酒店电话接听礼仪

本页结合学员的分析的礼仪标准介绍酒店服务过程中接听电话应具备的礼仪。

需要明确的是：礼仪是指在所以接听电话的场景中都需要遵守的基本礼仪。

1、左右接听、右手记录：借助案例如因未能及时记录客人房间需要的物品未能及时送达等明确在酒店服务中记录的重要性，提醒学员需要养成左手接听、右手记录的习惯。

2、3声以内及时接听：电话铃响3声以内需要及时接听电话，避免客人久等。

3、礼貌问候、自报家门：在接听电话第一句应该先问候、自报家门。

此处明确问候的标准：按时间的不同选择不同的问候语。

4、认真专注、仔细聆听：在接听电话过程中需要专注于与来电者沟通。

有时环境嘈杂不易听清、客人语言表达不够清晰、语种不同等同样需要专注聆听。

培训师可借助自身打电话别人接听时不认真的经历描述感受，并引导学员想象此种情景下个人的感受，让学员明白接听电话专注的重要性。

5、清晰记录、简要复述：记录时遵循5W1H原则（who来电者姓名、when时间、where地点、what具体事情、why原因、how如何发生），在来电者表达完整后重复对方表达的意思。

一是避免信息遗漏服务不到位；二是避免客人口误；三是避免理解不一致出现服务不到位或投诉的情况。

建议此部分内容可使用案例来进行阐述说明。

6、音量适中、语调上扬：在接电话过程中需要使用客人听的清的音量进行沟通，不能过大影响酒店的其他客人；语调保持上扬状体，如表达严肃的事情语调保持平稳即可。

7、遇到客人打错电话：首先礼貌的提醒客人打错了，如果客人主动帮助客人转接或告知正确的电话号码。

8、挂电话前的礼仪：感谢来电，使用祝福语，请来电者优先挂电话。

本页讲述接听电话的具体标准，即拿起电话第一步需要怎么说能让客人感受舒适。

1、明确铃响3声以内接听，不让客人酒店，但也不要铃声响起马上接听，避免过于突兀。

2、强调使用微笑的声音接听电话，微笑状态下语调不同，客人能感受到热情欢迎。

培训师可以让学员在微笑和不微笑状态下问候一下，请现场学员感受差别，明确微笑接听电话的必要性。

电话接听的基本程序：
电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次，应拿起电话，其程序如下：
1、致以简单的问候，语气柔和亲切。

2、自报单位、部门、个人姓名，外线直接报单位名称即可。

敬语+岗名+个人名。

3、认真倾听对方电话事由，如需传递他人，请稍后，轻轻防下电话，去叫他人，
如对方通知或询问事项应按要求、时间、地点，如姓名并简单复述，对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后自己在轻轻放下。

电话接听服务中的注意事项：
（1）、正确使用称呼
①按职务称呼
②按年龄称呼
③按身份称呼
（2）、使用正确的敬语
您，您好、请稍等、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、效劳、拜托、谢谢、请、对不起。

（3）、对容易造成误会的同音字或词要特别注意咬字清楚。

（4）、不易对客人讲俗话和不易理解的话以及应用专业语言避免客人听不明白，造成误解。

（5）、接打电话语言要简练，清楚明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。

（6）、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人尽量少开玩笑或使用幽默语言。

接听电话的礼节：
①忌无理②忌傲慢③忌有气无力，不负责任。

④忌急噪，独断专横。

⑤忌优柔寡断，拖泥带水。

⑥忌不耐烦或出口伤人，态度粗鲁语言生硬，令人恼火。

电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。

◆电话铃响三声内接听。

如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。

◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。

◆要配合别人谈话。

接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。

◆挂客人电话时要使用标准结束用语。

如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。

◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。

”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。

◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。

电话接打规范电话接打是酒店一项十分重要的平时工作和服务项目，也是酒店招待客人的重要方法手段。

从酒店服务人员在电话里的发言方式，常常能够判断出酒店职工的素质水平易酒店的层次水平。

酒店服务人员在运用电话时更应做到彬彬有礼，表现得体，热忱文明，是客人心情愉快，给客人留下美好印象。

1、拨打电话的基本礼仪酒店人员拨打电话的基本礼仪分为以下几个方面：（1）通话准备。

在拨打电话以前，通话两方，特别是先拨打电话的一方，往常都要进行必要的准备。

详细以下：1）备好电话号码。

在有条件的状况下，拨打电话以前，一定正确无误地预备或查找对方的电话号码；必需时，还可同时准备好联系对方的其余有效方式，如挪动电话、传真机号码，或许对方的其余几个电话号码，以备在难以拨通头一个电话号码是使用。

2）准备好通话内容。

再联系服务对象以前，大凡重要的电话通话，都应该提早对通话内容有所准备，在进行重要的电话通话以前，最好是备好一份通话纲要。

这样在正式通之中，既能够节俭时间与花费，又能够抓住重点，调治分明，不宜遗漏。

3）选好拨打时间。

酒店服务人员在拨打电话给别人时，所选择拨打是时间，第一应该方便对方，而不同意利己不利人。

在一般状况需下，拨打给别人的电话，不宜选择过早、过晚或个人歇息的时间；节日、假日、午睡或用餐时间，往常均不宜选择；打电话去偏僻地地域或外国时，还应该考虑时差等要素。

4）考虑通话的地址。

因公进行电话通话前，关于通话的详细地址也应 2 有所商酌。

除了要兼备现有条件以外，还应该在选择通话地址时考虑。

电话的主要功能可否知足通话的基本要求；通话内容能否拥有保密性，需要守旧业务奥密的电话一般不宜在光天化日之下拨打；不同意利用酒店的电话去拨打个人电话。

5）考虑等候时间。

在拨通电话以后，必定要以适合长度的时间，奉承在电话机前，以等候对方的回应。

特别是叫人回电话后，起码在一刻钟内，是不宜冒然离开的。

6）准备好记录取具。

有时酒店职工可能需要将外来的电话所有或部分地记录在案，作为转达之用，为此应准备好记录取具。

酒店员工电话接听规定电话是酒店员工与客人之间最常用的沟通方式之一，良好的电话接待服务对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。

因此，制定适当的电话接听规定对于酒店员工是必要的。

下面将介绍一些常见的酒店员工电话接听规定，希望能够给酒店员工提供些许有用的参考。

一、接听电话1. 三铃规定：为了不让客人等待过久，来电应在3铃声内接听。

2. 用语：接电话时需要准确、礼貌、亲切地问候客人，如“您好”，“欢迎致电××酒店”，“酒店客服，您想咨询什么问题呢？”等。

同时也要注意口音、语速、语调等，尽量以清晰、大声的语音完成对话。

3. 接听速度：接听速度要快，一般应在三铃内接听，不宜超过五铃声。

4. 接听姿势：应直立、挺胸、收腹，挺直颈椎，正视听筒。

同时，要注意不要咬手指、玩手表等行为。

二、回答问题1、称呼：在回答客人问题前，需要先称呼客人的姓名或者姓氏，以显得亲切。

2、细心倾听：注意认真听取客人的需求，将问题解答准确清晰。

3、故障排除：在回答问题时，要根据客人的需求，判断问题的性质并进行故障排除。

4、补充说明：如有关于酒店、服务的相关规定和说明，应在回答客人问题时进行补充说明。

三、电话礼仪1、语调、用语考量：礼貌用语和语调，是酒店员工感性印象和工作能力的重要体现。

2、处理投诉：若客人因服务不满意而进行投诉，应尽快获取问题的具体内容，并进行解决。

3、必要时引导至亲自处理：对于客人问题较复杂或者有一定难度，需要向上级或者专业人士请求帮助。

4、结束时礼貌告辞：电话通话结束时，应感谢客人的来电并礼貌告辞。

四、不恰当的行为应避免：1、随意转接电话。

2、不道歉或不耐烦地对待客人。

3、将电话交给旁人接听。

4、延迟回答客人问题。

总之，酒店员工电话接听规定是传达酒店文化，表现企业形象，增强客户满意度的重要方式之一。

遵照规定和礼仪是优化酒店服务体验的保障，进而为延续酒店生命力和获取成长空间打下基础。

酒店桑拿部接听电话规范作为酒店桑拿部门的一员，接听电话是我们日常工作中不可避免的任务之一。

良好的接听电话能够给客人留下良好的服务印象，增强客人的满意度，提升酒店品牌形象。

下面是我总结的一些规范化的接听电话的技巧和方法，希望能够对大家有所帮助。

一、礼貌用语在接听电话时，首先要用礼貌的用语对客人进行问候。

比如，对于外来客人，一定要使用“您好”或者“请问有什么可以帮您”的话语，而不是简单地说“喂”或“你好”。

在和客人交流的过程中，我们也要注意语调和音量的控制，不要过度亢奋或嘈杂，不要让客人感到不舒适或者被冒犯。

二、迅速响应在接听电话时，要迅速响应客人的需求或问题。

客人来电时可能有着不同的需求，例如咨询房态、预订餐饮或者其他服务，我们需要根据客人的需求进行快速的回复和反馈。

如果客人的问题需要我们进一步沟通或者确认，我们要及时地告知客人并承诺及时跟进。

三、准确表述在跟客人交流的过程中，我们要注意语言表述的准确性和清晰度。

如果客人听不清我们的话，我们可以适当提高音量，或者更换一种说话方式。

直接回答问题的同时，我们也要注意提供必要的附加信息，以便客人更全面地了解我们的服务。

例如，客人询问酒店附近是否有好的餐厅时，我们可以简单介绍当地的餐饮景点，并提供具体的位置和路线信息。

四、及时记录接听客人电话的同时，我们要及时在酒店的系统中记录客人的需求和问题。

这样不仅有助于我们为客人提供更完善的服务，也有利于后续的沟通和跟进。

我们要养成良好的记录习惯，记录客人姓名、联系方式、所需服务的位置和时间等信息。

在处理客人问题时，我们也要及时更新和记录处理的进展和结果。

五、热情问候在接待客人的过程中，我们需要表现的热情和友好。

我们要认真倾听客人的问题或需求，并在业务范围内为客人提供最好的建议和服务。

在客人结束电话时，我们要用热情的语言再次表达感谢和问候，提醒客人如果有任何需要，欢迎随时联系我们。

通过以上的规范化接听电话的方法和技巧，我们可以更好地为客人提供优质服务，提升客人满意度，也可以增强我们酒店桑拿部门的服务水平和形象。

酒店前台接电话礼貌⽤语礼仪 前台接电话礼貌⽤语，前台服务员包括电话总机话务员，需要⾯对不能谋⾯的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声⾳也同样需要表达出礼貌与尊敬。

下⾯是店铺为⼤家整理的前台接电话礼貌⽤语，希望能够帮到⼤家哦! 前台接电话礼貌⽤语 1.说话⽂明，服务热情 (1)接待服务使⽤礼貌语⾔，持之以恒，习以为常。

⼀接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语⽓要谦逊，态度要诚恳。

不论通话⼈说话时什么态度，话务员要始终保持语⽓谦逊、态度诚恳，不与通话⼈顶撞，发⽣争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别⼈排扰解难和乐意助⼈为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话⼈感受到你的关⼼和协助。

(4)⾳⾊要柔和、悦⽿，使通话⼈好像听到家中亲⼈的呼唤⼀般，得到“宾⾄如归”之感。

(5)发⾳要准确、清晰。

不论⽤哪⼀种语⾔和⽅⾔说话都要做到发⾳准确、清晰。

只有这样才能保证对⽅听清楚。

(6)语⾔要简练，⽤词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，⽤词得当，不误解，切忌脱⼝⽽出粗俗的语⾔。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话⼈，不能给⼈⼀种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对⽼年⼈或语⾔不易沟通的通话⼈要适当放慢语速，以期达到明⽩⽆误的⽬的。

2.耐⼼诚恳，维护信誉 (1)解释要耐⼼。

当通话⼈有疑问求助时，话务员有责任耐⼼地尽⼒向对⽅作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话⼈要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等⽚刻”或“对不起，通×××地⽅的线路没空，请过⼀会⼉再打过来”等。

(2)接受投诉要虚⼼。

通话⼈对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚⼼的态度仔细聆听，答应通话⼈定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。

住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到⾃⼰值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能⼤意误事，影响宾客⼯作或⾏程的安排。

酒店前台接听电话礼仪要求标准酒店前台接听电话礼仪首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和,要简洁明了;不可以使用地方方言,要用普通话;只要接到了电话,我们就要负责到底,直到问题解决为止;接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序,电话响三声内接听电话,以充分的体现我们的办事效率,超过三声跟客人道歉,如”抱歉,让您久等了“接通电话之后,我们首先要说明自己是酒店哪个部门的,也就是报位接下来是为客人服务,如”有什么可以帮您“,注意在问候客人是不能用喂,喂,喂。

我们可以用你好来代替之后呢是聆听客人的要求,记录要点,如姓名,电话,房号,到店时间,离店时间等客人说完自己的要求后,我们再重复一遍客人的要求,这是为了避免我们出错。

最后就是终止电话,我们首先要问一下客人有没有其他需求,如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话。

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言,电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份,再确认客人的身份后转入正题。

电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。

接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。

如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

来访者接待礼仪当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。

这需分两种情况分开处理：1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。

如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。

如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

酒店餐饮预订接听电话规范为了加强预订人员接听电话的礼仪规范，提高预订人员的专业技能和预订技巧，特制定以下规范：一、电话接听技巧1、接听姿势：左手持听筒、右手拿铅笔，电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。

注意姿势端正，仪表端庄，热情大方，声音清晰，礼貌用语，请字当头，谢不离口。

2、电话铃响三声之内接起电话3、报出酒店及部门名称：接听外线电话时， "您好/上午好/下午好!国际酒店餐饮部；接听内线电话时，“您好/上午好/下午好!餐饮部。

”4、确定来电者身份姓氏尽量用姓氏称呼对方。

根据情况向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。

5、听清楚来电的目的，并做好记录，字迹清楚工整根据客人要求做好记录。

包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。

6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象7、保持正确姿势：坐姿端正，打电话时若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

8、预订确认预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预订信息万无一失，保证记录正确无9、最后道谢要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此礼貌地道别，说一声： "好的，再见!"再挂电话，不可直接挂断电话。

10、让客人先收线二、产品销售1、合格的餐饮预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。

如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间。

带独立洗手间的房间、可坐人数、菜品等，根据客人接待性质，人数及特殊要求安排不同的房间。

2、了解当日菜品及特别推荐菜品，向客人进行推销。

3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。

三、预订信息传达1、在电话中传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。

酒店电话礼仪标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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