质量回访管理规定

同江投资-理财管理部

1 客户回访管理规定（试行版)

第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年,其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则.在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访,应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失;不得擅自对外发布信息,对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心"，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于:①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

随访和回访管理制度

一、总则

为加强我院随访和回访工作，提高患者满意度和医疗质量管理水平，订立本规章制度。本制度适用于我院全部科室的随访和回访工作。

二、随访管理

2.1 随访对象确定

1. 随访对象范围包含但不限于：出院患者、手术患者、慢性病患者等。

2. 随访对象由主治医生依据患者病情和诊断结果进行确定。

2.2 随访内容

1. 随访内容应包含患者病愈情况、治疗效果、用药情况、生活自理本领等方面。

2. 随访内容应依据患者病情和需要，具体执行医嘱，搭配检查和随访计划。

2.3 随访方式

1. 随访方式可采用电话随访、上门随访等形式。

2. 随访方式应依据患者实际情况和病情确定，确保随访的有效性和科学性。

2.4 随访计划

1. 依据患者病情和需求，订立随访计划。

2. 随访计划应包含随访时间、随访内容、随访方式等要素。

3. 随访计划由主治医生负责订立，并报院内相关部门备案。

2.5 随访记录

1. 随访记录应详实、准确，包含随访时间、随访内容、患者反馈等。

2. 随访记录应及时归档，并留存至少两年供后续查询和评估使用。 2.6 随访结果评估

1. 依据随访记录，主治医生应对患者的病愈情况和治疗效果进行综合评估。

2. 随访结果评估应及时反馈给患者，并依据需要进行相应的调整和改进。

三、回访管理

3.1 回访对象确定

1. 回访对象重要包含患者及其家属。

2. 回访对象由科室负责人依据患者就诊情况和需求进行选定。

3.2 回访内容

1. 回访内容应包含患者就诊体验、服务满意度、医疗质量等方面。

2. 回访内容应针对性地进行调查和询问，了解患者对我院的评价和建议。

3.3 回访方式

1. 回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。

2. 回访方式应依据患者实际情况和需求确定，确保回访的有效性和科学性。

3.4 回访计划

1. 依据患者就诊情况和需求，订立回访计划。

2. 回访计划应包含回访时间、回访内容、回访方式等要素。

质量回访管理规定 文件编码：xxxxxx－009

1 目 的

为了及时了解用户的需求，确保在产品生产与服务的全过程中的质量得到持续改进和有效提高，以达到顾客满意的质量目标，不断提升产品质量和核心竞争力，特制定本规定。

2 适用范围

本规定明确了用户质量回访的内容、方法及频次，适用于厂质量回访活动。

3 职 责

3.1 技术室负责起草质量回访的规章制度和执行质量回访的具体工作；

3.2 技术人员负责经常性的用户回访和信息沟通工作；

3.3 技术室接到用户质量和服务要求后及时响应。

4 程序内容

4.1 质量回访的内容

主要内容包括：用户对产品质量符合性的反映、用户的需求变化是否得到满足、用户对产品的价格和价款支付的意见、用户对售后服务的评价及建议等。

4.2 质量回访的频次

4.2.1 电话回访xxxx产品用户、xxxx产品主要用户每月至少组织1次；

4.2.2 现场回访由技术人员负责进行，xxxx产品用户每季度至少组织1次(特殊情况下，如，对xxxx产品使用量较少的区块，日常的现场回访每半年至少组织1次)，xxxx产品用户每半年至少组织1次；

4.2.3 新产品上市时、发生质量问题时应加大回访的频次。

4.3 质量回访的方式

可采取现场当面回访，也可采取电话回访，也可采取举办座谈会、发放问卷调查等方式进行。

4.4 用户满意程度的划分

4.4.1 用户满意程度具体可划分为五个档次：

非常满意：顾客表现为赞扬、感激和信赖。

满 意：顾客表现为高兴、感谢和信任。

比较满意：顾客表现为称心、满足和得意。

基本满意：顾客表现为认可、同意和舒适。

不 满 意：顾客表现为指责、抱怨和遗憾。

具体可以参照附件打分量化；

4.4.2 质量管理岗对采集的多个用户意见的样本进行对应项平均统计。

质量回访保修制度

1、按照国家有关规定和协议条款实行竣工工程质量回访和保修。施工单位应按约定的保修项目、内容、范围、期限及保修金额和支付办法，进行保修并支付保修金。

2、工程质量回访形式

由项目部派人到建设单位或使用单位登门专访，收集顾客对工程施工意见，了解工程使用情况。

3、工程质量回访内容

对顾客进行质量回访，主要征询顾客对工程运行、使用一段时间后质量情况，并填写《工程回访单》，请顾客签证。对顾客反馈的意见及时整改，并进行保修服务，使用户放心、满意。

4、施工单位未按国家有关规范、标准和设施要求施工，造成的质量缺陷，由施工单位负责返修并承担经济责任；必须在接到修理通知以后合同约定期限内(无约定按7天计)内派人负责修理。

5、由于设计方面的原因造成的质量缺陷，由设计部门承担经济责任。由施工单位负责维修，其费用按有关规定由设计部门支付。

6、因使用单位使用不当造成的质量缺陷，由使用单位自行负责。

7、因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，按合同约定解决,无约定时,施工单位、设计部门不承担经济责任。

工程进度管理制度

1、工程总体施工进度计划由项目总工程师负责组织编制，项目经理审核后，报业主及公司工程管理部门审批后实施。

2、年、季、月、周计划由项目经理部根据业主及公司批复的总体施工进度计划制订，项目总工程师审核、项目经理审批后实施。

3、建立工程进度台帐；绘制工程实际与计划的形象进度对比图，以全面反映工程进度状况。

4、建立周例会制度。会议由项目经理主持，项目副经理、总工程师及各部门相关人员参加。会议汇报本周现场施工进度计划完成情况和需协调解决的问题，以及下周工作计划；对没有完成计划的工序和项目要及时分析原因和采取解决措施；例会要形成会议纪要发给各部门并督促执行。

5、建立进度考核制度。项目经理部应成立施工进度考核小组，制订进度考核奖罚制度，至少每月对工程进度完成情况进行一次考核；对完成任务的进行奖励，对未完成任务的进行处罚，并分析未完成的原因，制订措施赶回滞后的施工进度。