(店铺管理)原滋味水果超市经营手册.

水果店手册连锁店培训手册目录第一章加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训………………………………………………………….…41、营业员销售技能培训……………………………………………………………41.1、向顾客推销自己…………………………………………………41.2、如何向顾客推销产品利益 (5)1.3、如何向顾客推销产品………………………………………………………1.4、如何向顾客推销服务………………………………………………………82、营业员综合技能培训………………………………………………………2.1、水果的陈列………………………………………………………2.2、水果拼盘的制作………………………………………………………2.2.1、水果的加工………………………………………………………2.2.2、果盘的拼制………………………………………………………二、收银员技能培训 (9)1、岗位技能之一：岗位重点提示……………………………………………92、岗位技能之二：识别真假币………………………………………………93、岗位技能之三：诈骗案例…………………………………………………104、岗位技能之四：关于漏扫问题进行分析 (11)5、服务技巧……………………………………………………………………12三、店长管理实务培训………………………………………………………….141、店长的定义与角色…………………………………………………………142、什么是管理？………………………………………………………………153、店铺营运管理－人员管理…………………………………………………154、店铺营运管理－货品管理…………………………………………………155、店铺营运管理－货场管理…………………………………………………156、店铺营运管理－服务管理…………………………………………………157、店铺营运管理－销售管理…………………………………………………168、店铺营运管理－财务管理…………………………………………………169.店铺营运管理－信息管理…………………………………………………16第二章产品介绍一、产品大类划分 (17)二、分类产品简介 (18)1、水果 (18)2、干果 (24)3、休闲食品……………………………………………………………314、其他 (34)第三章产品知识一、水果部分部分 (67)1 (67)2. ………………………………………………………673.………………………………674.………………………………………685. …………………………………………………………686. ………………………………………………………687. ………………………………………………………698. ……………………………………………………69……………………………………………………7010. ……………………………………………………………7011.……………………………………………7112.…………………………………………7213. ……………………………………………………7214. …………………………………………………………7315. ………………………………………………………7316.………………………………………………7417. ……………………………………………………7418 (75)19 (75)20.………………………………………………7521. ………………………………………………………76322.………………………………………………78二、干果部分………………………………………………………………781.……………………………………………………78 2.............................................................................. . (79)3.…………………………………………………794.………………………… (80)5.……………………………………..806.……………………………………………………….807.……………………………………………..808.…………………………………………………..819.………………………………………………..8110.…………………………………………………8111.…………………………………………………….8112.………………………………………………………….8113……………………………………………….8214 (82)15.…………………………………………….8216.………………………………………….8217.……………………………………………………….8318 (83)19.…………………………………………………8320.…………………………………………………84三、休闲食品部分 (84)1.………………………………………………………….842.………………………………………………………843.………………………………………………………854.………………………………………………………………855.………………………………………………………866.……………………………………………………………….867.………………………………………………………………87第一章加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训1.营业员销售技能培训1.1向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。

超市纪律纪律标准营业员行为规范•服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。

•十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。

”六必须•必须按规定整齐着装。

（准备工装）•必须发型规范、女生淡妆上岗、坐姿、站姿端庄。

•必须精神饱满、主动热情、微笑待客。

•必须文明礼貌、使用普通话，文明用语。

•必须保持卖场干净整齐。

八不准–不准在卖场内闲聊、嘻笑、打闹。

–不准在当班时迟到、早退，擅自串岗、离岗、替别人打卡。

–不准在卖场内看书、看报。

–不准以任何理由为借口，冷漠顾客。

–不准在卖场内会客、吃东西。

（早餐20分钟时间一个接一个吃，晚饭中国人30分钟，外籍员工60分钟）–不准踢、蹬、翘、靠、坐卖场货架、收银台。

–不准不服从管理顶撞上级领导。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分警告处以口头、书面批评或10DHS 罚款。

警告两次记过一次、记过处以50 DHS罚款。

记大过处以100 DHS 罚款。

表现优秀者视情况奖励50 – 100 DHS员工购物•目标•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣•原则•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；•2．员工只可在商店营业时间购物；•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

• 5. 员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

• 6. 任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•营运须知一、问题商品处理1、问题商品就是不能销售的商品：如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；2、撤离所有问题商品；3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；备注：残损、缺失、到期商品处理程序为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：1、残损、缺失商品处理程序（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

新版超市运营管理手册内部资料严禁外传版权所有：随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。

水果店手册连锁店培训手册目录第一章加盟连锁店的销售技能培训一、营业员技能培训…………………………………………………………。

…41、营业员销售技能培训……………………………………………………………41。

1、向顾客推销自己…………………………………………………41.2、如何向顾客推销产品利益………………………………………………………51。

3、如何向顾客推销产品………………………………………………………1.4、如何向顾客推销服务………………………………………………………82、营业员综合技能培训………………………………………………………2.1、水果的陈列………………………………………………………2.2、水果拼盘的制作………………………………………………………2。

2.1、水果的加工………………………………………………………2。

2.2、果盘的拼制………………………………………………………二、收银员技能培训...................................................。

..。

..。

...。

.。

..。

(9)1、岗位技能之一：岗位重点提示……………………………………………92、岗位技能之二：识别真假币………………………………………………93、岗位技能之三:诈骗案例…………………………………………………104、岗位技能之四：关于漏扫问题进行分析…………………………………115、服务技巧……………………………………………………………………12三、店长管理实务培训…………………………………………………………。

141、店长的定义与角色…………………………………………………………142、什么是管理？………………………………………………………………153、店铺营运管理－人员管理…………………………………………………154、店铺营运管理－货品管理…………………………………………………155、店铺营运管理－货场管理…………………………………………………156、店铺营运管理－服务管理…………………………………………………157、店铺营运管理－销售管理…………………………………………………168、店铺营运管理－财务管理…………………………………………………169.店铺营运管理－信息管理…………………………………………………16第二章产品介绍一、产品大类划分 (17)二、分类产品简介 (18)1、水果……………………………………………………………………。

人员管理篇全球新鲜果蔬甄选专家！我们寻遍世界各地、用脚步丈量祖国的每一寸土地，只为给您甄选最新鲜的水果、最幸福的家乡味道；以“传递新鲜分享幸福”为使命；为您引领社区电商新风尚、开启智慧消费新未来。

1、门店员工日常行为规范：1.1、目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现嘉和一品良好的企业形象，特制定本规定。

1.2、工作原则：1.2.1 体现公司服务的定位要求。

1.2.2 保障公司的利益及声誉不受损害。

1.3、职责：1.3.1分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。

1.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。

1.4、要求：1.4.1仪容仪表要求1.4.2.工作纪律1.4.2.1上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。

1.4.2.2上班时间不得无故迟到早退1.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。

1.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上；1.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。

1.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。

1.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。

1.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。

1.4.2.9在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。

1.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。

1.4.2.11顾客进店后应做到：顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。

1.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。

1.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。

水果店运营手册收银员日工作流程1营业前1.1营业前应做好收银台的前面清洁，包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。

1.2上岗前先察看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认）1.3到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

1.4到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。

1.5输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。

1.6认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。

1.7将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

1.8对收银台货架小商品进行补充，保证小货架陈列的丰满。

2营业中2.1严禁将营业款带出卖场。

2.2上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。

2.3顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。

入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。

然后将商品逐一入机并装袋。

收银员应熟悉各种商品条码的位置。

2.4收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

2.5商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

2.6商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：2.6.1柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。

2.6.2商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。

超市生鲜管理手册内部材料严禁外传版权所有：罗天雄目录第一章生鲜经营的基本概念1、生鲜商品定义和经营范围2、生鲜经营在超市中重要作用3、超市生鲜经营的竞争优势4、超市生鲜区吸引顾客的关键第二章超市生鲜管理部门1、生鲜管理部门2、岗位工作职责3、与各相关单位之间的沟通与协调第三章生鲜商品的鲜度管理1、鲜度管理2、保鲜方法3、蔬果的鲜度管理4、肉品的鲜度管理5、水产品的鲜度管理6、熟食鲜度管理7、日配的鲜度管理第四章生鲜区部门岗位责任制1、蔬果部岗位责任制2、肉类部岗位责任制3、水产部岗位责任制4、熟食部岗位责任制5、日配部岗位责任制第五章生鲜区卫生管理责任制1、卫生管理2、蔬果部的卫生管理3、肉类部的卫生管理4、水产部的卫生管理5、熟食（面包）部的卫生管理6、日配部的卫生管理第六章生鲜设备保养责任制1、设备保养的目的2、设备保养的工作内容3、蔬果部的设备保养4、肉类部的设备保养5、水产部设备的保养6、熟食（面包）部的设备保养7、日配部的设备保养第七章生鲜收货、验货程序及标准制定1、生鲜收货、验货程序2、生鲜验货标准制定第八章生鲜订货、补货管理1、订货管理2、订货方式3、蔬果订货、补货原则4、肉类订货、补货原则5、水产订货、补货原则6、熟食（面包）订货、补货原则7、日配订货、补货原则第九章生鲜陈列、销售原则1、陈列管理2、生鲜商品销售管理3、蔬果的陈列与销售4、肉类的陈列与销售5、水产品陈列与销售6、熟食（面包）陈列与销售7、日配陈列、销售原则第十章生鲜卖场促销企划与POP布置1、促销企划2、生鲜POP的布置3、生鲜的现场展示形式与气氛渲染第十一章生鲜市场调查1、市调对象2、生鲜市调内容第十二章生鲜区盘点管理1、生鲜区盘点的目的2、盘点内容第十三章生鲜仓库管理第十四章生鲜联营厂商管理1、生鲜联营厂商的选择和方式2、生鲜联营厂商运作流程3、作业流程图第十五章生鲜耗材管理1、生鲜耗材高消耗品项2、导致耗材费用支出增加原因3、改善降低包装耗材成本费用的方法第十六章生鲜商品组合1、组合分类的目的与原则2、生鲜商品组织表第十七章生鲜成本核算、定价和变价管理1、生鲜采购成本核算2、定价3、变价规范第十八章生鲜损耗管理1、定义与管理责任体制2、生鲜报损管理3、损耗率标准的制定4、蔬果的损耗控制方法5、肉品的损耗控制方法6、水产的损耗控制方法7、熟食（面包）损耗控制方法8、日配损耗控制方法生鲜管理手册附件附件一：生鲜商品验收管理标准1、蔬果的收、验货标准2、肉类的收、验货标准3、水产的收、验货标准4、熟食的收、验货标准5、日配的收货、验货标准附件二：生鲜产品商品化加工处理1、蔬果的加工处理方法2、肉类的加工处理3、水产的加工处理4、水产品配菜的制作与应用5、熟食（面包）的加工处理6、熟食的加工附件三：生鲜商品组织表第一章生鲜经营的基本概念一、生鲜商品定义和经营范围1、生鲜商品定义生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。

连锁管理公司运营手册商品管理篇全球新鲜果蔬甄选专家！我们寻遍世界各地、用脚步丈量祖国的每一寸土地，只为给您甄选最新鲜的水果、最幸福的家乡味道；以“传递新鲜分享幸福”为使命；为您引领社区电商新风尚、开启智慧消费新未来。

1.采购流程※注：1、门店每天在完成验收后，次日应及时将验收单交给数据员，以便数据员制作采购收货单。

2、其他地区门店，采购流程应为在当门主管（店长或店助）领导及其他员工的协作下，共同完成；采购收货单应由门店主管制作审核，如出现巨大差错，责任由门店当班主管承担。

3、在新到货品上架时，应注意分门别类、标签朝外、防漏防潮防虫防鼠。

秉着货品先进先出、与残次品、即期分开的原则进行货品陈列。

4、发生货品异常情况后，门店有权利拒绝验收问题货物，处理方法经各门店与采购中心达成一致后，如需退、换货物，应当天随送货车辆退还采购中心。

当日退还货物，不作入库处理，应在验收单上注明并不应录入采购收货单。

2.门店收货流程2.1收货前的门店准备，门店应在收货前将库房卖场整理干净整齐，预留出新到货物的位置。

2.2货到后，由当日的值班正副店长，负责与物流送货人员进行清点货物箱数（计件销售物品按件数验收，计重销售物品按重量验收）。

2.3店方与物流人员清点完毕无误后方可离开门店。

（如在清点货物时发现货物数量不准确，应及时找物流配送人员寻求解释；如发现货品存在严重质量问题，经店长决定可拒绝收货，让收货数量、质量都得到充分保障）。

2.4店方应由值班店长，安排两人进行清点货物，一人过秤、一人记录。

2.5清点完毕的商品，值班店长安排各区陈列，进行上货动作。

2.6上货时应按以下进程：将商品运至需补货的货架下面，取出商品进行补货，补货时应该将商品摆放整齐，补货结束后，应立即将补货后的空箱压平，空箱和补货时产生的垃圾立即清出卖场。

（上货时应按先进先出的原则、发现过期商品应当天提出；发现变质影响销售的商品，应该及时按照报损流程报损）。

2.7如当日来货量较大，在营业开始前未能将所有来货商品及时上架时，应保证正常营业，将未上架商品运回库房或清理到不影响顾客购物的区域内，保证通道畅通。

水果店经营管理手册第一章：概述 (2)1.1 水果店经营理念 (2)1.2 水果店发展历程 (3)第二章：店铺环境与布局 (3)2.1 店铺选址与设计 (3)2.2 店内环境与卫生 (4)2.3 水果陈列技巧 (4)第三章：商品管理 (4)3.1 水果采购与储存 (4)3.2 水果质量管理 (5)3.3 水果损耗控制 (5)第四章：价格管理 (6)4.1 定价策略 (6)4.2 价格调整与促销 (6)4.3 盈利模式分析 (6)第五章：销售与服务 (7)5.1 销售技巧 (7)5.2 客户服务与沟通 (7)5.3 试吃与售后服务 (8)第六章：员工管理 (8)6.1 员工招聘与培训 (8)6.1.1 招聘策略与流程 (8)6.1.2 培训体系 (8)6.1.3 培训效果评估 (8)6.2 员工绩效考核 (9)6.2.1 绩效考核体系 (9)6.2.2 绩效考核流程 (9)6.2.3 绩效改进与激励 (9)6.3 员工福利与激励 (9)6.3.1 福利制度 (9)6.3.2 激励措施 (9)6.3.3 激励效果评估 (9)第七章：财务管理 (10)7.1 店铺收入与支出 (10)7.2 资金周转与风险管理 (10)7.3 财务报表与数据分析 (11)第八章：营销策略 (11)8.1 品牌建设与宣传 (11)8.2 营销活动策划 (12)8.3 社交媒体与网络营销 (12)第九章：连锁经营管理 (13)9.1 连锁模式的选择与实施 (13)9.2 连锁店管理制度 (13)9.3 连锁店运营策略 (14)第十章：供应链管理 (14)10.1 供应商选择与评估 (15)10.2 物流配送与仓储 (15)10.3 供应链优化与风险管理 (15)第十一章：客户关系管理 (16)11.1 客户信息收集与分析 (16)11.2 客户满意度调查与改进 (17)11.3 客户忠诚度培养与维护 (17)第十二章：危机应对与持续发展 (18)12.1 危机预防与应对 (18)12.1.1 建立完善的危机预警机制 (18)12.1.2 制定危机应对策略 (18)12.1.3 建立危机应对团队 (18)12.1.4 加强危机演练 (18)12.2 行业发展趋势分析 (18)12.2.1 技术创新 (18)12.2.2 产业升级 (19)12.2.3 绿色发展 (19)12.2.4 个性化需求 (19)12.3 持续发展战略规划 (19)12.3.1 坚持技术创新 (19)12.3.2 优化产业结构 (19)12.3.3 推进绿色发展 (19)12.3.4 满足个性化需求 (19)12.3.5 建立健全危机应对体系 (19)第一章：概述1.1 水果店经营理念人们生活水平的提高，对健康饮食的关注度逐渐增加，水果作为健康食品的重要组成部分，市场需求持续上升。

水果超市门店运营管理说明装修细节水果超市中环境中灯光、色彩、音响等因素是不可忽视的，他们不仅能够给顾客以美的享受，运用得好，还可以刺激顾客购买商品。

1.灯光。

灯光能够直接影响整个店堂的气氛，进入照明效果好与光线暗淡的水果超市，消费者会有两种截然不同的感受：前者明快、轻松；后者压抑、低沉。

有的店面为了节省一点电费，而因小失大的情况时有发生。

所以，水果超市在营业时间内必须使用照明灯，如遇灯具损坏，则要及时修理。

2.色彩。

色彩可以对人们的心情产生影响和冲击，红色、黄色、橙色是暖色，给人一种温暖、热情、亲近的感觉。

3.音响。

音响可以为顾客创造轻松、愉快的购物环境，消除顾客和店员的疲劳感，使顾客在音乐的陪伴下挑选商品，产生强烈的购物欲望。

同时也可以通过广播播放一些促销信息和新品介绍。

最后，用心掌握陈列方法1.醒目陈列方法。

醒目，就是要便于顾客看到商品。

因此，它是商品陈列的第一要求，在商品陈列中要注意：位置：人的视线的最佳醒目位置是与眼睛成直角的地位，从顾客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，对这一黄金面积必须充分利用，防止空置浪费。

量感：数量少而小的东西，不引人注目，必须使小商品和形状固定的商品成群陈列，集小为大以造成声势。

有时可以利用视觉误差，造成产品丰盛的感觉，水果超市可在斜着置放的水果平柜后，放一块大镜子，看起来商品就琳琅满目了。

节奏：把经营的商品不分轻重缓急、主次强弱，全部平排出来，总体既不突出，也不可能醒目。

因此，要挑选那些顾客欢迎、市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列重点，放到黄金位置，以吸引顾客，再在周围附带陈列那些有连带性的商品，以扩大顾客注目的视线范围。

2.图案陈列方法。

图案陈列方法是充分利用商品的形状、特征、色彩进行摆布，注意适当的夸张和想像，形成一定的消费者最喜爱的图案，使顾客既看到有关商品的全貌，又受到艺术的感染力，产生美好的印象。

比如，水果超市可以别出心裁地把一些高档水果摆成各种新颖独特、吸人眼球的图案来招揽顾客、销售产品。