理论考试卷（A）一、填空题（每题3分，共30分）1、站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。
两手_自然下垂或体前交叉。
2、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必须剃胡须。
3、给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。
4、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。
5、“六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。
6、同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。
7、“五先五后”：先女宾后男宾、先主宾后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后大人。
8、酒店产业包括三部分：1 设施设备质量。
2食品、商品的质量。
3 服务质量。
服务质量又分为服务态度，服务知识和服务技能等三个方面。
9、托轻物时——因托盘受力面积小，需将物品臵于托牌中间，保持平衡，禁止将酒水瓶身横放。
10、端托要求：左手臂弯曲成90度，左手自然伸出形成凹型。
二、名词解释：（每题5分，共10分）1、礼节；礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
2、礼貌；礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。
三、简答题（每题10分，共20分）1、酒店赢得客源的重要因素是什么？酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客就赢得了生意。
同时酒店又是礼仪行业，要讲究礼节、礼貌、殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。
古语道“主贤客来勤”----“主”是酒店的员工，“客”是顾客，“贤”是讲究礼节、礼貌。
服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。
讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重。
使客人有宾客至上的满足感。
试想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐、优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。
