礼宾部工作流程

礼宾部制度及操作程序简介礼宾部是国家管理外交礼节和国事活动的机构，是国家的外交门面。

礼宾部编制有行政、专业、警卫、音像、财务等部门，主要职责是有序、规范地举办国事活动，承办国内外大型活动和仪式，接待来访的外国元首和政府高层官员，维护官方外交形象。

在礼宾部，各项事务都有明确的操作程序，下面将从礼仪活动的筹备、接待外宾、发放证件等几个方面来介绍礼宾部的操作程序。

礼仪活动的筹备礼仪活动的筹备需要各种文书文件，例如宴会邀请函、外事活动申请书、接待计划和安全预案等。

礼宾部的工作人员需要根据相关规定，按照程序申请文件，审批通过后才能进行下一步的工作。

对于重要活动的筹备，礼宾部通常会派遣专门的小组进行具体的操作，小组成员包括文员、摄影师、翻译、厨师等人员。

在筹备过程中，礼宾部还会做好资料搜集和整理工作，以便下一步的工作能更加顺利地进行。

接待外宾接待外宾是礼宾部最重要的工作之一。

对于来访的外国元首和政府高官，礼宾部需要提前与外方协商谈判，并严格按照相关的礼仪规定进行接待。

在接待外宾时，礼宾部会派遣一定数量的工作人员前往机场或铁路站迎接，迎接组成员需待机、待车旁，随时注意各种情况的发生，并根据具体情况举行相应的欢迎仪式和庆祝活动。

礼宾部的人员素质要求能担任严肃、热情、周到、细心、机智的接待工作。

另外，在接待外宾时，礼宾部还需要为外宾提供相应的住宿、餐饮、交通和通讯等服务。

礼宾部工作人员必须做好各种准备工作，确保外宾的滞留期间能够顺利地进行。

发放证件外国元首和政府高官来访时，礼宾部会发放相关证件。

礼宾部工作人员要根据外方提供的相关信息，制作符合外国元首和政府高官身份的证件。

证件一般分为接待证、停车证、通行证等，礼宾部工作人员必须一一核实发放。

结束言以上所述为礼宾部的一些基本操作程序，礼宾部的工作涉及的范围十分广泛、工作量十分繁重，同时也是一项重要的外交工作。

礼宾部的工作人员必须具备丰富的专业知识，同时还必须有高超的应变能力，积极向上、全面发展，为国家的外交工作竭尽全力。

礼宾部早班工作流程咱礼宾部早班的每天一到岗，就得先把自己拾掇得精神抖擞的。

毕竟咱可是酒店的门面呢。

穿上那身帅气的制服，整理好帽子、领带或者丝巾啥的，可不能邋里邋遢的。

一、到岗后的准备工作。

1. 先到礼宾台看看，各种设备都得检查一遍。

像电话啊，得拿起来听听有没有声音，要是电话坏了，客人联系不上咱，那可就麻烦大了。

电脑也得打开瞅瞅，看看系统有没有啥问题，要是预订信息啥的调不出来，客人得多着急呀。

2. 然后就是那些小物件啦，比如行李牌、行李车的钥匙。

行李牌可不能少，这就像是行李的身份证，要是没了，行李都分不清谁是谁的啦。

行李车的钥匙要是找不到，那行李车都没法用，客人的行李咋运呢？3. 还有礼宾台周围的环境，得打扫得干干净净的。

咱不能让客人看到一个乱糟糟的礼宾台吧，那感觉就像到了一个邋遢的地方似的。

把桌子擦一擦，地上的杂物扫一扫，给客人一个清爽的第一印象。

二、迎接客人。

1. 站在门口的时候，眼睛可得放亮一点。

一看到客人来，脸上立马就得挂上灿烂的笑容。

那种笑容啊，要像阳光一样，能把客人的心都给融化了。

然后热情地打招呼，“您好，欢迎光临！”声音要响亮又亲切，可不能有气无力的，像没睡醒一样。

2. 如果客人有行李，那咱就得麻溜地迎上去帮忙拿。

可不能让客人自己提着重重的行李走进酒店呀。

拿行李的时候也要小心点，别把客人的东西给碰坏了，要是把客人心爱的小物件弄坏了，客人得多心疼呀。

3. 陪着客人走向礼宾台或者前台的时候，还可以跟客人唠唠嗑。

比如说问问客人路上累不累呀，是从哪里来的呀。

这时候就像是跟朋友聊天一样，让客人感觉很亲切。

要是客人是来旅游的，还可以给客人简单介绍介绍当地好玩的地方，客人肯定会觉得咱特别贴心。

三、行李处理。

1. 到了礼宾台，就把行李给好好地放好。

如果客人需要寄存行李，那就更要细心啦。

要给行李贴上行李牌，注明客人的房间号或者其他信息。

然后把行李放到专门的寄存处，放的时候也要摆放整齐，可不能随便一扔，那样等客人来取的时候，找起来都麻烦。

礼宾部岗位职责和工作规程一．主要职能1.在门厅或机场、车站迎送宾客2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品4.负责公共部位找人5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒店周边环境信息，为客人指引方向9.负责制定范围内的卫生工作10.为客人提供召唤出租车服务11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品12.负责客人其他委托代办事项二、组织结构三岗位职责一．礼宾主管岗位主管1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、留言、包裹的15.指派员工完成临时性的工作16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误17.监督检查行李员的每日工作内容及流程18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感21.负责各项委托代办业务二．礼宾领班岗位职责1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表7.制作各类有关统计报表和资料8.人员短缺时，顶替行李员岗位9.对于客人遗留物品处理10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感11.做好委托代办的统计工作12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；三礼宾部岗位职责1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作9.迎送客人并回答客人询问10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目12.为客人提供叫车服务和机场接送服务13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅14.杜绝向客人索要小费15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单门童岗位职责1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人2.为客人安排出租车3.提供停车服务4.负责升降国旗及酒店店旗5.完成上级交办的其他工作6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议四．工作内容一．礼宾主管工作内容1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估9.按计划对下属员工经行培训二礼宾部领班的工作内容1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表2.检查行李房行李的登记及保管情况3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成工作及时做好跟进6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作8.合理安排员工的站岗和用餐时间9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作好记录并做好交接12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。

某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。

为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。

二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。

2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。

3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。

4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。

5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。

6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。

三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。

1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。

•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。

2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。

•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。

•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。

3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。

•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。

•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。

•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。

•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。

•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。

5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。

•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。

礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。

礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。

2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。

•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。

•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。

•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。

•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。

•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。

•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。

3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。

3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。

3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。

同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。

3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。

3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。

同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。

3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。

3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。

礼宾部操作规程1. 背景礼宾部是国家外交事务的重要部门，负责邀请外宾、接待外宾、组织国家元首访问、以及外交礼仪等工作。

本文档旨在规范礼宾部的操作流程，保证外交活动的顺利进行，提高礼宾部的工作效率。

2. 接待外宾流程2.1 活动准备1.礼宾部接到外宾访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。

2.礼宾部组织礼仪志愿者进行培训，提高服务水平。

3.礼宾部派遣相关工作人员前往机场或火车站迎接外宾。

2.2 活动进行1.礼宾部根据外宾的访问计划，安排相应的参观路线和行程安排。

2.礼宾部安排专门的工作人员陪同外宾参观，解释参观内容和历史背景。

3.礼宾部为外宾提供礼宾服务，包括车辆接送、住宿、餐饮等方面的安排，保证外宾的安全和舒适。

2.3 活动结束1.礼宾部安排人员送外宾到机场或火车站，帮助他们通过安检和登机手续。

2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。

3. 国事访问流程3.1 活动准备1.礼宾部接到国事访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。

2.礼宾部进行“国事访问演练”，模拟国家元首访问的各种情况，提高部门求救反应速度和处置能力。

3.礼宾部安排相关领导与外国元首或政府高官会晤，并准备好相关礼品。

3.2 活动进行1.礼宾部安排专业人员协助外国元首或政府高官参观各种场所，为其提供必要的翻译和讲解服务。

2.礼宾部负责气氛的调节和安保措施的落实。

3.礼宾部安排相关领导参加宴会或晚宴，与来访外宾交流。

3.3 活动结束1.礼宾部安排外国元首或政府高官的车队抵达机场，提供送机服务。

2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。

4. 外交礼仪4.1 全体外交人员应注意以下礼仪：1.在各种场合要注意自己的举止和仪态，避免出现不雅行为和语言。

2.在外交互动中要遵守礼仪和国际惯例，尊重对方信仰和文化背景。

3.在处理国际争端时，必须按照国际法和世界公认原则，促进友好互助关系。

礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。

礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。

礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。

礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。

3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。

4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。

5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。

6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。

确保各项工作正常、顺畅进行。

7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。

8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。

9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。

10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。

11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。

礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。

3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。

礼宾部工作流程早班1.交班查看交班本。

2.检查夜班清洁状况。

3.核对上一班次行李寄存登记是否完整(准确性)。

4.准时将夜班报表、报纸送至各部门。

5.将所到书信、包裹送到所属部门。

如遇客人的书信需及时派送。

6.将本班次所寄存、领取和需转交的物品准确并完整的作好登记。

7.跟办上一班次所遗留的事件。

8.将一些需要注意的事项及需要跟办的事项登记到交班本上。

9.整理行李房及礼宾台物品摆放整齐。

中班1.交班查看交班本。

2.核对上一班次行李寄存登记是否完整(准确性)。

3.将本班次所寄存、领取和需转交的物品准确并完整的作好登记。

4.跟办上一班次所遗留的事件。

5.将所到书信、包裹送到所属部门。

如遇客人的书信需及时派送。

6.按指定时间打开大厅外顶棚灯及花台水池灯。

7.将一些需要注意的事项及需要跟办的事项登记到交班本上。

8.整理行李房及礼宾台物品摆放整齐。

夜班1.交班查看交班本。

2.核对上一班次行李寄存登记是否完整(准确性)。

3.跟办上一班次所遗留的事件。

4.取下报架报纸、书刊和将大厅摆放较为贵重物品（水晶烟缸）收回。

5.按指定时间，关掉酒店一些照明电源。

6.将行李房和办公室内清洁整理干净。

（行李架、行李车、雨伞架、礼宾柱、欢迎牌）。

7.按指定时间关掉顶棚灯并打开一些照明电源。

8.认真清点报刊发行员送来的报纸，将报纸和书刊放于报架上。

9.将一些需要注意的事项及需要跟办的事项登记到交班本上。

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

礼宾部工作流程1. 门岗欢迎欢送客人。

挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。

有车进入视野范围内应出门迎接，为客人开门时要护顶并礼貌的欢迎客人:您好，欢迎光临。

有客人在大堂左右不定时，应主动提供帮助;有什么我可以帮助您的吗,2. 报纸邮件及报表收发。

当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。

邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。

当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。

3. 行李寄存。

接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。

如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。

行李牌应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和客人签字。

在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。

如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。

在帮客人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。

客人领取时，核对客人签字及相关信息，确认客人身份后反还客人行李，并将行李牌存档，登记表注销。

4. 物品转交。

接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。

如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。

在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。

如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。

如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。

物品转交单应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，客人联系方式并签字。

在帮客人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。

客人领取时，请客人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认客人身份后反还客人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。

某酒店礼宾部制度及操作程序某酒店礼宾部是酒店中非常重要的一个部门，负责与客人进行沟通，提高客人对酒店的印象，增加客人的满意度。

本文将介绍某酒店礼宾部的制度及操作程序，包括部门构成、员工培训，服务流程等方面。

1. 部门构成某酒店礼宾部主要由以下几个部分构成：行李部、门童部、接待部以及礼宾部总部。

其中，行李部主要负责客人的行李接送、存储以及整理；门童部主要负责迎接客人进入酒店并引导客人去其他部门；接待部主要负责接待客人、办理入住手续以及提供各类服务；礼宾部总部主管整个礼宾部的运作。

2. 员工培训为了使礼宾部的服务达到满意度，某酒店礼宾部注重员工培训。

新员工入职时，需要接受一定的培训，包括礼仪、沟通技巧、团队合作等方面。

企业需要为员工提供全方位、全周期的培训，提高其服务质量和水平。

3. 服务流程某酒店礼宾部的服务流程主要包括以下几个环节：（1）接待客人礼宾部员工要在客人到达之前提前预知客人的信息，包括客人的姓名、需求、房间安排等。

直到客人到达酒店，礼宾部员工会向客人致以问候，并提供相关服务。

（2）行李搬运当客人需要行李搬运时，行李部员工会及时赶到客人的面前，帮助客人搬运行李，并将其送到客人的房间。

行李部员工会在送行李的时候向客人介绍酒店的设施和服务。

（3）房间服务在给客人安排房间之后，礼宾部员工会带领客人前往房间，并给出房间的一些相关信息，如电器设备的使用方法、如何使用空调等注意事项。

如遇到客人需要叫餐、预约会议室等服务需求，礼宾部员工也会尽力满足客人的需求，给予最好的服务。

（4）送别客人当客人离开酒店时，礼宾部员工会向客人道别，并为客人提供搬运行李的服务。

4. 总结客户服务中最重要的关键在于客户满意度。

为了提高礼宾服务的质量，某酒店礼宾部从多方面入手，突出了员工的培训和服务流程的完善。

礼宾部员工在岗位中要注重沟通与服务意识，要根据客人的需求，专业的服务便是一个品牌服务的最好体现。

礼宾部各岗位工作流程礼宾值台A班工作时间06：50——15：30一、06：50到岗，检查员工到岗情况及员工的仪容仪表；二、06：55阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；三、07：00组织员工召开班前例会，通报当天客情，并安排行李员及礼宾员当天具体工作内容；四、07：30检查礼宾物品是否正常；五、08：00检查岗位卫生是否干净合格；六、08：30值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；七、09：30检查督导员工工作情况及工作状态；八、10：30——12：30根据客情合理安排员工用餐时间；九、13：00值台，对客服务并检查督导员工工作情况；十、15：00清理礼宾物品，并做好记录；十一、将当班期间发生的重要事项在LOGBOOK上做好记录，并进行口头交接；十二、组织早班和中班员工进行交接班，通报当天酒店经营及对客服务情况，总结早班当班员工工作情况；十三、15：30与中班值台进行各项工作交接。

礼宾值台B班工作时间15：00——23：30一、14：50到岗阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；二、15：00组织中班员工进行交班会，检查员工到岗及仪容仪表情况；安排行李员及礼宾员当天工作具体内容；三、15：30与早班值台进行各项工作交接，检查设施设备及物品是否正常，卫生是否干净；四、16：00值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；五、16：30——18：30根据客情合理安排员工用餐时间；六、19：00——23：00值台，关注大堂情况；检查并督导员工工作情况及工作状态；七、23：00清点各项礼宾物品，整理并进行妥善保管；八、将当班时间内发生的重大事项及待办事项在LOGBOOK上进行记录；九、23：30组织员工进行工作总结会，将当天员工的工作表现通报并进行点评；十、下班前进行各项安全检查，确保无误后方可下班。

一、06：50整理好仪容仪表，调整好工作状态后进入工作区域；二、阅读LOGBOOK，了解当天酒店营销政策及对客服务情况；三、07：00参加班前会，了解自己当天的工作内容；四、07：30打扫岗位卫生；整理礼宾物品；五、08：00站大堂岗，随时注意大堂内动态，适时为客人提供服务；六、09：00派送各项单据、报纸、邮件及传真；七、10：00——15：00站大堂岗，随时关注大堂内及大门口动态，出现情况及时补位；八、对客主动提供服务；九、向客人介绍酒店各项服务设施；十、参加早中班交接班会并与B班进行交接班；班内任何情况及离岗服务必须与礼宾值台说明去向，以便值台能够进行合理的工作安排。

礼宾部工作实施规范及操作流程外场组工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。

2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。

3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。

4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。

5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。

6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。

7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。

五、门岗组工作规范及流程（三）．工作流程1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。

2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。

3.上岗时依照公司规定、履行职责。

4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。

5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。

6.清场完毕后。

留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。

7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。

六、内场组工作规范及流程（三）工作流程1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。

2.营业前10分钟开始清场准备营业。

3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。

4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。

5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。

6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。

七、巡视组工作规范及流程（四）工作流程1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。

2．依据规定履行职责。

3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。

附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。

手势引导：1）右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。

POLICY AND PROCEDURES制度与程序开发区白云宾馆POLICY政策：客人的行李应以一种适当而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰当的记录。

PROCEDURES程序：1、随时确保客人的行李与客人一块送到客房，如果不可能的话，不得超过10分钟。

2、从抵达的车辆上卸下行李并且写下车牌号。

（如果是出租车）3、和客人确认行李的总数，如果有易碎物品需特别留意。

4、把行李搬到计划安排到达的区域并系在一起。

5、发布到达的行李标签并在上面写上以下内容：a）行李的件数b）入住6、在行李上贴在行李标签的下面部分给客人作为一种临时收据。

7、在登记完之后，接待员要将行李收据贴在入住单上并且转交给行李员。

8、在陪同客人在房间时，要利用这段时间使客人了解酒店的设施和服务、销售餐厅、和其它酒店内部的设施。

9、如果不能陪同客人去客房，指引电梯方向并且告诉客人行李马上运到。

（先生/小姐……你的房间在X层，马上将您的行李拿来。

谢谢您）10、带上有标签的行李，乘上电梯到客房。

11、带上行李去客房，先按门铃或轻轻地敲门，敲门声不得超过三次。

12、如果客人不在房间里，请客房的服务员去开门。

13、如果客人在房内问候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并再次确认行李件数。

14、把行李放置好之后，从楼梯返回大堂。

15、在行李柜台上填上散客行李管理单。

16、如果客人不在房间里，在入住记录上写上“没有客人”的记录。

贵宾抵店- 礼宾部会取得将办理入住手续的贵宾正确房号。

- 在一些场合，客人的电梯将会被锁住并且由一名行李员照顾着，为客人到他（她）们楼层而服务。

POLICY AND PROCEDURES制度与程序开发区白云宾馆POLICY政策：收取客人的行李应以一种适当而且高效的方式，并且要保持做好适当的记录。

PROCEDURES程序：1、当接到一个来自客人的电话时，行李部领班必须做：-口头确认行李的件数-发一个散客人的行李标签并写上以下内容：a)房号b)行李件数c)日期- 填散客收取行李的记录并写上以下内容a)房号b)收集行李的时间c)行李员的姓名d)行李标签的数量2、行李员将要做的：-乘行李电梯去客房。

二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。

礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。

二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。

（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。

（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。

（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。

2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。

（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。

（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。

（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。

（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。

（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。

3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。

（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。

（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。

三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。

2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。

3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。

礼宾部工作流程规章制度第一章总则第一条为了规范礼宾部工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本规章制度。

第二条礼宾部是酒店的门面，是客户与酒店交流的桥梁，具有重要的意义。

礼宾部工作人员应遵守本规章制度，做到守时，细致，热情周到的服务。

第三条礼宾部的主要职责包括：迎宾、接待客人、行李搬运、接送服务等。

第四条礼宾部工作流程应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保客户在酒店的每一次接触都得到最优质的服务。

第五条礼宾部工作人员应努力提高自身的综合素质和专业水平，时刻维护酒店形象。

第六条礼宾部工作人员应遵守酒店的相关规章制度，服从领导的管理和指挥。

第七条礼宾部在工作中应与其他部门密切合作，共同提升服务水平。

第八条礼宾部应建立完善的客户信息管理系统，做好客户的档案管理工作。

第九条礼宾部对客户的隐私信息要严格保密，不得泄露给任何第三方。

第十条对于违反本规章制度的行为，将按照有关规定给予相应的处理。

第二章礼宾部工作流程第十一条礼宾部应在每天工作前进行例行会议，明确当天的工作重点，并做好工作分工。

第十二条礼宾部应提前了解客户的信息，保证及时准确的迎接客人。

第十三条礼宾部在接待客人时应注意礼仪，行为规范，语言文明，积极主动地为客人提供帮助。

第十四条礼宾部应及时处理客户的投诉和建议，保证客户满意度达到最大化。

第十五条礼宾部应定期组织员工进行培训，提升服务水平和专业素质。

第十六条礼宾部应保持工作环境的整洁和整齐，定期对设备进行检查和维护。

第十七条礼宾部要做好客户满意度调查工作，及时了解客户的需求和意见，不断改进工作方式和方法。

第十八条礼宾部要加强内部沟通，建立和谐的团队氛围，提高工作效率和服务质量。

第十九条礼宾部要树立服务意识，时刻以客户为中心，为客户创造更好的体验。

第二十条礼宾部要注重团队合作，做到相互尊重，相互帮助，共同努力为酒店的发展作出贡献。

第三章礼宾部工作制度第二十一条礼宾部工作人员应遵守规范的工作服装，保持仪容整洁，举止文明。

礼宾部工作流程A早班（7：30——15：00 ）1. 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。

2. 7:45参加大理副理主持的班前会。

3. 8:00阅读交接本并了解当天的宴会、团队安排，与上一班人员交接清点寄存物品，跟进上一班未完成的事。

4. 9:00-10:00（根据送来报纸时间）给各部门发送报纸。

5.及时关注转门、电梯和LED显示是否正常，随时通知大堂。

6.接收、邮寄包裹、快递。

7.为客人提供优质的门迎、问讯、行李、出租车、委托代办、接收邮件、报纸、报刊、雨伞出租服务等，完成大堂安排的其它工作；8.协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；9.受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录10.本班行李员根据当值负责人所定工作区域、卫生区域及工作内容尽心完成自已的事。

11.认真填写交接本。

B晚班（ 15：00——23：00）1 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。

2 14:45参加大理副理主持的班前会。

3 15:00阅读交接本并了解当天的宴会、团队安排，与上一班人员交接清点寄存物品，跟进上一班未完成的事4及时关注转门、电梯和LED显示是否正常，随时通知大堂。

5. 接收、邮寄包裹、快递。

6.为客人提供优质的门迎、问讯、行李、出租车、委托代办、发送邮件、报纸、报刊、报表、留言单、雨伞出租服务等，完成大堂安排的其它工作；7.协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；8.受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录9.本班行李员根据当值负责人所定工作区域、卫生区域及工作内容尽心完成自已的事。

10.及时联系寄存行李时间较长的客人来领取行李，对寄存较长时间联系不上客人的行李申请上级进行处11.下班后将雨伞押金交与大堂副理，礼宾员在交接本中注明。

12.认真填写交接本。

正常班：（07:30——12:00 14:00——18:00） D班（10:00——16:00 16：00——20:00）1. 着装整齐提前15分钟到岗、整理好仪容仪表。