《管理沟通》第11讲 非语言沟通

《管理沟通》问答题1、什么是沟通？沟通有何内涵？沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

1、沟通首先是信息的传递。

2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。

2、沟通的模型包括哪些要素？包括7个要素：发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道、媒介）、译码、接收者（接收的信息）、噪音 7、反馈。

3、沟通的障碍有那些？1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。

4、如何克服沟通的障碍？1、系统思考，充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。

5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。

书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。

6、管理角色与沟通有何关系？挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 、领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往) 、联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 、监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状) 、传播者(将重要信息传递给有关人员) 、发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息) 、企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目) 、混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)、资源分配者(负责分配组织的各种资源) 、谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表) 。

管理沟通：一、名词解释1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。

2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。

3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。

换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。

4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。

5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

二、单项选择题1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（ B ）。

A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（ B ）。

A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（ C ）。

A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（ A ）。

A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（ D ）。

A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（ A ）。

A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（ D ）。

A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（ A ）。

A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（ B ）。

A、支持B、熟悉C、诚意D、支配10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ A ）。

A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式三、多项选择题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（ ABCD ）。

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

第一章1.一个人成功因素中占比重最大的是（）答案:沟通能力2.生活中占我们时间比重最大的事情是（）答案:沟通3.沟通是一个（）的过程答案:有效的4.沟通是为了一个设定的（），把信息、情感、思想进行传递并达成共同协议的过程。

答案:目标5.下列关于沟通的过程说法正确的是（）答案:发送者—编码—接收者—解码—反馈6.下列属于沟通的要素的是（）答案:信息;听众;发送者;渠道7.下列属于解码的环节的是（）答案:接收;译码;理解8.以互动为核心的沟通，强调的是（）答案:沟通的编码和译码9.沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系答案:对10.在沟通中只需要认真听即可，不需要点头等动作表示答案:错第二章1.在与上司说“不”时，应掌握的原则不包括：（）答案:上司问时再提供意见2.关于与上司沟通的要点，下列表述错误的是：()答案:让上司做问答题3.如果当面不好对上司进行批评，就应该背着上司说。

此种说法：（）答案:错4.批评上司时应该采用“三明治”的方法，先表扬，再批评，最后鼓励。

此种说法（）答案:对5.下列选项中，不属于责骂下属的注意要点的是：（）答案:当众进行，以儆效尤6.按照组织内部的规章制度所规定的沟通属于（）答案:正式沟通7.组织内部要实行代理人制度，就不应该进行换岗。

此种说法：（）答案:错8.在组织内部，一人最好一直只做同一份工作，越久越好。

此种说法：（）答案:错9.在组织变革之际、有激动人心或令人焦虑的事情发生时，小道消息会变得更加活跃答案:对10.小道消息就是组织中的谣言，往往都不可信答案:错第三章1.利克特将员工分类为（）。

答案:参与式;商议式;温和命令式;利用命令式2.麦格雷戈的X理论类似于（）。

答案:科学管理理论3.人力资源理论包括（）。

答案:阿吉里斯的不成熟成熟理论;利克特的员工参与理论;麦格雷戈的X-Y理论;马斯洛的需要层次理论4.巴纳德1938年著作是《经理人员的职能》。

答案:对5.双因素理论的两个因素为保健因素和激励因素。

学堂在线《管理沟通的艺术》参考答案（2022秋）1.【单选题】根据不同沟通对象来组织沟通信息的行为，称之为（）。

A.反馈B.编码C.解码D.理解答案：B2.【多选题】沟通活动中除了传递与理解信息外，还包括传递与理解（）。

A.情感B.思想C.设备D.见解答案：ABD 3.【判断题】沟通的主要责任在于沟通信息的提供方。

答案：错误4.【单选题】“对他人的信息作出回应”是对沟通五要素中哪一要素的解释？A.信息B.反馈C.编码D.解码答案：B5.【单选题】口头沟通方式包括（）。

A.表情B.交谈C.邮件D.沉默答案：B6.【多选题】非语言沟通方式包括（）。

A.视觉B.姿态C.符号D.语速答案：ABCD 7.【判断题】在面对面沟通中，语言沟通和非语言沟通所占比例大致相同。

答案：错误8.【单选题】沟通能力属于管理学家罗伯特·卡茨的管理者技能构成中的（）。

A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.决策技能答案：B9.【多选题】亨利·明茨伯格认为管理者承担的角色包括（）。

A.人际角色C.信息角色D.决策角色答案：ACD 10.【判断题】沟通能力不仅是管理者的必备技能，也是所有职场人必备的一种通用职业胜任力。

答案：正确11.【判断题】只要我讲清楚了，沟通也就完成了。

答案：正确12.【单选题】由于存在漏斗效应，人们在沟通过程中“听懂”对方的沟通内容的比例只有（）。

A.80%B.60%C.40%D.20%答案：C13.【多选题】沟通障碍往往是由于沟通双方存在（）方面的差异。

A.价值观B.性格C.组织角色D.社会经济地位答案：ABCD14.【单选题】在沟通时，除了避开价值观等差异外，还应该克服（）差异。

A.职业B.外貌C.体格D.出生地答案：A15.【多选题】沟通前，需要了解沟通对象的信息包括（）。

A.民族出身B.睡眠情况C.年龄D.受教育程度答案：ABCD 16.【判断题】沟通者所受教育程度和所学专业会影响其在沟通过程中的编码与解码能力。

管理沟通：语言沟通与非语言沟通人际沟通，又称“人际交流”，是指个人之间的信息的过程。

根据F. 但斯和C. 拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即：(1)连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用(2)精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策，更有效地思考(3)调节功能：人际沟通可以协调人们之间的行为。

人际沟通：模式Interpersonal communication is generally divided into two types: verbal and nonverbal语言沟通和非语言沟通.In most interpersonal communication在大多数人际沟通中, verbal and nonverbal communications are not mutually exclusive语言和非语言的沟通并不相互排斥. Instead, the destination’s interpretation of a message is generally based both on the words contained in the message and on such nonverbal factors as the source’s gestures and facial expressions.言语沟通verbal communicationVerbal communication uses either spoken or written words to share information with others.言语是人际沟通的主要手段。

利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。

特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。

社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。

第一章单元测试1.【多选题】正确答案：AC本课程中组织沟通篇包括（）。

A.跨文化沟通B.公关沟通C.会议沟通D.危机沟通2【单选题】(2分)非语言沟通属于（）。

A.个人沟通技巧篇B.沟通导论篇C.管理沟通基础知识篇D.组织沟通篇3【判断题】沟通主要在工作中发挥重要作用，在学习和生活中的作用不大。

（）A.对B.错4【判断题】沟通对于一个人的职业发展和成功具有十分重要的价值。

（）A.错B.对5【判断题】沟通是一种能通过后天练习的能力。

（）A.对B.错6【判断题】沟通中总能找到一种理想的方式实现目标，学习《管理沟通》课程就是为了找到这种理想方式。

（）A.对B.错7【判断题】沟通不是太难的事情，我们每天不是都在做沟通吗？（）A.错B.对8【判断题】我告诉他了，所以我已经和他沟通了。

（）A.错B.对9【判断题】只有我想要沟通的时候，才会有沟通。

（）A.对B.错10【判断题】我性格外向，所以擅长沟通。

（）A.错B.对11【判断题】沟通不仅仅是会说话，还包括很多其他方面。

（）A.对B.错12【单选题】(2分)建设性沟通的本质是（）。

A.使用非歧视语言B.换位思考C.形成建设性的成果D.巩固建设性的人际关系第二章单元测试1.【多选题】正确答案：ABCD沟通定义中的要点包括（）。

A.传递B.获取理解C.载体D.信息2.【多选题】正确答案：ABCD沟通中的信息分为哪几类（）A.观点B.情感C.价值观D.事实3.【多选题】正确答案：ABC沟通的内涵中需要关注（）A.沟通首先是意义上的传递B.有效的沟通是指完美理解信息的意义C.沟通不仅需要信息被传递，还需要信息被理解D.有效的沟通是指能够顺利达成交易4【判断题】。

课程教案课程名称：管理沟通任课教师：唐永峰所属系部：汽车商务系教学班级：人力1401班教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）第1条任课教师必须在备课上下功夫。

按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。

第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。

教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。

第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。

第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。

详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。

编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。

第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。

简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。

教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。

第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。

教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。

沟通学(管理沟通)试题库沟通学（管理沟通）试题库一、名词解释1.沟通：2.知觉：3.思维方式：4.组织沟通：5.人际关系：6.人际沟通：7.非语言沟通：8.演讲：9.文化：10.说话：二、单项选择题1.人际沟通的障碍包括语言障碍、俗障碍、观念障碍、( )、个性障碍、心理障碍、情绪障碍。

A.角色障碍B.文化障碍C.地域障碍D.时间障碍2.管理沟通的构成要素包括()。

A.沟通者B.信息符号C.沟通目标D.反馈3.不属于人际沟通的动机是:（）A.支配动机B.实用动机C.探索动机D.归属动机4.提出需求层次理论的心理学家是：()。

A.XXXB.XXX.XXXD.XXX5.沟通的目的是为了（）。

A.获得知识B.做出最优决策C.获得更多新的信息D.取得沟通对象的认同6.在XXX图表中“自知，他知”属于人际沟通的（）区域。

A.开放B.盲目C.隐蔽D.未知7.人际沟通的四个阶段分别是：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换和()阶段。

A.稳定心情B.稳定感情C.稳定关系D.稳定角色8.在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（）。

A.注意B.吸引C.依附D.适应9.沟经由过程程中影响信息接收和理解的因素是（）。

A.选择性因素，功能性因素，结构性因素B.挑选性因素，功能性因素，即时性因素C.挑选性因素，功能性因素，延缓性因素10.组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创建和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和(获得。

A.能力B.财力C.知识D.盈利11.管理沟通主体的基本素养包孕基本素质、基本能力、（）。

A.自我管理B.沟通时机C.价值观念D.沟通意识12.换位思考是建设性沟通的（）。

A.原则B.本质C.特征D.含义13.根据约哈里窗的分析维度可将管理者分为双盲型、()、强制型和平衡型。

A.被动型B.主动型C.命令型D.主观型14.听话者的类型大致可分为漫听型（）技术型和积极型。

)1A.浅听型B.专听型C.深听型D.激动型15.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（）。