游行为在旅游消费活动中，游客的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力，这些能力统称为购买能力。
游客的购买能力是有个别差异的。
从能力水平上看，有人购买能力水平高，有人购买能力水平低；从能力类型上看，完成同一种旅游活动取得同样的成绩，不同的人采取不同的能力的结合；从能力发展上看，有人购买能力发展较早，有人购买能力发展较晚。
研究表明，在旅游活动性质与游客的购买能力发展水平之间存在着一个“镶嵌”现象，每一种活动都有一个能力阈限，它既不需要超过这个阈限，也不能低于这个阈限。
