导游错接事故的处理和预防模板

【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，⽆忧考为⼤家带来导游证考试《导游业务》考点：漏接、空接、错接，希望能对各位的备考有帮助。

⼀.漏接的预防和处理
(⼀)漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半⼩时到达接站地点;④站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。

(⼆)漏接的处理：①认真对待;②提供⾼质量的服务;③⽀付必要费⽤。

⼆.空接的原因和处理
(⼀)发⽣空接的原因：
1.地陪按计划前往接站，但飞机没有抵达(原因：P138①②)
2.导游⼈员按原计划前往接站，飞机、⽕车准时抵达，但没有接到旅游者(原因：P138①②)
(⼆)空接的处理：①排除漏接;②请旅⾏社查明原因;③旅游团(者)推迟来京;④旅游团(者)次⽇抵京;⑤旅游团(者)取消北京⾏程。

三.错接的预防和处理
(⼀)错接的预防：①认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息;②认真核实团员情况(团名、代号、⼈数、领队姓名，散客应问清全名和国籍)③杜绝迟到现象，警惕⾮法导游接⾛旅游团(者)。

(⼆)错接的处理：①⽴即报告旅⾏社;②寻找⾃⼰的旅游团;③⾮法导游接⾛旅游团(者)的处理：若发现该情况，地陪应⽴即报告接待社，请其协助寻找，若找到⾮法导游，由有关部门予以严肃处理。

⼀、漏接的原因、处理与预防漏接是指旅游团（游客）抵达⼀站后，⽆导游⼈员迎接的现象。

（⼀）漏接的原因1、导游⼈员主观原因造成的漏接（1）导游⼈员未按服务程序要求提前到达接站地点；（2）导游⼈员⼯作疏忽，将接站地点搞错；（3）新旧时刻表交替，导游⼈员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游⼈员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。

2、客观原因造成的漏接（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上⼀站接待社的通知；（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游⼈员，使导游⼈员仍按原计划去接团。

（⼆）漏接的处理由于导游⼈员⾃⾝原因造成漏接时，导游⼈员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，⽤更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。

对于客观原因造成的漏接，导游⼈员不要认为与⼰⽆关⽽草率⾏事，应⽴即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进⾏耐⼼细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努⼒完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅⾏社的领导出⾯赔礼道歉或酌情给游客⼀定的物质补偿。

（三）地接的预防1、认真阅读接待计划地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的⽇期、时间、接站地点并认真核对清楚。

2、核实交通⼯具到达的准确时间旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。

3、提前抵达接站地点导游⼈员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半⼩时到达接站地点。

⼆、错接的预防与处理错接是指导游⼈员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。

错接属于责任事故。

（⼀）错接的预防1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。

2、接团时认真核实。

地陪要认真逐⼀核实旅游客源地组团旅⾏社的名称、旅游⽬的地组团旅⾏社的名称、旅游团的代号、⼈数、领队姓名（⽆领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。

一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。

（一）漏接原因1.责任性漏接的原因（1）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团（4）由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团2.非责任性漏接的原因（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游员仍按原计划去接团（二）预防措施（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作（2）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况（3）与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点（三）处理办法不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游目的地的第一印象。

导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。

导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。

必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。

导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象二、空接事故（一）空接的原因（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪（二）处理办法地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。

导游错接的处理方法嘿，大家知道吗，导游有时候也会犯迷糊，出现错接这种情况呢！这可咋办呀？别急，咱慢慢说。

比如说，导游到了机场或者车站，满心欢喜地去接客人，结果一瞅，哎呀，接错人啦！这就像你本来要去接好朋友，结果把别人当成好朋友给领走了一样，多尴尬呀！那这时候就得赶紧想办法解决呀。

首先呢，导游得赶紧发现自己错接了呀。

要是一直懵懵懂懂的，那可不行。

这就好像你走路走岔道了，得及时发现才能找对路呀。

所以导游得时刻保持警醒，多留意客人的特征呀，别光看个大概就以为是自己要接的人。

一旦发现错接了，可别慌神呀！得冷静下来，好好想想接下来咋办。

就像你做菜的时候发现盐放多了，不能就这么干着急呀，得想办法中和一下味道不是。

这时候，导游得赶紧跟真正要接的客人取得联系，告诉他们自己这边出了点小状况，让他们别着急。

然后呢，再去把真正的客人接到。

要是错接的客人好说话，那还好办，跟人家好好解释解释，道个歉，一般也都能理解。

可要是遇到不好说话的，那可就得费点口舌啦。

就好像你不小心踩了别人一脚，有的人笑笑就过去了，有的人可得跟你理论半天呢。

这时候导游就得发挥自己的口才啦，把人家安抚好，可别让人家生气啦。

在处理这个事情的过程中，导游可得保持良好的态度呀。

不能因为自己犯了错就态度不好，那可不行。

这就像你不小心打碎了碗，你要是还发脾气，那别人能不生气吗？所以呀，得好声好气地跟大家沟通，让大家感受到你的诚意。

而且呀，导游还得从这件事情中吸取教训呢！不能错接了一次，下次还犯同样的错误呀。

就像你走路摔了一跤，下次走到这里你就得小心点，别再摔啦。

以后接人的时候，要更加仔细地核对信息，把客人的特征都记清楚啦，可不能再马马虎虎的啦。

其实呀，导游错接这种事情，只要处理好了，也不是什么大不了的事情。

就像生活中我们总会遇到一些小挫折，只要我们积极面对，总能解决的。

大家说是不是呀？导游们可得长点心呀，别再闹这种笑话啦！但要是真的不小心错接了，也别害怕，按照我说的办法去做，肯定能把事情处理好的。

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。

出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。

杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。

导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。

有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。

因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。

导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。

(2)做好旅游者的工作。

地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。

午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。

（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。

地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。

请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。

地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。

地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。

请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。

途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。

您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

导游错接事故的处理和预防引言导游错接事故是一种常见的旅游安全事故，由于导游的错误操作或者疏忽大意，导致游客在旅游过程中发生意外伤害。

这种事故的发生给游客和旅行社带来了很大的困扰和伤害。

因此，为了确保游客的安全和提高导游的服务质量，我们必须妥善处理和预防导游错接事故。

导游错接事故的处理当导游错接事故发生时，我们首先要保证游客的安全。

在事故发生的现场，导游应该立即采取措施将游客从危险区域撤离，并进行必要的急救措施。

同时，导游应该立即向旅行社报告事故，并协助受伤游客及旅行社处理相关事务。

第一步：及时报告和记录导游应该立即向旅行社上报事故情况，并尽快与旅行社沟通联系。

同时，导游要详细记录事故发生的时间、地点、原因以及受伤游客的情况，并保留相关证据，以备后续处理使用。

第二步：及时处理伤害和补偿旅行社应该尽快安排受伤游客就医，并承担相应的医疗费用。

同时，旅行社要与游客进行沟通，及时处理游客的损失和索赔事宜，妥善解决游客的合理需求。

第三步：追责和整改导游的疏忽大意和错误操作是导致事故发生的主要原因，因此，导游应该承担相应的责任。

旅行社应及时对导游进行追责，并作出相应的处罚措施。

同时，旅行社还应对事故原因进行全面调查，找出问题所在并采取措施加以整改，以确保类似事故不再发生。

导游错接事故的预防为了避免导游错接事故的发生，我们需要采取一系列的预防措施，提高导游的工作质量和注意事项的安全性。

培训和考核导游旅行社应对导游进行全面的培训和考核，确保导游具备必要的专业知识和技能。

导游应该熟悉旅游线路和旅游景点的情况，并了解导游工作的注意事项，以便提前预防事故的发生。

加强导游的监督和管理旅行社应对导游进行定期的监督和管理，确保导游按照规章制度和工作要求进行工作。

导游应定期报告工作情况，并接受旅行社的指导和辅导。

增加导游的安全意识和责任心导游应加强对自身安全和游客安全的重视，并自觉履行保护游客安全的职责。

导游要时刻关注游客的动向和需求，确保游客在旅行过程中的安全。