高速铁路乘务工作实务-教学大纲

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务的重要性二、课程概述1. 课程目标2. 课程内容3. 课程结构三、基础知识与理论1. 高速铁路客运服务的定义和特点2. 高速铁路客运服务的重要性3. 高速铁路客运服务的发展历程4. 高速铁路客运服务的相关政策法规5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工四、高速铁路客票销售与预订1. 客票销售的基本流程2. 客票预订的操作技巧3. 客票销售常见问题的解答与处理1. 车站服务设施与设备介绍2. 车站行李托运和存储服务3. 车站安全检查与乘车准备4. 车站值班与窗口服务5. 车站客服礼仪与沟通技巧六、列车乘车服务1. 高速铁路列车构成和类型介绍2. 列车座席类型和服务设施3. 列车乘客安全与保障措施4. 列车车厢卫生与环境管理5. 列车公共区域维护与清洁七、高速铁路餐饮服务1. 餐饮服务品牌和特色介绍2. 餐车服务流程与服务技巧3. 餐车菜品选择和供应管理4. 餐车客户投诉处理与解决1. 客户服务理念和核心价值观2. 客户投诉与纠纷处理3. 客户满意度调查与改进九、高速铁路安全与紧急处理1. 高速铁路安全标准和规定2. 安全事故的预防和处理3. 紧急情况下的应急措施和救援十、教学评估与考核1. 课堂参与度和表现评估2. 学习笔记和作业评估3. 课程结业考核要求十一、总结高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录1. 相关学习资料推荐2. 参考书目3. 课程评估表格总结：本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。

通过系统的理论讲授和实际操作训练，学员将在学习过程中熟悉高速铁路客票销售与预订、车站服务、列车乘车服务、餐饮服务、客户服务以及安全与紧急处理等相关内容，为他们今后从事高速铁路客运服务工作奠定坚实的基础。

同时，本教学大纲还将通过持续的评估和考核，确保学员的学习成果和综合能力得到有效提升。

通过本课程的学习，相信学员将能够胜任高速铁路客运服务工作，并为旅客提供优质的服务体验。

高速铁路客运服务教学大纲一、引言高速铁路客运服务是指在高速铁路运营中，为乘客提供便捷、安全、舒适的服务的教学大纲。

本大纲旨在培养高速铁路客运服务人员具备专业知识和技能，以提升乘客的旅行体验和客户满意度。

二、基本概念与背景知识1. 高速铁路客运服务的定义与重要性2. 高速铁路客运服务的历史与发展3. 高铁乘客特点与需求分析4. 高速铁路客运服务的关键要素三、高速铁路客运服务的工作流程1. 乘客接触环节a. 车票销售与预订流程b. 客户咨询与服务热线c. 乘客信息系统和自助服务设备的使用培训2. 乘客进站与安检流程a. 车站引导与安全检查b. 行李寄存与取件服务c. 乘客身份验证与检票过程3. 乘客候车与上车流程a. 车站候车室的管理与服务b. 乘客安全提示与候车广播c. 优先乘车服务与特殊乘客照顾4. 乘车期间的服务a. 座位服务与整洁卫生b. 餐车服务与饮食供应c. 娱乐设施的介绍与使用指导5. 到站与下车流程a. 列车到站信息的发布与提醒b. 乘客下车引导与服务c. 行李卸载与取回服务6. 异常情况的处理与应急处置a. 车辆故障与延误处理b. 乘客急病与突发事件处置四、高速铁路客运服务的专业知识与技能1. 高速铁路列车型号与座位结构2. 列车行车原理与运行规范3. 乘客安全与应急突发事件处理4. 礼仪与沟通技巧的应用5. 多语种服务与跨文化交流五、高速铁路客运服务的职业道德与素养1. 乘客隐私与保密意识2. 服务态度与亲和力的培养3. 高效执行工作与团队合作精神的重要性4. 安全意识培养与风险防范知识六、高速铁路客运服务的案例分析与实操演练1. 典型案例的分析与讨论2. 实操演练与模拟训练七、高速铁路客运服务的考试与评估1. 知识与技能考试2. 实操操作评估3. 专业素养与职业道德评估八、结语高速铁路客运服务教学大纲旨在为培养具备高素质、专业能力的高铁客运服务人员提供指导和规范。

通过学习本大纲，学员将全面了解高速铁路客运服务的工作流程、专业知识与技能，并具备应对突发事件的能力，提供优质的服务，为乘客创造舒适、安全的出行环境。

高速铁路乘务工作实务-教学大纲高速铁路乘务工作实务》教学大纲一）教学目的和任务教学目的：高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。

通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。

培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。

教学目标：1．专业能力目标1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。

2．方法能力目标1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；2）能经由过程各类媒体资源查找所需信息；3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；3．社会能力目标1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；2）具有团队精神和协作精神；3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；4）能与旅客建立良好、持久的关系；5）能进行自我批评的搜检；6）具有工作责任感。

1 -讲授任务：通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。

二）讲授方式和基本要求讲授方式：工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。

教学基本要求：本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。

本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。

（一）内在形象塑造的基本内容 （二）外在形象塑造的基本内容
1．性格 2．气质 3．能力 4．价值观
5．自我意识 6．意志品质 7．道德品质 8．知识修养
1．容貌 2．形体 3．服饰 4．行为举止 5．语言
（一）形象设计构想的过程 1．构想初步形成阶段 2．构想逐步完善阶段 3．构想加工完善阶段
（二）形象设计构想的实践步骤 1．理解设计对象 2．明确设计目的 3．确定设计主题 4．选择设计题材 5．构建整体框架 6．选择具体表现形式
➢ 1．什么是形象塑造？其理念的要点是什么？ ➢ 2．形象塑造的基本内容是什么？ ➢ 3．以个人形象塑造为例，如何理解形象塑造的
基本原则？ ➢ 4．设计一个流程图，表明形象塑造的构思过程。
项目一 形象塑造概述
【项目描述】
本项目在系统阐述了形象塑造的基础认知、基 本要素、美学原理等理论知识的基础上，明确 了礼仪修养与形象塑造的密切关系。强调高乘 人员要同时进行内在美与外在美的塑造，要加 强良好的行为与习惯、性格与心态以及意志力 等方面的培养，从而塑造高乘人员良好的职业 形象。
【教学目标】
1．能力目标 能将形象塑造的原则、内容、构思相结
理解形象塑造的内涵，掌握形象塑造的原则。 3．素质目标
培养将形象塑造生活化的意识，能在生活中 发现美、欣赏美、创造美。
（一）形象 （二）形象塑造
（一）实用性原则 （二）经济性原则 （三）和谐性原则 （四）美观性原则

第二步：简易盘卷。将扎好的长发盘卷成花包状。
第三步：带好头花。将带网的头花卡于马尾发系上侧后， 用网子网住盘好的头发。
【任务练习】
� 1．如何选择发型？ � 2．高铁乘务人员发型基本要求有哪些？
任务三 高乘人员发型规范与塑造
【教学目标】
1．能力目标 学会根据自己的发质、体型、脸形选择适合自己
的发型。掌握高乘人员发型基本要求，女乘务员学 会盘发。 2．知识目标
掌握发型的选择的基本要求。 3．素质目标
提升为塑造良好职业形象规范发型的职业素养。
一、发型的选择
（一）发型与发质搭配 （二）发型与脸形的搭配
（三）发型与身材的搭配 （四）发型与服装的搭配
二、高乘人员发型的基本要求
（一）女性高乘人员发型的基本要求 （二）男性高乘人员发型的基本要求
1．发型朴素 ２．长短适中 ３．不准染发
１．发型庄重 ２．剪短头发 ．不准染发
三、女性高乘人员发型的基础塑造技法
第一步：扎马尾辫。将长发扎于头上1/2或1/3处 （位置依身高而定）。

高速铁路客运乘务教学指导大纲集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。

E5整修钢一混凝土结构梁体病害
4
掌握整修钢一混凝土结构病害的方法、作业程序及质量标准
F
专业技能
(二)：桥梁附属结构维修
F1整修梁端橡胶止水带病害
2
掌握整修梁端橡胶止水带病害的方法、作业程序及质量标准
F2整修桥面栏杆病害
2
掌握整修栏杆病害的方法、作业程序及质量标准
F3整修桥梁防排水设施病害
2
掌握整修桥梁防、排水设施病害的方法、作业程序及质量标准
G3整修隧道防排水设施病害
4
掌握整修隧道防排水设施病害的方法、作业程序及质量标准
D3扣件系统安装作业*
6
掌握弹条Ⅳ型、V型、WJ-7型、WJ-8型、300型、FC型及SFC型扣件系统安装作业程序与要领
E
专业技能
（一）：常用仪器及工具
E1电子水准仪的使用*
12
掌握电子水准仪的操作程序与要领
E2全站仪设站测与要领
E3轨道测量仪的使用
18
掌握轨道测量仪操作程序与要领
F3轨道精调*
12
熟悉轨道精调作业技术标准；掌握轨道精调作业程序与要领；掌握轨道精调作业安全注意事项
F4道岔精调*
12
熟悉道岔精调作业技术标准；掌握道岔精调作业程序与要领；掌握道岔精调作业安全注意事项
F5高速铁路钢轨打磨作业*
6
了解高速铁路钢轨打磨作业方法；了解打磨列车钢轨打磨作业技术标准；掌握小型打磨机钢轨打磨作业程序与要领、技术标准、安全注意事项
E4电子平直仪的使用
6
熟悉安全注意事项；掌握使用电子平直仪进行钢轨焊缝平直度检查的作业程序与要领
E5常用作业工具的使用*
6
掌握常用作业工具的使用方法

高速铁路客运乘务教学大纲标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。

二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块四、培训内容和要求培训模块一?高铁概论培训模块三?高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。

应急处理⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术?（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。

5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧（1）服务的缺失和补救（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语。

《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。

2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。

3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。

4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。

5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。

2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。

培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。

四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。

在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。

乘务实务教案(模块
二、内容二)
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
二、CRH2型动车组车内设备设施（一）基础设备
1、侧门
CRH2动车组每辆车两侧各设有两个侧门，在司机室及乘务室设置有侧门集中开关，通过操作开关，可以以集中控制的方式，对侧门进行开或关的控制。

（1）侧门闭锁装置
侧门锁：在车门关闭的状态下，车内使用专用钥匙操作，可将侧门进行锁闭；
压紧装置：通过油压动力缸来顶住侧门，将门和车体紧密贴近，保证车内的气密性；
紧急开门装置：在每辆车的上方，设有紧急开门开关，在紧急的情况下，可通过操作车内侧门上部的气。

高速铁路动车乘务实务课件
高速铁路动车乘务实务课件主要包括以下内容：1.动车组列车的构成
和组织：介绍动车组列车的车头、动力车、中间车和尾部车的构成和组织
方式，以及各车厢的功能和特点。

2.乘务员的职责和工作内容：详细介绍
乘务员的职责和工作内容，包括安全检查、乘客服务、应急处理等方面。

3.乘客服务技能：介绍乘务员在乘客服务方面需要掌握的技能，包括礼仪、语言表达、服务态度等方面。

4.安全知识和应急处理：介绍乘务员在列车
运行过程中需要掌握的安全知识和应急处理技能，包括火灾、救援、疏散
等方面。

5.服务流程和标准：介绍动车组列车的服务流程和标准，包括乘
客上下车、行李寄存、餐车服务等方面。

6.乘务员的形象和仪容：介绍乘
务员的形象和仪容要求，包括服装、发型、妆容等方面。

7.乘务员的职业
素养：介绍乘务员需要具备的职业素养，包括责任心、服务意识、团队合
作等方面。

通过高速铁路动车乘务实务课件的学习，可以帮助乘务员更好
地掌握动车组列车的服务流程和标准，提高服务质量和效率，同时也能够
提高乘务员的职业素养和形象，为旅客提供更加优质的服务。

《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。

2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。

3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。

4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。

5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。

2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。

培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。

四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。

在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训内容和要求培训模块一高铁概论（一）培训要求通过培训（2）动车组列车乘务工作（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更（3）不符合乘车条件的处理（5）乘客信息系统、影音系统2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板２、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防3、应急处置⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⑶动车组发生晚点的应急处置⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。

（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语培训模块五实作（一）培训要求以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。

（二）培训内容1、主要服务设备设施（1）基础设备：（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统（5）乘客信息系统、影音系统。

高铁乘务实训教学大纲高铁乘务实训教学大纲随着高铁的迅猛发展，高铁乘务员的需求量也越来越大。

高铁乘务员作为高铁列车上的服务人员，承担着保障旅客安全和提供舒适服务的重要责任。

为了培养高素质的高铁乘务员，制定一套科学合理的实训教学大纲是至关重要的。

一、实训教学大纲的背景和目标高铁乘务员实训教学大纲的制定需要考虑到行业发展的背景和需求。

随着高铁网络的不断扩大，高铁乘务员的工作内容也在不断变化。

因此，实训教学大纲需要与时俱进，紧跟行业发展的步伐。

实训教学大纲的目标是培养一支具备专业知识和技能的高铁乘务员队伍。

乘务员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练运用应急处理技巧，保障旅客的安全和舒适。

此外，乘务员还需要具备团队合作精神和应对突发事件的能力。

二、实训教学大纲的内容1. 专业知识培训高铁乘务员需要掌握列车的构造和设备知识，了解高铁的运行原理和安全规范。

实训教学大纲应包括列车结构、车厢设备、紧急设备使用等方面的内容。

此外，乘务员还需要学习有关旅客服务和应急处理的知识，包括旅客服务流程、应对突发事件的处理方法等。

2. 技能培训高铁乘务员需要掌握一定的技能，如旅客服务技巧、应急处理技巧等。

实训教学大纲应包括乘务员礼仪、服务技巧、应急处理演练等方面的内容。

通过模拟实训和实际操作，提高乘务员的服务水平和应对能力。

3. 语言培训作为高铁乘务员，良好的语言表达能力是必不可少的。

实训教学大纲应包括语言表达训练，如口头表达、书面表达和语言沟通技巧等。

乘务员需要学习如何与旅客进行有效的沟通，解答旅客的问题和需求。

三、实训教学大纲的实施方式实训教学大纲的实施方式可以采用多种形式，如理论课程、实践操作和模拟演练等。

理论课程可以通过课堂讲授和在线学习的方式进行，以便乘务员掌握相关知识。

实践操作可以通过模拟车厢和设备，让乘务员亲自操作和实践，提高技能水平。

模拟演练可以通过模拟突发事件和紧急情况，让乘务员在实际场景中应对，提高应急处理能力。

高速铁路动车乘务实务?教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路动车乘务实务课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：测试建议学时：40 〔可根据实际需要进行调整〕二、课程的性质高速铁路是我国重大根底设施,是国民经济命脉.培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务.“高速铁路动车乘务实务〞是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程,占有十分重要的地位.三、课程的任务通过本课程的学习,使学生掌握必备的高速铁路动车乘务实务的相关知识,为今后走上工作岗位奠定根底.四、课程学时分配五、课程目标〔一〕知识目标1.了解效劳业的开展历程.2.了解国内外高速铁路开展概况.3.掌握票务系统的组成.4.了解高速铁路客运效劳设计的内容与步骤.5.掌握高速铁路客运效劳质量标准.6.了解高速铁路客运效劳理念设计.7.了解高速铁路客运乘务准备工作流程.8.了解中国国家铁路集团层面的高速铁路客运规章.9.掌握物资准备流程.10.了解高速铁路旅客购票的特点.11.了解乘降组织治理的流程.12.了解票额智能预分的流程.13.了解票务效劳设备.14.了解乘降效劳设备.15.熟悉列车效劳设备.16.熟知礼仪的作用与原那么.17.掌握客运乘务礼仪.18.了解客运效劳语言技巧.19.了解动车组乘务工作的流程.20.了解动车组列车员的岗位责任.21.掌握动车组客运乘务工作的质量要求.22.了解高速铁路客运平安治理.23.了解高速铁路平安风险限制的有关内容.24.了解动车组列车消防平安治理的内容.25.了解动车组列车发生故障的应急处理.26.了解动车组列车发生火灾火情时的应急处理.27.掌握动车组列车设备出现故障的应急处理.28.了解铁路路风不良的表现.29.了解客运效劳质量问题的判定及处分.30.了解效劳质量问题的分类.〔二〕技能目标1.能够运用票务系统的相关知识完成工作.2.能够运用旅客效劳集成治理平台开展效劳工作.3.熟练掌握高速铁路客运效劳子系统的组成.4.能够运用高速铁路客运效劳质量测评方法完成工作.5.能够熟练掌握高速铁路客运效劳质量评测方法.6.能够运用高速铁路客运效劳质量评测流程完成工作.7.能够运用高速铁路客运乘务准备工作的内容解决问题.8.掌握应急演练的方式,并据此完成演练工作.9.掌握售票准备工作并据此完成工作.10.能够运用乘降组织治理相关内容完成工作.11.能够运用现场乘务组织内容完成工作.12.能够运用站车供给内容完成列车餐饮供给工作.13.能够运用高速铁路客运站效劳设备和高速铁路列车效劳设备解决问题.14.能够熟练运用车厢效劳设备.15.能够熟练运用信息效劳设备.16.能够运用高速铁路客运乘务礼仪完成工作.17.掌握高速铁路客运效劳语言技巧.18.掌握高速铁路客运效劳礼仪技巧并据此完成工作.19.运用班组人际关系解决与同事之间的关系.20.运用列车乘务工作内容完成乘务工作.21.根据动车组列车客运乘务质量要求完成效劳工作.22.掌握动车组列车出现紧急情况的应急处理方法.23.运用动车组列车发生火灾火情的应急处理方法完成工作.24.运用客运异常情况的危险处置预案完成工作.25.能够掌握动车组线路中断、列车晚点的应急处理.26.能够掌握动车组旅客需要救助的应急处理.27.能够掌握列车发生治安事件和刑事案件的应急处理.28.能够运用铁路路风治理的相关知识解决问题.29.运用发生效劳质量问题的处分标准自己的行为.30.掌握违反铁路运输收入纪律的判定与处分.〔三〕素质目标1.具备良好的语言、文字表达水平和与人沟通水平.2.具有良好的效劳意识和较强的应变水平.培养严谨、认真的职业作风;3.具有良好的思想政治素质和职业道德；4.良好的团队协作精神；5.认真踏实的工作作风；6.独立分析问题和解决问题的水平,自我学习和开展的水平.六、教学内容模块1熟悉高速铁路客运乘务工作1.教学目录1.1运输效劳业开展概述1.1.1效劳业的开展历程1.1.2铁路运输业的开展历程1.2国内外高速铁路概况1.2.1中国高速铁路概况1.2.2国外高速铁路概况1.3国内外高速铁路客运效劳系统概况1.3.1票务系统1.3.2旅客效劳集成治理平台1.3.3客运效劳子系统实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕国内外高速铁路概况.〔2〕国内外高速铁路客运效劳系统概况.模块2高速铁路客运效劳设计与质量1.教学目录1.1高速铁路客运效劳设计概述1.1.1高速铁路客运效劳设计的概念1.1.2高速铁路客运效劳设计影响因素和原那么1.1.3高速铁路客运效劳设计的内容和步骤1.1.4高速铁路客运效劳理念设计1.1.5高速铁路客运效劳包设计1.2高速铁路客运效劳质量标准1.2.1高速铁路客运效劳质量标准概述1.2.2高速铁路客运效劳质量标准的制定1.2.3高速铁路客运效劳质量标准的认证与实施1.3高速铁路客运效劳质量测评1.3.1高速铁路客运效劳质量测评的意义和主体1.3.2高速铁路客运效劳质量测评方法1.3.3高速铁路客运效劳质量测评流程1.4高速铁路客运效劳质量限制1.4.1高速铁路客运效劳质量限制概述1.4.2高速铁路客运效劳过程限制1.4.3CRH客运站车效劳限制实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路客运效劳质量标准.〔2〕高速铁路客运效劳质量测评.〔3〕高速铁路客运效劳质量限制.模块3高速铁路客运乘务准备工作1.教学目录1.1从治理模式到物资准备1.1.1治理模式的建立1.1.2运营准备展开表的制订1.1.3人员准备1.1.4开办费用1.1.5物资准备1.2模拟运行前的准备1.2.1上水吸污1.2.2乘务准备1.2.3新线试运行1.2.4模拟运行1.3完备前的准备1.3.1应急演练1.3.2平安评估1.3.3售票准备1.3.4线路开通批复和票价确定1.3.5列车开行方案与列车运行图1.3.6旅服系统的应用1.3.7商业、广告、保洁实训分析2.教学重点〔1〕模拟运行前的准备.〔2〕完备前的准备.模块4高速铁路客运乘务过程治理1.教学目录1.1售票组织治理1.1.1高速铁路旅客购票的特点1.1.2高速铁路票额治理1.1.3车站售票窗口设置1.2乘降组织治理1.2.1日常治理1.2.2进站组织1.2.3站台乘降1.2.4出站组织1.3乘务组织治理1.3.1客运段及车队相关工作1.3.2现场乘务组织1.4其他过程治理1.4.1商业、广告经营治理1.4.2站车供给实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕售票组织治理.〔2〕乘降组织治理.〔3〕乘务组织治理.模块5高速铁路客运效劳设备1.教学目录1.1高速铁路客运站效劳设备1.1.1票务效劳设备1.1.2乘降效劳设备1.2高速铁路列车效劳设备1.2.1车厢效劳设备1.2.2信息效劳设备1.2.3“人性化〞效劳设备实训分析复习思考题〔1〕高速铁路客运站效劳设备.〔2〕高速铁路列车效劳设备.模块6高速铁路客运乘务礼仪1.教学目录1.1礼仪与客运乘务礼仪1.1.1礼仪的概念、作用和原那么1.1.2客运乘务礼仪1.2高速铁路客运效劳仪态仪表1.2.1高速铁路客运效劳仪态1.2.2高速铁路客运效劳仪表1.3高速铁路客运效劳语言礼仪1.3.1客运效劳语言的根本要求1.3.2客运效劳语言礼仪标准1.3.3客运效劳语言技巧1.4高速铁路客运效劳礼仪技巧1.4.1尊重为先,用心效劳1.4.2掌握旅客旅行心理1.4.3抓住效劳的关键时刻1.4.4有针对性地提供优质效劳1.4.5把握时机和度1.4.6礼貌待人,文明效劳实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路客运效劳仪态仪表.〔2〕高速铁路客运效劳语言礼仪.〔3〕高速铁路客运效劳礼仪技巧.模块7高速铁路列车乘务工作与治理1.教学目录1.1动车组列车乘务工作1.1.1动车组列车乘务组的组成1.1.2动车组列车乘务组的工作1.1.3动车组列车员乘务工作1.2动车组列车班组人际关系1.2.1人际关系的作用1.2.2人际关系建立的原那么1.2.3人际交往中的性格磨合1.2.4建立良好人际关系的方法1.3动车组列车员的责任1.3.1动车组列车员的岗位责任1.3.2动车组列车员的工作责任1.3.3动车组列车员的工作特点1.4动车组列车员的岗位形象与职业道德1.4.1动车组列车员的岗位形象1.4.2动车组列车员的职业道德1.5动车组列车客运效劳质量要求1.5.1动车组列车客运效劳内容1.5.2动车组列车客运效劳工作要求1.5.3动车组列车客运效劳的指导思想1.5.4动车组列车客运效劳的总体要求1.5.5动车组列车客运效劳工作质量要求实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕动车组列车员的责任.〔2〕动车组列车员的岗位形象与职业道德.〔3〕动车组列车客运效劳质量要求.模块8高速铁路列车乘务平安治理1.教学目录1.1铁路旅客运输平安概述1.1.1铁路旅客运输的特点、任务和原那么1.1.2铁路旅客运输的根本要求1.1.3铁路旅客运输平安现状1.1.4平安生产方针及指导思想1.1.5铁路运输企业的生命线1.1.6客运平安治理的原那么1.2高速铁路旅客运输平安治理1.2.1铁路旅客运输平安的特点1.2.2铁路旅客运输平安的影响因素1.2.3铁路客运平安风险治理的思路、内容和原那么1.3高速铁路平安风险限制1.3.1旅客乘降平安风险限制1.3.2设施设备平安风险限制1.3.3售、检票系统平安风险限制1.3.4防火防爆平安风险限制1.3.5食品平安风险限制1.3.6动车组列车平安风险限制1.3.7行包运输平安风险限制1.3.8劳动平安风险限制1.4动车组列车消防平安治理1.4.1动车组消防组织和责任1.4.2动车组各类人员岗位平安责任实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕高速铁路旅客运输平安治理.〔2〕高速铁路平安风险限制.〔3〕动车组列车消防平安治理.模块9高速铁路列车乘务应急处理1.教学目录1.1动车组列车空调发生故障的应急处理1.1.1全列无空调的应急处理1.1.2运行途中单车空调故障的应急处理1.2动车组列车发生火灾火情的应急处理1.2.1动车组列车在区间发生火灾事故的应急处理1.2.2动车组列车发生初起火情的应急处理1.2.3动车组列车发生爆炸火灾事故的应急处理1.3动车组列车线路中断、晚点的应急处理1.3.1动车组列车线路中断的应急处理1.3.2动车组列车严重晚点的应急处理1.4动车组列车旅客需要救助的应急处理1.4.1旅客发生急症病的应急处理1.4.2食物中毒事件的应急处理1.4.3发现有传染病病症的旅客的应急处理1.4.4发现患有精神病的旅客的应急处理1.4.5发生其他病情的应急处理1.4.6孕妇临产的应急处理1.5动车组列车设备出现故障的应急处理1.5.1运行中车内忽然断电的应急处理1.5.2电茶炉发生故障时的应急处理1.5.3运行中车辆发生异常情况的应急处理1.5.4厕所集便器故障或报警的应急处理1.6动车组列车旅客发生伤害的应急处理1.6.1动车组遭遇石击旅客受伤的应急处理1.6.2列车发生旅客烫伤、挤伤、摔伤、砸伤的应急处理1.6.3列车紧急制动造成旅客伤害的应急处理1.6.4动车组发生烟火报警时的应急处理1.6.5治安或刑事案件造成旅客人身伤害的应急处理1.7动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理1.7.1组织旅客换乘的要求1.7.2组织旅客换乘的作业要求1.7.3启用热备动车组组织旅客换乘的应急处理1.7.4启用非热备动车组组织旅客换乘的应急处理1.8动车组列车车门发生故障的应急处理1.8.1动车组列车开关门故障的应急处理1.8.2非正常情况的车门开启1.8.3动车组车门夹旅客的应急处理1.9动车组列车发生紧急情况的应急处理1.9.1发现危险品的应急处理1.9.2动车组列车无法接入高站台的应急处理1.9.3旅客误按紧急报警按钮的应急处理1.10客运异常情况的应急处理1.10.1遇有重号票的应急处理1.10.2旅客误乘、漏乘、越站的应急处理1.10.3动车组列车发生超员的应急处理1.10.4旅客或行李物品掉落站台的应急处理1.10.5动车组发生旅客坠车事件的应急处理1.11列车发生治安刑事事件的应急处理1.11.1发生治安事件的应急处理1.11.2发生刑事案件的应急处理1.11.3旅客之间发生斗殴打架的应急处理1.11.4旅客物品失窃的应急处理1.11.5旅客在列车上酗酒闹事的应急处理1.11.6列车上发生抢劫案件的应急处理实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕动车组列车发生火灾火情的应急处理.〔2〕动车组列车旅客需要救助的应急处理.〔3〕动车组列车设备出现故障的应急处理.〔4〕动车组列车旅客发生伤害的应急处理.〔5〕动车组列车发生故障组织旅客换乘的应急处理. 〔6〕动车组列车发生紧急情况的应急处理.〔7〕列车发生治安刑事事件的应急处理.模块10铁路路风治理1.教学目录1.11铁路路风治理概述1.1.11铁路路风的概念1.1.22列车路风不良的表现1.1.33严禁以票谋私1.22路风问题的判定及处分1.2.11重大路风事件1.2.22严重路风事件1.2.33 一般路风事件1.2.44对发生路风问题的责任单位或责任者的处分1.33客运效劳质量的判定及处分1.3.11效劳质量问题的分类1.3.22 发生效劳质量问题的处分1.44违反铁路纪律的处分1.4.11违反铁路运输收入纪律的行为1.4.22违反铁路运输收入纪律的判定1.4.33 违反铁路运输收入纪律的处分实训分析复习思考题2.教学重点〔1〕路风问题的判定及处分.〔2〕客运效劳质量的判定及处分.〔3〕违反铁路纪律的处分.六、教材单继琴.高速铁路动车乘务实务.上海：上海交通大学出版社,2021.。

铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。 它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大 于自身的经济效益。
铁路旅客运输在时间上有较大的波动性，季、月、周、日和一日内各小时之 间常会出现急剧的起伏变化。为此，对客运技术设备、客运能力、车辆等必 须留有一定的后备空间，在不同的客运量峰值期采用不同的客运组织方式。
3.礼仪的原则
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尊重原则
平等原则
适度原则
自律原则
信用原则
在人际交往和客运服务工作中，人们应该自觉学习和遵守礼仪规 范，坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。
铁路旅客运输的主要任务如下：
（1）认真贯彻执行党和国家的有关方针、政策、法令及交通运输的各项规章制度，同时要利用客运工 作与人民群众广泛接触的机会，热情宣传党和国家的各项方针政策。 （2）制定旅客运输发展规划，不断开辟、拓宽客运市场，建立和完善适应经济发展的客运市场。 （3）充分发挥现有的交通设施进行作业，合理配置运力，努力提高客运交通总供给。 （4）为旅客服务，对旅客负责，以旅客需求为导向积极开展营销活动，努力提高客运服务质量，做到 想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，保证优质服务。 （5）组织不同客运方式间的联运，开展跨省跨区的联合经营，形成旅客直达运输。 （6）加强科学管理，提高经营水平，在搞好旅行服务的前提下，提高客运企业的经济效益，积极为铁 路建设积累资金。 （7）根据党和国家在一定时期的中心工作及国民经济发展的要求完成各种临时性的紧急任务。 （8）加强对客运职工的政治思想教育及业务技术培训工作，不断提高职工素质和企业整体素质，为实 现旅客运输系统的现代化而积极创造条件。
3.铁路旅客运输的原则
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为了保证旅客运输质量，高效地完成各项任务，必须遵循以下几项原则：

《高速铁路客运服务》教学大纲《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。

是铁道运输类高速铁路系列教材之一。

其内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量标准及服务质量测评和控制，高速铁路客运服务设备和相关服务系统，高速铁路客运服务礼仪。

2、课程的任务和要求：通过本课程的学习，使学生了解高速铁路客运市场，理解和体会高速铁路客运服务内涵及其特征，熟悉并掌握高速铁路客运服务质量标准及控制方式，掌握高速铁路客运服务礼仪常识。

3、教学中应注意的问题：（1）在教学过程中，教师要注重理论联系实际，深入浅出的进行讲解，充分调动学生的积极性，发挥学生在教学中的主体作用。

（2）在教学过程中，应针对本课程的特点，结合案例采取多种有效的教学方法进行教学。

二、教学进度安排表三、教学要求和内容第一章、高速铁路客运服务概述（一）教学目的与要求1.了解运输服务业的发展历程2.熟悉铁路客运服务内涵3.了解高速铁路客运服务特征及其主要内容（二）教学内容1.运输服务业的发展历程2.铁路客运服务内涵3.高速铁路客运服务特征4.高速铁路客运服务质量5.国外高速铁路客运服务简介第二章、高速铁路客运市场与服务战略（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务市场需求、市场定位及服务战略2.掌握高速铁路客运服务品牌战略（二）教学内容1.高速铁路客运市场细分及需求特点2.高速铁路客运服务市场定位及服务战略3.高速铁路客运服务品牌战略4.高速铁路“CRH”品牌第三章、高速铁路客运服务设计（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务设计过程2.掌握CRH站车服务设计（二）教学内容1.高速铁路客运服务设计概念2.高速铁路客运服务理念设计3.高速铁路客运服务包设计4.高速铁路客运服务流程设计5.高速铁路客运服务接触设计6.高速铁路客运服务行为设计7.CRH站车服务设计第四章、高速铁路客运服务质量标准（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运服务质量标准的制定、认证和实施2.掌握CRH站车服务质量标准（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量标准概述2.高速铁路客运服务质量标准的制定3.高速铁路客运服务质量的认证与实施4．CRH站车服务质量标准第五章、高速铁路客运服务质量测评（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务质量测评方法与流程2.熟悉中国铁路客运服务质量测评方案（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量测评概述2.高速铁路客运服务质量测评方法3.高速铁路客运服务质量测评流程4.高速铁路客运服务质量测评实践第六章、高速铁路客运服务质量控制（一）教学目的与要求1.掌握高速铁路客运服务过程控制与服务补救2.掌握CRH站车服务控制（二）教学内容1.高速铁路客运服务质量控制概述2.高速铁路客运服务过程控制3.高速铁路客运服务补救4.CRH客运站车服务控制第七章、高速铁路客运服务设备（一）教学目的与要求1.了解高速铁路客运站及列车服务设备(二)教学内容1.高速铁路客运站服务设备2.高速铁路列车服务设备第八章、高速铁路客运服务相关系统（一）教学目的与要求1.熟悉高速铁路客运票务系统及旅客服务系统2.熟悉高速铁路客运营销策划系统及管理信息系统（二）教学内容1.高速铁路客运票务系统2.高速铁路旅客服务系统3.高速铁路可运营销策划系统4.高速铁路客运管理信息系统第九章、高速铁路客运服务礼仪（一）教学目的与要求1.掌握客运服务仪态仪表的基本要素2.掌握客运服务基本礼仪（二）教学内容1.服务礼仪概述2.客运服务仪态仪表3.客运服务语言礼仪。