房地产置业顾问call客技巧培训课件(ppt36张)

所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：
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“第一印象决定成败”！
问题2: 怎样留给客户良好的第一印象？
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掌握寒暄的技巧
打招呼的技巧 递送名片的技巧 空间管理技巧 礼节与礼仪 尊重客户的“安全地带”
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打招呼的技巧
客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待 1、致欢迎语，例如：
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销售工作的五步循环
1、寒暄
（要安顿客户，与客户进行寒喧）
2、了解客户
（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）
3、重点推介
（根据客户的需求重点推介、实地考察）
4、解决异议
（及时解决客户的问题）
5、促成交易
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（注意‘临门一脚’的技巧）
问题1: 什么是寒暄？
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一、寒暄
销售人员与客户互相认识； 留给客户良好的第一印象； 获得客户的好感与认同。
表演的艺术
每个人都是完美的表演艺术家，将整个销售过 程当作一场艺术表演，提高工作的标杆，提升 工作的激情！
将整个接待过程当作表演来对待：表演前的准 备工作，自身形象、语调的把握、随时观察听 众的反映做出相应的调整，接待完毕后总结整 个过程的得失。
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角色定位前的准备：
在我们设定我们自己独特的表演风格 （销售风格）之前，请让我们先了解这 些····
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空间管理技巧
空间管理就是指售楼代表在销售过程中应合理安排 与客户相处的位置。
相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛； 相处的位置不得当，会给沟通造成障碍
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尊重客户的“安全地带”
我们每个人都有过类式的经历：如果你不需要 销售人员贴身推介产品，而对方硬缠着你不放， 这是你会怎么样？

总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内 容 进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。
当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除 了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了
二、树立正确“客户观”（4）
客户的拒绝等于什么？
10次拒绝 ＝ 1次成交 1次成交 ＝ 500000元 1次拒绝 ＝ 50000 元
面对拒绝，自我解嘲：“谢 谢你又让我赚了5万！”
客户的拒绝是自我财富的积累
心态篇：第三节 1-3：成功置业顾问的3、4、5、6
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“3”
闻 倾听。客户讲什么，问什么？
备注
对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供 素材准备。 了解客户需求，激发兴趣。
问 问系列相关问题，得到所需要的、 交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲
有价值的客户需求信息。
解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用
联想中。
切 掌握重点，针对性销售。
• 学会在工作中总结提高 勤于总结，善于自我学习， 边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。
三、成功置业顾问的3、4、5、6之“4” 4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么来这里做销售？”
“我是最棒的？(自信、热情)” “我要做团队最有影响力的 人，我要……！” “绝不放弃、永不放弃！”
（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值， 使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出 的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基 础。
定 时机成熟，做最后逼定。

我想和我的朋友商量一下
C，为什么要和朋友商量，家人都同意了。还在乎朋友的意见，你说不定朋友会在什么 地方帮你做决定，不管怎么样，最终做决定的还是你自己。负责任的也是你自己。 D．等你商量好最好的房子你就错过了，不要错过机会定下来。 E．你朋友是做什么的。房地产专业人士吗，如果不是的话，他是根本无法给你意见， 因为他什么也不懂，给你做决定也是不准确的。 F，你的朋友给你做决定，即便是专业人士也无法主观给你下决定，无法告诉你买还是 不买，因为你的需求只有你最清楚。因为人的喜好，经济情况，家庭情况不一样。 G.你说买忙几十万，别人说买就买了，别人说不买就不买了吗？如果是件衣服就算了， 这是买房子，关系到你一生的幸福，要是我话就自己作主。
回敬的方法：
1、找到具体点，大哥你又再开玩笑了，到底是什么问题？是资金未回笼延后点付款还是对全款购 房有问题？指问题分析，大哥就说你做银行贷款，除去首付，月付2000多，你还感觉买不起吗？ 渗化法：你买不起，要说一下出30万、50万可能买不起。但现在不需要你一下都拿出来。你只要 付十几万的首付，每月拿出2000多就够了，相当于一天60元，你就可以住一套好房子。俗话说安 居才能乐业，房子有了更能安心工作。住得好，这辈子才叫真正的幸福啊。再说了，像你这样年 轻有为，将来一定会更加成功。 现在提前消费一点，比自己的预算稍微超出了一点，给自己一点压力，也没什么不好，天下哪有 不透支的银行，会花钱的人才会赚大钱，你事业有成，一定比我更明白这个道理。 2、买不起？大哥，真的呀，你别逗我了了，你要说这房子你买不起，谁信呢？我可不信。）(大 哥，中国人宁可食无油，不可居无所。你相中一套好房子，钱稍微缺一点，请亲戚朋友们帮帮忙 ，大家应该都会乐意。) 3、大哥没有那样正好的事，你想济着手中的钱来买房，也不一定合适，在说等你攒够了钱，价又 涨高了，到时你又觉得钱不够了，当时我父母就是觉得这样。攒钱的速度总是赶不上房价上涨的 速度的，你现在先把房子买下来，攒钱的同时，你已经享受到它诶你的好处了。并且同时还得到 了他升值的收益，这样好的事，何乐而不为呢？

06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
王先生通过电话成功推荐了一套位于市中心的二手房，客户对房屋的地理位置 和周边环境非常满意，最终顺利成交。
成功案例二
李小姐在电话中为客户详细介绍了某新楼盘的户型、配套设施和开发商品牌， 客户被她的专业知识和热情服务所打动，决定前往售楼处了解更多。
失败案例分析
失败案例一
张先生在电话中向客户推荐了一套公寓，但客户对房屋的装修风格和内部配置不 太满意，最终选择了其他房源。
失败案例二
刘小姐在与客户沟通时，未能充分了解客户的购房需求和预算，导致推荐的不符 合客户需求，客户流失。
经验教训总结
经验教训一
在与客户沟通时，要充分了解客户的购房需求和 预算，根据客户需求进行有针对性的推荐。
房地产置业顾问call客
目录
• 客户邀约 • 电话沟通技巧 • 后续跟进与转化 • 客户关系维护 • 常见问题与应对策略 • 案例分享与经验总结
01
客户邀约
确定目标客户群体
刚需购房者
改善型购房者
针对有购房需求，尤其是首次购房的 客户群体。
已有房产，希望换一套更大、更舒适 的房子。
投资客
对投资房产有兴趣，期望获取投资回 报的客户。
客户需求不明确
客户需求模糊
面对需求模糊的客户，置业顾问应通 过沟通了解客户的真实需求和关注点 ，提供专业建议和合适的房源推荐。
客户对房源要求过高
对于对房源要求过高的客户，置业顾 问应客观分析市场情况，帮助客户了 解实际可行的选择。
客户价格敏感
• 客户对价格敏感：面对价格敏感的客户，置业顾问应详细介绍 房源的性价比和增值潜力，同时提供多种付款方式及优惠方案。

23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
房地产置业顾问讲座之房地产置业顾 问技巧培训
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯

人物：客户A，置业顾问B 要求：利用所学到的电话接听技巧，模拟客户来电并获得信息 时间：3分钟
来电客户是项目销售的基础，打好基础是 走向成功的第一步
针对不同的客户我们将采用何种方式去 跟踪回访？
电话跟踪的技巧
销售不跟踪，万事一场空 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽
XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”
电话营销前的准备工作
销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图
问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电 话时的目的和重点又在哪里？
电话接听的技巧
多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求
常见的提问方式
不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“
结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问
电话营销前的准备工作
保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，
您购房最主要考虑哪些因素？”等
常见的提问方式
以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾 听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点
它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话

了解客户需求和意见
增强客户满意度和忠诚度
及时解决客户问题和投诉
提高客户回头率和推荐率
回访邀约流程与规范
确定回访时间：与客户沟通，确认 回访时间，确保客户方便
制定回访计划：根据客户情况，制 定合理的回访计划，包括回访内容、 时间、方式等
添加标题
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准备回访资料：准备好客户资料、 产品资料等必要的回访资料
问题：客户对价格有异议。 解决方案：提供合理的 价格解释，必要时给予一些优惠或赠品。
解决方案：提供合理的价格解释，必要时给予 一些优惠或赠品。
问题：客户对服务不满意。 解决方案：加强服务人 员的培训和管理，提高服务质量。
解决方案：加强服务人员的培训和管理，提高 服务质量。
客户回访邀约
回访邀约目的与原则
接待常见问题及解决方案
问题：客户到访时，无人接待或接待不及时。 解决方案： 加强接待人员的培训，提高接待效率和客户满意度。
解决方案：加强接待人员的培训，提高接待效 率和客户满意度。
问题：客户对楼盘或户型有疑问。 解决方案：提供 详细的楼盘和户型介绍，解答客户的疑问。
解决方案：提供详细的楼盘和户型介绍，解答 客户的疑问。
房地产客户接待与回访邀 约培训课件ppt
汇报人：WPS
添加目录标题
客户接待
客户回访邀约
案例分析
实际操作演练
培训总结与展望
添加章节标题
客户接待
接待目的与原则
接待目的：了解客 户需求，提供服务， 建立信任，创造机 会
接待原则：热情、 专业、尊重、诚 信、耐心、细致
接待流程与规范
接待流程：确认客户-迎接客户-介绍项目-解答疑问-落定意向-邀约下次 接待规范：热情周到、专业解答、明确意向、建立信任、确定后续流程

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客 的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来 的好处。
帮助顾客做出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为时非常明智的
⑶成交策略
迎合法 我与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的 知道客户的想法。
选择法 ××先生，既然您已经找到了最 合适自己的楼盘，那么您希望我们何时 落定呢？
⑵提问 你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房
子吗，准备住几口人， 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话]。 不要给顾客由强迫感而让对方知道你的
想法。
引导顾客成交
⑴成交时机 顾客不再提问，进行思考时。
当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼 直视你。
时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在收寻时。 当顾客与销售员目光相对时。 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客 寒暄，对顾客表示欢迎
早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一 下小区的情况好吗。
你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。
⑸备注 切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客心理
了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没 有理待他们，造成顾客的不满。 故要注意以下几个方面： 看着对方说话。 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心
眼脑并用
⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户 口头语，身体语言等信号的传递，留意 他的思考方式，并做出准确判断，将销 售顺利进行到底。
一位专心聆听、寡言少语的客户，询问 付款及细节时，表明顾客由购买意向。
话题集中在某单位时。

什么样的房子容易留钥匙？
空置的毛坯房，业主工作繁忙或长期出差在外。
业主不愿留钥匙的理由？
不安全、不相信
让业主体会不断看 房的麻烦以及建立 对我公司的信心
已放其他中介
可否复制
房屋内贵重物品 很多
自己还在住
不强求 不建议留钥匙
接到投诉电话，千万不能与对方争吵;
及时回复电话留言。
短信礼仪
发短信一定要署名 短信祝福一来一往足矣 有些电话可以先用短信预约 上班时间不要没完没了发短信 发短信不能太晚 提醒对方时最好用短信
E－mail礼仪
要小心写在E－mail里的每一个字，每一句话。因 为现在法律规定E－mail也可以作为法律证据。
•你的房子产权是什么性质的？几年购入的？ •我的客户已经看了你的房子，想了解一下其它方面的情况？ •你的房子是一次性付款买回来的，还是做按揭的？ •在什么银行做按揭，还欠银行多少钱？ •如果可以成交的话，是否自己还清贷款？ •现在每月的月供是多少？是做多少年的按揭？ •你现在办了房产证了吗？管理费是多少？是什么公司管理的？ •你的房子是多少年产权的？土地证使用年限是从哪年开始的？ •现在这个价格是配送家电吗？ 包税吗?
销售技巧
之沟通技巧
培训纲要
☆电话沟通技巧
☆与业主沟通技巧
电话沟通技巧
一、电话沟通的重要性 二、接听要点 三、呼出要点 四、电话感染力 五、电话礼仪
一、电话沟通的重要性
电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。
很多时候我们开始接触客户便是从电话通话开始。 比如：接听广告、陌生拓盘电话。
如果要成为一个优秀房地产经纪人必须苦练电话技巧。
重要性： 1.越了解所推荐的物业，越胸有成竹（体现专业） 2.有再多的实在客,不如有一个相信你的业主(掌握主动权) 3.笋盘是UPDATE出来的,收钥匙也是UPDATE出来的。