第九章旅游安全事故的防范与应对

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1、保护游客的人身、财产安全 2、迅速抢救。 3、立即报警 4、及时向领导报告 5、稳定游客的情绪 6、写出书面报告 7、协助领导做好善后工作
在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?
• ①首先应挺身而出，保护旅游者。 • ②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活 动照常进行下去。 • ③迅速报警，协助破案。最后应写出详细 的书面报告
自救（应急常识）
• 判断火情，引导自救。如果情况危机，不能马上离开火灾 现场院或被困，导游人员应采取的正确做法是： • （1）千万不能让旅游者搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在 三层以上的旅客，切记不要跳楼； • （2）用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部 贴近墙壁、墙根、或地面； • （3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿 的衣被捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行； • （4）若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚 重衣物压灭火苗； • （5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门 封堵塞严，或泼水降温，等待救援； • （6）当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物 为信号，争取救援。
三、社会治安事故的应对
• 发生治安事故的处理此类事故一旦发生，轻者可以使旅游者损失钱财， 重者会秧及旅游者的生命。因此，导游人员在陪同旅游团（者）参观 游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护 旅游者的人身安全。决不能置身事外，更不能临阵而逃。发现不正常 的情况，立即采取行动。 • 1、保护好旅游者的人身安全和财产安全 • 全力保护旅游者遇到歹徒向旅游者行凶、抢劫、导游人员应该做到临 危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护旅游者。 同时，立即将旅游者转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员 的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳 墙。所以切不可鲁莽行事，要以旅游者的安全为重。 • 2、迅速抢救。 • 如果有旅游者受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。 • 3、立即报警（电话110） • 治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱， 导游人员要积极协助公安局破案。要把案件发生的时间、地点、经过、 作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的 名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。
• 2、保护现场，立即报案 • 事故发生后，要沉着冷静，不要在忙乱中破坏现场，为避 免尾随车辆撞来，再发生事故，必须采取安全措施，例如， 用灯照明现场或竖立三角板之类。应指定专人保护现场， 并尽快通知交通、公安部门，请求支援。 • 如何通知？ • 交通事故报警台电话：122 • 拨打122报警——说清楚车祸地点、类型、人员伤亡情 况——保护现场——等候警车
• 2、熟悉安全通道或出口等转移路线 • 熟悉酒店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的 位置及安全转移路线，并及时向旅游者详细介绍， 并提醒旅游者进入房间后，看懂房门上贴的安全 转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。 • 导游员应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游 者所住的房间号码。
• 3、牢记火警电话：119 • 导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队 和全体旅游者的房间号码。一旦火情发生， 能及时通知旅游者。
• ⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领 导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公 安交通部门出具交通事故证明，供客人及 旅行社方面向保险公司索赔。 • ⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包 括：出事时间、地点、原因、程度、处理 经过及涉及到的人员情况等。
第三节 火灾事故的防范与应对
一、火灾事故的概念
二、社会治安事故的防范
• 治安事故的预防导游人员在接待工作中要时刻提 高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发 生。 • 1、入住饭店时，导游人员应建议旅游者将贵重的 财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或 将大量的现金放在客房内。 • 2、提醒旅游者不要将自己的房号随便告诉陌生人； 更不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入自 己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意 外；出入房间一定锁好门。 • 3、提醒旅游者不要与私人兑换外币，并讲清关于 我国外汇管理规定。
• 5、写出书面报告 • 交通事故处理结束后，导游员要写出事故报告。 • 报告力求详细、准确、清楚、实事求是（最好和 领队联署报告） • 内容包括： • 事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故 责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及其对处 理的反应等。
交通事故的处理
• • • • • 1、立即组织抢救 2、保护现场立即报案 3、迅速向接待社报告 4、做好游客的安抚工作 5、写出书面报告
二、交通事故的防范
• 1、导游员在接待工作中应该具有安全意识，协助 司机做好安全行车工作。 • 2、接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故 隐患应及时提出更换车辆的建议。
• 3、导游员在安排活动日程的时间上要留有余地， 不要催促司机为抢时间赶日程而违章行驶。遇有 天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动 提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 • 4、用餐时要提醒司机不要饮酒 • 5、司机饮酒后开车，导游要立即阻止，并向旅行 社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。
第一节 社会治安事故的防范 与应对
一、社会治安事故的概念
• 社会治安事故，是指违反治安管理中的法 律、法规，公开实施扰乱和破坏社会治安 秩序、妨碍公共安全、造成严重后果和社 会影响，并发生人员伤亡和物质损失的灾 祸。 • 包括：恐怖事件、抢劫、绑架、车祸、空 难、火灾、爆炸、中毒、群体挤压伤亡 （上海）、放射性事故（日本）等
• 4、迅速与旅行社联系 • 及时向接待社领导报告导游人员在向公安部门报警的同时 要向接待社领导及有关人员联系，详细汇报情况，听取领 导的意见和指示。如情况严重，请求领导前来指挥处理。 • 5、做好客人的安抚工作 • 治安事故发生后，导游人员要做好客人的安抚工作，稳定 客人的不安情绪，努力安排好后面的参观游览活动。 • 6、写出事故报告 • 导游人员要写出详细的事故报告，报告要写明案件的性质、 采取的应急措施、侦破情况等内容。 • 7、协助领导做好善后工作 • 导游人员要在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料等， 处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。
• 4、每当离开游览车时，导游人员都要提醒旅游者 不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车 后，导游人员要提醒司机锁好车门，关好车窗， 尽量不要走远。 • 5、在旅游景点活动中，导游人员要始终和旅游者 在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的 人或在人多拥挤的地方，提醒旅游者看管好自已 的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不 买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时 清点人数。 • 6、汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、 搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机 不要停车。
第九章 旅游安全事故的防范与 应对
• 旅游安全事故主要是指发生在旅游过程中 的，由自然或人为原因引起，造成旅游者 人身或财产损失，并由此导 致有关当事人 相应法律责任的事件。 • 社会安全事件、公共卫生事件、交通事故 和高风险旅游项目安全事件以及自然灾害 事件归为旅游安全事故的范畴。 • 旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特 大四个等级。
• 交通事故在旅游活动中经常发生，不是导游能够 预料控制的。遇到交通事故发生，只要导游没有 负重伤，神智还清楚就应该立即采取措施，冷静、 果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故 类型不同，处理方法也不一样，但一般情况下导 游应该采取一些基本措施。 • 交通事故是属于事先无法预料的突发事故，事故 一旦发生，后果往往不堪设想。轻者有惊无险， 重者人员伤亡，给旅游者带来极大的损失和伤害。 所以，尽量避免或减少交通事故的发生，保障旅 游者的安全，是导游人员责任。
• 火灾事故是指由时间和空间上失去控 制的燃烧导致的财物的损失或人员的 损伤。 • 如高层建筑、人群密集的公共场所和 交通工具等者是火灾的易发地
二、火灾事故的预防
• 火灾事故的预防旅途中发生火灾，后果严 重，给旅游者带来极大的损失和不幸。为 防止火灾发生，导游人员应： • 1、做好提醒工作 • 为了防止火灾事故的发生，导游员应提醒 旅游者不要携带易燃、易爆物品，不乱扔 烟头和火种，不要躺在床上吸烟。向旅游 者讲明交通运输部门的有关规定，不得将 不准作为行李运输的物品夹带在行李中。 只有这样，才能尽可能地减少火灾。
• 3、迅速向旅行社汇报 • 将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待 社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡情况， 听取领导对下一步工作的指示和意见。
• 4、做好全团旅游者的安抚工作 • 交通事故发生后，导游员应做好团内其他旅 游者的安抚工作，继续组织安排好下面的参观游 览活动。待事故查清后，要向全团旅游者说明情 况。
三、火灾事故的应对
• 1、立即报警，拨打“119”。 • 2、迅速通知领队和全团的旅游者。 • 3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全 出口疏散旅游者。 • 4、引导大家自救。如果情况紧急，千万不要搭乘 电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断情况， 引导大家自救（根据应急常识）。 • 5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员 应立即组织抢救受伤者，若有重伤者要迅速送往 医院，有人死亡，按有关规定处理。采取各种措 施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活困 难，设法使旅游活动继续进行。协助领导处理好 善后事宜。做好善后事宜，写出书面报告。

旅行团乘汽车遇到重大交通事故并 有半数以上客人受伤时怎么办?
• ①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 • ②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清 事故原因，分清责任。 • ③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、 请示。 • ④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外， 应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
汽车交通事故的预防
• 交通事故的预防外出旅游，汽车是旅游必不可少的交通工 具。所以，交通事故中最常见的是汽车交通事故。导游人 员应该加倍小心，配合司做好事故的预防工作： • 1、司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其 注意力； • 2、安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司 机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。 • 3、如遇天气不好（下雪、下雨、下雾）、交通堵塞、路 况不好、尤其是狭窄道路子、山区行车时，导游人员要主 动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。 • 4、如果天气恶劣，地陪对日程安排适当灵活，加以调整； 如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放 在第一位。 • 5、阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。 如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向 领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 • 6、提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出 更换车辆的建议。