亲情服务培训课件
一、亲情服务理念:
二、高品质的服务体现：亲情化的三个机会、三个境界
三、顾客需求
四、服务五字方针
五、观察客人及时反应：
六、案例共享
泰国的曼谷有一个东方酒店，是一家五星级酒店，有位余先生去泰国出差时住进了这家酒店，对这里的服务印象很深。
一年后余先生再次来到泰国出差，同样选择了东方酒店，第二天早上余先生打开门喊服务员，服务员马上跑过来说：“余先生早上好！”，余先生很惊讶就问：“你怎么知道我姓余”，服务员说：“因为每天晚上我们要记住每个房间客人的姓氏”，余先生很高兴就让服务员带他去坐电梯到餐厅吃饭。
当电梯门打开时，迎宾员说：“余先生，早上好！”，余先生很惊讶又问：“你也是昨天晚上记住我的姓名吗？”迎宾员回答：“刚才您下来是客房服务员用对讲机告知我余先生从××号电梯下来了，所以我就知道了！”。
走进餐厅，迎宾员问余先生：“请问您还是坐老位置、用老菜单吗？”余先生说“是”，当余先生坐下时，点菜员说：“余先生您还是来一杯牛奶、一个煎蛋和一个早餐包吗？”，余先生又很惊讶说：“你怎么知道我要吃这些？”点菜员回答：“因为您一年前来过，而且给我们留下很深的印象…”。
余先生不久后离开了这家酒店回到台湾，三年后一个周日的下午，一封来自东方酒店的生日贺卡并写上祝福语：“您已有三年未来酒店，这是酒店老总代表全体员工祝您生日快乐！”当时余先生特别感动。
从此以后这位余先生再出差到泰国时第一时间想到的是东方酒店。
分析：。
