客户识别的内涵和意义

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

指标属性 极清楚哪些客户最有价值/%
高增长率公司 38
前10位客户中所得年收入/%
46
强化客户识别的表现指数（1-
7.0
10）
低增长率公司 22 32 5.7
7 2. 识别客户的意义
《跨境电商沟通与客服》
（1）识别客户对客户保持的影响 客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保 持和客户获取的指导上。客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一， 它对企业的利润有重要影响。 如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的 客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企 业的客户保持成本。
9
《跨境电商沟通与客服》Thank You来自《跨境电商沟通与客服》
6.1 客户识别的内涵和意义
The connotation and significance of customer identification
《跨境电商沟通与客服》
客户识别的内涵和意义
目 1.识别客户的内涵 2. 识别客户的意义
录
3 识别客户
《跨境电商沟通与客服》
随着跨境电商的迅速发展，跨境电商企业的竞争也日趋激烈。任何企业要 想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己 的客户，一切以客户为中心，企业的一切活动都应以满足和引导客户的需求为 出发点。
但是，企业应当在众多购买人群中选择属于自己的客户，而不应当以服务 当 下客户为己任，不能把所有的购买者都视为自己的目标客户。有所舍，才 能够有所得，盲目求多求大，结果可能是失去所有的购买者。因此，识别客户 将成为客户服务策略中的重要一环。
4 1．识别客户的内涵
《跨境电商沟通与客服》

名词解释客户分类客户分类是企业根据客户的特点、需求和价值等因素，将客户分成不同类型的过程。

客户分类是客户关系管理的基础，有助于企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，优化资源配置，提升营销效果。

客户分类的意义在于：1.识别不同类型客户的需求和偏好，有针对性地提供产品或服务。

2.根据客户价值和潜在价值进行分类，为企业制定营销策略和资源分配提供依据。

3.对高价值客户进行重点维护和深度开发，提高客户满意度和忠诚度。

4.针对不同类型客户采用差异化的营销手段，提高营销效果和投入产出比。

5.帮助企业更好地了解市场和竞争态势，发现新的市场机会和潜在客户。

客户分类的依据多种多样，常见的分类标准包括：1.客户价值：根据客户的购买力、消费水平、忠诚度等因素，将客户分成高价值、中价值和低价值等类型。

2.客户需求：根据客户的购买意愿、需求特点等因素，将客户分成目标客户、潜在客户等类型。

3.客户忠诚度：根据客户的购买频率、满意度、口碑传播等因素，将客户分成忠诚客户、一般客户、流失客户等类型。

4.客户行业：根据客户的行业特点、市场需求等因素，将客户分成不同行业类型，如金融、教育、医疗等。

5.客户来源：根据客户的来源渠道，如自然流量、广告投放、口碑传播等，将客户分成不同来源类型。

在实践中，企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的分类标准，综合运用多个标准进行客户分类。

例如，某电商企业可以根据客户价值、购买行为和购买偏好等因素进行综合分类，以更好地满足不同类型客户的需求和提高营销效果。

接下来以电商平台的用户为例进一步阐述客户分类的实践应用：电商平台可以根据用户的消费行为、购买偏好、忠诚度等因素，将用户分成不同的类型，例如：1.高价值活跃用户：这类用户是平台的忠实用户，他们购买力强，购买频率高，对平台的产品和服务非常满意。

对于这类用户，平台可以提供更加个性化和高端的服务，提高他们的满意度和忠诚度。

2.潜力股用户：这类用户具有一定的购买力，但目前还不是平台的忠实用户。

识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。

因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。

在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。

有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。

这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。

而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。

”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。

杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。

汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。

”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。

结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。

我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。

形容客户意识摘要：一、客户意识的定义与重要性1.客户意识的含义2.在现代社会中的地位和作用3.对企业发展的影响二、如何提高客户意识1.建立客户至上的企业文化2.增强员工的服务意识培训3.注重客户反馈，持续改进三、客户意识在实际工作中的应用1.客户接待与沟通2.产品设计与开发3.售后服务与支持四、客户意识对于个人职业发展的意义1.提升个人职业素质2.增强职场竞争力3.创造更多职业机会正文：客户意识是指在商业活动中，以满足客户需求为核心，关注客户体验，以实现客户满意为目标的一种理念。

在现代社会中，客户意识已经成为企业核心竞争力的重要组成部分，直接影响着企业的品牌形象、市场份额和盈利能力。

为了提高客户意识，企业首先需要建立客户至上的企业文化，将客户需求放在首位，让员工在日常工作中始终以客户为中心。

其次，企业应加强员工的服务意识培训，让员工了解客户需求，掌握良好的沟通技巧，并学会主动关心和帮助客户。

此外，企业还应注重收集客户反馈，以便及时了解客户需求和意见，从而持续改进产品和服务。

在实际工作中，客户意识的应用体现在客户接待与沟通、产品设计与开发、售后服务与支持等各个方面。

客户接待与沟通时，员工应主动了解客户需求，耐心解答疑问，并为客户提供专业的建议。

在产品设计与开发过程中，员工需充分考虑客户需求，力求为客户提供既实用又具有竞争力的产品。

在售后服务与支持环节，员工要积极回应客户问题，迅速解决问题，提高客户满意度。

客户意识对于个人职业发展具有重要意义。

具备较高客户意识的员工，通常能够更好地满足客户需求，提升个人职业素质。

在职场竞争中，他们能够脱颖而出，获得更多的工作机会和发展空间。

适当的商品和服务分销
适当的分销就是通过适当渠道，使客户很容易、 很方便地购买到企业的产品或服务。
适当的商品和服务促销
将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标 客户进行沟通的传播活动，旨在引起客户注意，刺 激客户的购买欲望。主要措施包括广告、销售促进、 公共关系等。
管理实务3-2
有一家烤鸭店，通过人为制造“客满”效应，适当地婉拒顾客，从而树 立起生意兴隆的形象的做法，就歪打正着，踩在了点子上。 在这家烤鸭店， 顾客们前来就餐时，经常遭到委婉的拒绝，老板总是满带歉意地说：“对不 起，现在客满，请改日早点来。”环顾客店内，确实座无虚席。被拒绝在店 外的顾客，以羡慕的眼光望着店内的情形，而店内的客人则为自己的幸运而 颇感自豪。人们离去时都在想同一个问题：下次一定早点来，不品尝一下这 里的烤鸭决不罢休！更重要的是，被拒绝的、没有拒绝的顾客都会得到一个 强烈的印象：这家饭店的生意实在是太好了，好得不得了！
客户识别与开发
客户关系管理（微课版）
任务描述
客户关系管理活动中，在对客户生命周期、客户价值和客户细分了解之后，企业接下来 的一项重要工作就是从目标市场众多客户群体中找出对于自己有意义的客户，作为企业实施 CRM的对象。由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系 的倾向也各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。业务人员通过市场扫调查，初步了 解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，在化解客户异议的基础上，顺利完 成目标区域的客户开发计划。
(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友
善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而
提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积
极与企业建立长期伙伴关系。
3.1.2优质客户的识别

客户身份识别制度客户身份识别制度是一种用来确认客户身份的管理制度，它有助于提高企业的运营效率和服务质量。

在现代社会，随着电子商务和在线服务的发展，客户身份识别制度变得越来越重要。

以下是关于客户身份识别制度的一些讨论。

首先，客户身份识别制度对于企业是非常关键的。

它可以帮助企业确认每个客户的身份，从而保护企业的利益和客户的权益。

通过客户身份识别制度，企业可以检查客户的个人信息和相关证件，确认他们在企业的合法身份。

这可以防止一些潜在的风险，如欺诈、盗窃和虚假交易。

其次，客户身份识别制度可以提高企业的运营效率。

通过客户身份识别制度，企业可以更准确地追踪客户的消费行为和偏好，并据此提供个性化的服务和推荐。

此外，在一些行业，如金融和保险，客户身份识别制度可以确保企业符合合规要求，避免不必要的法律风险。

此外，客户身份识别制度还可以加强客户与企业之间的信任关系。

通过客户身份识别制度，客户可以感受到企业对他们隐私和安全的关注，从而增加客户对企业的信任。

一旦客户与企业建立了信任关系，他们更有可能成为忠实的顾客，并为企业带来更多的业务和口碑。

然而，客户身份识别制度也面临一些挑战。

首先，一些客户可能担心他们的个人信息被滥用或泄漏，从而对客户身份识别制度持怀疑态度。

因此，企业需要采取适当的措施来保护客户的个人信息，如加密数据、建立安全的服务器和引入合适的信息安全流程。

其次，实施客户身份识别制度需要企业投入一定的资金和人力资源来处理客户的个人信息和相关证件。

企业需要合理评估投资回报比，确保客户身份识别制度的实施是值得的。

最后，客户身份识别制度应该根据不同行业和企业的需求来制定。

每个行业和企业的客户基础和业务模式都不同，因此需要根据具体情况来确定客户身份识别制度的具体要求和实施细节。

此外，客户身份识别制度应该与相关的法律法规和行业标准保持一致，确保合规性和法律遵从性。

总之，客户身份识别制度是一种重要的管理制度，可以帮助企业提高运营效率、保护利益和加强客户信任。

客户识别的内涵和意义The connotation and significance of customer identification1．识别客户的内涵客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

2. 识别客户的意义对《财富》杂志排名前l000 位公司的200位经理调查后得出结论，企业增长率与清楚的识别客户有明显的联系(见表6.1)。

该表反映了高增长率的企业比低增长率的企业更加懂得客户识别的重要性，并运用技巧来强化核心客户为企业创造更多价值。

1）识别客户对客户保持的影响客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。

客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。

美国营销学者弗里德里希·赖克赫尔德（Frederick F. Reichheld）和厄尔·赛斯（Earl W. Sasser）对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%一85%之间。

客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4—6倍。

但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。

如果不加区别地开展而对所有客户都进行保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。

如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。

2）识别客户对新客户获取的影响尽管客户关系管理把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。

新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。

专业销售话术：识别客户的疑虑在现代商业社会中，销售技巧成为了每个销售人员必须掌握的重要能力。

然而，成功的销售并非仅仅依赖于产品的优势和价格的竞争，与客户建立良好的沟通和把握他们的关切和疑虑同样重要。

因此，识别和理解客户的疑虑成为了一项至关重要的任务。

首先，作为一名专业的销售人员，我们应该学会聆听。

聆听是所有销售技巧中最为重要的一步。

当我们与客户交流时，不仅要关注他们所说的内容，更要注意他们的语气、表情和反应。

通过细心倾听客户的表述，我们可以逐步洞察他们内心深处的疑虑。

例如，当客户提到价格问题时，可能意味着他们对产品的性价比产生了疑虑。

当客户询问产品功能和质量时，我们可以推断出他们对产品的可靠性和实用性产生了疑虑。

其次，了解产品并能够理解客户的需求是关键。

我们需要了解产品的每一个细节，以便能够准确回答客户的问题并解决他们的疑虑。

当客户提出问题时，我们不能含糊其辞或是敷衍回答。

只有当我们对产品了如指掌时，才能够给予客户全面、具体的信息。

同时，我们还需要通过与客户交流，逐步了解他们的需求，以便能够针对性地解决他们的疑虑。

例如，客户可能会关心产品的适用范围和交付时间，而另一些客户则可能更注重售后服务和维修保养。

在销售过程中，识别和解决客户的疑虑是至关重要的。

为了做到这一点，我们可以采用一些营销话术来引导客户并帮助他们克服疑虑。

首先，我们可以通过强调产品的独特卖点来吸引客户的注意力。

例如，我们可以强调产品的高品质、先进技术、客户推荐等特点，以增加客户对产品的信任和兴趣。

其次，我们可以通过提供一些客户的见证和案例来减轻客户的疑虑。

这些见证和案例可以是既往客户的反馈或是产品的应用场景，以此来证明产品的可靠性和实用性。

此外，我们还可以通过提供其他企业的成功经验和行业统计数据，为客户提供更直观的参考，帮助他们更好地理解产品的优势和价值。

最后，建立信任关系是解决客户疑虑的根本。

客户会因为种种原因而产生疑虑，而信任是消解疑虑的良药。

客户关系管理复习重点客户关系管理复习重点第⼀章客户关系管理理念1.客户关系管理的产⽣1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；⼝碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系⽼客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。

2）技术的推动：客户关系管理的产⽣还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术⼿段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提⾼客户满意和忠诚度。

2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满⾜客户的想法和需求进⽽赢得客户的偏爱与忠诚。

●内涵：关系营销的核⼼是合作，旨在找出⾼价值客户和潜在客户，并通过⼈性化的关怀使他们与企业产⽣“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。

●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重⼤突破；②吸引了以往各种营销⽅式的优点，⼜注重与新技术结合，其理念是运⽤各种⼯具和⼿段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产⽣。

2）⼀对⼀营销●概念：指⼀个企业或企业指派专⼈在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。

●⼀对⼀营销的优点：①极⼤满⾜消费的个性化需求，提⾼企业竞争⼒；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●⼀对⼀营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较⾼价值客户；掌握消费习惯、个⼈偏好等信息；记录每⼀次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值⽔平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建⽴⼀种互动的学习型关系）；④各部门通⼒合作（营销、研发、制造、采购、账务）。

3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核⼼，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感⼴告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营⽬标。

4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进⾏分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接
起来，构成企业对每一个具体客户的完整印象。最终判断客
户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
.
11
·客户开发期
当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目 标客户进行开发时，便进入客户开发期。
主要特征： 此时企业要进行大量的投入，但客户为企业所 做的贡献很小甚至没有。
.
12
2.客户成长期
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企 业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入 客户成长期。
主要特征：
.
3
2.顾客
■ 从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和 服务的购买者都可以称为顾客。
三层含义：
·首先，顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等
组织；
·其次，购买对象包括了产品和服务两方面，其中产品不仅包括了用于
消费者生活的物品，同时还包括了用于工业生产的各类生产资料；
第三章 识别客户
.
1
主要内容：
3.1 客户基本概念
3.2 客户识别概述
3.3 定义客户信息
3.4 收集客户信息
3.5 整合、管理客户信息
3.6 更新客户信息
3.7 客户信息安全
.
2
3.1 客户基本概念
3.1.1客户的定义
1.消费者
消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品 和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品 的个人和家庭。
·第三，顾客包括了现实顾客和潜在顾客。
其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人 直接发生交易关系的组织或者个人；潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务 有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人 发生交易的组织或者个人。

客户关系管理复习思考题答案东华大学网络课程1、什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些?客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解？请用一个具体的案例进行说明。

答：1、客户关系管理的涵义：客户关系管理（CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。

在客户管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织机构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到提升企业运营效率的目的。

客户关系管理包含三个方面的层次。

首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。

其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。

再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。

B、客户关系管理的目标客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。

C、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

2、什么是客户？客户与消费者的区别是什么？客户满意度和客户忠诚度、客户价值与企业竞争力之间的关系是什么？答：客户是愿意以适当价格购买产品和服务的个人或组织。

它和消费者共同组成产品或服务的产业链、价值链，有直接客和间接客户与消费者之分。

为什么需要精准识别用户需求？一、优化产品设计在竞争激烈的市场环境下，产品设计的优劣直接影响用户体验和品牌价值。

通过精准识别用户需求，可以更好地了解用户的喜好和偏好，有针对性地设计产品功能和界面，提升用户满意度和忠诚度。

1.1 提升用户体验精准识别用户需求可以帮助企业更好地理解用户的行为和需求，从而针对性地优化产品设计。

例如，根据用户反馈和数据分析，调整产品功能和界面布局，提升用户体验，加强用户黏性。

1.2 降低产品失败率若产品设计不符合用户需求，容易导致产品失败。

通过精准识别用户需求，可以减少产品设计的盲点和偏差，降低产品失败率，提升产品的市场竞争力。

一、提升市场竞争力随着市场竞争的激烈，用户需求的多样性和变化性越发凸显。

精准识别用户需求可以帮助企业更好地洞察市场变化，及时调整产品战略，提升企业的市场竞争力和盈利能力。

2.1 挖掘商机通过精准识别用户需求，企业可以更好地挖掘市场商机，了解用户的潜在需求和痛点，推出符合市场需求的产品或服务，获得更多的商机和订单。

2.2 领先竞争对手精准识别用户需求可以帮助企业更好地了解市场动态和竞争对手的产品优劣势，及时调整产品策略，领先竞争对手，抢占更多的市场份额。

一、提高用户忠诚度用户忠诚度是企业发展的重要指标之一，也是企业长期稳定发展的基础。

通过精准识别用户需求，可以帮助企业更好地了解用户的需求和期望，提供更好的产品和服务，提升用户忠诚度和口碑。

3.1 提供个性化服务通过精准识别用户需求，企业可以为用户提供个性化的产品和服务，满足用户的个性化需求，增强用户黏性和忠诚度。

3.2 建立良好口碑精准识别用户需求可以帮助企业更好地了解用户的需求和反馈，及时调整产品策略，提升产品品质和服务体验，建立良好的口碑和品牌形象。

客户关系管理在金融行业中的应用探讨随着金融行业竞争的日益激烈，如何在竞争中脱颖而出成为各金融机构需要重视的课题。

而客户关系管理则成为了金融行业中不可或缺的一部分，其在提高客户满意度、促进销售、降低营销成本等方面都具有重要的意义。

本文将围绕客户关系管理在金融行业中的应用展开探讨。

一、客户关系管理的概念和内涵简单来说，客户关系管理就是一种管理方法和技术，通过对客户的识别、满意度的提高、关系维护、个性化营销等方式使机构能够更好地满足客户的需求，增强客户忠诚度和满意度，从而实现利润最大化。

具体而言，客户关系管理包括以下三个重要的方面：1.客户识别客户识别是为客户提供更高效更贴心的产品和服务的前提。

首先，需要确定哪些人是企业的潜在客户，这需要对客户进行调查、收集反馈等方式完成。

其次，需要对客户进行分级，将客户分成重要客户、一般客户和次要客户等不同级别，以便更好地分配资源和制定运营计划。

2.客户满意度提升客户满意度是衡量企业经营状况的重要指标之一。

客户满意度的提高需要在多方面入手，比如提供更快捷、便利的服务，并且避免让客户等待过久；提供产品或服务时要在细节方面多关注，让客户感到公司对他们的关爱，并且主动征询客户意见，倾听客户反馈意见等等。

3.客户关系维护客户关系维护的目的在于保持长期良好的合作关系，提高客户忠诚度。

客户关系维护涉及到对客户沟通、关怀、回访等各个方面。

同时，客户关系维护还涉及到企业对于客户投诉和反应的快速处理和回应，以便及时解决客户的问题和满足客户的需求。

二、客户关系管理在金融行业中的应用1.提高客户粘性和忠诚度在金融行业中，客户关系管理可以帮助金融机构提高客户的忠诚度和粘性。

让客户感到满意、愉快和被关注后，客户更有可能留在公司，甚至在投资、理财和信用卡等方面增加投入。

与此同时，提高客户满意度还有助于维护企业口碑和品牌形象，进而吸引新客户。

2.优化产品营销客户关系管理还可通过分析客户行为和偏好，优化产品营销。

（6）直邮广告法。直邮广告（direct mail）即直接邮寄广告媒体，它 指的是通过邮寄网络把印刷品广告，有选择性地直接送到用户手中的 广告形式所依赖的媒介物。
2019/11Βιβλιοθήκη 72019/11/7（二）识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是 这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成 长潜力，即要看客户的终身价值
2019/11/7
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三 位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一 斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在 给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜 欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这 样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最 要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非 常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水 果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰 富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴 桃卖吗”
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
2019/11/7
客户让渡价值
供应商
市场
顾客客 户
产
信息差距
品
形
成
想提供价值
想得到的价值
设计差距
折衷差距
设计价值
感知差距 期望价值
采
购
使
满意差距

简述客户关系管理的内涵。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效地管理与客户之间的互动和关系，以满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度的一种业务策略和管理模式。

客户关系管理的核心目标是建立和维护长期稳定的客户关系，通过深入了解客户需求、提供个性化的产品和服务，并与客户保持沟通和互动，从而实现客户满意度的提升和持续的业务增长。

客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位，通过了解客户的行为、态度和偏好，为客户提供个性化、差异化的产品和服务，以满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。

2. 客户分析：客户关系管理通过对客户进行细分和分析，识别出不同客户群体的特征、需求和价值，进而制定相应的营销策略和方案。

客户分析可以包括客户的消费行为、购买偏好、生命周期价值等方面的数据分析，以及对客户进行调研和访谈，了解客户的需求和期望。

3. 客户接触：客户关系管理强调与客户的持续互动和沟通，以建立良好的客户关系。

通过多种渠道和方式与客户接触，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的咨询和投诉，并提供个性化的服务和支持，增强客户的满意度和忠诚度。

4. 客户服务：客户关系管理注重提供优质的客户服务，包括售前咨询、售后支持、投诉处理等环节。

建立完善的客户服务体系，确保客户的问题得到及时解决和满意的答复，提高客户的满意度和忠诚度。

5. 客户关系管理系统：客户关系管理借助信息技术和管理工具，建立和管理客户关系。

通过客户关系管理系统（CRM系统），记录和分析客户的信息和互动记录，实现对客户关系的跟踪和管理。

客户关系管理系统可以提供客户档案管理、销售管理、服务管理等功能，帮助企业更好地了解和管理客户。

客户关系管理对企业的重要性不言而喻。

通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户满意度和忠诚度，增加客户的信任和黏性，促进客户口碑和推荐，实现持续的业务增长。

f《客户关系管理》的考试重点1、客户关系管理1）含义：① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

2）内涵-- CRM的“铁三角”综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”2、关系营销1）含义：关系营销指的是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

2）关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

3）关系营销的中心——顾客忠诚客户忠诚的前提是客户满意，客户满意的关键条件是客户需求的满足。

3、关系营销与交易营销的区别1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保住客户2）交易营销较少强调客户服务，关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺4）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心在于发展与客户的长期、稳定关系5）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为是所有部门都应该关心质量问题4、企业与客户的关系5、数据库营销1）定义：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。