《铁路客运规章》理论课教案第八章高速铁路突发事件的处理课时：4学时授课人：⏹本章技能目标1.动车组列晚点的应急处理措施？2.动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？3.动车组列车突发事件疾病时的处理措施？4.旅客误触紧急按钮的应急措施？5.动车组列车车门故障的应急措施？6.编制客运记录有哪些要求?⏹本章重点1.掌握高速铁路突发事件的应急处理措施？2.掌握编制客运记录有哪些要求？⏹本章难点高速铁路突发事件的处理措施？一、整章授课思路上 [90分钟 ]（一）本章课程目标（3分钟）1.动车组列晚点的应急处理措施？2.动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？3.动车组列车突发事件疾病时的处理措施？4.旅客误触紧急按钮的应急措施？5.动车组列车车门故障的应急措施？6.编制客运记录有哪些要求?（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟）1.列车晚点15分钟以上，作为乘务员你应该怎么做？2.列车上有旅客突发疾病，应该怎么处理？3.动车组列车车门故障的应急措施？（三）动车组列车发生火灾时的应急处理措施PPT P6（10分钟）发生初起火情时的措施：(1)最先发现、到达现场的列车工作人员(含随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员，下同)应立即使用报警按钮(必要时使用紧急停车设备)，并迅速扑救。
同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。
全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。
(2)接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。
如核实有火情，立即组织列车工作人员，根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。
待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。
如确认无火情,列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。
(3)火情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对起火部位进行全面检查,确认火情已完全熄灭不会复燃，并布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。
列车长要及时告知司机灭火信息，并向局客调、段调度室报告。
(4)如有旅客受伤应立即进行救治，比照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。
(5)如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。
（四）动车组列车发生临时停电或空调失效超过20分钟的处置程序 PPT P7(15分钟）1.动车组发生临时停电故障或空调不良时，随车机械师应立即到现场确认，并及时将故障情况告知列车长和乘管。
列车长向全体工作人员传达，并通过广播向旅客通报情况、致歉。
列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，避免激化矛盾。
乘警负责维护车内秩序。
司机、随车机械师做好故障处理工作。
2.动车组因故停车不能维持运行、空调失效超过20分钟不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧(无线路一侧)的车门处安装防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
3.加装防护网由列车长统指挥，司机、随车机械师配合。
安装防护网两人一组，互相配合。
防护网加装牢固后，列车长通知随车机械师，随车机械师手动打开车门，并通知司机。
列车长组织列车工作人员在距车门1米合适位置值守，值守时要站稳抓牢面向车内，掌握车厢内的动态，阻止旅客靠近，直到车门关闭。
4故障排除或恢复供电后，列车长及时通知随车机械师关闭车门，组织列车工作人员拆除安全防护网，防护网交机而存放规定位置。
5.动车组故障不能及时排除，需救援或自动力运行时，允许打开列车部分车门，在固定好防护网的情况下允许限速60kmh运行，通过高站台时限速40km/h。
司机可根据列车长的报告，向列车调度员申请打开车门限速运行的调度命（五）动车组列车晚点时的应急处置程序PPT P8（10分钟）1.了解情况。
列车长通过司机或列车运行所在地客调了解晚点原因。
并向段调度室或动车(客服)台汇报，听取指示。
2.广播宣传。
列车晚点15分钟，广播致歉。
同时列车长用对讲机告知乘务员晚点原因并统一口径，工作人员加强车内服务，每20分钟广播致歉次。
3.统计上报。
乘务员加强车内巡视掌握旅客动态，做好重点旅客的服务工作，并登记转乘旅客的人数，及时上报动车台。
并及时与旅客中转大站的中控中心联系确保旅客后期乘车。
4.用餐处理。
动车晚点1小时以上且逢用餐时间统计放客人数上报所在局客调(机动、灵活根据实际情况而定)。
5. 办理交接。
车长编制客运运记录交站处理，如旅客情绪激动，车长提前通知前方到站派人接车处理。
（六）动车组列车发生旅客食物中毒事件时的应急处置程序PPT P9（10分钟）1.动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、客运(客服)调度和段调度室报告；司机向列车调度员报告，列车调度员向值班主任报告，值班主任向铁路疾控部门]报告。
报告内容包括：日期、车次、时间、运行区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救、现场控制等措施。
2.列车长应组织动车组上的红十字救护员对患者进行初步救治，同时通过列车广播在旅客中寻找医生一起对患者进行救护，列车要登记参加救护医生的姓名、联系方式等详细信息。
3.列车工作人员应对疑似中毒人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、用具等。
铁路卫生防疫部门应上车收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查。
如不能排除是列车供应食品所致，要立即停止列车食品供应，追回已售出的可疑食品，通知旅客停止继续食用，防止事态扩大4.列车长、乘警组织开展调查工作，询问患者，了解经过，提取文字、影像资料。
判断为投毒等恐怖事件时，公安应及时向上级部门报告。
5.需停站处置时，列车长需及时通知司机向列车调度请示停车，列车调度应安排最近具备医疗救治条件的车站停车，并通知停车站做好相关准备工作。
6.列车到达后，站车客运、公安人员按规定办理交接手续，车站安排专人护送患者到医院诊治，并将列车上收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品交铁路卫生防疫部门。
7.列车工作人员要继续做好车内旅客的安抚和服务工作。
列车长要及时将处置情况和后续情况向上级报告。
（七）动车组列车发生旅客人身伤害或精神病的况时的应急措PPT P10（10分钟）1.在列车上发生时(1)列车长方面要利用列车上配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护，另一方面应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据救治需要，提前协调医务工作者全程参与救治，直至医疗机构救护人员到场。
(2)旅客伤害、病情严重，需临时停车抢救时，列车长要及时通知司机向列车调度请示在前方最近有医疗条件的车站临时停车，下交伤病旅客。
前方最近临时停车站接到下交旅客的通知后，应立即联系救护车，并安排人员做好救护伤病旅客的各项准备工作。
(3)遇旅客在列车上意外死亡时，下交站应按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部对列车进行消毒等卫生学处理。
(4)列车长应编制客运记录将受伤或死亡旅客，连同车票、携带品一并交车站处理，动车组列车乘务人员不下车参与处理。
为保证动车组尽快恢复正点运行，列车也可暂不移交相关材料，三日内再向受理车站补交。
(5)旅客在列车上受伤、发生疾病无同行人或(或旅客在列车上死亡时，列车长还应会同乘警勘察现场，收集旁证物证,调查旅客受伤、死亡原因，采集见证人证词下少于两份，根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址；对参加抢救医生的姓名、单位、联系方式进行登记。
(6)旅客人身伤害系斗殴等等治安或刑事案件所致，列车长应编制客运记录移交车站。
(7)如旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，客运乘务人员应及时帮助旅客整座席，让旅客保持一种舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。
如旅客不适状况不能改善或加重，应广播寻找医生帮助，并征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。
(8)列车工作人员发现无人人护选的精神异常旅客时，立即报告列车长、乘警。
精神异常旅客如有车票，列车长应指定专人看护，乘警协助处理至旅客票面到站或换乘站。
如精神异常人员无票时，列车长除派专人看护外，应编客运纪录移交最近前方停车站。
(9)有人护送的精神病旅客，列车长应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。
精神病旅客不准单独行动，离座时必须有同行人护送。
(10)精神异常旅客狂躁威胁他人身安全或有自残行为时，乘警应依法对其采取约束性措施进行约束。
必要时列车长应编制客运记录移交前方停车站处理。
(11)列车长要及时将有关情况报告客运(客服)调度员、段调度室。
（七）动车组运行途中发生旅客吸烟引起报警或旅客误操作紧急报警按钮PPT P11（10分钟）1.发生旅客吸烟引起报警时的应急处置(1)得到烟雾报警信息或司机通知后，列车长、乘警、随车机械师要在第一时间赶到现场确认，及时将报警装置复位，并向司机通报情况。
(2)列车长配合荣警调查当事人姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过。
由列车乘警对当事人按相关规定进行处罚。
(3)列车工作人员及时了解报警后车厢旅客情况，做好宣传解释，安抚旅客情绪。
(4)列车长逐级汇报事事件发生原因和处理经过。
2.旅客误触报警按钮（紧急制动阀）时的应急处置(1)列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长立即联系司机，说明报警原因。
(2)列车工作人员配合乘警调查事情经过，做好记录，井形成详细的书面报告。
3.动车组运行中遇异物击车，造成车窗玻璃被击碎时的应急处置(1)列车工作人员要迅速报告列车长，列车长通知乘警、随车机械师赶赴现场，并向司机报告，司机向列车调度员汇报石击列车时间、地点等情况。
乘警按规定调查取证，列车长给予协助。
(2)如车窗玻璃被击碎，造成人身伤害，列车长应按照发生旅客人身伤害处理;通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片,防止扎伤旅客;调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。
(3)现场处理完毕后，随车机械师要立即对损坏的车窗采取稳妥的封掩措施，消除安全隐患。
（九）动车组列车车门故障时的应急处置程序PPT P12 （10分钟）1.动车组运行中，列车工作人员接到旅客报告或发现车门出现故障后，应立即采取安全防护措施，并报告列车长,同时应锁闭靠近故障车门]的内端门。
2.列车长立即通知司机、随车机械师，并与随车机械师赶赴现场处理。
3.随车机械师确认故障车门不能及时修复时，列车长应及时组织人员设置警示带,必要时加装防护网，并报告司机及客运(客服)调度，客运(客服)调度通知前方停车站避开故障车门，做好旅客乘降组织。
同时列车长应在列车到站前提前组织故障车厢旅客到邻近车厢下车。
