互联网话费充值行业研究根据《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011），公司主营业务为软件和信息技术服务业（65）中的数据处理和存储服务（6540）；根据《上市公司行业分类指引（2012年修订）》，公司主营业务为信息传输、软件和信息技术服务业（I）中的互联网和相关服务（I64）。
（一）行业概况
互联网话费充值相对于传统的营业网点充值而言，指话费充值服务商通过互联网向手机用户提供的手机话费充值服务。自互联网和移动互联网在我国普及以来，突破时间和空间限制，更加廉价、便捷、高效的互联网话费充值业务得到迅速发展，并逐步抢占传统营业网点充值方式的市场份额。互联网话费充值按充值方式又可分为电子商务平台充值、网银充值、软件充值等；以话费充值服务商是否直接面向手机用户，可分为B2C模式和B2B模式。
话费充值服务商从自有充值平台或下游第三方电子商务平台、门户接收手机用户的充值订单，再通过自有充值管理系统向上游三大电信运营商的系统传输充值指令，运营商系统经审核后再向手机用户的账号充值话费。话费充值服务商的
充值业务收入即是从充值的资金流水中收取一定的手续费（目前行业主流标准为0.5-0.6%/笔左右），相应的充值业务成本为支付给代为收费、收单的第三方公司的手续费及自营平台的运营费用。
数据来源：国信证券整理
我国互联网话费充值行业的发展，与2000年以来移动用户数量的增加和网上支付行业的发展密不可分，大致可以分为三个阶段：
第一阶段是2010年以前的市场培育期，该阶段行业发展较为缓慢、混乱。一方面，话费充值服务商规模小，提供的服务质量参差不齐，甚至出现各种充值欺诈现象；另一方面，手机用户对网上支付普遍缺乏信任，网上缴费的使用习惯处于逐步培育过程中。
第二阶段是2011年至2013年的平稳发展期，行业逐渐规并发展。一方面，经过监管部门和三大运营商对网上缴费加强监管，并加大引导、扶持力度，网上充值行业日趋规；另一方面，随着我国手机用户（尤其是智能机用户）数量的激增，网上充值逐渐成为主流的话费缴费模式之一，行业规模稳步增长。
第三阶段是2014年初以来的高速增长期，这一阶段移动支付成为继游戏等业务后，在移动互联网领域爆发的新业务，各大移动支付厂商对话费充值等生活消费领域发力竞争。移动支付用户的快速增长，推动通过移动互联网的移动充值业务需求爆发式增长。
（二）行业主管部门、监管体制和主要法律法规及政策
1、行业主管部门和行业监管体制
公司所处行业的行政主管部门是工信部和文化部。工信部主要负责制定并组织实施通信业的行业规划、计划和产业政策，起草相关法律法规草案，制定规章，拟订行业技术规和标准并组织实施，指导行业质量管理工作，拟订并组织实施高技术产业中涉及信息产业的规划、政策和标准，监测通信业，依法监督管理电信与信息服务市场，会同有关部门制定电信业务资费政策和标准并监督实施，承担通信网络安全及相关信息安全管理的责任；文化部主要负责拟订游戏产业发展规划并组织实施，指导协调游戏产业发展，对网络游戏服务进行监管。
2、行业主要法律法规和政策
互联网话费充值、手游计费和手机增值业务均属于政策大力支持的行业，近年来，对互联网话费充值、手游计费和手机增值业务行业发展有重大影响的相关政策如下：
（三）进入行业的主要障碍
1.技术、人才壁垒
互联网话费充值业务需要专门建设接收、分类、处理、反馈自有渠道话费订单的业务平台，需要专门建设与运营商系统及第三方电子商务平台对接、处理、下达充值指令的分销平台，并协调两大平台的运营，配置软、硬件配套设施。该综合系统构建技术在国发展历史较短、技术难度大，行业企业普遍存在技术储备不足的问题。此外，主管部门、运营商和各支付机构越来越重视信息安全，对用户信息保护的要求逐渐提高，要求行业企业加大信息安全方面的人才、技术投入。
此外，随着国企业对知识产权、核心技术人员保护意识的加强，限制企业以外部引进方式解决技术和人才短板。因此，互联网话费充值和手游计费行业拥有较高的技术、人才壁垒。
2.资质壁垒
手机话费充值和移动增值业务的上游行业主导者是三大电信运营商，基于信息安全和行业有序发展的考虑，运营商对手机话费充值和移动增值业务的下游企业采取授权、认证的规方式。只有满足一定资金、技术条件的企业才能成为话费充值代理商和移动增值业务提供商，运营商在相关业务招标过程中倾向于设置较高的资金、技术、行业经验等条件。此外，依据《中华人民国电信条例》、《电信业务经营许可管理办法》等规定，开展移动增值业务需要符合资金、信誉、技术等方面的法定条件并取得《增值电信业务经营许可证》。
因此，后进入企业获得此类资质的难度较高，手机话费充值和移动增值业务行业存在资质壁垒。
3.渠道壁垒
话费充值、手游计费属于多方参与、渠道链条较长的行业，早期进入这个行业的企业不仅获得了相应业务资质和上游电信运营商的授权，并与下游手机厂商、游戏开发商、第三方电子商务平台、分销商等建立了长期、成熟的业务模式，积累了丰富的渠道建设、管理的经验和宝贵的商誉。因此，对行业新进入者而言，从竞争对手中争取老客户的难度较大，话费充值和手游计费行业存在渠道壁垒。
（四）影响行业发展的重要因素
1.有利因素
（1）政策大力支持
互联网话费充值不仅给手机用户带来更优惠、便捷的充值体验，而且有利于运营商扩大用户群体、刺激通信消费并促进网上支付行业的发展，因此本行业必然受到政府部门的大力支持。近年来，我国陆续发布了支持话费空中充值尤其是农村地区话费空中充值的政策。此外，2012年和2013年税务总局出台所得税优惠政策，鼓励运营商开放话费充值市场。
手机游戏产业和移动增值业务是产业政策积极扶持的行业，在文化部编制的《文化部文化产业投资指导目录（2009）》中，手机游戏是“鼓励类”行业；在《国务院关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》、《工业和信息化部关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见》、《服务业发展“十二五”规划》等政策性文件中，均鼓励民间资本开展增值电信业务，要求加强对增值电信业务的规和引导。
（2）行业发展空间大
互联网话费充值在未来几年将继续保持高速增长势头。据东方证券统计，三大运营商过去几年保持着8%-10%的主营业务收入增长，话费市场仍在不断扩充，并且2014年以来移动支付市场用户在持续激增，两方面的因素将共同促进在线话费充值市场的扩。在线话费充值市场预估未来会趋向3500-4000亿元左右规模。
手游计费行业将伴随手游产业的规模扩迎来发展高峰期。中国互联网络信息中心数据显示，截至2014年12月，我国手机网络游戏用户规模为2.48亿，位列世界第一。据工信部统计，2014年我国手机游戏营业收入达265亿元，首次
超过页游收入。普华永道发布的《普华永道手机游戏行业洞察2014》显示，随着智能手机、无线网络及4G网络的普及，手机游戏行业将继续保持快速发展的势头，预计未来五年年均中国手机游戏市场复合增长率有望达到11.8%。
（3）技术进步促进产业发展
手机游戏计费是手机游戏行业能否收回投资、行业持续健康发展的关键环节之一，主管部门、运营商和行业企业高度重视，投入不断加大，有力地促进了技术升级换代和行业标准的统一。例如，2013年4月，中国移动和中国联通推出融合计费的手机游戏支付产品Touch-Pay，打通“移动游戏”与“沃商店”的支付通路，并进一步针对游戏开发者推出融合计费SDK（软件开发工具包），促进手游计费行业技术标准统一和行业规模扩大。
智能手机的普及和3G、4G通信技术的飞速发展，创造了新的移动通信消费模式，刺激了手机上网的增值业务需求，也带动了互联网话费充值和移动增值业务的技术更新，将为互联网话费充值和移动增值业务行业带来新的发展机遇。
2不利因素
（1）行业受运营商主导性影响
企业开展互联网话费充值、手机游戏收费、移动增值业务均依赖于上游电信运营商的基础电信业务，须经运营商授权并受运营商的行业政策规。三大运营商的下游企业，在与营运商建立合作关系时缺乏话语权时，只能被动接受运营商的
既定业务协议和业务分成安排，并按照运营商的行业规开展业务。三大运营商经营政策的变化对行业发展方向和个体企业的收入影响巨大，业务发展模式受限。例如，手机游戏收费SDK的开发、置入仅属于游戏开发的一个环节，在游戏收入分账中缺乏话语权，大部分分成归属于运营商和游戏发行商。
（2）市场集中度低
虽然互联网话费充值、手机游戏计费业务、移动增值业务的行业发展空间大，但目前均存在大行业、小企业的发展格局。业企业规模普遍较小，市场集中度低，这导致低端市场竞争激烈，影响企业盈利能力，限制企业研发投入，不利于行业整体技术水平的提高。
（3）对手机游戏和增值电信业务的收费监管趋于严格
近年来，文化部、工信部多次就手机游戏收费和增值电信业务收费进行整顿，制止高收费、乱收费等行业乱象。虽然从长远来看这有利于行业的健康发展，但在中、短期影响了手机游戏和增值电信业务的收费，限制了关键收费点和收费水平的自主设置，导致企业的手游收费和移动增值业务收入受到影响。
（五）互联网话费充值的市场规模继续扩大
未来几年，互联网话费充值的市场规模将继续扩大。第一，互联网话费充值具有在发展优势。互联网话费充值突破了时间和空间的限制，较传统网点充值或空中充值而言，具有快捷、方便、优惠多的优势，对庞大的移动用户群体有较强的在吸引力。工信部数据显示，截至2014年末，我国移动用户数量已接近13
亿户，其中手机网民数量已达6.5亿户，两者均位列世界第一。与传统充值方式相比，互联网话费充值在便捷性方面具有明显优势。
数据来源：东方证券
第二，移动支付的发展将促进互联网话费充值规模的扩大。互联网话费充值具有所需补贴较低、便利性高、用户使用黏性较高的特点，使其成为以BAT为
代表的移动支付互联网公司的竞争热点。支付厂商对此的争相推广，将促进互联网话费充值规模的扩充。据中国互联网络信息中心的数据，2014年网上支付用户规模已超过3亿，网民使用率达46.9%。早在2012年，话费及游戏充值以860亿元成交量，占淘宝和天猫总交易额第三名。用户通过互联网进行话费充值的习惯正在逐步建立。
数据来源：艾瑞咨询
第三，电信运营商收入的增长将促进互联网话费充值发展。线下营业厅对电信运营商而言运营成本较高，且营改增后互联网话费充值对电信运营商更为有利，电信运营商有促进互联网话费充值发展的在动力。2014年，我国三大电信运营商的年报显示，三大运营商收入合计达1.25万亿元。东方证券认为，按照年度8500亿左右的总体市场移动通信业务收入来测算，按照30%左右的水平作为移动充值卡方式的充值市场，同时考虑到移动通信业务收入的增长，预计未来网上充值市场规模可能趋向3500-4000亿，移动充值第三方缴费市场的规模空间巨大。
数据来源：艾瑞咨询、东方证券
（六）基本风险特征
1.市场竞争加剧的风险
我国增值电信业务市场逐渐对外开放，行业资质壁垒减少，例如2014年跨地区增值电信业务经营许可证备案核准等被取消。在目前市场集中度较低，企业数量多、规模小的格局下，手游计费、话费充值等行业存在市场竞争程度加剧、利润率下降的风险。
2.互联网系统安全性风险
互联网话费充值、手游计费、移动增值业务高度依赖移动互联网，运营安全易受电讯故障、黑客攻击、病毒等干扰因素所影响。尤其是互联网话费充值具有用户订单流量大、资金流水量大的特征，这对话费充值服务商的系统稳定性、服务持续性提出了严格要求。如运营过程中出现技术操作失误或其他地震、洪灾、
战争或其他难以预料及防的自然灾害或人为灾害导致系统宕机，将给充值服务商带来巨大损失。
3.人才流失风险
话费充值为轻资产行业，主要核心竞争力集中于人才。行业高速变化中人才流动加剧可能对公司经营带来影响。
（售后服务）中国建设银行电子商务金融服务平台商城账户操作手册
中国建设银行 电子商务金融服务平台商城账户 用户操作手册 电子银行部 2012年4月
修改记录 本文档中所包含的信息属于机密信息，如无中国建设银行的书面许可，任何人都无权复制或利用。 ?Copy Rig ht 2011 by China Construction Bank
目录 1从B2B商城开通 (5) 1.1商城账户开通 (5) 1.2商城账户激活 (24) 1.3商城账户销户 (26) 2从B2C商城开通 (35) 2.1商城账户开通 (35) 2.2商城账户激活 (53) 2.3商城账户销户 (55) 3充值提现 (65) 3.1转账充值 (65) 3.2支付充值 (69) 3.3快捷充值 (76) 3.4提现 (77) 4直接支付 (81) 4.1功能概述 (82) 4.2适用对象 (82) 4.3业务流程 (82)
4.4业务规则 (83) 4.5余额支付 (83) 4.6消费支付 (85) 4.7组合支付 (88) 4.8信用卡分期支付 (90) 4.9游客直接支付 (94) 5担保支付 (103) 5.1功能概述 (103) 5.2适用对象 (103) 5.3业务流程 (103) 5.4业务规则 (104) 5.5操作流程 (105) 6查询维护 (127) 6.1账户查询 (127) 6.2账务查询 (128) 6.3订单查询 (134) 6.4账户维护 (135)
1从B2B商城开通 1.1 商城账户开通 1.1.1功能概述 客户注册成为建行电子商务金融服务平台B2B商城会员后，即可选择开通商城账户。 1.1.2适用对象 需要开通商城账户的B2B个人会员或企业会员。 1.1.3操作流程 （一）适合已开通建行个人网上银行的客户开通 1、建行网银盾客户开通 第一步，使用电子商务金融服务平台B2B商城个人会员登录后，选择“商务中心”-->“商城账户管理”，点击“开通商城账户”； 第二步，勾选“我有建行个人网银”，点击“开通个人商城账户”； 第三步，系统跳转到个人网银登录界面，填写证件号码或用户昵称、登录密码、验证码，点击“登录”，进入下一界面； 第四步，选择签约账户，点击“确认”； 第五步，输入网银盾密码，点击“确定”； 第六步，签约完成，可立即登录商城账户管理中心。 2、刮刮卡及动态口令客户开通
金融产品营销系统操作手册 福建顶点软件有限责任公司 2014年01月17日
目录 功能详细介绍 (6) 1 首页 (6) 1.1 首页 (6) 1.2 银行产品 (12) 1.2.1 首页 (12) 1.2.2 产品动态 (12) 1.2.3 产品资料 (13) 1.2.4 产品文档 (13) 1.3 信托产品 (13) 1.4 公募基金 (15) 1.5 资管产品 (15) 1.6 私募基金 (16) 1.7 销售情况 (16) 1.7.1 首页 (16) 1.7.2 销售任务 (17) 1.7.3 销售机会 (17) 1.7.4 客户需求 (19) 1.7.5 销售订单 (20) 1.7.6 产品推荐 (21) 1.7.7 购买预约 (22) 1.7.8 产品客户 (23) 1.7.9 适当性不匹配订单 (23) 2 客户管理 (24) 2.1 客户信息查询 (24) 2.2 全体投资账户查询 (24) 3 产品管理 (24) 3.1 产品管理导航 (24) 3.2 产品申报 (25) 3.3 产品评估 (27) 3.4 产品上架发行申请 (27) 3.5 产品评价指标定义 (28) 3.6 产品评分部门 (28) 3.7 产品运营管理 (29) 3.8 引入产品总量配置 (33) 3.9 产品代码管理 (33) 3.10 产品资料维护 (34) 3.11 基金经理信息 (34) 3.12 产品分红信息 (35) 3.13 待审核产品资料 (35) 4 委托人管理 (36)
4.2 机构黑白名单调整申请 (36) 4.3 机构准入申请 (37) 5 合同管理 (37) 5.1 空白合同管理 (37) 5.2 本部产品合同 (38) 5.3 合同上交登记 (38) 5.4 合同使用统计 (39) 5.5 产品销售合同 (40) 6 适当性管理 (40) 6.1 产品客户白名单 (40) 6.2 证券方产品风险匹配设置 (40) 6.3 第三方产品风险匹配设置 (40) 6.4 第三方风险承受能力级别 (41) 6.5 产品风险评级标准定义 (41) 6.6 证券方风险评测结果查询 (41) 6.7 第三方风险评测结果查询 (41) 6.8 认购客户回访处理 (43) 6.9 查询不适当销售预约 (44) 7 销售管理 (45) 7.1 销售过程导航 (45) 7.2 专项销售 (45) 7.2.1 产品销售任务导入 (45) 7.2.2 营业人员销售任务导入 (46) 7.2.3 营业网点销售任务分配 (46) 7.2.4 销售人员销售任务管理 (47) 7.3 销售机会管理 (48) 7.3.1 产品销售业务机会导入 (48) 7.3.2 产品销售业务机会管理 (49) 7.3.3 产品销售机会分析 (49) 7.4 销售排行 (51) 7.4.1 营业网点销售任务排名 (51) 7.4.2 销售人员产品销售任务排名 (52) 7.5 推荐产品 (52) 7.6 产品销售配额 (52) 7.7 客户退款须知 (53) 7.8 精准营销 (54) 7.9 人员名单 (55) 7.10 产品销售认领单审批 (55) 8 订单管理 (56) 8.1 代销产品认购导航 (56) 8.2 查询产品委托流水 (56) 8.3 当日成交查询 (56) 8.4 历史成交记录 (56)
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
目录
1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
金融产品营销系统操作手册范本 (doc 123页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
金融产品营销系统操作手册 福建顶点软件有限责任公司 2014年01月17日
目录 功能详细介绍 (5) 1 首页 (5) 1.1 首页 (5) 1.2 银行产品 (11) 1.2.1 首页 (11) 1.2.2 产品动态 (11) 1.2.3 产品资料 (12) 1.2.4 产品文档 (12) 1.3 信托产品 (12) 1.4 公募基金 (14) 1.5 资管产品 (14) 1.6 私募基金 (15) 1.7 销售情况 (15) 1.7.1 首页 (15) 1.7.2 销售任务 (16) 1.7.3 销售机会 (16) 1.7.4 客户需求 (18) 1.7.5 销售订单 (19) 1.7.6 产品推荐 (20) 1.7.7 购买预约 (21) 1.7.8 产品客户 (22) 1.7.9 适当性不匹配订单 (22) 2 客户管理 (23) 2.1 客户信息查询 (23) 2.2 全体投资账户查询 (23) 3 产品管理 (23) 3.1 产品管理导航 (23) 3.2 产品申报 (24) 3.3 产品评估 (26) 3.4 产品上架发行申请 (26) 3.5 产品评价指标定义 (27) 3.6 产品评分部门 (27) 3.7 产品运营管理 (28) 3.8 引入产品总量配置 (32) 3.9 产品代码管理 (32) 3.10 产品资料维护 (33) 3.11 基金经理信息 (33) 3.12 产品分红信息 (34) 3.13 待审核产品资料 (34) 4 委托人管理 (35)
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入
第六章产品管理 §1. 产品管理 设置交易日期 功能简介 查看或设置交易日的各类状态。 图11－1 详细说明 各交易类别、年份、月份的切换通过下拉框选择。 ◎交易日：系统用来设置该天是否为交易日，若设置为非交易日，则初始化不通过。主要 用于各交易类别交易日不同。若营业部周六开设配售，则将A 股的设置为交易日。 图11－2为该交易日各个状态位，供查询，一般
不建议修改。 图11-2 ◎初始化交易日： 图11-3 初始化交易日是在根据选择的交易类别和起始日期，终止日期批量生成一个时间段的交易日，自动生成的交易日默认为周一至周五，周六和周日为非交易日。 设置非交收日期 功能简介 查看或设置非交收日。 图11-4
详细说明 此功能用于查看和设置非交收日期，存在可交易不能交收的日期如B股业务，主要用于日终处理。 设置交易时间 功能简介 查看或设置营业部允许交易的当日委托、夜市委托时间段和申报的时间段。 图11-5 详细说明 ◎时间种类：1 当日委托；2 夜市委托；3 申报时间 当日委托：表示允许进行委托下单时间； 夜市委托：表示允许进行夜市下单时间； 申报时间：表示允许向交易所进行申报时间（同时也表示委托时可以进行主动推送的时间）。 ◎时间名称：表示时间片断别名，供显示使用。 ◎连续时间：该功能暂时未启用。 ◎开始时间、结束时间： 为时间种类对应的时间段。每个时间种类可以设置不同的时间段，系统控制同种时间种类的时间段不交叉。 ◎允许证券：该时间段允许委托的证券类别（可按CTRL+A全选）。如果为空时表示允许
操作所有的证券类别，默认为空。◎撤单允许：在该时间段是否允许撤单委托。
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
资产管理业务综合报送平台 操作手册 中国证券投资基金业协会 2016年 8月
目录 1. 系统概述 (3) 1.1. 系统介绍 (3) 1.2. 主要功能 (3) 1.3. 专业术语 (3) 2. 运行环境 (3) 2.1. 硬件环境 (3) 2.2. 软件环境 (3) 3. 资产管理业务综合报送平台功能介绍 (4) 3.1. 系统登录及注册 (4) 3.1.1.系统登录 (4) 3.1.2.系统退出 (4) 3.1.3.注册 (4) 3.2. 首页 (5) 3.2.1.首次注册登录 (5) 3.2.2.非首次注册登录 (6) 3.3. 管理人登记信息 (6) 3.3.1.首次登记信息 (6) 3.3.2.机构基本信息 (7) 3.3.3.相关制度信息 (9) 3.3.4.机构持牌及关联方信息 (9) 3.3.5.诚信信息 (10) 3.3.6.财务信息 (10) 3.3.7.出资人信息 (11) 3.3.8.实际控制人 (12) 3.3.9.高管信息 (13) 3.3.10.管理人登记法律意见书 (14) 3.4. 产品备案 (15) 3.4.1.产品备案 (15) 3.4.2.新增备案产品 (15) 3.4.3.管理人信息 (16) 3.4.4.基本信息 (17) 3.4.5.结构化信息&杠杆信息 (17) 3.4.6.募集信息 (18) 3.4.7.合同信息 (19) 3.4.8.委托及外包服务机构信息 (20) 3.4.9.投资经理人或投资决策人信息 (21) 3.4.10.投资者信息 (21) 3.4.11.相关附件上传 (22) 3.5. 产品查询 (22)
孚盟软件FumaCRM8 邮件部分业务员使用手册
二零一三年十月 目录 引言 (3) 邮件部分 (4) 【基础篇】 (4) 1、邮箱绑定设置： (4) 2、企业邮局的邮件如何导入到系统里面 (6) 3、如何设置新建邮件模板、回复邮件模板 (7) 邮件日常处理操作指导 (10)
1、待处理的使用 (10) 2、查看新邮件 (10) 3、如何通过邮件建立客户档案 (11) 4、如何回复客户邮件 (12) 5、重要邮件如何设定跟踪 (13) 【技巧篇】 (13) 功能一：如何使用邮件规则功能 (13) 功能二：如何对邮件进行分类 (15) 功能三：如何对重点及同类邮件管理 (15) 功能四：如何关注重点客户 (16) 功能五：如何利用分发功能取代转发 (17) 功能六：如何做开发信的推广 (19) 引言 非常感谢您使用我司软件，希望这套系统可以给您工作带来便利性，同时也希望这套系统可以很好的帮助您管理好邮件和客户资料。在使用这套系统之前，我希望您可以摒弃之前使用网页、OUTLOOK、FOXMAIL的习惯，因为这套系统将带给您不一样的思路去管理。如在收件箱下面根据客户名称建文件夹等，这不是最有效的方法，在教程里我会选择让你们放弃这种管理思路，当然我也会推荐一些管理思路给到您。我制作这个教程，结合了大量客户的使用经验，接下来的教程分为基础篇和技巧篇，希望孚盟软件可以助您一臂之力。
邮件部分 【基础篇】 在使用邮件部分之前，您需要确定以下三个步骤（简称“头三步”）是否已经完成了。1、邮箱是否绑定到系统里面了，并且已经验证可以正常收件和发件了；2、之前的邮件是否导入到系统里面了；3、个人模板是否已经在系统设置好了。范本截图见下： 1、邮箱绑定设置： 1）操作流程：模块-系统设置-邮件-邮件账户设置 2）点开“邮件账户设置”，点击左上角“”，可以看到如下界面，在首页里填写好邮箱账号、密码（邮箱密码，如果网页上有改动的话，这里也要变动的，不然会收发不了邮件的）、显示名称（对外您的称呼）、账户类型（业务员选择个人的）、拥有人（该邮箱属于谁负责的拥有人就是他），设置好后如下图范本：
第1章用户 打开IE浏览器，在地址栏中输入网址http://58.210.143.8/kszx/，然后输入用户名、密码，点击“登录”按钮，登入苏州市专业技术人员网上申报系统。 “苏州市专业技术人员职称申报系统登录界面”如下： 用户如果已注册过帐号，直接通过已有的用户名密码登录申报系统，尚未注册过的用户可以点击按钮进入注册页面。 按要求填写完注册信息（带“*”号为必填项）后点击按钮，确认无
误后用户就可以用注册时填写的用户名和密码登录申报系统。登录后的界面如下： 用户登录后可以查看首页上的一些通知提醒，左侧有系统功能菜单，可以选择对应功能模块查看操作对应模块功能。 1.通知公告栏显示苏州市职称中心统一发布的一些材料要求，通知等信息。点击具体的信息可以查看对应信息的具体内容。点击按钮可以查看所有通知公告信息，也可以按自己的要求通过一些条件搜索到自己想要了解的通知公告。 2.评审通知栏显示区县或职称中心针对用户具体申报的信息发布的针对该用户的通知提醒。点击具体的信息可以查看对应通知的具体内容。点击按钮可以查看所有评审通知信息，用户可以按具体需求签收或删除评审通知信息。 3.待办事宜栏显示用户可以处理的申报信息，包括保存未提交的申报信息和提交审核后被退回的申报信息。用户可以直接点击记录处理对应申报信息（首页中的待办事宜栏最多只显示10条记录）。 1.1职称申报 点击首页上的按钮，进入申报页面，页面如下：
按要求填写职称申报信息表，如果一次没填写完成，可先点击按钮保存记录，下次在代办事宜中找到对应记录继续填写申报信息。填写完申报信息后点击按钮将申报信息提交审核。
客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册
客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：
序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)
统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)
中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)
1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.doczj.com/doc/411083564.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；
文档编号：RESOFT-PL-006 支付数据管理系统用户操作手册 （金融机构分册） 北京中软融鑫计算机系统工程有限公司 二零一一年七月
目录 1概述 (3) 1.1编写目的 (3) 1.2术语和缩写词制度 (3) 1.3用户范围 (3) 2系统概要 (4) 2.1系统功能 (4) 2.2客户端系统配置 (4) 3操作说明 (5) 3.1系统登录 (5) 3.2数据采集 (6) 3.2.1数据采集 (6) 3.2.2追朔管理 (8) 3.2.3临时任务 (9) 3.3信息交流 (11) 3.3.1公告 (11) 3.3.2通知 (11)
1 概述 1.1 编写目的 本文档的编写目的是充分叙述支付数据管理系统能实现的功能和具体操作步骤，以便用户了解软件的使用范围和使用方法。 本文档适用于使用本系统业务人员，处理日常业务。 1.2 术语和缩写词制度 无 1.3 用户范围 本手册描述供业务人员参考使用。
2 系统概要 2.1 系统功能 2.2 客户端系统配置 ●软件环境 1）操作系统 Windows Xp及以上版本 2）浏览器 IE6.0及以上 3）OFFICE OFFICE2000 及以上 ●硬件环境 CPU：1.0GHz及以上 内存：512MB及以上 硬盘：25G及以上 网络:512K及以上
3 操作说明 3.1 系统登录 登陆地址：http://9.80.35.91:9081/zfjs 本系统登陆接口如下，输入用户名密码，即可登录。 以下为登录以后的界面， 提醒专区：提醒专区为临时任务的提醒专区，是指下发的临时任务被下级机构触发的情况。通知公告：显示系统管理员下发的系统公告。 快捷功能：为了方便用户操作，系统将用户经常用到的一些功能以快捷功能的方式显示在首页。
华喜产品配置管理系统 （销后服务）使用操作手册 制作日期：2008年9月16日 修订版本号 1.0 制作单位：广州华喜信息科技有限公司https://www.doczj.com/doc/411083564.html, 广州市天河区天河软件园建中路51-53号新太科技大厦513号 本工作说明书作为广州华喜信息科技有限公司的知识财产未经广州华喜信息科技有限公司同意，其内容不得泄露给第三方。
目录 1．常用操作 (2) 1．1系统登录设置 (2) 1.1.1系统登录： (3) 1.1.2系统登录相关设置： (3) 1．2数据窗口操作介绍 (4) 1.2.1排序 (4) 1.2.2分类 (4) 1.2.3方便性操作列举 (5) 1.2.4快捷键说明 (5) 1.2.5查询说明 (5) 2．售后服务业务总流程图： (7) 3．售后服务管理 (7) 3.1售服派工单管理： (7) 3．1．1增派工单 (7) 3．1．2派工单的删除与修改 (10) 3．1．3派工单的查询与查看 (12) 3．1．4派工单的服务内容与服务费用 (13) 3.2售服内容管理： (16) 3.3售服费用管理： (17) 3.4售服材料管理： (17) 3.5售服材料领用： (17) 3.6售服退料管理： (17) 3.7欠件放行跟踪： (18) 1．常用操作 1．1系统登录设置
1.1.1系统登录： 1．双击系统启动文件pimExpress.exe或其快捷方式。启动系统登录窗口；如是上图所示。 2．在系统登录窗口输入对应的用户名和密码； 3．点击按钮，登录PIMExpress 系统 1.1.2系统登录相关设置： 在系统登录界面中，点击按钮，可对登录的服务器进行相关的设置。如下图所示： 1．加密服务器IP和端口：指加密狗所在的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口； 2．配置服务器IP和端口：指转接数据库的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；
商业银行综合业务系统 营业窗口操作手册 商业银行 1.前言 (9) 2.系统特点及环境介绍 (10) 2.1系统特点说明 (10) 2.1.1核心会计 (10) 2.1.2客户化管理 (10) 2.1.3综合柜员制。 (10) 2.1.4多平台系统操作。 (10) 2.2运行环境和主要硬件配置 (10) 2.2.1运行环境 (10) 2.2.2主要硬件配置 (10) 2.3系统进入和退出 (11) 2.3.1进入 (11) 2.3.2退出 (11) 3.通用操作 (12) 3.1窗口通用操作 (12) 3.2业务通用操作 (12) 3.3日常业务处理流程 (14)
3.4柜员管理 (14) 3.5钱箱管理 (15) 3.6凭证管理 (15) 3.6.1凭证种类及使用 (15) 3.6.2现金管理 (16) 3.6.3主要交易及使用 (16) 3.6.4一般流程及操作说明 (16) 3.7日终轧帐处理 (17) 3.7.1综述 (17) 3.7.2日终业务轧平 (18) 3.7.3柜员日终业务轧平 (18) 3.7.4营业网点日终业务轧平 (18) 3.7.5次日业务轧平 (18) 3.8通用流程 (19) 3.8.1普通账户 (19) 3.8.2一卡通账户 (19) 3.8.3一本通、一卡通的销户 (19) 3.8.4通用规定 (20) 3.8.5其他业务 (20) (1)冲账 (20) (2)补账 (20) (3)冲开户 (20) (4)冲销户 (20) 3.8.6特殊业务 (21) (1)特殊业务申请书 (21)
(2)需要填写“特殊业务申请书”的业务范围 (21) (3)特殊业务说明 (21) 3.8.7通存通兑 (22) (1)通存通兑基本规定 (22) (2)通存通兑业务范围 (22) (3)通存通兑清算原则 (22) 4.公共交易 (23) 4.1存款业务 (24) 4.1.1开户 (25) 4.1.2存款 (27) 4.1.3取款 (28) 4.1.4转帐 (29) 4.1.5结清 (30) 4.1.6销户 (31) 4.2贷款业务 (32) 4.2.1借据录入 (33) 4.2.2贷款发放 (35) 4.2.3贷款归还 (37) 4.2.4贷款收息 (38) 4.2.5贷款展期 (40) 4.2.6不良贷款结转 (41) 4.2.7应收息调整 (42) 4.2.8按揭代款提前部分还贷 (43) 4.3现金/凭证的管理 (44) 4.3.1增加柜员钱箱 (45)
服务采购管理平台用户操作手册 业务经办人 项目实施小组 2015年10月
文档修改记录 目录
1.引言 1.1编写目的 本文档描述服务采购管理系统的功能操作说明，为业务人员操作系统提供帮助。 1.2项目背景 目前长虹公司的服务类采购业务存在报销流程冗长、账务处理附件繁多，合同、验收手续等外部法律文书缺乏实质、有效管理工具支撑问题；同时此类业务涉及金额、业务量占比都较大，共享服务中心目前在标准化建设方面还存在一些不足，同时结合提出“三化”战略，认为服务类采购结算流程梳理与再造显得非常紧迫和必要。希望通过服务类采购结算流程梳理和再造，借助信息化手段达到以下三个目标： 完善内控体系，规避经营风险：通过系统固化合同、验收模板，并将合同签订、验收、结算、对账等节点纳入系统闭环管理，确保获取的外部法律文书真实、完整、有效。 优化结算流程，提升业务处理自动化水平：减少了原流程中业务环节对原始单证的收集整理工作，以及财务环节单据扫描、清账付款、凭证复核、对账工作；实现了对费用类采购业务的账期管理、服务类供应商自动对账、会计档案的电子化管理。 实现对会计附件脱敏后的账务处理，提升共享服务能力：将传统会计记账时纸质附件审核节点，分拆为对某一附件的某一控制点的审核，审核后的结果通过
系统逻辑实现自动稽核，提供了为非关联方提供财务共享服务的可能。 1.3 术语
2.操作说明 2.1登录服务采购管理系统 1、登录界面点“用户注册”进入注册页面 2、选择用户类型，输入必填信息，点“下一步” 2.1.2 登陆服务采购管理测试系统 （1）登录eiap平台 测试系统即测试环境，仅用于测试系统功能是否满足业务需求之用，可随意操作。 打开IE，输入 https://www.doczj.com/doc/411083564.html,/BAF/Account/Logon/。输入用户名、密码和验证码后登录系统。 （2）切换到服务采购管理模块 点“更多应用”，选择“服务采购管理”模块进入服务采购管理系统 2.1.3登陆服务采购管理生产系统 （1）登录EIAP平台 生产系统即正式环境，用于真实业务发生时进入该系统进行相关操作。 打开IE，输入。输入用户名、密码和验证码后登录系统。
紫光软件系统有限公司 信 息 产 业 投融资服务平台 用户操作手册
目 录 第1章 引言 (4) 1.1 目的 (4) 1.2 背景 (4) 1.3 定义 (5) 1.4 参考资料 (5) 第2章 配置说明 (6) 2.1 客户端需求 (6) 第3章 公共部分操作手册 (7) 3.1 系统登陆 (7) 3.2 注册用户 (8) 第4章 投融资服务平台操作手册 (12) 4.1 投融资管理 (12) 4.1.1 投资资讯 (12) 4.1.2 融资需求 (14) 4.1.3 投资对接 (15) 4.1.4 融资对接 (16) 4.2 机构管理 (17) 4.2.1 金融机构管理 (17) 4.2.2 金融产品管理 (18) 4.3 融资产品申购管理 (19) 4.4 担保产品申购管理 (20) 4.5 查询统计 (21) 4.5.1 融资查询 (21) 4.5.2 投资查询 (22) 4.5.3 融资统计 (23) 4.5.4 投资统计 (25) 4.6 推介会申请管理 (25) 4.7 融资学堂 (26) 4.7.1 栏目管理 (26) 4.7.2内容管理 (27) 4.8 系统管理 (29) 4.8.1新闻管理 (29) 4.8.2视点聚焦 (30)
4.8.2投票管理 (31) 4.9 在线咨询 (32) 4.10 退去系统 (32)
第1章引言 1.1目的 本手册的编写是为了企事业单位能够更好的使用投融资信息服务平台，预计的读者为使用投融资业务平的企事业单位。 1.2背景 项目：投融资平台 委托单位：紫光软件系统有限公司 融资难是制约我市科技成果转化和中小科技企业自主创新的 “瓶颈”问题。建立风险投资机制和发展创业基金是实现科技成果转化和发展高新技术产业的必然选择，是缓解融资难的有效渠道，这也是世界各国高科技产业发展的经验。目前，北京、上海、深圳等地的风险投资发展都很快，合肥同样具备发展风险投资的广阔空间和优势，但是发展步伐不快，还存在一些困难和问题，如投资主体单一、资金来源不足、基金规模偏小；缺乏有效的运作机制；缺乏激励风险投资发展的政府扶持政策。政府要加快发展风险投资事业，积极鼓励建立以民间资本为主体的高新技术风险投资机制。要完善有利于风险投资发展的资金注入政策、税收减免政策、风险补偿政策等激励机制，同时制定有关风险投资公司的创立、投资、运营、风险转移等方面的管理办法，吸引社会和境内外资金在武汉发展风险投资业，推动风险投资主体多元化和投资方式多样化。要完善风险投资退出机制，大力发展产权交易，积极倡导和争取在武汉重开汉柜业务，多渠道为风险投资提供便利的退出通道，引导风
红星美凯龙 客户服务中心标准化管理 操作手册
集团顾客满意度检查部 二零一一年叁月二十二日 前言 市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。 因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。 企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。 目录 第一部分客户服务中心岗位编制 一、总则 二、服务目标 三、何谓客户服务 第一章客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图 第二章客户服务中心岗位规范 一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能 四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能
汽车金融业务系统操作手册(逐车贷
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汽车金融业务系统操作手册（逐车贷·经销商使用） 江铃汽车集团财务有限公司 2015年3月
目录 1系统访问及基本操作 (1) 1.1系统访问与登录 (1) 1.1.1 用户登录 (1) 1.1.2 系统注销 (1) 2我的工作 (2) 2.1待办工作 (2) 2.2修改个人密码 (2) 3额度信息管理 (4) 3.1额度申请 (4) 3.2已申请额度查询 (4) 3.3经销商额度信息查询 (4) 4客户信息管理 (5) 4.1经销商信息管理 (5) 4.1.1 经销商基本信息 (5) 4.1.2 录入报表信息 (6) 5经销商担保管理 (8) 5.1创建担保人信息 (8) 5.1.1 个人担保人信息 (8) 5.1.2 法人担保人信息 (8) 6库存信息管理 (10) 6.1库存信息管理 (10) 6.1.1 新增库存 (10) 6.1.2 查询库存 (11) 6.1.3 编辑库存 (11) 6.1.4 删除库存 (11)
7经销商放款还款 (13) 7.1逐车贷款还款试算 (13) 7.1.1 查询功能 (13) 7.1.2 全选功能 (13) 7.1.3 试算功能 (13) 7.1.4 重置功能 (14) 7.2经销商贷款还款 (14) 7.2.1 贷款还款逐车 (14) 8经销商车辆信息查询 (16) 8.1车辆信息查询 (16) 9经销商贷后管理 (18) 9.1经销商贷后 (18) 9.1.1 贷后管理 (18)