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第一章????????? 饭店餐饮概述教学设计：????? 通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学习方法，使学生了解餐饮业的发展概况，明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责，重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质，从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。
第一节?? 餐饮业发展概况??????????????教学目标：了解中、外餐饮业的发展过程及各自的特色。
教学重点：中国餐饮业的发展概况教学难点：国外餐饮业的发展概况教学方法：讲授法、比较法、多媒体教学法、演示法、讨论法课时安排：1课时教学过程：一、? 中国餐饮业的发展概况（一) 中国餐饮业的发展过程? 1．? 40万年前——最初的烹饪餐饮活动? 2．? 夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成? 3．? 秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新? 4．? 魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创? 5．? 唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出? 6．? 元、明时期——餐饮菜品的民族大融合? 7．? 清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期? 8．? 现代中国——餐饮业走向世界（二）中国餐饮业的特点? 1．? 讲究“礼”、“序”? 2．? 博采风格? 3．? 食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少（三）?发展趋势?????? 营养、科学、? 卫生? 、合理二、? 国外餐饮业的发展概况（一）西方餐饮业的发展过程??? 1、14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪??? 2．16世纪中叶——以意大利为中心，代表追求豪华、注重排场、典?? ??????? 雅华丽的风格?? ?3．18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格??4．? 20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格???????????? （2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格（二）?? 西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”三、? 世界餐饮业发展趋势（一）要继承、发扬自己的优良传统（二）横向大交流，相互促进，共同发展第二节餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学目标：? 1．了解餐饮在旅游业中的重要作用；? 2．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作用。
《餐饮服务与管理》教案餐饮服务与管理》教案餐饮知识2010-03-03 19:34:24 阅读122 评论0 字号：大中小订阅授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用授课时数：2授课课型：新授教学目的：知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程【提问】什么是餐饮服务？餐饮服务的内容有哪些？优质餐饮服务的标准是什么？【讲解】1．“服务”(service)牛津词典解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。
餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。
通过餐饮服务客人感到舒适和受尊重。
2．餐饮服务的内容有：(1) 辅助性设备设施。
(2) 使餐饮服务易于实现的产品。
(3) 明显的服务。
(4) 隐含的服务。
3．如何让客人感受到我们的服务优于其他竞争对手?让我们用服务的英文“service”的七个字母所代表的不同含义来综合阐述优质服务的标准。
S(sincerely)：各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E(efficient)：工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。
R(ready toserve)：具有良好的服务意识，超前的、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。
V(visiable & valuable)：通过餐饮产品、餐厅环境合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。
I(informative & individuality)：尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。
C(courtous)：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。
《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。
2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。
2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。
3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。
章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。
2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。
2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。
3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。
章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。
2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。
2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。
章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。
2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。
章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。
2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。
第一章餐饮服务概论第一节餐饮概述一、餐饮服务与管理的目标餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。
餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。
（一）营造怡人的进餐环境餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。
心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。
如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。
（二）供应适口的菜点酒水宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。
（三）提供优质的对客服务适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。
优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。
由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。
优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。
（四）取得满意的三重效益餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。
餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。
社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。
---课程名称：餐饮服务与管理课程性质：必修课适用专业：酒店管理、旅游管理、餐饮管理等总学时： 40学时教材：《餐饮服务与管理》教学目标：1. 知识目标：- 了解餐饮服务的基本概念和行业发展现状。
- 掌握餐饮服务的基本流程和规范操作。
- 熟悉餐饮服务中的礼仪和沟通技巧。
2. 技能目标：- 能够熟练进行餐饮服务的各项操作，如托盘、摆台、斟酒、点菜等。
- 能够运用服务礼仪和沟通技巧处理客户关系，提高服务质量。
3. 素质目标：- 培养学生的职业素养和团队协作精神。
- 增强学生的服务意识和客户至上理念。
教学过程：第一课时：餐饮服务概述1. 导入：通过观看餐饮服务视频，引发学生对餐饮服务的兴趣。
2. 讲授：- 餐饮服务的基本概念和发展现状。
- 餐饮服务的类型和特点。
3. 讨论：学生分组讨论，分享对餐饮服务的理解和认识。
4. 总结：教师总结本节课的主要内容，布置课后作业。
第二课时：餐饮服务流程1. 导入：通过模拟餐饮服务场景，让学生体验餐饮服务的各个环节。
2. 讲授：- 餐饮服务的准备阶段：餐厅布置、设备检查、人员安排等。
- 餐饮服务的接待阶段：迎宾、引领、点菜、上菜等。
- 餐饮服务的服务阶段：酒水服务、餐中服务、餐后服务等。
3. 实操：学生分组进行餐饮服务流程的实操演练。
4. 点评：教师对学生的实操进行点评，指出不足之处。
第三课时：餐饮服务礼仪1. 导入：通过案例分析，让学生了解餐饮服务礼仪的重要性。
2. 讲授：- 餐饮服务人员的仪容仪表规范。
- 餐饮服务人员的言行举止规范。
- 餐饮服务中的沟通技巧。
3. 讨论：学生分组讨论，分享自己在日常生活中遇到的餐饮服务礼仪问题。
4. 总结：教师总结本节课的主要内容，布置课后作业。
第四课时：餐饮服务沟通技巧1. 导入：通过角色扮演，让学生体验餐饮服务中的沟通场景。
2. 讲授：- 餐饮服务人员的倾听技巧。
- 餐饮服务人员的提问技巧。
- 餐饮服务人员的回应技巧。
3. 实操：学生分组进行餐饮服务沟通技巧的实操演练。
（完整版）中等职业教育《餐饮服务与管理》电⼦教案《餐饮服务与管理》教案教学课题：第⼀章餐饮业概述教学⽬的：通过本章的学习，使学⽣对餐饮服务的基础理论有所了解，并在以后的学习过程中能按相应要求提升⾃⾝素质，为以后⼯作打下基础。
教学内容：餐饮历史沿⾰、餐饮概述、餐饮从业⼈员素质要求教学重点与难点：餐饮从业⼈员素质的养成教学⽅法：讲授法+讨论法教学课时：4课时教学过程：导⼊新课：（略）讲解新课：第⼀节餐饮历史沿⾰⼀、中国餐饮业发展概况（⼀）中国饮⾷原始期----⽣⾷期（“茹⽑饮⾎”）原始社会早期：采集、渔猎。
（⼆）中国饮⾷初创期----熟⾷期40万年前的北京⼈开始懂得对⽕的使⽤。
黄帝创造了中国饮⾷⽂明的开端。
（三）中国饮⾷商业化开端商代，原始制造业为中国餐饮的形成创造了条件（青铜制作、原始瓷器制作、酿酒作坊和⾷盐的问世）。
剩余产品的出现为中国由⾃给⾃⾜式的饮⾷现象逐渐转向于商业化。
“市”中出现了专门经营⾯饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成。
（四）中国餐饮引进期秦、汉时期，中央集权发展了城市经济，“丝绸之路”引进了国外⾷品、饮品及⽂化，铁器更新了灶具、炊具。
（五）中国餐饮理论开端期----魏、晋⾄唐代谢讽著作的《⾷经》为中国餐饮理论、烹饪技艺的研究开创了先导。
（六）中国餐饮⿍盛时期----唐、宋随着封建社会⿍盛期的到来，中国餐饮⽂化得到了⼤⼒发展。
传统烹饪趋于定型，精致的菜肴、名点迭出。
（七）中国餐饮定型期----清代清代，创造出的集名菜与封建礼仪程式为⼀体的“满汉全席”，为近代中国餐饮发展划上了⼀个圆满的句号。
⼆、国外餐饮业的发展概况国外餐饮业起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。
14世纪，随着奥斯曼帝国的扩张和伊斯兰教传播的影响，位于亚、⾮、欧三州交界处的⼟⽿其形成了以⾷⽺⾁为主、烤⽺⾁为传统名菜的独特风格。
16世纪中叶，意⼤利成为⽂艺复兴的中⼼，其烹饪技艺在吸收各国（地）精华的基础上形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格，成为“欧洲烹饪之母”。
《餐饮服务与管理》教案章、节及题目：第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况教学目的：了解国内外餐饮业的发展概况重点及难点：了解国内外餐饮业的发展概况，把握当代人对餐饮的要求教学内容提要：一．中国餐饮业的发展概况1．发展的必然性：“民以食为天”2．发展的过程性:人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印3．不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的差别二.国外餐饮业发展的概况古埃及、古希腊、古罗马、法国、美国等，对世界餐饮业的主要贡献三、当代人对餐饮业的要求更全面1．营养的全面、平衡、注意营养的保健2．卫生方面的高标准、严要求；就餐环境、绿色食品3．餐饮原材料的生猛、鲜活4．餐饮服务的个性化与情感化、人性化的要求复习思考题、作业及参考书目：1．简述中国餐饮业的发展概况2．分析说明当前人们对餐饮的新需求课后小结：通过本章节学习，引导学生们掌握了国内外餐饮业的发展概况以及当前人们对餐饮的新的需求。
章、节及题目：第二节餐厅的分类教学目的：了解餐厅的分类，对餐饮市场的细分，确定目标距离，做好餐饮市场的销售，意义重大。
重点及难点：餐饮市场构成复杂，了解餐厅分类，以便更好确定目标市场，掌握餐厅的服务与经营方式，从而增强竞争力。
餐饮连锁经营——实现社会化生产、规模化经营，树立企业品牌。
教学内容提要：一、按供应时间分类：二、按风味特色分类：1、专门经营某一类菜肴;海鲜、素食、野味等。
2、专业突出某一地方菜系：潮州菜、川菜等。
3、专业突出某一民族或国家风味的餐厅：日本料理三、按服务方式分类：1、餐桌服务式2、自助餐厅3、柜台式服务餐厅4、外带服务式餐厅四、按服务对象分：1、商业型2、企事业单位食堂五、按档次高低六、按经营组织形式分1、独立经营2、依附经营3、连锁经营——实现社会化生产、规模化经营、建立企业品牌复习思考题、作业及参考书目：1、餐饮企业连锁经营利弊分析2、餐厅种类有哪些？课后小结：章、节及题目：餐饮部在饭店中的地位与任务教学目的：作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分。
《餐饮服务》教案项目考核：托盘考核成绩表餐巾折花的技法插入杯中的注意事项：1.餐巾花要恰当表达含义。
2.插时要保持花型的完整。
3.杯内部分也应线条清楚。
4.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
5.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
插摆时注意事项：1.主花插摆在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。
2.一般的餐巾花则插摆在其他宾客席上。
3.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。
4.插摆餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将正面朝向宾客。
适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。
5.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。
6.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。
7.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。
技能训练项目考核：餐巾折花考核成绩表中餐宴会摆台评分表考核时间：考核人：项目考核：西餐宴会摆台考核成绩表考核时间：考核人：项目考核：上菜考核成绩表《餐饮管理》教案第一章餐饮概述[学习目的] 通过本章的学习，了解餐饮业的发展现状，掌握餐厅的概念和分类及餐饮经营的特点，从而对餐饮业有初步认识。
[主要内容]-餐饮业的发展概况餐饮业的构成餐厅的分类餐饮经营的特点[教学方法] 讲授法[教学课时] 4课时[教学内容] 第一节餐饮概述一餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。
概括为3类：（一）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统1．各种风味的中、西餐厅2．酒吧3．咖啡厅4．泳池茶座（二）各类独立经营的餐饮服务机构1．社会餐厅、酒楼、餐馆、餐饮店2．快餐店、小吃店3．茶馆4．酒吧、咖啡屋、冷饮吧（三）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构1．企事业单位的食堂、餐厅2．学校、幼儿园的餐厅3．监狱的餐厅4．医院的餐厅5．军营的饮食服务机构二餐饮业的基本特征1．客源市场的广泛性⑴餐饮业的客源十分广泛⑵餐饮业的经营范围也十分广泛⑶产品风味的民族地方性2．对国民经济发展的依赖性3．产品风味的民族地方性4．餐饮服务的不可储存性5．餐饮服务的差异性三餐饮企业的名称及其实质Hotel ------指以提供客房服务为基本业务，可以不提供餐饮服务，但必须有客房服务Restaurant ------有固定的场所，提供饮食和服务的机构Bar ------酒吧之“吧”字即源于此词的音译。
餐饮服务相关技能教案设计第一章：餐饮服务概述1.1 餐饮服务的定义和重要性1.2 餐饮服务行业的现状和发展趋势1.3 餐饮服务的基本原则和目标1.4 餐饮服务人员的职责和要求第二章：餐饮服务技巧2.1 点餐技巧2.1.1 如何正确理解顾客的需求2.1.2 如何推荐菜品和饮品2.1.3 如何处理顾客的投诉和不满2.2 餐桌服务技巧2.2.1 如何正确摆放餐具和餐巾2.2.2 如何进行上菜和分菜2.2.3 如何处理餐具和剩菜2.3 顾客沟通技巧2.3.2 如何使用正确的语言和态度与顾客交流2.3.3 如何处理顾客的异议和拒绝第三章：餐饮服务流程3.1 接待客人3.1.1 如何迎接和接待客人3.1.2 如何安排座位和介绍餐厅环境3.1.3 如何处理客人的特殊需求和要求3.2 点餐服务3.2.1 如何接受点餐和记录订单3.2.2 如何进行厨房传递和确认订单3.2.3 如何处理订单的修改和取消3.3 用餐服务3.3.1 如何上菜和分菜3.3.2 如何处理餐具和剩菜3.3.3 如何提供额外的服务和帮助3.4 结账服务3.4.1 如何计算账单和提供支付方式3.4.2 如何处理找零和退款3.4.3 如何与顾客确认账单和感谢光临第四章：餐饮服务礼仪和规范4.1 餐饮服务礼仪4.1.1 如何穿着和仪态得体4.1.2 如何使用正确的语言和态度与顾客交流4.1.3 如何处理客人的投诉和不满4.2 餐饮服务规范4.2.1 如何遵守餐厅的规章制度和工作流程4.2.2 如何保持工作区域的清洁和卫生4.2.3 如何处理突发事件和应急情况第五章：餐饮服务团队管理5.1 餐饮服务团队组织结构5.1.1 如何设置合理的岗位和职责分工5.1.2 如何组织培训和考核5.1.3 如何进行员工激励和评价5.2 餐饮服务团队沟通与协作5.2.2 如何处理团队冲突和解决问题5.2.3 如何提高团队凝聚力和执行力第六章：餐饮服务技能实操训练6.1 餐桌摆台练习6.1.1 学习正确摆放餐具、餐巾和装饰品6.1.2 练习上菜、分菜和倒酒的正确姿势和技巧6.1.3 模拟点餐场景，练习与顾客沟通和推荐的技巧6.2 模拟结账练习6.2.1 学习计算账单和提供多种支付方式的技巧6.2.2 练习找零和退款的正确流程6.2.3 模拟处理顾客投诉和不满的场景，提高解决问题的能力第七章：餐饮服务安全管理7.1 食品安全知识7.1.1 学习食品储存、处理和烹饪的基本原则7.1.2 了解食品中毒的预防和处理方法7.1.3 掌握餐厅食品安全标准和法规7.2 餐厅安全常识7.2.1 学习火灾预防和逃生自救方法7.2.2 了解自然灾害和意外事故的应对措施7.2.3 掌握餐厅安全设备和设施的使用方法第八章：餐饮服务创新8.1 菜品创新8.1.1 学习市场调研和顾客需求分析的方法8.1.2 了解菜品创新的原则和技巧8.1.3 实践创作新颖菜品的尝试和改良8.2 服务方式创新8.2.1 学习借鉴国内外先进的餐饮服务模式8.2.2 探索线上线下相结合的服务方式8.2.3 实践创新服务方式的应用和优化第九章：餐饮服务营销策略9.1 餐厅品牌建设9.1.1 学习品牌定位和形象设计的基本原则9.1.2 了解餐厅营销策略的制定和实施方法9.1.3 掌握餐厅线上线下宣传和推广的技巧9.2 顾客关系管理9.2.1 学习顾客需求分析和满意度调查的方法9.2.2 了解会员制度和积分奖励的设置和管理9.2.3 实践顾客沟通和服务的技巧，提高顾客忠诚度第十章：餐饮服务发展趋势与展望10.1 行业趋势分析10.1.1 学习餐饮服务行业的发展趋势和变化10.1.2 了解新兴餐饮形态和经营模式的特点10.1.3 掌握餐饮服务行业未来发展的机遇和挑战10.2 个人职业规划10.2.1 学习餐饮服务职业技能的提升和拓展10.2.2 探索餐饮服务行业的职业发展方向10.2.3 制定个人职业发展规划，为未来职业生涯做好准备重点和难点解析重点环节1：点餐技巧点餐环节是餐饮服务中至关重要的环节，涉及顾客需求的理解和满足。
第一章餐饮服务概述教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及餐饮服务理念的概念【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理念【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念的具体表现【教学内容】第一节餐饮服务的概念一、服务的概念（一）“服务”一词在汉语中的解释服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
（二）“服务”一词在英文S E R V I C E（服务）中的解释1、S m i l e(微笑)S m i l e f o r e v e r y o n e，意指微笑待客2、E x c e l l e n c e(优秀)E x c e l l e n c e i n e v e r y t h i n g y o u d o，意指精通业务3、R e a d y(准备好)R e a d y a t a l l t i m e s，意指随时准备为客人提供服务4、V i e w i n g(看待)V i e w i n g e v e r y c u s t o m e r a s s p e c i a l，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。
5、I n v i t a t i o n(邀请)I n v i t i n g y o u r c u s t o m e r t o r e t u r n，意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临6、C r e a t i n g(创造)C r e a t i n g a w a r m a t m o s p h e r e，意指为客人创造一个温馨的气氛。
7、E y e(眼神)E y e c o n t a c t t h a t s h o w s w e c a r e，意指要用眼神表达对客人的关心二、餐饮服务的概念（一）餐饮服务的定义餐饮服务，国际标准化组织和我国国家技术监督局制定的国家标准G B/T16766-1997《旅游服务基础术语》所下的定义是：“为满足餐饮顾客的需要，餐饮企业和顾客接触的活动和餐饮企业内部活动所产生的结果”。
（二）餐饮服务的主要构成要素1、人力和物力要素2、效率要素3、能力要素4、文明要素5、安全要素6、实用要素三、餐饮服务的理念（一）餐饮服务的概念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导其本人为客人提供服务行动时的意识。
（二）具体表现1、态度决定一切2、强调友好、高效和温馨的服务氛围3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活!4、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！5、有工作激情才能做好每一件事情！6、追求个性化服务7、追求人性化服务8、追求零缺点服务！（注意服务员吃饭时段的服务真空问题）9、服务无小事。
10、大事做细，小事做透。
11、服务无止境！12、无数点点滴滴的服务小细节(如帮客人拉椅让座、帮左撇子客人把筷子调整到左边、热毛巾不能太干要有一定湿度等等)升华成为让客人满意的优质服务！13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！14、服务公式：100--1≤015、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？18、经常性地进行换位思考：如果你是客人，如果你是清洁阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板…等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到清洁阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易。
19、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来餐厅的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。
20、不要忽视与客人的沟通交流。
在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。
”第一章餐饮服务概述教案二【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服务实训的内容和类型【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系。
理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容和类型。
了解餐饮服务实训的意义、原则【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化服务之间的关系【教学内容】第二节餐饮服务的特点一、餐厅的分类餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。
在我国，餐厅大致可做如下分类：（一）按服务方式分类1、餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅是指有服务员引领客人入座并提供点菜，送餐上桌服务的餐厅，这类餐厅在餐饮业中所占数量最大，常称为酒楼、酒家、饭庄、饭馆、小吃部等。
其特点是经营品种丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。
这类餐厅可以是中式的，也可以是西式的。
2、外带服务式餐厅这种餐厅主要提供外带服务，即厨师将菜制作以后，不是装盘上给客人，而是将菜品用餐盒包装好，由客人带至餐厅以外的地方去吃。
3、自助餐厅此类餐厅的特征：（1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。
（2）大多数食品、饮料均在餐台上陈列，由客人自取，然后付款。
（3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。
（4）有时连最后的加工都是由客人自己完成的，如火锅，烧烤等。
4、柜台服务式餐厅在这种餐厅里，客人坐在柜台旁，可边聊天边欣赏厨师的厨艺。
菜是由服务员或厨师直接上给顾客。
由于这种餐厅的服务速度非常快，所以也被称为“速简餐厅”。
（二）按风味特色分类1、特色餐厅这类餐厅通常采用较单一的产品组合策略来满足不同的顾客群体或某一顾客群体的特殊需要，如：（1）海鲜餐厅。
经营燕窝、鱼翅、鲍鱼等海鲜。
以鲜活海、河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。
（2）野味餐厅。
以经营蛇、昆虫、野菜等野味为主的餐厅。
（3）古典餐厅。
以经营宫廷菜、官府菜、仿膳菜为主的餐厅。
（4）食街。
以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。
（5）烧烤厅。
专门供应各式烧烤的餐厅。
（6）火锅厅。
专门供应各式火锅的餐厅。
（7）旋转餐厅。
一般设在高层酒店顶楼一层的观景餐厅一般提供中、西式自助餐。
2、突出某一地方、民族或国家的风味餐厅按照这一分类标准，所有的餐厅可以分为中式餐厅和西式餐厅。
中式餐厅是提供中式菜式，饮料和服务的餐厅。
如上述分类中的特色餐厅。
西式餐厅是向客人提供西式菜式、饮料及服务的餐厅，包括法国菜，俄国菜，意大利菜，墨西哥菜，日本菜和其他民族风味的菜。
西式餐厅的种类有：（1）扒房。
作为高级西餐厅或行政西餐厅，主要以法式大餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。
（2）酒吧。
是为客人提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。
通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。
（3）咖啡厅提供简单西餐的西餐厅。
在我国也加进一些中式小吃。
（三）按服务的对象分类1、商业型餐厅这类餐厅通常盈利目的性较强，其服务对象流动性较大，这类餐厅如酒店、饭店中的餐饮、餐饮与娱乐综合经营等。
2、非商业型餐厅这类餐厅通常是企，事业单位餐厅。
盈利目的性不强，其服务对象是固定的，如学校的餐厅、医院、部队的餐厅等。
（四）按餐饮创新经营形式分类1、外卖餐饮外卖餐饮主要是把餐厅烹制好的菜品，采用保温式运输设备，按客人要求的时间送到指定就餐场所的经营方式。
2、休闲餐饮休闲餐饮指娱乐，休闲与餐饮经营结合的经营方式。
（五）按经营的组织形式分类1、独立经营的餐厅是指独立核算，有经营自主权、有自己的注册资本、具有法人资格。
我国绝大多数餐厅属于独立经营的餐厅。
2、依附经营的餐厅这类餐厅是指饭店餐饮部系统的餐厅，它从属于饭店，没有自己的注册资本、不具备法人资格。
二、餐饮服务的特点1、无形性是指餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供的服务的感觉好坏、是否满意来衡量；是看不到摸不着的。
2、一次性是指餐饮服务只能当场使用，当场享受，过时不补。
3、同步性是指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的，生产服务过程同时也是客人的消费过程。
4、差异性是指餐饮服务会因不同的客人、不同的服务员、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。
三、餐饮个性化服务和人性化服务（一）差异性与无差异性服务由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，总台接待员应该给其安排不含有“13”或“3”房号的房间……饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。
无差异性服务则是对所有客人提供的服务是统一的，比如“微笑”及“热情、周到、主动、耐心”的态度对所有客人都适用。
这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异性服务模式”。
（二）全方位性与超值性服务全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满足于这种服务模式而是选择“超值服务”。
超值服务是餐饮在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有价值含量的服务。
（三）心理性（情感性）服务餐厅通过服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永远不会错而主动满意地掏钱购买餐饮产品。
（四）短期服务与长期服务短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。
（五）定期与随机服务定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。
随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人提供有关服务，不带有预先规定性。
（六）特色与常规服务特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。
而常规服务指不同餐厅都能为客人提供的大众化的普及性服务。
（七）收费与免费服务这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。
（八）独家提供与联合提供服务这类服务模式主要体现于餐厅的归属。
目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。
因此，其提供的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些著名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所提供的服务也具有独家提供的性质。
