回访管理规程

福州融侨物业管理有限公司西安分公司作业文件 投诉处理与回访工作规程 编号:RQ/ZY—KF

1.0 目的

规范投诉处理与回访工作程序，及时有效地处理业户投诉，不断提高业户的满意率。

2.0 范围

适用于本公司对业主投诉处理流程的控制与管理。

3.0 职责

3.1 物业管理服务中心业户服务部门负责业户投诉的受理、协调处理、跟进与回访工作。每周对投诉情况进行汇总分析，并做为培训案例，向员工进行培训。

3.2 物业管理服务中心各业务口分别负责涉及本部门职责范围内投诉事项的具体处理工作，将处理结果及时反馈给客户服务中心前台并做记录。

3.3 物业管理服务中心经理负责业户重要投诉的处理与回访，并将情况与质量保证部沟通，及时上报公司总经理。

3.4 公司质保部负责抽查物业管理服务中心对业户投诉处理与回访情况，对重要投诉进行跟踪，需要公司介入的及时做出介入判断。

3．5由上级行政主管部门、新闻媒体、开发商转来、业主论坛上热议的投诉或业主直接反映到公司的投诉，由公司质量保证部根据投诉内容进行向相关部门分解，对于涉及整个物业公司政策性的投诉，由公司质量保证部组织处理。

4.0 投诉类型

4.1对物业服务的投诉

4.1.1重要投诉

a）三户以上业户的集体投诉；

b）某业户对同一问题反复投诉3次以上（含3次）；

c）3名以上业户在不同时间对同一类问题进行投诉；

d）来自新闻媒体或政府有关部门转来的投诉；

e）小区业主论坛上热议的投诉（言辞激烈、跟贴量大）；

f）业主反映至开发商，由开发商转来的投诉。

4.1.2一般投诉

业户对物业服务质量不满意引起的投诉

a）物业服务人员态度冷漠、推卸责任； b）物业日常服务过程中服务质量未达标引起的投诉，如客户服务、环境卫生、绿化、工程维修、秩序维护、车辆管理、装修管理、社区文化宣传、特约服务等。

4.2对开发商的相关投诉

4.2.1因商品房买卖合同问题的投诉

4.2.2因建筑设计问题的投诉

回访工作规程

1. 目的

确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。

2. 适用范围

适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。

3. 职责

3.1回访由管家服务中心管家及助理负责，重要投诉由服务中心经理回访。

4. 工作程序

4.1 管家按照《业主投诉受理单》，对投诉100%进行回访，回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。

4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》，抽取30%(不少于3个)进行回访。

4.3 回访工作可采取与业主交谈，现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但要在《回访记录》中写明“电话回访”。

4.4 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的，应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门，在预约回复时间前回复业主。

4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。

4.6 回访记录由办公室进行统一管理。

5. 记录

5.1 《回访记录》

银行上门回访确认对公客户信息操作规程

一、前言

为加强银行的风险管理，确保对公客户信息的准确性与完整性，本文阐述了银行上门回访确认对公客户信息的规程。

二、上门回访的范围

银行应该定期对其对公客户信息进行上门回访，以确保信息的准确性与完整性。具体的回访范围包括但不限于以下方面：

1. 组织机构代码证；

2. 营业执照；

3. 法人代表身份证明；

4. 对公账户协议；

5. 企业税务登记证；

6. 企业组织机构代码证。

银行在对公客户信息回访过程中应当提前与客户约定具体回访时间，在确保安全的情况下进入客户的办公场所。

三、上门回访的程序

银行上门回访应当遵循一整套的程序。具体如下：

1. 首先，客户经理应当提前与客户取得联系，确定回访的时间和地点。在回访当天，客户经理应当携带有效证件，如身份证或员工工作证等，以证明自己的身份。

2. 客户经理应当向客户说明回访的目的，并与客户确认对公账户信息的准确性与完整性。

3. 在回访过程中，客户经理应当采用笔录、拍照等方式进行记录，以确保信息的准确性。

4. 在回访过程中，如客户存在异议，客户经理应当详细询问，并聆听客户的反馈意见。在此基础上，客户经理应当根据客户的实际情况，以最佳的解决方案来解决客户的问题。 5. 在回访结束后，客户经理应当填写相关的回访表格，上报相关部门进行审核。

四、注意事项

1. 银行在进行上门回访时，应当确保安全，认真履行职责，不得违反客户隐私，同时应当尽力避免对公客户的财产、人身伤害等事故的发生。

2. 客户经理在回访过程中，应当文明礼貌，有礼貌地沟通，以争取客户的信任和支持。

3. 银行应当充分重视对公客户信息回访工作，成立专业的回访小组或者工作队伍，制定详细的工作计划，并适时调整和完善，以确保回访流程的顺畅和客户信息的准确性。

4. 银行在进行客户信息回访时，应当遵循客户意愿，尊重客户自主选择的权利，不得强制推销任何金融产品或服务。

管理处客户回访规程

1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。

2.0适用范围:物业管理处内部

3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。

4.0方法和过程控制:

4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;

4.1.1推行新的管理服务措施;

4.1.2增加新的服务收费项目;

4.1.3开展重大的质量活动;

4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。

4.3重大事故回访:

4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理; 4.3.2客户家中事故处理完毕后,客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;

4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。

5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。

6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。

7.0参考资料:

7.1 KH-07-R01《客户投诉处理记录表》

7.2 KH-08-R01《回访记录表》