厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
一、厅堂客户识别标准
第一步：看
大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
第二步：问
大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
【话术】
请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。
请您在这里取号，请您到休息区等候。
【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。
【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。
【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。
➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。
表3. 潜在贵宾客户特征
●第三步：判断
在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。
a)客户咨询时的识别与判断
大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值
【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程
【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。
【话术】
“您准备投资多少到这个产品上？”
【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：
⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
⏹客户单位为优质企业
⏹客户填写的电话号码为较特殊号码
⏹客户信用卡种类
⏹客户抱怨信用卡额度不够
【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。
【话术】
“您好，您是办理对公业务吗？”
“您公司离我们这儿远吗？”
“我们这边有一些专门针对公司管理层的产品，主要有……”
“如果您或者您的同事需要，可以联系我们……”
b)客户等候时的识别与判断
大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值
【情况１】客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。
相应话术请参考《FAB产品销售指南》。
客户行为对应需求：
●客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求
●客户看一下离开，办完业务，又回来看――需进一步确认的需求
●客户驻足详细观看――客户对产品真实需求
参考话术：
“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB）”
客户如果不要：
“没关系，如果有什么问题再找我。
”
【情况２】客户浏览或关注外汇牌价
【话术】
大堂经理：“先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？”
客户：“就是随便看看。
”
大堂经理：“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介
绍一下？”
客户：“好啊。
”
大堂经理：“那请您跟我来。
”（引领至客户经理处）
如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以传递他一些产品的信息。
【情况3】如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力
【话术】
大堂经理：“您好，请问您买过基金吗？”
客户：“买了几支。
随便看看。
”
大堂经理：“请问您买过哪些基金，收益如何？”
客户：“亏了些。
”
大堂经理：“那您是打算长期持有还是…….？”
客户：“就放着吧。
折腾来折腾去还不够手续费。
反正也不用这笔钱。
”
大堂经理：“不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。
”
客户：“噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。
”
大堂经理：“没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。
我去帮您看看他现在有没有时间。
”
客户：“噢，是吗，不要那么麻烦了！”
大堂经理：“没关系的，我马上看一下……”
（迅速回来）
大堂经理：“我帮您安排好了，我们这个客户经理在这方面很专业，请您跟我来！”
1)根据客户价值判断，采取不同推荐方法
a)潜在贵宾客户推荐方法
⏹如果潜在贵宾客户愿意了解大堂经理的介绍，则引荐到客户经理处。
【话术】
“您好，这是我行最新的产品，额度有限，现在十分热销，我请客户经理给您介绍一下。
”
⏹客户表示没时间
【话术】
“没关系，给您一张贵宾服务体验卡，您下次可以凭这张卡，找我们的客户经理，免费体验一次专业贵宾理财服务，也可以免去一次排队之劳。
”
（递完后）（拿出一张潜在贵宾客户登记表）
“请您在这登记一下。
”
⏹客户表示不愿留联系方式，大堂经理应递上客户经理名片
【话术】
“没关系的，如果您想进一步了解这个产品，或者在理财方面有什么需求，随时打这个电话与我们的客户经理联系就行。
”
b)普通客户推荐方法
通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理或开放式柜员处进行服务营销。
2)大堂经理识别推荐参考话术
a)客户办理大额转账业务，大堂经理想营销VIP卡时
大堂经理：“林先生，您经常需要转账吗？”
客户：“是的”
二、引导分流流程
通过执行各岗位引导分流流程，希望达到如下目标：
⏹客户价值和服务渠道匹配
⏹客户价值提升
大堂经理引导分流
贵宾客户引导流程
大堂经理应询问客户是否已经与个人客户经理预约及需要办理业务的种类，然后根据客户的反馈和个人客户经理当时的忙闲程度进行引导，并分以下四种情况操作：
⏹将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服
务；
⏹将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
⏹直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同
办理；
⏹直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务，同时告知个人
客户经理协同办理。
1)流程步骤
流程图4. 大堂经理贵宾客户引导流程图
贵宾客户引导有两点重要的基本原则：
⏹保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满。
⏹应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客
户的隐私；
2)相应引导原则
⏹通知个人客户经理陪同客户办理业务
⏹引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）
⏹大额业务要求客户跟进服务
⏹如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务；
⏹如果个人客户经理不能立刻接待时，可将客户引导至贵宾休息室等
候个人客户经理服务，同时递上相关产品折页。
1)参考话术
【客户需求1】大额转账汇款的客户
对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。
【话术】
“针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。
请客户经理给您介绍一下，好吗？”
【客户需求2】：咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险）
对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性，吸引客户成为我行贵宾客户。
【话术】
“我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。
”
普通客户引导分流流程
1)主要情景和应对方法
⏹小额存取汇业务
小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应通过强制引导分流至自助机具办理。
⏹缴费类业务
主要情景和应对方式
本网点有多媒体自助终端。
可推荐客户在多媒体自助终端上缴费，同时推荐客户办理电话银行及网上银行。
在引导的过程中要注意客户的反应，必要时要辅导客户使用自助终端。
本网点没有多媒体自助终端。
推荐客户办理网上银行和电话银行缴费。
⏹理财类业务
主要情景及应对模式
客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。
对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣且非贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进行进一步营销。
