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服务人员形象及礼仪培训教材

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《服务礼仪培训》PPT课件

《服务礼仪培训》PPT课件

会议服务礼仪
会前准备
会议服务人员应提前准备好会议场地、设备等，确保会议顺利进 行。
会中服务
会议服务人员应在会议期间提供必要的服务，如茶水、点心等，确 保与会人员能够充分交流和讨论。
会后整理
会议服务人员应在会议结束后及时清理会场，整理设备，为下次会 议做好准备。
05
服务礼仪在医疗行业的 应用
医生服务礼仪
服务礼仪的重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，良好的服务礼仪能够 提高服务质量，增强客户满意度 ，提升企业形象。
服务礼仪的核心原则
01
02
03
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊 重企业，以诚相待，以礼 相待。
热情原则
以热情的态度为客户提供 服务，关注客户需求，积 极解决问题。
专业原则
具备专业的知识和技能， 能够为客户提供优质的服 务。
淡妆修饰
保持面部、手部、口腔清洁，头发整 齐，穿着干净舒适。
女性服务人员宜化淡妆，以突出自己 的气质和美感。
自然大方
表情自然，姿态大方，不拘谨也不夸 张。
言谈举止规范
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好”、“ 谢谢”、“对不起”等。
态度热情
对顾客态度热情，微笑服务，积极 回应顾客需求。
举止得体
站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈， 保持适当的距离和姿势。
尊重患者
医生应尊重患者的人格尊严，以礼貌、友善的态度与患者沟通。
耐心倾听
医生应耐心倾听患者的陈述，不随意打断或插话，充分了解患者的 病情和需求。
清晰沟通
医生应使用通俗易懂的语言，向患者解释病情和治疗方案，确保患者 充分理解。
护士服务礼仪
1 2

服务礼仪培训完整ppt课件

服务礼仪培训完整ppt课件

01
02
03
学习行业规范
注重细节
持续学习与改进
了解所在行业的服务规范和标准，掌握相 关的礼仪要求。
关注服务过程中的细节，包括语言、举止 、态度等方面，做到细致入微。
不断学习新知识，了解行业动态，提高自 己的综合素质，同时积极改进自己的不足 之处。
培养良好的服务心态
树立服务意识
时刻牢记自己是服务者，始终以 客户为中心，全心全意为客户服
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务行业的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。
服务礼仪是一种行为规范和准则，它规定了服务行业从业人员在工作 中应该如何表现，包括言谈举止、仪态仪表、礼貌待客等方面的要求 。
02
高效服务
提供高效的服务，不拖延顾客 时间。
03
细心周到
细心观察顾客需求，提供周到 的服务。
04
尊重隐私
尊重顾客的隐私，不泄露个人 信息或谈论不适宜的话题。
04
服务行业的礼仪规范
酒店服务礼仪
01
酒店服务人员应保持整 洁的仪容仪表，礼貌待 客，微笑服务。
02
遵循“客人至上”的原 则，尊重客人的需求和 意愿，提供周到的服务 。
务。
保持耐心与热情
在服务过程中保持耐心和热情，积 极回应客户需求，不抱怨、不推诿 。
学会换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客 户需求，提供更加贴心、周到的服 务。

员工礼仪培训教材

员工礼仪培训教材

一.称呼客人的礼仪
1. 男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇 女称太太. 2. 对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其 年纪多大,只能称小姐. 3. 不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位 小姐". 4. 称呼第三者不可用"他/她,而要称"那位先 生/那位小姐." 5. 只有少数社会名流才能称"夫人". 6. 对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的, 应称"刘先生/林太太"
入座交谈礼仪 1. 从椅子左边入座. 2. 女士用手抓住裙边慢慢落座,把裙子理 平. 3. 双手放在桌上或膝盖上. 4. 双脚并拢,稍微内缩. 5. 谈话时,要把身体不时转向左右两边的 客人. 6. 交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧出 来.
同乘电梯礼仪 1. 梯门开时,用手遮住电梯感应电眼或掀 住开门按钮,以不使梯门关闭. 2. 另一只手引导客人进入电梯. 3. 进入电梯后,应立于指示板前,为客人 按欲去层数. 4. 如果中途比客人先离开电梯,应对客人 对声"对不起,"或"再见." 5. 让女宾客先出入电梯. 6. 走出电梯开门指示钮,请客人先走.
举手礼仪. 举手礼仪. 1. 把手举到和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动. 女员工站在柜台内跟客人道别时,适用这种礼节. 递送帐单礼仪 1. 上身前倾. 2. 账单文字正对着客人. 3. 如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对 着自己,然后以左手递给客人.
递送帐单礼仪 1. 上身前倾. 2. 账单文字正对着客人. 3. 如果客人签单,应把笔套打开, 笔尖对着自己,然后以左手递给客人.
4,问候与称呼 问候语很多,运用时一定要慎重,自然, 合乎情理,一定要口语化,还要注意时间, 地点,场合.

服务礼仪培训教材(PPT 45页)

服务礼仪培训教材(PPT 45页)

总结
仪态礼仪是 外在的行为举止与内在文化
修养的融合
总结
分组进行仪态礼仪训练 仪态礼仪不是做样子 文化修养是仪态礼仪基础 日久天长成就仪态礼仪
总结
礼仪是细节 礼仪是习惯 礼仪是文化修养 持之以恒成就礼仪形象
作业
课外进行仪态礼仪训练 1、站姿： 2、走姿： 3、坐姿： 4、蹲姿： 5、手势：引领姿
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一9时0分47秒 20.11.30
谢谢大家！
❖
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
❖
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:00:4709:00:4709:0011/30/2020 9:00:47 AM
❖
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:470 9:00No v-2030 -No v-2 0
用手捂嘴 摸鼻子 触摸眼部 摸耳朵 玩衣角 双手下压 擤鼻涕
行为礼仪——头的小动作
自学练习-P47 头部动作-身体挺直、头部端正
头部向上 头部向前 头部向后 点头 头一摆
行为礼仪——嘴的小动作
自学练习-P47 嘴发出的声音：
嘴唇闭拢、半开、向上、向下、 撇、紧绷等
行为礼仪——举止禁忌：
当众嚼口香糖 当众挖鼻孔掏耳朵 在公共场合抖腿 随手乱扔垃圾 大声清喉咙或吐痰 当众打呵欠（打嗝、打喷嚏） 在公共场吃零食 在生病时去公共场所 在别人面前脱鞋
服务礼仪
复习：仪表礼仪
仪表礼仪内涵？ 外在的礼仪？ 内在的修养？
导入 仪表礼仪是
静态礼仪

服务礼仪培训教材加照片

服务礼仪培训教材加照片

女员工夏季工装
2020/12/28
男员工春、秋工装
2020/12/28
男员工夏季工装
2020/12/28
发 型
男员工发型标准： • 男员工可留分头、
寸头，“一边倒” 等标准发型； • 发长后不过衣领， 侧不过耳，前不遮 眉；鬓角不过耳朵 中间；
2020/12/28
发型
发型标准： 女员工发型端
2020/12/28
化
• 标准： • 男员工不许化妆
，要经常剃胡须 ，保持面部清洁 ；
妆
2020/12/28
女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹 ；口红以红色为主调，不准用深褐色、银色 等异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指 甲油。不喷洒气味浓烈的香水 。
2020/12/28
• 提示点： • 化妆应在上班前作好，期间需补妆
二、站姿 • 良好的站姿可以显示自
信，树立良好形象。
2020/12/28
站姿礼仪
• 标准：
身体立直，收腹挺胸，下 颌微微内收，头部抬起， 双肩放松，呼吸自然，目 光平视前方，保持良好微 笑，双臂自然下垂，双手 叠放于腹前，左手放在右 手上，右手五指并拢；双 脚跟并拢，两脚呈30度夹 角；无顾客时，男员工双 脚可以叉开，大致上与其 肩同宽。女员工双脚可以 在一条腿为重心的前提下 ，稍许叉开。
庄大方，梳理整 齐，不得披头散 发。女员工留短 发者要梳理整齐， 发长过肩者，须 用发带（发卡） 扎束。 可染棕色或黑色 头发。
2020/12/28
提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且
颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。
2020/12/28

餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt

餐厅服务礼仪培训课件完整版ppt
持续改进服务水平。
定期参加培训课程，学习最新 的服务理念、技巧和方法，提
高自己的专业素养。
向优秀的同事学习，借鉴他们 的成功经验和服务技巧，取长 补短。
反思自己的服务过程，发现不 足之处并积极改进，不断提高 服务质量和效率。
07
案例分析与实践演练
分析成功与失败的服务案例
成功案例
通过分析成功的服务案例，总结出优秀服务员的特质和行为，如热情友好、善于 沟通、细致周到等。
不做不雅动作
服务人员应保持良好的仪态和仪表，不做不 雅或不得体的动作。
04
餐厅服务流接顾 客，致以问候。
领位
引领顾客入座，走在顾客的右前方， 保持适当距离，同时指引方向。
安排座位
根据顾客人数和需求，合理安排座位 ，确保舒适宽敞。
提供菜单
将菜单呈递给顾客，并简要介绍特色 菜品和推荐。
着装规范
根据餐厅的风格和要求，穿着整洁、 合适的制服或工作服。衣服应无破损 、污渍，扣子、拉链等配件完好。
饰品搭配
适当的饰品可以提升整体形象，但应 避免过于华丽或夸张。选择简洁、大 方的饰品，并注意与服装的搭配。
保持整洁与卫生
整洁
保持身体整洁，无异味。定期修剪指甲，保持手部卫生。
卫生
在工作期间，应避免直接接触食物，使用手套或专用的工具 。在接触钱币、清洁用品等物品后，应洗手后再继续工作。
03
餐厅服务人员的言谈举止
使用礼貌用语
问候语
在迎接客人时，应使用适当的 问候语，如“您好”、“欢迎 光临”等，以示尊重和关注。
感谢语
在为客人提供服务后，应表示 感谢，如“谢谢”、“非常感 谢您的帮助”等。
道歉语
在出现失误或不能满足客人要 求时，应诚恳道歉，如“对不 起”、“很抱歉给您带来不便 ”等。

服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)

服务行业礼仪培训教材(PPT 38页)
岗位上不能戴眼 烈的化妆品 镜
基本要求
女员工
男员工
指 常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不 甲 涂有色的指甲油
首 除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸 饰 针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋 干净、光亮。 肉色丝袜，着 袜 不穿破损袜子。 裙装时，不能
鞋应舒适、方 露袜口，着西 便，不能穿凉 裙、短裙时， 鞋、运动鞋、 穿裤袜 雨鞋
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 5609:56 :2709:5 6:27Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 56分27 秒Monday, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时5 6分27 秒20.11. 30
遵守原则
反映共同利益 自觉维护身体力行
与现场气氛相适应
适度原则
严于律己宽以待人
自律原则
仪容仪表
仪容 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态 举止姿态与风度
服务行业仪容仪表美的整体要求
1. 秀处慧中 2. 整体效果 3. 个人卫生 4. 仪容规范
男士仪容仪表要求
与裤子、鞋同 色系或深色袜 子
制 整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要 服 束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽
扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽 袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要 紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方

《服务礼仪培训》PPT课件

《服务礼仪培训》PPT课件
一路顺风”等。
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。

年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件

年服务礼仪与仪容仪表专项培训共18张PPT课件
服务人员要求姿态稳健端庄，动作敏捷准确。
C服、务手礼及仪指B—甲、—：干言行净行走，举不止线留长迹指甲要，不成涂直指甲线油。，脚印应朝向正前方。
5、借助于C“字、音”走微笑路，如要“茄轻子”“而钱”等稳发音，，上只要体动一正动嘴直微，笑就抬出来起了。头，眼平视前方，面带微笑。
客人与你的目光相遇时应点头示意，也可以说“你好”。
D、身体卫生：勤洗澡，勤换衣服。 B、不可将脚跨在椅子上。
不同。 4、上下嘴唇呈现出似张非张的状态，呈现出一张嘴角似乎上翘的嘴。
遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。 A、挺胸、收腹、梗颈。
＊ 在 服 务 时 多 使 用 礼 貌 用 语 ： “ 请 ” 字 当 头 ， 遵从客人走在前的原则，同时使用送别语，并提醒顾客带好自己的物品。
三五成群并行，不可搭肩搂背、边走边说笑、边哼小调。
服务礼仪及仪容仪表——内容回顾
服务礼仪
礼仪概述 门店服务礼仪内容
言行举止
仪容仪表
容貌 着装 姿态
THE END
仪容仪表 —— 姿态
坐姿注意事项
A、不可坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚。 B、不可将脚跨在椅子上。 C、女子就座不可跷二郎腿（要把双膝靠紧，脚跟自然靠 齐）。
D、坐在椅子上同左或右的客人谈话不要只扭头（这时可以侧坐，上 体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方）。
仪容仪表 —— 姿态
2、站姿：站立时要直立站好；从正面看，身体重心线在两腿中间向
A、头发：男：头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角，干净整齐。
“谢”不离口,多用“您”，少用“你”，以示 五官端正，优雅淡妆，不戴框架眼镜。
E、切忌行走时摇头晃肩，大摇大摆，手插口袋。

服务礼仪培训资料

服务礼仪培训资料

(一)会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(1)仪表工作时间应着规定的征服.衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁.衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。

男、女服务人员均以深色皮鞋为宜.服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素质及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对企业形象的认知度.(2)仪容男士：1、发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或者含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

4、耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。

5、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1cm.6、体味:应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑,且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面.2、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜，不得使用色采夸张的口红、眼影。

3、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或者含又酒精的饮料。

4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用滋味过于浓烈的香型。

5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或者过夸张的耳饰品.6、手部:养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于 2cm，可涂用透明、无色指甲油。

服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)

服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)

谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧

服务礼仪培训教材(PPT 96页)

服务礼仪培训教材(PPT 96页)

仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日， 举世瞩目的世界 杯英德大战中， 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界，一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 ❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。 ❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
★定岗定位定站姿。
仪态规范
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 ❖ 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 ❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起， 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开， 嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法

服务礼仪培训教材(PPT 41页)

服务礼仪培训教材(PPT 41页)

谢谢大家！
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3009: 0009:00 :0509:0 0:05Nov-20
•
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一9时 0分5秒 Monda y, November 30, 2020
•
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一9时0 分5秒2 0.11.30
仪表礼仪之——注意仪容卫生
一、头发的修饰和卫生
关于头发卫生要求：
• 1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。
• 2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、 刘海不遮眉、头发应扎起来。
• 3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不 触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。
• 4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时 代感，不能留过于新潮怪异的发型。
言谈礼仪
• 1、称呼礼节 • 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 • 2、问候礼节
• 注意与客人交谈“八不问”
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址 不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况
客房服务礼仪
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:00:05 09:00:0 509:00 11/30/2 020 9:00:05 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:050 9:00Nov-2030-Nov-20
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:00: 0509:0 0:0509: 00Monday, November 30, 2020

服务礼仪培训课件(PPT 60页)

服务礼仪培训课件(PPT 60页)
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡
公司利益分为：近期利益和长远利益
客诉接待注意事项
冲突规避:1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像设备保存证据。2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行，及时报警。
禁止用语： 1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！” 等。
服务台人员或营业员对退单条件进行判断后，标准话术：
顾客至服务台退单服务台人员填写退货单后，标准话术：
收银员办理完退卡手续后，双手递交顾客退卡单，标准话术：
15分钟退单
当日退单：在交款收银台进行退单即可
隔日退单：在系统中发起流程
礼仪彰风采服务赢口碑
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、他乡生白发，旧国见青山。。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、空山新雨后，天气晚来秋。。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Tuesday, November 1, 202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:24:5617:24:5617:2411/1/2022 5:24:56 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2217:24:5617:24Nov-2201-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:24:5617:24:5617:24Tuesday, November 1, 202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2217:24:5617:24:56November 1, 202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。01 十一月 20225:24:56 下午17:24:5611月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月 225:24 下午11月-2217:24November 1, 202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/1 17:24:5617:24:5601 November 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:24:56 下午5:24 下午17:24:5611月-22

服务礼仪培训教材

服务礼仪培训教材
• 存放名片：男士应把名片放在西装内 袋中，不可放在裤袋中，女士应放在 随身携带的皮包里。
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
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第一章 礼仪概述
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第二章 仪容仪表
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第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
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你对违章讲人情，事故对你不留情。 。2022 年3月23 日星期 三4时2 5分15 秒16:25: 1523 March 2022
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锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金 石可镂 。。下 午4时25 分15秒 下午4 时25分1 6:25:15 22.3.23
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松驰的琴弦，永远奏不出美妙的乐曲 。。22. 3.2322. 3.2316: 2516:25 :1516:2 5:15M ar-22
员工职业形象塑造 与商务礼仪培训
林秋彤
发式 站姿 坐姿 微笑
服务仪表
你的形象价值百万！
●良好的形象会在商业上影响着你 的交易。
●世界上没有销售不出去的产品， 只有不懂得先包装自己的推销人 员
在商业交往中，你的形象，就 是自己最好的名片。
形象是女人一生最大的战略问 题！”
形象的改变给我带来了
—— 乔。吉拉德
面带三分笑，生意跑不掉
让快乐成为一种习惯 让微笑成为自己最经典的表
情
微笑的练习
陪同引导
服务人员在服 务对象左前方 1.5米左右
上下楼梯
右上右下
陪同引导， 先行在先
不要给前面 的客人一种 紧迫感
进出电梯
有人驾驶电梯，应 后进后出
无人驾驶电梯，应 先进后出
不要“目光骚扰”
肩会影响到前胸和 后背的姿态
两肩打开 让胸部挺起来!
立腰、提臀
练习站姿的九个点
贴墙站立练习
两个脚后跟贴墙，两个小腿肚贴 墙，两侧臀部贴墙，双肩向后紧贴 墙，还有后脑勺紧贴墙。
练习站姿
优美的站姿
迎宾站姿的规范要领
两腿自然并拢 双手交叉相握放置于肚脐位置，双臂自然
向后打开，当双手交叉相握的时候，手掌 自然弯曲稍向下。
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如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永 远只能 是死水 一潭。 。16:25: 1516:2 5:1516: 253/23/ 2022 4:25:15 PM
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拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。 。22.3.2 316:25: 1516:2 5Mar-2 223-Ma r-22
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努力学习却不感到满足，教导别人不 感到厌 倦。。1 6:25:15 16:25:1 516:25 Wednes day, March 23, 2022
淑女式：双腿膝盖并拢，两脚同时朝一侧 尽量坐凳子三分之二的地方，容易保持良
好的坐姿。
不规范的坐姿
双腿叉开过大 架腿方式欠妥 双腿直伸出去 腿部抖动摇晃 脚跟接触地面
不花一分钱的魅力语言
微笑
一流的设施、一流的微笑! ——康拉德。希尔顿
当你笑时，整个世界都在笑。而一脸苦 相是没有人愿意理睬你的.
进出试衣间
主动为顾客解开服饰 的扣子、拉链等；
引导顾客到试衣间外 静候；
顾客走出试衣间时， 为其整理服装；
评价试穿效果要诚恳， 赞美不要太刻意；
手臂礼仪
化妆
不要自然美 要美得自然
化妆让你好运跟着来……
粉底
妆要化得好， 粉底占七成
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只有刚强的人，才有神圣的意志，凡 是战斗 的人， 才能取 得胜利 。。22. 3.2322. 3.23We dnesda y, March 23, 2022
横向：双肩打开，让形体舒展。
收腹挺胸
不良 的体态会影响
我们的——健康
优美的站姿让我们有 美的感觉
日常站姿的三个关键部位
头部：要感觉头顶有根绳子在拽着自己， 整个人向上提。
肩部：双肩放平，向后扩展，挺起胸。 臀部的姿势：腰要用力，臀部自然上提 双腿靠拢，腿和膝关节都要用劲。
从侧身看：耳朵、手臂，腿是处于 同一直线上的。
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一个理发师脸刮得不干净，另一理发 师就能 找到活 干。。2 022年3 月23日 星期三 4时25 分15秒 Wednes day, March 23, 2022
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创新就是在生活中发现了古人没有发 现的东 西。。2 2.3.232 022年3 月23日 星期三 4时25 分15秒2 2.3.23
谢谢各位！
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每一发奋努力的背后，必有加倍的赏 赐。。2 2.3.232 2.3.231 6:25:15 16:25:1 5March 23, 2022
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发展和维护他们的家;至于女子呢?则 是努力 维护家 庭的秩 序，家 庭的安 适和家 庭的可 爱。
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人背信则名不达。--刘向汉朝经学家。 2022年 3月23 日下午4 时25分 22.3.23 22.3.23
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过而不改，是谓过矣。—《论语》。2 022年3 月23日 星期三 下午4 时25分1 5秒16: 25:1522 .3.23
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对于一个大公司而言，没有一支强有 力的服 务队伍 ，给用 户提供 全面周 到的服 务，那 简直是 难以想 象的。 。2022 年3月下 午4时2 5分22. 3.2316: 25March 23, 2022
温馨提示：当掌心放置在肚脐位置 时，不要捂的太紧，会让人觉得肚 子疼 。
优雅高贵的坐姿
坐姿的规范要点
基本坐姿：双腿膝盖并拢，一脚在前，另 一脚稍后，形成小丁字步，双手自然放在 腿上，双肩自然打开，两眼平视前方。
双脚交叉式：双膝先并拢，然后双脚在脚 踝部交叉。交叉后的双脚稍微内敛，但不 可以向前方远远直伸出去。
机会 更多的——
营销界有这样一句话： “推销产品先要推销自己。”
失之毫厘，差以千里 从细节开始、整齐 露出额头，也可根据脸型留斜刘海 两鬓角不留碎发，露出耳朵 长发盘于脑后 短发不过肩
修长挺拔的站姿
改善站姿的纵向和横向
纵向：要感觉头顶部有根绳子拉着你，整 个形体向上挺拔。