客舱服务与管理教案说课讲解

《空中服务与管理》教案说课讲解空中服务与管理教案说课讲解一、教学目标通过本节课的研究，学生应该能够：1. 了解空中服务与管理的基本概念和重要性；2. 掌握不同类型的空中服务，包括飞机餐饮、客舱乘务等；3. 了解航空公司的服务管理流程和策略；4. 培养学生的团队合作和沟通能力，以及对于空中服务质量的重视。

二、教学内容本节课主要包括以下几个部分：1. 空中服务与管理的定义和基本概念；2. 不同类型的空中服务及其特点；3. 航空公司的服务质量管理；4. 空中服务与管理的未来发展方向。

三、教学过程本节课的教学过程分为以下几个阶段：1. 导入环节：通过问答、展示相关图片等方式引入课题；2. 知识讲解：结合教材内容，讲解空中服务与管理的定义和基本概念；3. 实例分析：通过实际案例，介绍不同类型的空中服务及其特点，让学生更加深入理解；4. 小组讨论：将学生分为小组，让他们讨论航空公司的服务质量管理，分享各自的观点和经验；5. 总结归纳：对本节课的内容进行总结，强调空中服务与管理的重要性和未来发展方向；6. 课堂练：布置相应的练题，检验学生对于空中服务与管理的理解程度。

四、教学评价教学评价主要包括以下几个方面：1. 学生的课堂参与程度：包括主动回答问题、积极参与讨论等；2. 课堂练的完成情况：检验学生对于所学知识的掌握程度；3. 学生对于空中服务与管理的理解程度：通过观察学生的表达和回答问题等方式进行评估。

五、教学资源本节课所需的教学资源包括：1. 教材：《空中服务与管理》相关章节；2. 多媒体设备：投影仪、电脑等用于展示图片和视频。

六、教学反思教师根据本节课的实际情况，做出相应的教学反思和改进，提高教学效果和学生的研究体验。

以上为《空中服务与管理》教案说课讲解的内容。

《客舱服务》说课稿各位领导、各位同仁：下面我再给大家介绍通过校企合作共建空乘专业课程的一些经验.《客舱服务》课程依赖海航集团得天独厚的教育优势，以乘务服务工作流程为导向，与企业在师资、实训条件上实现资源共享，并与企业联合开发配套教材;在乘务模拟舱的仿真实训环境中完全按照客舱服务程序和标准进行教学，教师在“做中教"、学生在“学中做”，仿真系统对学生的实训情况能做出及时的引导和反馈，学生能及时发现问题并进行改进，教师除进行个别辅导外，针对实训中出现的典型案例进行总结讲解，实现了教学与生产无缝对接。

一、课程的任务和性质《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能训练课程。

本课程的主要任务是：使学生熟悉客舱服务生产流程、掌握客舱服务技能、具备一定的突发情况处置能力及特殊旅客服务能力。

本课程根据客舱服务的四个阶段将服务工作进行程序化分解，分析其工作要求,形成若干个课程环节，再设计出对应的工作场景,建立以工作任务为导向的课程教学内容体系.通过工作过程导向教学内容，以工作场景激励学生主动学习，指导课程向职业行动体系发展。

二、师资队伍《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，任课教师具有航空企业客舱服务培训资质的在职资深乘务员，能够熟练使用乘务模拟客舱实训设备,熟悉客舱服务程序和客舱服务各类服务产品。

三、教学方法按照客舱服务四个阶段，通过角色扮演、“体验教学"、“经验教学”、“案例教学”等方法实施教学，提高学生的学习兴趣，提升教学效果.四、实训条件《客舱服务》课都在校内乘务模拟客舱进行，学生在仿真实训环境下学习，提高学习效果。

校外实训环节是校内教学的重要补充，学生已具有一定的专业知识、掌握了一定的专业核心技能并具有相应上岗证书,通过校外顶岗实习，积累一定的实践经验,学生能真正掌握客舱服务技能，为顺利就业打好基础。

校内实训设备校外实习基地五、考核方式《客舱服务》是空中乘务专业的核心技能课，考核以实操为主，由4-5名教师共同在乘务模拟舱进行考核.教师按照航班服务程序将学生分成若干小组，每组5-6人一组,根据每个组员所承担的任务进行号位分配。

第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。

教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。

其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。

第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。

二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。

三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。

乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。

乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。

四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。

2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。

如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。

3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。

乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。

飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。

如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。

民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。

2.了解乘务人员的角色和职责。

4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。

5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。

二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。

2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。

3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。

4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。

四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。

3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。

4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。

5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。

6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。

五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。

2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。

民航客舱服务与管理课程设计一、引言民航客舱服务是指在机舱内为旅客提供的各种服务。

航空公司的客舱服务一直是衡量航空公司服务质量的重要标准之一。

良好的服务质量能够提高乘客对航空公司的满意度，增加再次选择该航空公司的概率，促进公司的长久发展。

此次课程设计旨在通过对民航客舱服务和管理的研究，提高学生对民航客舱服务管理的认识，掌握入行技能。

二、课程设计目的1.学习民航客舱服务与管理的基本理论知识，熟悉常见服务管理模式；2.掌握民航客舱服务中的关键技巧，提高服务质量和乘客满意度；3.能够在客舱服务中处理常见问题，实现高效服务和满足乘客需求；4.熟悉民航客舱布局和航空产品特点，掌握从整体上把控航班服务质量的能力；5.加深对民航客舱员工的职责和职能的理解，提高团队协作能力。

三、课程设计内容1. 民航客舱服务基本概念和流程理解民航客舱服务的基本概念和流程，包括接机服务、安检流程、候机服务、登机流程、机上服务、出口服务等。

掌握航空公司常见服务标准和管理模式，例如洛格伦模式和西南航空特色服务模式。

2. 客舱员工的职责和素质要求分析客舱员工的工作职责和意义。

了解从业所需的素质和技能，包括良好的表达能力、服务意识、协作能力、心理承受能力等。

3. 客舱服务技巧学习客舱服务技巧，包括如何与乘客有效沟通、如何应对紧急情况、如何处理常见问题等。

探讨如何提高服务质量和乘客体验，如通过航空公司营销活动、定价优化、货币激励等方式提高乘客满意度。

4. 航班服务质量管理掌握从整体上把控航班服务质量的能力，理解民航客舱服务质量如何与航空安全紧密关联。

研究如何通过服务流程和服务标准的统一性、客户管理系统、客户调查及处理体系等方法，有效提高航班服务质量。

5. 团队协作与领导能力强调团队协作与领导能力的重要性，学习如何提高群体意识和合作精神，并探讨如何应对危机和风险，如突发事件及客户反馈。

四、课程设计成果通过此次课程设计，学生将对民航客舱服务和管理的基本理论知识和基本流程有一个全面的了解，可以更好地掌握服务技能和提高服务质量，培养团队协作和领导能力。

客舱服务电子教案教案标题：客舱服务电子教案教案简介：客舱服务是一项专业化的职业，要求服务人员具备良好的沟通能力、丰富的专业知识和技巧，并能灵活应对各种情况。

本电子教案旨在帮助学生全面了解客舱服务的基本知识和技巧，提升他们的服务意识和能力。

教学目标：1. 了解客舱服务的基本概念和要求；2. 掌握客舱服务的基本流程和技巧；3. 培养良好的沟通能力和服务意识；4. 提高学生在客舱服务工作中的应变能力。

教学内容及安排：一、导入（5分钟）用一段视频或图片展示客舱服务的场景，引发学生对客舱服务的兴趣，并询问学生对此的看法和期望。

二、知识讲解（15分钟）1. 客舱服务的定义和重要性；2. 客舱服务的基本要求：礼貌、耐心、细心等；3. 客舱服务的职责和责任。

三、技能训练（25分钟）1. 客舱服务的基本流程：迎宾、引座、介绍服务项目、点餐、服务用餐、送别等；2. 客舱服务的技巧：主动倾听、礼貌用语、服务行为规范等；3. 情景模拟演练：学生分角色进行客舱服务的模拟演练，包括各个环节的操作和应对不同情况的训练。

四、案例分析与讨论（15分钟）教师给出一个客舱服务中的情景案例，学生以小组形式进行分析和讨论，分享彼此的观点和解决方案，强化学生的团队协作和问题解决能力。

五、总结与反思（10分钟）教师带领学生总结本节课学到的知识和技能，并根据学生经验，进行反思和讨论，提出客舱服务中可能遇到的挑战以及如何应对的建议。

六、作业布置（5分钟）要求学生结合课上所学知识，撰写一份关于客舱服务的个人心得体会，并准备下节课的演讲稿。

教学资源准备：1. 客舱服务的视频或图片素材；2. 客舱服务的相关知识和技巧资料；3. 情景模拟演练的道具和场景布置；4. 案例分析和讨论的案例资料。

教学评估方式：1. 观察学生在情景模拟演练中的表现，评价其操作流程和服务技巧；2. 参与案例分析和讨论，主动提出问题和解决方案的学生得分；3. 掌握程度检测：以学生的作业和演讲稿为依据，评价其对客舱服务知识的理解和应用。

掌握客舱服务礼仪教案教案标题：掌握客舱服务礼仪教案教案目标：1. 了解客舱服务礼仪的重要性和基本原则。

2. 掌握客舱服务礼仪的具体技巧和要求。

3. 培养学生在客舱服务中的专业素养和沟通能力。

教案步骤：引入活动：1. 向学生介绍客舱服务礼仪的重要性，并说明它对于提升乘客满意度和建立良好形象的作用。

主体活动：2. 解释客舱服务礼仪的基本原则，包括尊重乘客、友好待人、保持专业形象等。

3. 分析客舱服务礼仪的具体技巧和要求，如问候乘客、提供帮助、处理投诉等。

4. 通过示范和角色扮演，让学生实践客舱服务礼仪的技巧，包括正确的语言表达、姿势和动作等。

5. 强调在客舱服务中的沟通技巧，如倾听、表达清晰、适应乘客需求等。

总结活动：6. 回顾客舱服务礼仪的重要性和学到的技巧，让学生总结自己的收获和体会。

7. 鼓励学生在日常生活中应用客舱服务礼仪的技巧，并观察其效果。

教案评估：8. 设计一份小组或个人任务，要求学生展示他们掌握的客舱服务礼仪技巧，如录制模拟乘客服务视频或进行口头演示。

9. 结合学生展示和课堂表现，评估学生对客舱服务礼仪的理解和应用能力。

教案拓展：10. 鼓励学生进一步研究和了解国际客舱服务礼仪的差异，并与本地礼仪进行比较和分析。

11. 组织学生参观当地的航空公司或酒店，了解实际的客舱服务礼仪应用情况，并与员工进行交流和讨论。

教案资源：1. PowerPoint演示文稿，用于介绍客舱服务礼仪的重要性和基本原则。

2. 角色扮演材料，模拟不同情景下的客舱服务场景。

3. 录制模拟乘客服务视频的设备，如摄像机或手机。

教案注意事项：1. 确保学生理解客舱服务礼仪的重要性，并能够将其应用到实际情境中。

2. 鼓励学生在实践中不断改进和提升自己的客舱服务礼仪技巧。

3. 在评估环节中，注重学生的表现和思考过程，而不仅仅关注结果。

第 13次课授课教案教案（教学内容）第一部分：案例导入上海飞往墨尔本的航班上发生了这样的一幕。

第一次供餐，飞机上提供了红烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到王先生时，他想选择的海鲜面恰好没有了。

乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品，味道很不错”。

“我只想吃面条”，王先生坚持自己的选择。

为了满足王先生的需求，乘务员随即到头等舱找到一份面条递给他：“刚好头等舱多了一份面条，我就给您送来了”。

王先生一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给我吃？我是不是还要谢谢你啊？”乘务员的好心反而引来了旅客不满，非常委屈和难过。

讨论题：针对上述案例中乘务员对王先生的服务用语，你有哪些改进建议？第二部分：教学内容一、客舱服务语言概述1.语言的相关概念2.客舱服务语言的相关概念3.规范运用客舱服务语言的意义二、客舱服务语言运用1.客舱服务语言的内容2.客舱服务部分专业术语3.乘务专业英文代码的含义三、客舱中英文广播1.广播器的使用规定2.客舱广播要求3.客舱中英文广播第三部分：案例讨论与小组演绎1.重新审视课程导入案例。

2.小组分析讨论。

3.请小组针对案例演绎客舱服务语言相关内容。

第四部分：总结学生总结、教师点评。

第 14次课授课教案教案（教学内容）第一部分：课程导入1.复习客舱语言的相关概念；2.复习广播器的使用规定；3.复习对旅客的称呼用语、礼貌用语和服务用语；4.复习客舱中英文广播。

第二部分：案例讨论案例一：截然不同的沟通效果在一架航班上,乘务员认真进行起飞前安全检查,见经济舱第一排旅客将电脑包随意摆放在脚边,火眼金睛的乘务员立刻指出:“先生,这里不能放行李。

”旅客抬头看了一眼乘务员,默默地将电脑包挪到自己下并试图用脚挡住它。

但这一举动还是没有得到乘务员的认可,“先生,这样也不行,经济舱第一排的区域都不能放行李。

”乘务员犹如严厉的小学老师次次指出学生的错误,而此时的旅客早已失去了耐心,心中怒火就此点燃:“到底要怎样,你们不是说小件行李可以放座位下面吗?这里不是下面啊?”“是可以,但这是经济舱第一排…”“那又怎样,你们强调第一排了么?”眼看一场无休止的争论就此爆发,乘务员觉得委屈:我是在执行安全规定,我没有做错。