《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。

大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。

大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。

另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。

通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。

现场进行互动演练，激发学员的营销意识。

课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。

银行大堂经理服务培训指南1. 简介银行大堂经理是银行业务中的关键角色，负责提供优质的客户服务，解决客户问题，并推销银行的产品和服务。

本指南旨在为银行大堂经理提供培训和指导，以确保他们能够胜任这一重要职位，并提供卓越的客户体验。

2. 角色职责- 熟悉银行的产品和服务，能够向客户提供准确的信息和建议。

- 主动与客户互动，了解他们的需求，并提供个性化的解决方案。

- 处理客户的投诉和问题，确保问题得到妥善解决。

- 推销银行的产品和服务，提高客户满意度和银行业务的转化率。

- 协助客户进行基本的银行操作，如存款、取款、转账等。

- 维护银行大堂的秩序和安全。

3. 服务技巧- 建立良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释。

- 保持友好和专业的态度，以赢得客户的信任和尊重。

- 灵活应对不同类型的客户，包括老年人、年轻人和企业客户等。

- 善于解决问题和处理紧急情况，确保客户的满意度。

- 熟练使用银行的系统和工具，提高服务效率和准确性。

4. 产品知识- 熟悉银行的各类存款产品，了解其特点和利率。

- 掌握贷款和信用卡产品的申请流程和要求。

- 了解投资产品和保险产品，能够向客户提供基本的介绍和指导。

5. 安全和合规- 遵守银行的安全规定和操作流程，确保客户的信息和资金安全。

- 熟悉反洗钱和反恐怖融资的合规要求，严格执行相关规定。

- 研究并遵守银行业监管机构的法律和规定。

6. 持续研究和发展- 持续研究银行业务和金融知识，不断提升自己的专业能力。

- 参加培训课程和研讨会，与同行交流经验和最佳实践。

- 积极寻求反馈和建议，不断改进自己的服务水平。

以上是银行大堂经理服务培训指南的概要内容。

希望这份指南能够帮助银行大堂经理更好地履行职责，提供出色的客户服务。

大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。

虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。

这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。

我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。

周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。

因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。

一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。

大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。

仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。

因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。

同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。

一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。

对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。

大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。

厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。

大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。

厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。

作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。

所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

大堂经理厅堂服务及营销1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

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《银行网点厅堂服务与营销》课程介绍及一级大纲银行网点厅堂服务与营销----银行网点人员必修课（2天标准版）[课程背景] Curriculum background近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入WTO，对优质客户的争夺更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就能在竞争中赢得主动，谁就能争得更多优质客户资源，取得更好的经营效益。

在日常工作中，银行服务者要有强烈的服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准，要充分考虑到客户的需求，及客户之所急，想客户之所想，让客户得到超越希望的更加满意的服务，只有这样才能赢得更多的客户。

同时，银行服务者特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能导致失败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他为银行。

服务是致胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。

服务和产品本身都是竞争力的重要组成部分。

在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善银行服务者的服务是零售银行致胜的法宝。

[课程特色] Course profit系统：课程涵盖了银行网点厅堂服务与营销的五大模块；实战：情景案例+ 实操工具和方法，模拟场景即可体验；易懂：深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中，一听就明白；易用：易于复制，立竿见影。

[适用对象]Applicable object大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、行长等[授课方式]Way of teaching1.课堂讲授法2.实战演练法3.角色扮演法4.情景模拟法5.游戏互动法6.头脑风暴法7.视频教学法[授课时间]Teaching time2天[课程大纲]Course Outline模块一、银行服务者应具备的心态⏹培训收益银行服务者的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数百位客户，不仅劳动量大，而且还会遇到客户的不理解、指责甚至是更加野蛮的行为。

《银行大堂经理服务礼仪与产品营销技巧》课程大纲【课程对象】：银行大堂经理……【课程时间】：2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）一、大堂经理的定位二、大堂经理的使命三、大堂经理的价值四、大堂经理的职责五、大堂经理日常工作程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后五、大堂经理的站位（图片展示）六、大堂布局与客户动线（图片展示）(一)、客户动线(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合(三)、大堂巡视路线第二章、如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、客户分流引导流程二、客户分流引导原则三、客户分流引导技巧四、贵宾客户识别引导流程五、潜在贵宾客户识别线索六、客户服务流程管理七、客户分流引导话术八、客户休息管理第三章、如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?一、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思二、客户服务的基本原则与要求(一)、共性服务原则(二)、个性服务原则三、客户满意VS 客户忠诚四、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；五、关注接待客户(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注六、大堂服务接待礼仪(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号(十二)、指导填单(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪七、委婉解释和说明银行规定的礼仪八、委婉地提醒客户的礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别目标客户（一）、目标市场分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、寻找银行利基市场--- MAN 法则（四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、产品组合呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧9、电子银行服务项目呈现技巧10、回单箱服务项目呈现技巧11、代发代扣服务项目呈现技巧12、保险产品服务项目呈现技巧五、银行各类理财产品市场投资与前景分析（一）、投资环境（二）、投资机会与风险（三）、前景预测（四）、理财产品服务项目呈现技巧六、客户异议处理技巧（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法—赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法七、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略八、客户关系维护与深度开发策略（一）、客户关系两手抓（二）、营建客户关系的8大技巧（三）、与客户礼尚往来技巧（四）、客户深度捆绑策略九、短片观看及案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧9、短信银行服务项目呈现技巧10、手机银行服务项目呈现技巧11、电话银行服务项目呈现技巧12、信贷业务服务项目呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第六章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、投诉风险分析二、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户抱怨投诉三大需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧九、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法十一、安抚客户情绪技巧十二、巧妙拒绝客户技巧十三、委婉地提醒客户技巧十四、恶意客户抱怨投诉处理利器十五、服务补救的流程、方法、步骤十六、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十七、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十八、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

银行大堂经理营销策划方案一、背景分析随着金融市场的不断开放和竞争的加剧，银行业面临着更激烈的竞争压力。

银行大堂是银行的客户交流和服务重要场所，是银行营销的重要入口。

因此，大堂经理的营销策划方案至关重要。

二、目标市场分析1. 市场规模：银行大堂汇集了各类客户，包括个人客户和企业客户，涉及面广泛，市场规模庞大。

2. 客户需求：个人客户主要需求包括存款、贷款、理财、外汇等方面的服务，企业客户主要需求包括融资、支付结算、保险、外汇等方面的服务。

3. 竞争对手分析：银行业竞争激烈，竞争对手包括其他银行、小贷公司、支付机构等。

三、营销策略1. 优化空间布局：通过合理的空间布局和陈设，营造舒适、温馨的氛围，提升客户体验和满意度。

2. 定制化服务：针对不同的客户需求，提供个性化的服务，例如个人客户提供个人理财方案，企业客户提供融资方案等。

3. 引导消费：通过展示银行的产品和服务优势，引导客户进行消费，例如推广理财产品、信用卡等。

4. 拓展销售渠道：大堂经理要积极发展与其他业务部门的合作关系，推动跨部门的销售合作，提高银行整体销售能力。

5. 建立客户关系：建立和维护良好的客户关系，提供专业的咨询服务，提高客户忠诚度，增加复用率。

6. 加强市场宣传：通过各种渠道和媒体宣传银行的服务和优势，提升银行品牌形象和知名度。

四、具体实施方案1. 建立客户档案：通过收集客户的基本信息、业务需求和反馈意见等，建立客户档案，为后续的服务提供依据。

2. 定期主动沟通：大堂经理要定期主动联系客户，了解客户的需求和反馈，及时解决问题，增强客户对银行的信任和满意度。

3. 针对不同客户群体进行分析：对个人客户和企业客户进行分析，了解客户的消费特点和消费趋势，根据不同客户群体制定相应的营销计划。

4. 建立营销团队：组建专业的营销团队，包括客户经理、理财经理等，通过团队协作，提高销售绩效。

5. 制定激励政策：通过制定激励政策，激励大堂经理和团队成员积极主动开展销售活动，提高销售业绩。