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高铁乘务.PPT课件

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基本高铁乘务礼仪ppt

基本高铁乘务礼仪ppt

动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务；能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音；解决旅客问题；面对旅
客抱怨；要用婉转的语气心平气和的态 度去解释；不要拖延；让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点

高铁乘务ppt课件

高铁乘务ppt课件
业务交接的文字凭证。
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二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
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相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
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二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
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三、设施设备：
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九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。

高铁乘务3.4 PPT

高铁乘务3.4 PPT

二、CRH380A型动车组列车设施设备：
（二）车厢内的主要设备
7、餐饮服务设施设备：5号车设有餐厅；①配餐室、厨房设 备②供热水设备 8、安全及应急救援设备：①报警按钮：每节车厢两端的顶 上，左边是烟火报警钮，右边是紧急情况的报警按钮；②防 火隔断门③紧急破窗锤、紧急敲击点④紧急用梯⑤安全渡板 ⑥安全防护网 9、辅助设备：插座，LED筒灯，扬声器； 10、服务室设备：①乘务员室②机械师室
一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380BL型动车组列车采用了8动8拖的编组方 式，牵引功率为18400千瓦，
• 列车由1辆商务车(又称VIP座车)、4辆一等座车、 10辆二等座车和1辆餐车组成，其中商务车28人， 一等座186 人，二等座829人，定员为1043人。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问
一、CRH380型动车组概述：
(二)各型新一代高速动车组型号和车号的类型
2、制造序列代码
①中车四方股份公司（140列CRH380A）：6001～6140 ②中车长客股份公司（110列CRH380B）：6201～6310； ③中车唐车公司（70列CRH380B）：6401～6470； ④青岛庞巴迪股份公司（80列CRH380C）：6601～6680。
的地方使用。
一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380B型动车组二等座车座席采用2+3布置; 一等座车座席采用2+2方式布置，
• VIP座位于商务车车厢(又称VIP车)，采用1+2方 式布置，高级可躺座椅，

列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)

列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)

动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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高铁乘务礼仪培训ppt课件

高铁乘务礼仪培训ppt课件
题；给予旅客尊重；大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好；不卑不亢；发自内
心去服务；牢记自己代表的是铁路形象； 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥；完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作；督促乘务员按照标准作业；确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调；与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见；受理旅 客投诉；帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥；并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈；并提出改进建议。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下；完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程；并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息；提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后；向旅客道别；协助重点
旅客下车。（ 2）旅客下车完毕；从大号车厢开 始巡视；检查有无旅客遗失物品等。（ 3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。

高速铁路动车乘务实务课件

高速铁路动车乘务实务课件

高速铁路动车乘务实务课件
高速铁路动车乘务实务课件主要包括以下内容：1.动车组列车的构成
和组织：介绍动车组列车的车头、动力车、中间车和尾部车的构成和组织
方式，以及各车厢的功能和特点。

2.乘务员的职责和工作内容：详细介绍
乘务员的职责和工作内容，包括安全检查、乘客服务、应急处理等方面。

3.乘客服务技能：介绍乘务员在乘客服务方面需要掌握的技能，包括礼仪、语言表达、服务态度等方面。

4.安全知识和应急处理：介绍乘务员在列车
运行过程中需要掌握的安全知识和应急处理技能，包括火灾、救援、疏散
等方面。

5.服务流程和标准：介绍动车组列车的服务流程和标准，包括乘
客上下车、行李寄存、餐车服务等方面。

6.乘务员的形象和仪容：介绍乘
务员的形象和仪容要求，包括服装、发型、妆容等方面。

7.乘务员的职业
素养：介绍乘务员需要具备的职业素养，包括责任心、服务意识、团队合
作等方面。

通过高速铁路动车乘务实务课件的学习，可以帮助乘务员更好
地掌握动车组列车的服务流程和标准，提高服务质量和效率，同时也能够
提高乘务员的职业素养和形象，为旅客提供更加优质的服务。

列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)


动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责

高铁旅客列车客运乘务课件


02
维护列车秩序，确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作，保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务：保持 微笑，态度热情，
礼貌待人
安全服务：确保 旅客安全，遵守
安全规定
主动服务：主动 询问旅客需求，
提供帮助
卫生服务：保持 车厢整洁，提供
卫生服务
耐心服务：耐心 解答旅客问题，
不烦躁
准时服务：准时 发车，准时到站，
耐心细致：对待旅 客的问题和需求， 要耐心、细致地回 答和解决
积极沟通：与旅客保 持积极、有效的沟通， 了解旅客的需求和意 见，及时解决问题
01
02
03
04
遵守时间规定
细致服务：关注 旅客需求，提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中，严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时，严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中，严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中，严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
配饰：简洁、 大方，避免 过于夸张或 过于个性化
言谈举止
站姿坐姿：站立 挺直，坐姿端正， 保持自然
语言表达：使用 礼貌用语，语气 平和，表达清晰
肢体语言：保持 待人接物：热情
微笑，眼神交流， 友好，尊重他人，
手势得体
平等对待
服务态度
热情友好：对待旅 客要热情、友好， 让旅客感受到温暖 和尊重
尊重旅客：尊重旅 客的隐私、信仰、 习惯等，避免冒犯 和歧视
高铁旅客列车客运乘务课件
演讲人
ห้องสมุดไป่ตู้

高铁乘务礼仪培训ppt课件


动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章；严守国家机
密。 团结协作；谦虚谨慎；平等待人；树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物；廉洁奉公；公私分明；管理好列车
上供应品；不贪占企业财物。 努力钻研业务；丰富社会知识；研究旅客心理；探
索旅客需求；不断提高服务技能；提高处理突发事件的 能力；搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下；完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作；按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
高速铁路旅客运输服务特点
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态；是无
形的旅客运输劳务；只有在特定时间内 和方向上才被需要；提供的是客运能力 和旅行服务。
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业；具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神；忠于职守；热爱乘务工作； 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实；认真负责；一丝不苟；任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务

高铁乘务 ppt课件

loΒιβλιοθήκη o二、乘务人员岗位基本要求：
1、动车组列车员岗位： • 精通本职业务，练好基本功。爱护列车设备，加强卧
车和备品管理，严格交接，准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁，佩戴标志，举止端庄，作风正派。 • 坚持原则，大公无私，搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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三、乘务服务工作：
1、主要任务及要求： 乘务服务工作的任务：满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
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二、乘务人员岗位基本要求：
4、动车组列车长岗位： • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
高速铁路乘务工作实务
项目四：高速铁路旅客运输组织工作
任务1：乘务管理概述
知识 点：
学习目标：
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
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相关知识：
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作， 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位，工 作要以乘务为中心，安全为重点，服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。
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• 其中一等座采用2+2方式布置，二等座为2+3布置， 商务车和观光座为1+2布置。除了带酒吧的二等 座车外，其他车厢所有座位均能旋转。
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一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380B型动车组持续运营时速提高至350公里， 最高运营时速提高到380公里，最高试验时速为 400公里以上。
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一、CRH380型动车组概述：
(二)各型新一代高速动车组型号和车号的类型 2、制造序列代码 ①中车四方股份公司（140列CRH380A）：6001～6140 ②中车长客股份公司（110列CRH380B）：6201～6310； ③中车唐车公司（70列CRH380B）：6401～6470； ④青岛庞巴迪股份公司（80列CRH380C）：6601～6680。
置代码采用A、B、C表示； • 商务包间的座椅排号从一位端按1、2排列，位置
代码用A、C表示。
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一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点
1、CRH380A系列动车组列车
• CRH380A系列主要由原中车南车四方股份研发生 产，其中8辆编组的动车组被命名为CRH380A， 而16辆编组的动车组被命名为CRH380AL；
• 采用6动2拖的编组方式，牵引功率为9600千瓦。 • 一等座采用2+2方式布置，二等座为2+3布置。除
了带酒吧的二等座车、一等包厢座位外，其他车 厢所有座位均能旋转。
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一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点 1、CRH380A系列动车组列车
• CRH380AL列车总数为100列，采用了14动2拖的 编组方式。
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一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点 2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380BL型动车组列车采用了8动8拖的编组方 式，牵引功率为18400千瓦，
• 列车由1辆商务车(又称VIP座车)、4辆一等座车、 10辆二等座车和1辆餐车组成，其中商务车28人， 一等座186 人，二等座829人，定员为1043人。
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一、CRH380型动车组概述：
（一）动车组的型号和车号的编制规则
2、动车组中车辆的车种和编号的构成
ZY600102的代表含义如下： ZY——车辆车种代码，以大写拉丁字母表示； 6001——动车组制造序列代码； 02——车辆编组顺位代码以两位阿拉伯数字表示，由1位头车至 2位头车的代码分别为01、02、03……10。
• 性能优化以提高牵引功率、降低传动比及动车组 气动外形减阻为主。
• 而列车舒适度优化方面主要采取提高列车减震性 能、车厢降噪、加强车内气压控制等方式。
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一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点 2、CRH380B系列动车组列车 • CRH380B系列动车组采用4动4拖的编组方式。 • 主要为京沪高铁、京广高铁等大部分除东北以外
的地方使用。
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一、CRH380型动车组概述：
（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380B型动车组二等座车座席采用2+3布置;一 等座车座席采用2+2方式布置，
• VIP座位于商务车车厢(又称VIP车)，采用1+2方式 布置，高级可躺座椅，
• 两端头车后方也设有包间，称为观光区，旅客可 通过透明的玻璃幕墙看到驾驶室的操作。
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一、CRH380型动车组概述：来自（四）CRH380系列动车组基本类型和功能特点
3、CRH380C系列动车组列车
• CRH380C型动车组持续运营时速提高至350公里， 最高运营时速提高到380公里，最高试验时速为 400公里以上。
• 性能优化以提高牵引功率、降低传动比及动车组 气动外形减阻为主。
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一、CRH380型动车组概述：
（一）动车组的型号和车号的编制规则 2、动车组中车辆的车种和编号的构成
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一、CRH380型动车组概述：
(二)各型新一代高速动车组型号和车号的类型 1、型号代码 380A——四方新一代高速动车组； 380B——长客/唐客新一代高速动车组； 380C——青岛庞巴迪新一代高速动车组。
高速铁路乘务工作实务
项目三：高速铁路运输及动车组设备设施运用
任务7、8：CRH380、CR 型动车组设施设备
知识 点：
• CRH380型动车组的分类及各自特点
学习目标：
• CRH380A型动车组车内设施设备
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一、CRH380型动车组概述：
（一）动车组的型号和车号的编制规则
1、动车组的型号构成 CRH380A-6001L的型号构成如下： CRH——中国高速铁路； 380——时速特征代码，体现最高运营速度380㎞； A——型号代码，以大写英文字母A、B、C表示不同型号动车组； 6001——制造序列代码，以四位阿拉伯数字表示，新一代动车 组统一编号，以6字开头； L——编组数量代码，以一位大写英文字母表示，L表示16辆编 组，8辆编组时不带标号。
• 而列车舒适度优化方面主要采取提高列车减震性 能、车厢降噪、加强车内气压控制等方式。
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一、CRH380型动车组概述：
（三）座位编号规则 1、客室座席编号 座席编号构成如下： • 如16A: • 16——排数代码，表示第16排； • A——位置代码，表示靠窗座椅。
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一、CRH380型动车组概述：
（三）座位编号规则 2、包间座席编号 • 一等座包间的座椅排好从一位端按1、2排列，位
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一、CRH380型动车组概述：
（三）座位编号规则
• 采用数字和字母组合的方式表示座椅号，数字表示排号， 字母表示位置。
• 每排座椅位置用5个字母A、B、C、D、F表示，其中3 ＋2座椅排列中，3人座椅用A、B、C表示，分别代表 走廊、靠窗位置；2+2座椅排列分别用A、C和D、F表 示；2+1座椅排列分别用A、C和F表示。这样，无论是 何种座椅排列，A、F代表靠窗座椅，C、D代表走廊座 椅。