酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪

酒店员工接听电话礼仪的沟通技巧作为酒店的员工，你们知道酒店员工的接听电话礼仪是什么吗?下面是店铺为大家整理的酒店员工接听电话礼仪，希望能够帮到大家哦! 酒店员工接听电话礼仪一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕。

任何时候不得用力掷听筒。

5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。

他人接听，只代为记录。

二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。

酒店总机电话礼仪培训1、“三响之内”接洽。

全部来电话，务必在三响之内接洽，以充分表达酒店的工作效率。

假如有意延误，提起听筒以后还照常和四周的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

2、先问好，再报单位，再用问候语。

这样可以避开搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般话，或者用中文和英文。

例如，Goodmorning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。

另外留意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的挨次不能颠倒弄错。

这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3、避开用过于任凭的语言。

热忱、修辞恰当的语句是电话回答胜利的一半，因此不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4、电话接线要快速精确。

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因此电话接线要快速精确。

另外，不许误传客人的信件或电话留言，肯定要做到仔细、耐烦、细心。

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒，或按下等待键。

5、留意倾听。

在客人讲完之前不要打断也不行妄下结论，对听不清晰的地方，要复述客人的话，以免搞错。

听电话时要留意礼貌，认真倾听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”、“好的”等来给对方主动的反馈。

假如对方发出邀请或会议通知，应致谢。

如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐烦，回复对方的话要非常留意语气和措词，要显得热忱、恳切、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6、做好记录。

若是重要的事，应做记录。

记录时要重复对方的话，以检验是否无误。

然后应等对方自己来结束谈话，假如电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话确定。

7、通话完毕通话结束时，应说“感谢您！”。

酒店接听电话服务礼仪篇一：酒店接听电话服务礼仪酒店接听电话服务礼仪由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中。

双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，因此，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心灵“创伤”。

基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话更加注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。

一、接听电话要求1、2、所有来电务必在三响之内接答。

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手去捂住话筒。

3、4、5、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

对方挂断电话之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家又急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。

他人接听，只代为记录。

二、接听电话程序1、电话铃响，立刻去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“让您久等了”。

2、致以简单问候，如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3。

逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

三、接听电话的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

四、从酒店打出电话的程序1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

一、电话礼仪
1、接听电话：
三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”，声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。

使用普通话、避免使用专业术语，让来电者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好的、我明白….等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；
2、接通规范：
a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，
然后挂断电话，接起其他电话；
b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等
了。

”
c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等，
请求旁边懂得人过来接听；
d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电
话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；
f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX，您可
能打错了电话”，态度友好；
3、拨打电话
a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和
自己的姓名；
b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；
c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；。

酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。

良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。

因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。

以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。

一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。

制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。

员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。

2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。

同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。

3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。

男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。

4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。

员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。

二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。

员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。

2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。

当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。

3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。

避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。

同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。

4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。

座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。

5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。

员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。

同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。

酒店接电话礼仪酒店接电话礼仪2篇酒店接电话礼仪1一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕。

任何时候不得用力掷听筒。

5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。

他人接听，只代为记录。

二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。

”(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

酒店前厅接听电话礼仪接听电话是酒店前厅的一个工作环节，那么你们知道酒店前厅接听电话的礼仪是怎样的吗？下面是小编为大家整理的酒店前厅接听电话礼仪，希望能够帮到大家哦!酒店前厅接听电话礼仪1、接听电话前：⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。

所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。

此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己;⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。

每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

酒店电话接听礼仪酒店电话接听礼仪酒店电话接听礼仪【1】1、“三响之内”必须接洽;2、礼貌接听电话;3、先问好，再报金峰汇，再用问候语;4、避免用过于随便的语言;5、注意聆听对方讲话;6、做好记录。

一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。

(4)发话人所在的城市。

(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。

(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

7、礼貌中断电话;如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。

如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

8.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

9.通话完毕，礼貌地结束电话。

酒店电话接听礼仪【2】1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

3.认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。

4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

5.对对方打来电话表示感谢。

6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店打出电话礼仪：1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

2.向对方拨出电话后，致以简单问候。

作自我介绍。

3.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

4.确定对方为要找的人致以简单的问候。

5.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

6.确认对方是否明白或是否记录清楚。

致谢语、再见语。

7.等对方放下电话后，自己再轻轻放。

酒店电话接听礼仪【3】一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

酒店电话接听服务培训电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。

一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。

如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。

一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。

在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

电话接听服务的基本程序接听电话程序1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

3.自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

4.认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

5.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

6.对对方打来电话表示感谢。

7.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

从酒店打出电话的程序1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

2.向对方拨出电话后，致以简单问候。

3.作自我介绍。

4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

5.确定对方为要找的人致以简单的问候。

6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

7.确认对方是否明白或是否记录清楚。

8.致谢语、再见语。

9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

电话接听服务中的注意事项1.正确使用称呼2.正确使用敬语。

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。

酒店员⼯接听电话礼仪的沟通技巧 作为酒店的员⼯，你们知道酒店员⼯的接听电话礼仪是什么吗?下⾯是店铺为⼤家整理的酒店员⼯接听电话礼仪，希望能够帮到⼤家哦! 酒店员⼯接听电话礼仪 ⼀、接听电话要求 1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒⼀头应放在⽿朵上，话筒⼀头置于唇下约五公分处，中途若需与他⼈交谈，就⽤另⼀⼿捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对⽅复述⼀遍。

4、对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。

任何时候不得⽤⼒掷听筒。

5、在酒店内不得打私⼈电话，传私⼈电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。

他⼈接听，只代为记录。

⼆、接听电话时的⾔谈规定 1、声调要⾃然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过⾼，亦不要过低，以免对⽅听不清楚。

2、不准讲粗⾔，使⽤蔑视和侮辱性、⽹络词语的语⾔。

3、不开玩笑。

4、多⽤敬语，注意“请”、“谢谢”字不离⼝。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求 1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执⾏;总机接听外线电话时，按现⾏规定执⾏。

2、前厅部的总台接待、⼤堂副理、商务中⼼、礼宾部应按B(英⽂)、D(英⽂)、A(中⽂)、B(中⽂)顺序执⾏。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)⼀律按A、B、C顺序执⾏。

4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本⼈姓名顺序执⾏。

5、以上各岗位要求除注明外，⼀律先使⽤中⽂，当对⽅使⽤英⽂时应改为英⽂服务。

四、特殊情况的处理 1、当你正在接听电话，有客⼈前来要求服务时： (1) 应⾯带微笑，点头⽰意，暗⽰客⼈你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中⽂讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.” 2、当你正在为客⼈服务，有电话打进来时： (1) 应⾯带微笑，向暂时被中断服务的客⼈讲：“对不起，请您稍候。