礼宾部工作流程分解

礼宾部岗位职责和工作规程一．主要职能1.在门厅或机场、车站迎送宾客2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品4.负责公共部位找人5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒店周边环境信息，为客人指引方向9.负责制定范围内的卫生工作10.为客人提供召唤出租车服务11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品12.负责客人其他委托代办事项二、组织结构三岗位职责一．礼宾主管岗位主管1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、留言、包裹的15.指派员工完成临时性的工作16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误17.监督检查行李员的每日工作内容及流程18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感21.负责各项委托代办业务二．礼宾领班岗位职责1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表7.制作各类有关统计报表和资料8.人员短缺时，顶替行李员岗位9.对于客人遗留物品处理10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感11.做好委托代办的统计工作12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；三礼宾部岗位职责1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作9.迎送客人并回答客人询问10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目12.为客人提供叫车服务和机场接送服务13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅14.杜绝向客人索要小费15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单门童岗位职责1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人2.为客人安排出租车3.提供停车服务4.负责升降国旗及酒店店旗5.完成上级交办的其他工作6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议四．工作内容一．礼宾主管工作内容1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估9.按计划对下属员工经行培训二礼宾部领班的工作内容1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表2.检查行李房行李的登记及保管情况3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成工作及时做好跟进6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作8.合理安排员工的站岗和用餐时间9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作好记录并做好交接12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。

某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。

为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。

二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。

2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。

3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。

4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。

5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。

6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。

三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。

1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。

•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。

2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。

•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。

•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。

3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。

•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。

•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。

•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。

•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。

•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。

5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。

•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。

礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。

礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。

2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。

•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。

•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。

•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。

•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。

•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。

•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。

3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。

3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。

3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。

同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。

3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。

3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。

同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。

3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。

3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。

礼宾部操作规程1. 背景礼宾部是国家外交事务的重要部门，负责邀请外宾、接待外宾、组织国家元首访问、以及外交礼仪等工作。

本文档旨在规范礼宾部的操作流程，保证外交活动的顺利进行，提高礼宾部的工作效率。

2. 接待外宾流程2.1 活动准备1.礼宾部接到外宾访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。

2.礼宾部组织礼仪志愿者进行培训，提高服务水平。

3.礼宾部派遣相关工作人员前往机场或火车站迎接外宾。

2.2 活动进行1.礼宾部根据外宾的访问计划，安排相应的参观路线和行程安排。

2.礼宾部安排专门的工作人员陪同外宾参观，解释参观内容和历史背景。

3.礼宾部为外宾提供礼宾服务，包括车辆接送、住宿、餐饮等方面的安排，保证外宾的安全和舒适。

2.3 活动结束1.礼宾部安排人员送外宾到机场或火车站，帮助他们通过安检和登机手续。

2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。

3. 国事访问流程3.1 活动准备1.礼宾部接到国事访问通知后，立即通知相关部门准备相应的活动场所、装饰和物资。

2.礼宾部进行“国事访问演练”，模拟国家元首访问的各种情况，提高部门求救反应速度和处置能力。

3.礼宾部安排相关领导与外国元首或政府高官会晤，并准备好相关礼品。

3.2 活动进行1.礼宾部安排专业人员协助外国元首或政府高官参观各种场所，为其提供必要的翻译和讲解服务。

2.礼宾部负责气氛的调节和安保措施的落实。

3.礼宾部安排相关领导参加宴会或晚宴，与来访外宾交流。

3.3 活动结束1.礼宾部安排外国元首或政府高官的车队抵达机场，提供送机服务。

2.礼宾部其他活动经验，反馈改进意见，完善工作流程和服务质量。

4. 外交礼仪4.1 全体外交人员应注意以下礼仪：1.在各种场合要注意自己的举止和仪态，避免出现不雅行为和语言。

2.在外交互动中要遵守礼仪和国际惯例，尊重对方信仰和文化背景。

3.在处理国际争端时，必须按照国际法和世界公认原则，促进友好互助关系。

开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。

2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。

3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。

4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。

5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。

6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。

对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。

对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。

对外出客人：欢迎光临。

感谢光临。

7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。

8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。

9.轻关车门，保持车道畅通。

10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。

11.指引宾客进入酒店。

12.帮助行李员给客人服务行李。

团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。

2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。

2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。

3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。

4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。

5.团队房号确认后，马上运送行李。

3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。

2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。

4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。

5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。

4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。

开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。

礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。

礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。

礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。

礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。

3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。

4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。

5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。

6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。

确保各项工作正常、顺畅进行。

7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。

8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。

9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。

10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。

11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。

礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。

3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

礼宾部工作流程1. 门岗欢迎欢送客人。

挺胸抬头，双脚与肩同宽，双手背后，面带微笑。

有车进入视野范围内应出门迎接，为客人开门时要护顶并礼貌的欢迎客人:您好，欢迎光临。

有客人在大堂左右不定时，应主动提供帮助;有什么我可以帮助您的吗,2. 报纸邮件及报表收发。

当收到报纸邮件及报表时，应马上登记并按规定送往相关部门或相关人。

邮件收时需要登记，派送到相关人手上时，需要其签收，以确认工作的完成。

当日报纸邮件及报表应在收到的第一时间派发，不可拖延。

3. 行李寄存。

接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。

如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。

行李牌应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，和客人签字。

在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。

如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存，如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。

在帮客人办理好后，将行李牌号码及物品描述等信息登记在行李寄存登记表上，方便同事查阅。

客人领取时，核对客人签字及相关信息，确认客人身份后反还客人行李，并将行李牌存档，登记表注销。

4. 物品转交。

接到客人要求后，确认客人房号和身份并马上为客人办理。

如果客人行李在房间，则带上行李牌和行李车随客人去房间。

在为客人办理前应礼貌询问客人行李中是否有易燃，易爆，贵重或易碎物品。

如有，礼貌的告之客人易燃，易爆物品酒店有相关规定是不予寄存的。

如有贵重或易碎物品，则建议客人存放在酒店客用保险箱。

物品转交单应按要求填写详细，如客人姓名，房号，物品描述，寄存时间，预计领取时间，领取人姓名及联系方式，领取人持何证件或以什么方式领取，客人联系方式并签字。

在帮客人办理好后，将物品转交单上号码及物品描述等信息登记在物品转交登记表上，方便同事查阅。

客人领取时，请客人签字并核对相关信息，最好联系存物人，确认客人身份后反还客人行李，并将物品转交单存档，登记表注销。

礼宾部的工作流程和常见问题解答礼宾部的工作流程和常见问题解答2023年，现代社会日益发展，随之而来的是人们对数据和信息的高度依赖和要求。

但这并不意味着人们对传统服务的需求会减少，特别是对于商务和高端定制服务的要求，礼宾部门的工作也变得越来越必要。

作为各大企业和顶级酒店的重要部门，礼宾部门向世界展示了企业对于高品质服务的追求，也让旅客或商务人士在远离家乡和熟悉环境时感受到一定的安全感和归属感。

本文将从礼宾部的工作流程及常见问题解答出发，来阐述这个行业的特点和要求。

礼宾部工作流程礼宾部作为负责接待客人、提供方便服务以及协调旅行计划等工作的专业部门，其工作流程主要有以下几个步骤：1. 接待与问候礼宾部门的第一道工作就是接待和问候每位客人，当客人进入企事业单位或酒店时，礼宾员第一时间会向客人问候，并为其播报欢迎词，让客人感到特别的尊重和重视。

礼宾员还会帮助旅客办理入住手续，并提供相关咨询和帮助。

2. 酒店住宿服务礼宾员需要为住店客人提供各种便捷服务，包括提供客房内用品、送餐服务、安排医药服务、协助客人处理投诉等。

同时，他们也要处理房间及客人行李的收放，保证客房的整洁和安全，让客人在住宿期间尽可能地感到舒适和自在。

3. 商务接待礼宾员在接待商务人士时，需要提供更高级、更专业的服务，以满足特殊的需求和要求。

该部门不仅需要接待当地商务人士，而且还需要接待远道而来的外籍商务人士，为他们提供本地文化背景、商务场所和资源的介绍，协助他们完成工作会议和商务谈判，保障客人的商务贸易安全。

4. 礼宾服务为了让客人有宾至如归的感受，礼宾员还需要为客人提供一些模拟家庭关怀的服务，比如定制旅游计划、协助客人预订机票、车票、餐厅或国际会议等，提供旅游咨询和指导以及安排游览路线。

同时，他们还会为客人提供个性化的服务，比如预订特殊服务、购买礼品、书籍或文具等。

常见问题解答1. 礼宾员需要具备什么样的素质和能力？礼宾员需要具备很多的素质和能力，比如良好的沟通能力、熟练的语言表达能力、良好的人际交往能力和心理素质。

礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。

1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。

1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。

1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。

1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。

1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。

2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。

2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。

2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。

2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。

2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。

3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。

3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。

3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。

3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。

3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。

4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。

4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。

4.3 提供行李打包和打包标签的服务。

4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。

5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。

5.2 尊重客人，不歧视任何人。

5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。

5.4 主动帮助客人解决问题和需求。

5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。

二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。

1.2 询问客人需求和提供帮助。

1.3 登记客人信息，核对身份证件。

1.4 提供房间卡和行李存放凭证。

1.5 安排行李搬运和其他额外服务。

1.6 结束接待，祝客人入住愉快。

POLICY AND PROCEDURES制度与程序开发区白云宾馆POLICY政策：客人的行李应以一种适当而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰当的记录。

PROCEDURES程序：1、随时确保客人的行李与客人一块送到客房，如果不可能的话，不得超过10分钟。

2、从抵达的车辆上卸下行李并且写下车牌号。

（如果是出租车）3、和客人确认行李的总数，如果有易碎物品需特别留意。

4、把行李搬到计划安排到达的区域并系在一起。

5、发布到达的行李标签并在上面写上以下内容：a）行李的件数b）入住6、在行李上贴在行李标签的下面部分给客人作为一种临时收据。

7、在登记完之后，接待员要将行李收据贴在入住单上并且转交给行李员。

8、在陪同客人在房间时，要利用这段时间使客人了解酒店的设施和服务、销售餐厅、和其它酒店内部的设施。

9、如果不能陪同客人去客房，指引电梯方向并且告诉客人行李马上运到。

（先生/小姐……你的房间在X层，马上将您的行李拿来。

谢谢您）10、带上有标签的行李，乘上电梯到客房。

11、带上行李去客房，先按门铃或轻轻地敲门，敲门声不得超过三次。

12、如果客人不在房间里，请客房的服务员去开门。

13、如果客人在房内问候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并再次确认行李件数。

14、把行李放置好之后，从楼梯返回大堂。

15、在行李柜台上填上散客行李管理单。

16、如果客人不在房间里，在入住记录上写上“没有客人”的记录。

贵宾抵店- 礼宾部会取得将办理入住手续的贵宾正确房号。

- 在一些场合，客人的电梯将会被锁住并且由一名行李员照顾着，为客人到他（她）们楼层而服务。

POLICY AND PROCEDURES制度与程序开发区白云宾馆POLICY政策：收取客人的行李应以一种适当而且高效的方式，并且要保持做好适当的记录。

PROCEDURES程序：1、当接到一个来自客人的电话时，行李部领班必须做：-口头确认行李的件数-发一个散客人的行李标签并写上以下内容：a)房号b)行李件数c)日期- 填散客收取行李的记录并写上以下内容a)房号b)收集行李的时间c)行李员的姓名d)行李标签的数量2、行李员将要做的：-乘行李电梯去客房。

二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。

2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。

3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。

开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。

4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。

5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。

6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。

7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。

8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。

（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。

待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。

礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。

二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。

2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。

（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。

要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。

2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。

四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。

五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。

礼宾部各班次工作流程一、早班1.早上7:50到办公室开例会。

了解当天需要跟进的事项，认真阅读工作交接单并签字。

接班时，要小心，并负责清点行李、礼宾物品和检查清洁度。

⒉8：00―8：10传送报表、logbook到总经理、经理办公室。

（总经理杨克、董事何燕、经理曾健）⒋10：30―11：00单据、报纸、邮件的收发，做登记并签字确认。

5.随时为旅客提供咨询、行李寄存和领取服务。

⒍11：00―12：00轮换吃午饭。

（每人30分钟）⒎12：00―14：30站门、站counter大厅服务。

8.从14:30到15:00，柜台和行李间应在离开前进行清洁和检查。

⒐填写工作日志并签字。

3.10:30，在退房高峰期安排行李员站在电梯入口处，为C/O和C/I客人取行李，询问是否需要出租车。

二、中班1.14:50至15:00与早班交接，清点行李和礼宾物品，检查清洁度。

仔细阅读并跟进交接事宜。

⒉15：00―15：10传送单据，继续早班遗留邮件、包裹的发送。

3.从15:10到17:00，为客户提供C/I和C/O服务，欢迎并发送他们。

值机服务和行李通道。

4.从17:00到18:00轮流吃饭。

（用餐时间为20分钟）⒌18：00―21：30整理宣传资料、站门、站counter，为客提供问询以及大厅服务。

⒍21：30―22：00counter、行李房清洁完成检查后方可离开。

⒎ 填写工作日志并签字。

三、夜班1.接班时间为21:50至22:00，中间一班，清点行李和礼宾物品，检查清洁度。

阅读早班和中班交接班记录和工作事项。

⒉22：00―22：30站门迎送宾客。

3.从22:30到23:30，与大副协调轮换共进晚餐。

⒋23：30―23：40随时传送单据。

5.23:40-1:00车站门和大堂服务。

⒍1：00―6：00坐counter为客大厅服务。

⒎ 6:00-6:10将“店内客人名单”发送至西餐厅。

⒏6：10―6：50做行李车、counter、行李房，办公室清洁。

酒店礼宾部员工工作流程培训材料酒店礼宾部员工工作流程培训材料一、前台礼宾员的工作流程1.接待客人（1）对客人微笑着问好，热情接待客人；（2）核对客人预订信息，检查房型、房号、价格；（3）给客人发放房卡，并介绍酒店的设施和服务。

2.安排客人入住（1）将客人的行李放到指定的房间，并解释如何使用房间设施；（2）核对客人账单信息，确保客人确认无误；（3）提醒客人注意安全事项和酒店服务条款。

3.客人退房（1）询问客人离店时间，并核对客人房间费用；（2）协调客人结账，提醒客人再次确认账单是否正确；（3）为客人安排车辆、机场接送等服务。

4.对客人提供信息咨询（1）提供酒店各项服务的详细介绍；（2）为客人提供旅游咨询和安排游览行程。

5.处理客人投诉（1）认真听取客人投诉，了解客人的问题和要求；（2）解决客人的问题，并给客人提出满意的解决方案；（3）对客人投诉进行记录，及时发现和纠正问题。

二、行李员的工作流程1.接待客人（1）微笑着问候客人，积极了解客人需求；（2）协助客人搬运行李；（3）领导客人进入酒店。

2.处理客人行李（1）核对客人行李数量和对应房间；（2）将行李运送至指定房间，并摆放整齐；（3）协助客人搬运行李。

3.对客人提供信息（1）提供酒店各项服务的详细介绍；（2）为客人提供旅游咨询和安排游览行程。

4.车辆维护（1）在停车场维护和保养酒店客人的车辆；（2）管理车库，保证车位数量和车位的安全。

5.安排出租车服务（1）为客人提供出租车的服务；（2）确保出租车的质量，并提供折扣服务。

三、门童的工作流程1.接待客人（1）微笑着问候客人，积极了解客人需求；（2）打开酒店门，主动迎接客人；（3）协助客人进入酒店。

2.协助客人停车（1）引导车辆进入停车场，协助客人停车；（2）确保客人的车辆安全，并保证车位数量。

3.安排行李车（1）将客人行李放到指定位置，并打开行李箱；（2）为客人提供有关酒店周边的旅游和出行信息。

4.安排出租车服务（1）为客人提供出租车的服务；（2）确保出租车的质量，并提供折扣服务。