导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理2018年导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。
二、旅游故障的类型按责任分：责任性旅游故障和非旅游故障。
按状态分：即成旅游故障和将成旅游故障。
按发生原因分：技术性故障和自然性故障。
(自然故障由非人力所能控制的原因引起)按危害程度分：重大故障和一般故障。
(重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。
三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则五、处理旅游故障的基本要求1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪2.拟定、实施处理方案(先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。
)3.善后处理4.记录、总结(处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)①故障发生的情况与原因②事故处理过程③善后处理情况及赔偿情况④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施⑤其他需报告的事项六、旅游活动计划和日程变更的处理旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿(经领导同意加菜、酒，小纪念品。
领导出面道歉) 具体措施：1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
导游业务《旅游故障的预防与处理》案例分析及答案案例一：导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。
小丁赶紧请客人上车。
虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。
到了酒店，正办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。
这时，小丁发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。
A．漏接B．错接C．空接 D．误接2．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。
A．主观原因 B．客观原因 C．责任事故D．非责任事故3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。
A．请领队向客人做解释和说明B．诚恳地赔礼道歉C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容4.导游如何预防此类故障的发生（）A．认真阅读计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点B．核对交通工具到达准确时间C．提前抵达接站地点D．减少在一地的游览时间5.为了预防此类故障的出现，导游应该保证按规定提前（）分钟到达接站地点？A．10 B．30 C．60 D．90答案：1. A 2. BD 3. ABCD 4. ABC 5. B案例二:某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己则向游客分发登机卡。
在旅游团到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像就没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。
1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（）A.全陪向游客收取护照B.全陪办理登机手续C.全陪用完护照后随手交给领队D.全陪发放登机卡E.全陪没有保管护照2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该做到（）A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其他地方B.与领队联系，进一步了解领队是否将护照还给游客，分清责任C.与领队一起协助游客寻找护照D.让游客自行寻找E.如果护照确已丢失，协助游客办理新护照3.如该游客的护照确已丢失，补办新护照的手续有（）A.地方接待旅游社要开具遗失护照证明B.失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使、领馆申请领取新护照D. 领到新护照后，再去公安局（外国人出境管理处）补办签证手续E.费用问题待分清责任后处理4.导游员在带团过程中需要使用旅游者的旅行证件时，经由（）收取。
⼀、漏接的原因、处理与预防漏接是指旅游团（游客）抵达⼀站后，⽆导游⼈员迎接的现象。
（⼀）漏接的原因1、导游⼈员主观原因造成的漏接（1）导游⼈员未按服务程序要求提前到达接站地点；（2）导游⼈员⼯作疏忽，将接站地点搞错；（3）新旧时刻表交替，导游⼈员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游⼈员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
2、客观原因造成的漏接（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上⼀站接待社的通知；（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游⼈员，使导游⼈员仍按原计划去接团。
（⼆）漏接的处理由于导游⼈员⾃⾝原因造成漏接时，导游⼈员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，⽤更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
对于客观原因造成的漏接，导游⼈员不要认为与⼰⽆关⽽草率⾏事，应⽴即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进⾏耐⼼细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努⼒完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅⾏社的领导出⾯赔礼道歉或酌情给游客⼀定的物质补偿。
（三）地接的预防1、认真阅读接待计划地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的⽇期、时间、接站地点并认真核对清楚。
2、核实交通⼯具到达的准确时间旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3、提前抵达接站地点导游⼈员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半⼩时到达接站地点。
⼆、错接的预防与处理错接是指导游⼈员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。
错接属于责任事故。
（⼀）错接的预防1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。
2、接团时认真核实。
地陪要认真逐⼀核实旅游客源地组团旅⾏社的名称、旅游⽬的地组团旅⾏社的名称、旅游团的代号、⼈数、领队姓名（⽆领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
