酒店人员接听电话礼仪语言技巧

本页结合学员的分析的礼仪标准介绍酒店服务过程中接听电话应具备的礼仪。

需要明确的是：礼仪是指在所以接听电话的场景中都需要遵守的基本礼仪。

1、左右接听、右手记录：借助案例如因未能及时记录客人房间需要的物品未能及时送达等明确在酒店服务中记录的重要性，提醒学员需要养成左手接听、右手记录的习惯。

2、3声以内及时接听：电话铃响3声以内需要及时接听电话，避免客人久等。

3、礼貌问候、自报家门：在接听电话第一句应该先问候、自报家门。

此处明确问候的标准：按时间的不同选择不同的问候语。

4、认真专注、仔细聆听：在接听电话过程中需要专注于与来电者沟通。

有时环境嘈杂不易听清、客人语言表达不够清晰、语种不同等同样需要专注聆听。

培训师可借助自身打电话别人接听时不认真的经历描述感受，并引导学员想象此种情景下个人的感受，让学员明白接听电话专注的重要性。

5、清晰记录、简要复述：记录时遵循5W1H原则（who来电者姓名、when时间、where地点、what具体事情、why原因、how如何发生），在来电者表达完整后重复对方表达的意思。

一是避免信息遗漏服务不到位；二是避免客人口误；三是避免理解不一致出现服务不到位或投诉的情况。

建议此部分内容可使用案例来进行阐述说明。

6、音量适中、语调上扬：在接电话过程中需要使用客人听的清的音量进行沟通，不能过大影响酒店的其他客人；语调保持上扬状体，如表达严肃的事情语调保持平稳即可。

7、遇到客人打错电话：首先礼貌的提醒客人打错了，如果客人主动帮助客人转接或告知正确的电话号码。

8、挂电话前的礼仪：感谢来电，使用祝福语，请来电者优先挂电话。

本页讲述接听电话的具体标准，即拿起电话第一步需要怎么说能让客人感受舒适。

1、明确铃响3声以内接听，不让客人酒店，但也不要铃声响起马上接听，避免过于突兀。

2、强调使用微笑的声音接听电话，微笑状态下语调不同，客人能感受到热情欢迎。

培训师可以让学员在微笑和不微笑状态下问候一下，请现场学员感受差别，明确微笑接听电话的必要性。

电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。

◆电话铃响三声内接听。

如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。

◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。

◆要配合别人谈话。

接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。

◆挂客人电话时要使用标准结束用语。

如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。

◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。

”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。

◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。

前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结计划、报告材料、策划方案、条据文书、演讲致辞、合同协议、党团资料、教案资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as summary plans, report materials, planning plans, doctrinal documents, speeches, contract agreements, party and youth organization materials, lesson plan materials, essay encyclopedias, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!前台总机接听电话礼仪如果你的岗位便是承担宾馆前台的电话总机接通，那么你们知道自己要注意什么礼仪吗?下面是免费本店铺将为大家准备的前台总机接听电话礼仪，希望能够协助大家!基本要求声音清晰、心态和蔼、语言精确、反映快速。

酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。

在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。

因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。

下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。

一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。

在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。

仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。

2.注意整洁仪容、友好笑容。

首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。

整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。

3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。

这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。

在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。

在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。

任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。

2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。

在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。

这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。

3.引导来电方表述异议或问题。

在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。

同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。

三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。

三一文库（）〔前台接听电话的礼仪〕*篇一：酒店前台接听电话礼仪酒店前台接听电话礼仪一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。

酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。

同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。

比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。

酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。

，不可以很生硬第1页共4页的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

三、前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。

不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。

﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

邵明浩2011-4-21*篇二：XX公司前台接听电话礼仪规范*篇三：前台接打电话礼仪前台接打电话礼仪1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

3.自报单位（部门）名称或个人姓名。

4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

5.认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名24。

-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。

备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。

二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。

嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。

面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。

•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。

••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。

，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。

••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。

如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。

”或“很抱歉，浪费您时间了。

”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。

三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。

切记，一定要重复需转达的电话内容。

2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

总机接听电话礼仪前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。

那么一个前台的基本礼仪有哪些呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

接听电话的基本礼仪1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do foryou?”4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机…”.接电话的标准礼貌用语1. 为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2. 打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。

3. 电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4. 提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您?5. 为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗?B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢?6. 电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗? B 电话暂时无人接听，请问您是否需要留言?(针对住客和经理级别)7. 电话无声时：你好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您?——您好，您的电话已接通，请讲话。

——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗?谢谢您的来电，再见。

8. 电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?9. 客人打错电话时：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您吗?10. 来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗?11. 没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再打过来好吗?12. 未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请您晚点再打过来好吗?13. 来电者查询谁打其电话：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，有可能是我们内部分机打给您的，您方便告诉我您的电话号码吗?我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打出去的。

前台接电话流程
在前台接电话是酒店前台工作中非常重要的一环，接待电话的方式和流程直接关系到客户服务质量和酒店形象，因此需要我们在日常工作中加以重视和规范。

下面就是前台接电话的具体流程和技巧。

1. 专业礼貌的接听方式。

当接听电话时，需要用清晰、响亮的声音说出“您好，XX酒店前台，有什么可以帮到您？”的问候语，同时要注意语速适中，声音亲切，态度诚恳，给客人留下良好的第一印象。

2. 耐心倾听客人需求。

在接听电话时，要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要让客人说完话后再进行回应，这样可以更好地了解客人的需求，提供更准确的帮助。

3. 准确记录客人信息。

在与客人沟通时，要及时记录客人的姓名、联系方式、预订要
求等信息，确保信息的准确性和完整性，以便后续跟进和处理。

4. 提供专业的服务建议。

根据客人的需求，提供专业的服务建议和解决方案，要熟悉酒
店的各项服务和设施，能够为客人提供详细的信息和建议。

5. 确认预订信息。

如果客人是来电预订房间或会议等服务，要在电话中确认预订
信息，包括日期、房型、价格等，确保客人的预订信息准确无误。

6. 结束时的礼貌道别。

在电话沟通结束时，要用礼貌的语气感谢客人的来电，并告知
客人如有任何问题可以随时与前台联系，展现出酒店的热情和贴心
服务。

以上就是前台接电话的流程和技巧，希望每位前台工作人员都
能严格按照这些步骤来进行电话接待工作，做到专业、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务体验。

酒店电话礼仪案例一、电话礼仪规范：1、接听电话前◎预备笔和纸;◎停止一切不须要的动作;◎带着微笑快速接听电话;◎正确的姿态。

2、接起电话◎三声之内接起电话;◎主动问候，报部门和介绍自己;◎避开唐突地问：你是谁;◎留意掌握自己说话的音量;◎对方需要我们的援助，我们要尽力而为提供援助，永久不要说“喂”;◎须搁置电话或让来宾等待时，予以说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要快速;◎让对方先挂电话，再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电，并礼貌结束电话。

3、打电话◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话，请致歉;◎一接通电话，您就应马上自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率，不要糜费时间与电话费。

二、电话留言1、留言五要素：◎致给：也就是给谁留的言; 来自：谁要求留的言;内容：对方需要转告什么样的信息。

◎记录者签名：这样以便能对留言不清晰的部分进行说明。

◎日期和详细时间：不仅要日期，同时也应写明留言的详细时间。

案例一：有一天，办公室的'龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。

怎么还没来?到底陈先生是谁?有什么事呢?试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?分析：◆来自哪里不清晰。

陈先生是谁?每个人都有许多同姓的伙伴，那么到底是哪能一个?无从知道。

因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的联系方式，如电话号码。

◆留言没有详细时间。

有时详细时间也包括一些非常重要的信息。

有许多事情的要求有时效性的，过了时间再来处理就没有好处，如来宾投诉处理。

因此不仅要标明时期，而且还要标明详细时间。

上面的留言交没有注明准确的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到?◆留言不清晰。

谁留的言，假设同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但假如同办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。

三、影响电话接听质量的因素：1、语调的高低、速度;2、电话措词;3、双方环境;4、电话线路;5、双方的立场。

电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。

现对宾馆电话接打服务用语进行规范。

一、接打电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时，不能以笔带手。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

二、接打电话要求：（一）接听电话要求：1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。

6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。

可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。

如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。

酒店前台接电话礼貌用语礼仪前台接电话礼貌用语，前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。

下面是店铺为大家整理的前台接电话礼貌用语，希望能够帮到大家哦!前台接电话礼貌用语1.说话文明，服务热情(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。

不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。

具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉(1)解释要耐心。

当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

(2)接受投诉要虚心。

通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。

住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

电话接听规范接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。

现对宾馆电话接打服务用语进行规范。

一、接打电话姿势及语音、语调：1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。

不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。

拨号时，不能以笔带手。

2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。

3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。

二、接打电话要求：（一）接听电话要求：1、电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。

3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。

4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了”。

5、如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士，XXX的电话是XXXX”。

6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。

7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。

可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。

如，“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。

酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。

国际酒店客房部电话接听礼仪
1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。

2、如何接听：房务中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”楼层---“您好！XX楼”。

3、注意：·语速适中，发音清楚，回答简明；
·确认细节；
·结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”（切
忌说bye等口头语）
·让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；
·继续跟进。

4、电话礼仪“五要”和“五不要”
“五要”: ①在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。

②微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。

③语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。

④遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。

⑤学会应答一些常问的问题。

“五不要”①不要叫嚷，你将干扰他人。

②接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。

③不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。

④不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方
也许不想听到你的谈话。

⑤不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。

5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音。

酒店餐饮预订接听电话规范为了加强预订人员接听电话的礼仪规范，提高预订人员的专业技能和预订技巧，特制定以下规范：一、电话接听技巧1、接听姿势：左手持听筒、右手拿铅笔，电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好预定本。

注意姿势端正，仪表端庄，热情大方，声音清晰，礼貌用语，请字当头，谢不离口。

2、电话铃响三声之内接起电话3、报出酒店及部门名称：接听外线电话时， "您好/上午好/下午好!国际酒店餐饮部；接听内线电话时，“您好/上午好/下午好!餐饮部。

”4、确定来电者身份姓氏尽量用姓氏称呼对方。

根据情况向客人介绍房间规格，菜肴，特点及标准，做好适时推销。

5、听清楚来电的目的，并做好记录，字迹清楚工整根据客人要求做好记录。

包括抵店时间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有无重要领导参加、特殊要求等。

6、注意声音和表情：语气柔和友好，声音悦耳，吐字清晰，代表酒店形象7、保持正确姿势：坐姿端正，打电话时若坐姿是懒散的，那么对方听到你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

8、预订确认预定人员要将客人订餐要求重复确认，确保预订信息万无一失，保证记录正确无9、最后道谢要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此礼貌地道别，说一声： "好的，再见!"再挂电话，不可直接挂断电话。

10、让客人先收线二、产品销售1、合格的餐饮预订员，应全面熟悉地掌握所有餐厅的情况。

如：无烟区区域、朝阳的房间、带沙发的房间、有特殊含义的房间、带窗的房间、特殊位置的房间。

带独立洗手间的房间、可坐人数、菜品等，根据客人接待性质，人数及特殊要求安排不同的房间。

2、了解当日菜品及特别推荐菜品，向客人进行推销。

3、了解餐厅营销活动及优惠措施，向客人进行宣传。

三、预订信息传达1、在电话中传达事情时，应重复重点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错，并报上自己的姓名，表明负责。