大堂经理：《智能化网点厅堂客户开发与营销技能》

培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

银行大堂经理客服与主动营销技巧引言在银行行业中，大堂经理客服是与客户直接接触的重要角色。

他们不仅需要提供优质的客户服务，还需要掌握主动营销技巧，为银行吸引更多的客户以及提升业务量做出贡献。

本文将分享一些银行大堂经理客服与主动营销技巧，帮助他们更好地与客户沟通并提供专业化的服务。

1. 维护良好的客户关系在银行大堂工作中，与客户建立和谐、信任的关系至关重要。

大堂经理客服应该主动与客户进行交流，并积极倾听客户的需求和问题。

通过关注客户并提供个性化的服务，大堂经理能够建立起长期的客户关系，并提供更好的服务体验。

一些维护良好客户关系的技巧包括： - 了解客户需求：大堂经理应该询问客户的需求，根据客户的情况提供相关的产品和服务建议。

- 及时回应客户问题：客户在大堂时可能会有各种问题，大堂经理要及时回应并给予解答，确保客户得到及时的帮助。

- 持续跟进：在客户离开后，大堂经理可以通过电话、邮件等方式进行跟进，关心客户的进展和满意度，进一步强化客户关系。

2. 规划营销策略银行大堂经理客服除了提供服务外，还要具备一定的销售技巧。

主动营销可以帮助银行吸引更多的客户和业务，提升销售额。

以下是一些有效的营销策略： - 产品知识储备：大堂经理需要对银行的各种金融产品和服务有深入的了解，这样能够在与客户交流时提供相关的建议和介绍相应的产品。

- 个性化推销：根据客户的需求和背景，大堂经理可以推销适合的产品，例如根据客户的风险承受能力，推荐风险较低的投资产品。

- 促销活动宣传：大堂经理可以主动向客户介绍银行的促销活动，例如利率优惠、礼品赠送等，以吸引客户参与并提高他们的满意度。

- 口碑推荐：积极与客户交流，解决客户的问题，并提供优质的服务体验，客户的满意度将有助于他们向周围的人口推荐银行。

3. 沟通技巧良好的沟通技巧对于银行大堂经理客服至关重要。

通过与客户的有效沟通，大堂经理能够更好地理解客户需求，并向他们提供更准确、专业的服务。

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。

《大堂经理网点现场高品质服务营销》讲师：吴艳雯课程背景：在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。

交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。

如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

课程目标：1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。

3、提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;课程对象：银行大堂经理、客户经理、支行行长、柜员参训人数：60人以内培训所需工具和设备：有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸(15张）、训练场地(发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）;课程大纲：第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?1、未来银行的发展趋势1）零售银行三层体系及五大差异化模式客群深耕型——我的银行渠道创新型——便捷的银行产品专家型——专业的银行全面制胜型——全面的银行生态整合型——不仅是银行2、大堂经理岗位变迁1）从基础服务向优质服务转变2）从优质服务向个性化服务发展3）从服务向服务营销转型3、大堂经理岗位职责分析第二讲：认知篇：打开心扉认知自我1、大堂经理角色定位客户体验时代的银行形象大使正确认知自己的优势和劣势2、大堂经理职责分解每日七件事（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……） 每周二件事（确定重点产品、营销计划……）每月两件事（总结制定计划、策划厅堂微沙……）3、大堂经理岗位职责“照镜子”第三讲：修炼篇：现场服务管控——有条不紊1、网点现场整体管控布置（1）营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）环境管理工具的使用（2）优质文明服务管理方式方法高效晨会流程一日三巡检服务规范管理互动八手势视频学习提升训练讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？（3）优质服务提升方式——客户关怀客户优质的服务体验来自客户关怀厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验2、网点功能分区层次划分和现场管理（1）网点现场定点站位模式1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销） 3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）（2）网点营销动线、冷热区、触点布局（3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP案例分享：各大银行优秀网点现场布置3、大堂客户预处理和三级分流（1）大堂引导区预处理技巧（2）大堂填单区预处理技巧（3）大堂等候区预处理技巧（4）建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）4、网点大堂经理服务七步曲迎——（迎来送往）分——（业务分流）陪——（陪同客户）跟——（跟进营销）缓——（缓解情绪）辅——（辅助填单）送——（客户送别）5、网点弹性动态排班管理机制第四讲营销篇：现场营销——积极主动1、联动营销模式（1）大堂联动营销链条组建（2）在转介环节大堂承接要点和工具（3）联动承接营销技巧视频分享：大堂营销链条模式2、大堂主动营销模式（1）大堂客户心理和需求分析安全心理：增加客户安全感的方法求快心理：快速办理的方法尊重心理：满足客户自尊心的方法案例分享：无意间的大客户邂逅（2）产品营销话术设计理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术 拦截被他行理财产品诱惑资金话术大额活期资金沉淀激活话术3、现场服务营销管理——尖峰时刻1）尖峰时刻金融微沙操作原则2）尖峰时刻金融微沙四步曲现场演练：案例分享和金融微沙现场演练4、理财营销——方法有效（1）有效推方法一——营销案例法营销案例法的要点和技巧——案例分享：萌萌的保险销售（2）有效推方法二——FABE 营销法FABE 营销法的内涵灵活运用FABE 营销法设计产品话术（3）异议处理——异议处理公式异议产生的原因异议处理的原则异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问第五讲：行动篇：立即行动，争胜未来1、设计网点厅堂创新活动2、未来行动计划1）制定行之有效的行动计划要点2）立即行动，我的行动计划。

智能化转型后大堂经理综合能力提升课程背景：网点以前对大堂经理的定位，仅仅只是一个“引导员”，只要能做取号分流、业务协办、产品激活，不造成客户投诉，已经很满意了。

然而，随着网点正经历智能化设备全面铺开使用，传统柜面业务被分流到厅堂，“只保留一个窗口”已经成为“命令”，越来越多员工将“无玻璃”与客户沟通。

因此，不仅仅给客户办理业务，更要挖掘客户潜力，需要大堂人员心态上的转变。

部分大堂经理由于产品知识掌握较少，优质客户识别能力不足，所以，经常浪费了与客户营销以及建立关系的绝佳机会。

甚至有些大堂经理沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。

理想中的大堂经理，需要具备极强的服务意识，掌握更多产品知识，权衡服务与营销，管理厅堂现场，处理客户抱怨。

这样的大堂经理，才能符合智能化时代要求，才能守好“厅堂大本营”，掘金厅堂流量客户资源。

当然，大堂经理自身综合化能力的提升，也将带来更好的收入，更广阔的发展前景。

课程收益：●帮助网点大堂员工建立积极的转型心态，正确看待智能化网点的转型升级；●通过同业银行大量智能化厅堂转型案例分析，总结智能化厅堂内的客户分流与人员分工原理，并提炼行之有效的智能化宣传、分流方法及话术；●进一步提高智能化厅堂服务、管理与人员沟通技巧，最终实现客户服务体验度与银行产品销售率都提高的双赢局面；●帮助我行厅堂人员用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问而非推销员，从而构建客户对我行服务粘性；课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理+营业经理+理财经理+产品销售经理+智能专员+超级柜员+转岗柜员课程方式：理论讲授、案例分享、小组讨论、情景演练、视频教学、现场通关等课程大纲第一篇：大堂经理优质服务与产品认知篇第一讲：大堂经理适应银行发展新要求一、银行服务环境的变化1. 新形势下银行竞争格局分析2. 银行服务面临的挑战3. 新常态化下银行的发展方向二、新形势下，大堂服务的重要性思考讨论：你了解大堂经理岗位吗？思考讨论：你平常是怎样进行大堂经理工作的？三、银行人员理解服务价值1. 本身就是产品2. 弥补产品不足3. 有效营销手段4. 带来长久商誉案例分享：中国银行Z大姐为什么喜欢做大堂经理？第二讲：大堂经理角色担当与服务技巧一、服务七步曲：迎/分/辅/缓/跟/维/送二、日常工作基本要求1. 三知2. 三声3. 十字4. 四化5. 四杜绝三、厅堂服务技能提升1. 客户的引导与分流2. 贵宾客户识别引导流程3. 潜在贵宾客户识别线索4. 客户分流引导技巧。

厅堂经理服务营销技能培训1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。

大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。

虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。

我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。

周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。

因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。

一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。

大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。

仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。

因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。

同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。

一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。

对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。

大堂经理客服与主动营销技巧培训1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务和主动营销技巧对于酒店业务的成功运营至关重要。

作为酒店大堂经理，良好的客户服务和有效的主动营销技巧可以帮助酒店吸引更多客户并留住现有客户，从而提高盈利能力。

本文档将介绍大堂经理客服与主动营销技巧培训的重要性，并提供一些建议来帮助大堂经理提升客户服务和主动营销技巧。

2. 大堂经理客服技巧2.1 接待礼仪作为大堂经理，一个良好的接待礼仪可以为客户营造一个友好和专业的环境。

以下是一些重要的接待礼仪技巧：•致以友好微笑和问候客人•主动提供帮助并尽力回答客人的问题•保持良好的身体语言，例如直立姿势和眼神接触•为客人提供清晰的信息，例如关于酒店设施和服务的介绍2.2 问题解决能力大堂经理需要具备出色的问题解决能力，以应对客人可能遇到的各种问题。

以下是一些问题解决能力的技巧：•聆听客人的问题并理解他们的需求•提供及时和准确的解决方案•积极解决问题并确保客人的满意度•如果问题无法立即解决，及时与其他相关部门协调沟通2.3 提供个性化服务大堂经理可以通过提供个性化的服务来让客人感到特别和重视。

以下是一些个性化服务的技巧：•记住客人的姓名和偏好•在可能的情况下提供定制的服务，例如根据客人的需求安排行程•主动关心客人并提供帮助，例如询问客人的行程安排并为他们提供建议3. 大堂经理主动营销技巧3.1 掌握酒店业务知识大堂经理需要深入了解酒店的各项业务，以便能够有效地进行主动营销。

以下是一些掌握酒店业务知识的技巧：•深入了解酒店房间类型、设施和服务•掌握酒店的特色和竞争优势•熟悉当地的旅游景点和附近的商业区域3.2 推销酒店服务大堂经理可以通过积极地推销酒店的各项服务来吸引客户。

以下是一些推销酒店服务的技巧：•在客人到达时向他们介绍酒店的设施和服务•主动提供关于酒店服务的信息，例如酒店的餐厅和SPA等设施•针对客人的需求推荐合适的服务和升级选项3.3 建立客户关系大堂经理可以通过建立良好的客户关系来增加客户的忠诚度和回头率。

智能化转型——大堂经理网点情景服务营销五课课程背景：微笑服务，迎来送往，是大堂经理每天的必修课，但大堂经理的工作，却不仅仅是“迎来送往”。

在市场竞争日益激烈的今天，人性化的管理与服务越来越被企业推崇和接受，银行将偌大的营业厅科学地划分成客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等几个区域，正是这种服务理念的具体体现。

应运而生的大堂经理，其工作职责就是统筹好这几个区域内的服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问、营销产品等等。

面对日益激烈的金融服务竞争，大堂经理如何面对？为更好地推进网点场景化营销落地与产能提升，增强网点厅堂人员服务营销能力，提升大堂经理队伍对于场景化营销的理解，对于不同服务营销场景、不同客户需求与特征场景的理解、服务营销方法应对。

大堂经理做好服务的同时，如何更加有效的打动客户提高营销成功率？如何更加精准挖掘客户需求？如何做好营业网点高峰期客户服务营销？课程收益：本课程亮点，全程围绕大堂典型任务情境，例如：厅堂微沙龙五种形式、基于客户动线营销触点打造、不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、产品推荐与异议处理技巧，存款挽留技巧，客户投诉预防与处理技巧、进行学、练、用教学设计，确保大堂经理从知道到会做，从会做到会用；1、掌握大堂经理的五种角色定位2、掌握基于客户动线点上六种客户识别技巧3、掌握不同风格客户针对性进行沟通及营销技巧4、掌握重点产品定制有效的营销工具话术及营销触点打造6、掌握快速营销话术设计及营销技巧7、掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧8、掌握厅堂等候区五种一对多微沙龙营销技巧9、掌握智慧柜员机处营销技巧、策略及话术10、网点常见投诉预防及处理技巧授课天数：2天，6小时/天课程对象：网点一线营销人员、大堂经理课程模型：课程大纲第一讲：智慧银行转型过程中网点挑战与机遇一、客户、网点及银行发展趋势探讨1.厅堂发生的变化2.客户生活发生的变化3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4.国内银行发展的趋势二、角色转换研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战1.从后台到前台2.从等客上门——主动出击3.从业务办理为主——服务营销一体4.从简单产品销售——综合产品营销案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；5.从做大堂经理到管理大堂？6.如何从管大堂到经营大堂？三、大堂经理岗位职责梳理研讨：大堂经理职责分享：大堂经理的一天1.营业前工作2.营业中工作3.营业后工作四、八种角色定位1.形象展示员2.业务引导员3.营销宣传员和信息收集员4.服务监督员5.矛盾调解员6.安全检查员和环境清洁员7.大厅隐性行长8.联动营销桥梁第二讲：基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；一、客户识别营销技巧1.客户进门时识别技巧2.客户取号时的识别技巧及营销话术3.等候区客户识别营销技巧4.智慧柜员区客户识别营销5.填单台客户识别营销技巧6.自助区客户识别营销技巧7.高低柜客户识别营销技巧8.不同业务类型客户营销技巧9.营销触点区及游离客户营销技巧二、客户识别六大层面：1.外表识别2.账户识别3.业务识别4.区域识别5.沟通识别6.系统识别三、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？1.智慧柜员机营销困惑？1）客户滞留时间短，怎么办？2）客户异议怎么处理？3）如何才能最大化交叉销售？4）智慧柜员机处的协同？四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；1.开卡客户营销策略2.转账客户营销策略3.理财客户营销策略五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点1.关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计1）买点分析2）适合客群分析3）不同类型客户关注点分析4）一段话营销话术设计5）营销话术设计原则2.关键二：信用卡——产品异议处理话术设计1）基于三大异议客户心理分析2）基于信用卡推荐三大异议处理技巧3）异议三步骤：顺+转+推3.关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具案例：基金定投营销工具4.关键四：有效营销演练及话术通关5.关键五：信用卡——联动营销情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关六、产品推荐——基金定投的四个关键案例：广州某营业网点5天80户基金定投；1.三个工具1）工具一：《投资收益模拟测算案例》2）工具二：股票市场一路上涨/下跌/波动《每月300元案例》3）工具三：《真实客户定投盈利图片》2.四段话术1）大众客群营销话术2）年轻客户营销话术3）中年客群营销话术4）老年客群营销话术3.基金定投常见异议及应对策略1）不需要/没钱2）亏钱怎么办3）买了的还在亏………………..4.一次培训演练及通关情景演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关七、活利盈——产品成功推荐五大关键点活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万1.目标客户分析1）存款为导向的活利盈客户2）贵宾2.活利盈买点分析3.一段话营销话术设计4.活利盈推荐异议处理1）不用了2）收益太低了3）有没有风险4）我买理财5）没有钱6.一个营销工具情景演练通关：基于活利盈营销话术及演练通关八、产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼1.兴趣词属性+作用+好处2.信用币3.现金分期4.账单分期5.ETC。

智慧厅堂一一大堂经理服务营销技能提升课程背景：说起厅堂营销大家并不陌生，每家银行都知道厅堂营销的重要性，无论是“大堂致胜”还是“赢在大堂”都想将厅堂的营销工作做好。

通过多年的努力，银行都培养了大批精通营销的优秀大堂经理。

随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，目前网点在厅堂营销中遇到最大问题是人员紧张，大堂经理要对客户分流，还要指导填单和各种自助机具的使用，，面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销升级为一对多的客户营销方式来满足客户需求，“智慧厅堂”课程是基于大堂经理的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能以及厅堂批量开发客户的方式，提升客户服务满意度，实现业绩的提升。

课程收益：●清晰定位大堂经理岗位角色，理解服务营销的关系●快速分辨客户性格进行有效沟通并进行精准营销●掌握厅堂服务营销七步曲，提升职业品质●掌握厅堂微沙批量获客的步骤与方法●学会银行金融产品的卖点提炼及销售技巧和话术课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂主任、大堂经理、大堂助理等课程方式：重点内容讲授、情景演练、案例研讨、头脑风暴、图片展示、通关课程大纲第一讲：大堂经理厅堂服务的意义一、大堂经理定位、价值大堂经理是网点的灵魂人物讨论分享：大堂经理一天这些事？案例分享：“三起三落“网红大堂二、厅堂服务的核心1. 服务促进营销2. 营销始于服务头脑风暴：您最难忘的服务经历三、厅堂客户服务需求1. 情感需求——马斯洛需求层次理论1）生理需求案例分享：喝水的大娘案例分析：夜幕下的灯光2）安全需求案例分享：排队引发的纠纷3）尊重的需求4）被体谅的需求案例分享：办理一卡通5）自我实际的需求案例分享：我是VIP2. 事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票第二讲：厅堂营销氛围打造思考：一个客户在银行办理业务时都在哪些地方停留？一、营销陈列常犯的一些错误1. 随意摆放2. 摆放不足3. 形式单一4. 宣传品文字过多看图说话：优劣对比二、小型宣传物件摆放的位置1. 取号处2. 填单台3. 等候区4. 办理区5. 自助区看图说话：小型宣传物件氛围营销摆放三、海报与宣传品位置1. 营业厅门口2. 大堂经理班台后3. 客户经过的过道4. 客户等候区正前方看图说话：海报与宣传品氛围营销摆放四、营销陈列的七十二变1. 简洁陈列的3个设计思路2. 动手设计：产品折页宣传设计热销产品五、想不到但有效的营销布放1. 大堂班台与现金柜台下方2. 楼梯台阶、擦鞋机上3. 现金柜台拉下来的窗帘看图说话：参考图片，结合本网点规划位置和设计内容第三讲：厅堂客户服务营销技巧一、客户性格分析与沟通技巧1. 快速判断他人的性格特征。

智能化网点服务营销技能提升课程背景：在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。

外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求，未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。

如何实现从传统的大堂引导服务到大堂营销管理的华丽转身，需要进行系统的、规范的综合能力提升。

课程目标：1.掌握网点堂场的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理技能；2.提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率；3.提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升；4.掌握客户投诉处理技巧。

课程对象：大堂经理、主管、支行长等课程时间：1天，6小时/天课程大纲第一讲：导入篇——我们的转型与挑战一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势1．银行的转型之路1）某国有银行三次转型以后的智能化趋势2）某国有银行“三综合”化建设后的智能化趋势2．金融互联网下的中国银行智能化银行发展小组讨论：智能化银行发展下大堂经理角色转变二、智能化网点大堂岗位变迁1．从基础服务向优质服务转变2．从优质服务向个性化服务发展3．从服务向服务营销转型4．从服务营销向智能服务营销三、智能化网点大堂岗位核心职责1．每日七件事1）参加晨会2）督导巡检3）智能区客户服务4）识别推荐5）营销客户2．每周二件事1）确定重点产品2）营销计划3．每月两件事1）总结制定计划2）策划厅堂微沙第二讲：服务篇——厅堂服务与沟通一、智能化建设后的工作重点——如何提升大堂管控职能二、智能化网点服务标准动作——全流程七步曲1.迎——迎三送七2.分——三级分流3.陪——陪同服务4.跟——跟进营销5.缓——缓解情绪6.辅——协同辅助7.送——真诚送别三、客户沟通——真诚有效1.业务咨询技巧2.大堂客户教育3.价值客户挽留案例分享：大堂经理小静的魅力——在客户不会使用设备情况下挖掘出的大客户4. 不同客户的沟通技巧第三讲：营销篇——厅堂客户识别与营销一、现场营销——积极主动二、智能化网点变革后大堂客户心理分析１.安全心理：增加客户安全感的方法２.求快心理：快速办理的方法３.尊重心理：满足客户自尊心的方法三、大堂产品营销技巧1．大堂产品营销关键点2．产品营销话术设计１）特点２）优点３）利益４）证据3．产品营销异议处理技巧１）认同２）赞美３）转移４）反问案例分享：无意间的大客户邂逅四、智能化网点批量营销1．厅堂微沙操作原则2．厅堂微沙操作流程案例分享：厅堂微沙经典案例分享五、客户投诉处理技能技巧1.银行岗位人员情绪管理2.投诉处理基本规范１）投诉处理的原则２）投诉处理黄金法则３）投诉处理禁忌3.投诉处理六步骤。

厅堂客户识别与服务营销技巧课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是以大堂经理为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员．理财经理各个岗位的优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。

课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值2．营销技巧：延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：大堂经理课程大纲第一讲：大堂经理岗位认知一、端正营销心态1．服务应做到一视同仁2．营销，不一样的成就感3．2/8原则新解二、大堂经理岗位分析讨论：三大关键岗位的营销优劣势与分工1．柜员销售优劣势及定位与分工2．大堂经理销售优劣势及定位与分工3．理财经理销售优劣势及定位与分工4．大堂经理的协销定位第二讲：大堂经理客户识别技巧一、客户识别法则1．客户识别MAN--看财力--支配权--需求2．客户进门时如何识别3．客户咨询时如何识别4．客户等候时如何识别5．不同职业、年龄客户特征案例：你会最先营销哪类客户？二、客户面谈技巧1．学会赞美客户2．与客户说话的速度语气保持一致3．与客户沟通的8钟开场方式4．客户肢体信号的含义识别案例分享：容易入手的九大话题三、客户需求KYC1．封闭式提问技巧开放式提问技巧2．学会提问客户3．6大金牌提问话术4．收集客户信息5．SPIN法则深挖客户需求案例：六个厅堂营销案例第三讲：大堂经理产品呈现技巧一、营销技能训练金牌话术1．什么是FABE2．产品的介绍方法3．常见专业术语口语化表达方式4．产品的介绍话术演练：全部学员演练如何金牌话术，介绍产品二、营销异议处理1．客户异议解读2．客户异议处理要点3．一秒钟反击法1）不想买2）我再考虑一下3）你们银行产品利率不高4）我好多张卡了练习：异议处理训练三、营销交易促成1．二择一法2．利益提示法3．免费试用法4．时间限定法5．附加优惠法第四讲：大堂经理获客技巧一、视觉营销管理1．客户走进网点看到什么2．当客户填单时看到什么3．当客户休息时看到什么4．当客户离开时看到什么练习：绘制产品宣传黑板二、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）1．根据沙龙目标选择主题2．厅堂微沙龙开展的三个步骤3．卖自己与卖产品4．产品的呈现技巧现场演练：分组，选取一个主题进行高峰沙龙演练第五讲：大堂经理客户维护一、保持常态联系1．把客户当朋友2．平时多烧香胜过临时抱佛脚二、微信营销技巧1．大幅提升曝光率效应2．微信营销检查任务3．微信营销的8条禁忌4．批量获客的方法（微信沙龙）现场检验：现场检验学员营销技巧．朋友圈维护技巧。