公司客户回访管理规定

某第三方支付公司客户回访管理规定

客户回访管理规定

1 目的

为了及时、真实掌握客户使用我司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我司的产品获得客户的认可、提升客户对易极付的满意度，传播公司客户服务理念，特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于易极付员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3 职责

3.1客服人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2客服人员根据我司各产品业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

4 流程

4.1 调取客户资料

（1）客户服务人员根据客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

（3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.2 客户拜访准备

（1）制订回访计划

客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：

1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教导、引导客户养成好的习惯或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项；

2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强易极付在客户思维中的记忆与提高易极付品牌在客户思维中的认知度、美誉度；

3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。

客户回访管理方案

一、回访目的

客户回访是企业与客户进行沟通的一种重要手段。通过对客户的回访，可以了解客户的需求、意见和建议，提高客户满意度和忠诚度，同时也可以发现产品或服务中的问题和不足，为企业改进和优化提供依据。

二、回访对象

回访对象主要包括企业的现有客户和潜在客户。对于现有客户，回访可以了解他们的使用情况和满意度，发掘潜在的改进需求；对于潜在客户，回访可以了解他们的需求和意向，为企业的市场拓展提供帮助。

三、回访时间

回访时间应根据企业的实际情况和客户的反馈情况进行合理安排。一般来说，定期回访可以更好地了解客户的需求和意见，例如每月或每季度进行一次回访。同时，在产品或服务出现问题或投诉时，应及时进行回访处理。

四、回访方式

回访方式有多种，包括电话回访、短信回访、邮件回访和社交媒体回访等。选择合适的回访方式可以提高回访效率和效果，例如对于紧急问题和投诉，电话回访更为直接和有效。

五、回访内容

回访内容应根据回访目的和对象进行设计。一般来说，应包括以

下内容：客户的基本信息、使用情况、满意度调查、意见和建议等。同时，应根据实际情况进行调整和完善。

六、回访人员

回访人员应具备良好的沟通能力和服务意识，同时应具备一定的专业知识和经验。企业应对回访人员进行培训和管理，以提高其综合素质和服务水平。

七、回访流程

回访流程应包括以下环节：确定回访对象、制定回访计划、安排回访人员、进行回访、记录和分析回访结果、采取改进措施等。企业应对每个环节进行细化和规范，以确保回访工作的顺利开展。

八、数据分析与改进

企业应对回访数据进行统计和分析，以发现产品或服务中的问题和不足。针对这些问题和不足，采取相应的改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。同时，应定期对回访工作进行总结和评估，不断完善和优化管理方案。

九、跟踪与反馈机制

为了确保改进措施的有效实施和客户的持续满意，企业应建立跟踪与反馈机制。通过定期的跟踪回访，了解客户的反馈情况和新需求，及时调整和优化管理方案，实现企业的可持续发展。

同江投资-理财管理部

1 客户回访管理规定（试行版)

第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年,其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则.在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访,应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失;不得擅自对外发布信息,对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心"，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作,落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于:①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

第一章 总则

第一条 为加强公司回访工作的规范化、制度化建设，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有开展回访工作的部门和员工。

第三条 回访工作应以客户为中心，遵循诚信、及时、高效的原则，确保客户问题得到及时解决。

第四条 回访工作应定期开展，形成长效机制。

第二章 回访工作内容

第五条 回访工作内容包括但不限于以下方面：

1. 客户满意度调查：了解客户对公司产品、服务、员工等方面的满意度；

2. 问题收集与反馈：收集客户在使用过程中遇到的问题，并及时反馈给相关部门；

3. 售后服务跟进：跟踪解决客户提出的问题，确保客户满意；

4. 市场调研：了解客户需求，为公司产品研发和市场推广提供依据；

5. 品牌宣传：宣传公司品牌，提升客户对公司的好感度和忠诚度。

第六条 回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷等。

第三章 回访工作流程

第七条 回访工作流程如下：

1. 制定回访计划：根据客户类型、业务性质、回访周期等因素，制定详细的回访计划；

2. 准备回访资料：收集客户信息、产品资料、服务流程等相关资料；

3. 实施回访：按照回访计划，开展电话、短信、邮件等形式的回访；

4. 问题处理：对客户提出的问题进行分类、记录，并转交相关部门处理；

5. 跟进处理结果：定期跟进问题处理进度，确保问题得到有效解决；

6. 回访效果评估：对回访工作进行效果评估，总结经验教训，持续改进。 第四章 回访工作要求

第八条 回访人员应具备以下条件：

1. 具备良好的沟通能力和服务意识；

2. 熟悉公司产品、服务、流程等；

3. 具备一定的市场敏感度和问题分析能力；

4. 严格遵守公司保密制度。

第九条 回访人员应遵守以下要求：

1. 严格遵守回访时间、频率和规定；

2. 严格按照回访计划实施回访；

3. 对客户信息保密，不得泄露给无关人员；

4. 认真记录客户意见和问题，及时反馈给相关部门；