同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究--在其他顾客的不当行

身份认同对消费者购买行为的影响研究身份是每个人独特的特征之一，它包括一个人在社会中扮演的角色、个人的认知和自我理解。

消费者的身份认同是指他们对自己在购买商品或服务时所处的特定身份的识别和接受程度。

身份认同对消费者购买行为起着重要的影响作用。

本文将探讨身份认同如何影响消费者的购买行为，并深入研究身份认同对消费者决策的影响因素以及企业可以采取的策略。

首先，身份认同对消费者购买行为的影响体现在消费者对产品或服务的选择上。

消费者的身份认同与其所属社会群体或群体化属性密切相关。

根据自己身份的认同程度，消费者倾向于选择与其身份相关的商品或服务。

例如，对于年轻一代消费者而言，他们可能更倾向于购买时尚潮流的产品，以展示自己的个性和与同龄人保持一致。

此外，消费者的身份认同还与其所属的文化群体相关。

不同文化具有不同的价值观念和习俗，消费者的身份认同会影响他们对产品或服务的需求。

因此，企业应该根据不同消费者身份群体的喜好和需求，针对性地推出产品或服务，以满足消费者的购买意愿。

其次，身份认同还对消费者的购买行为起着决策引导的作用。

消费者在做出购买决策时，会结合自己的身份认同和个人需求来评估商品或服务的价值。

消费者会根据自己的身份认同来衡量产品或服务是否符合自己的形象和品味。

例如，一个追求健康生活的消费者更有可能选择有机食品，因为这符合他们的身份认同和价值观。

另外，消费者的身份认同还可能受到社会舆论的影响，特别是在特定的社会事件或风潮中，消费者会倾向于选择与之相关的产品或服务，以表达自己对这些事件的态度和支持。

因此，企业在推广产品或服务时，应该关注消费者的身份认同，并与之匹配，以扩大市场份额。

此外，消费者的身份认同还影响其购买行为的长期稳定性。

消费者偏好的稳定性是由其身份认同的稳定性所决定的。

当消费者对一种特定类型的产品或服务产生认同感时，他们往往会形成品牌忠诚度，并持续购买同一品牌或同一类型的产品。

这种身份认同可以通过一系列因素来加强，如产品质量、品牌形象、用户体验等。

顾客公民行为影响因素的研究综述顾客公民行为是指顾客在购买商品或享受服务过程中所表现出的社会责任感和积极参与的行为。

这种行为不仅是对企业社会责任的一种体现，也是对社会整体环境的一种积极维护和促进。

近年来，顾客公民行为越来越受到企业和学术界的重视，因为它对企业的可持续发展和社会的稳定繁荣具有重要影响。

顾客公民行为的影响因素是一个复杂的研究课题，它受到了众多因素的影响，包括个体因素、社会因素、文化因素、企业因素等。

本文将从这些不同的角度对顾客公民行为的影响因素进行综述研究，以期能够更全面地了解这一课题。

一、个体因素对顾客公民行为的影响个体因素是指顾客本身的特征和情感状态对公民行为的影响。

这些因素包括个人的道德观念、社会责任感、情感态度等。

研究表明，个体的道德观念和社会责任感会直接影响其在消费过程中的行为表现，具有较强的预测能力。

个体的情感态度对于公民行为也具有一定的影响作用，情感态度积极的顾客更倾向于参与公民行为，并对企业的社会责任给予更高的评价。

个体因素对于顾客公民行为的影响具有重要的作用，企业应该通过提升顾客的道德观念和社会责任感，来促进顾客的公民行为表现。

社会因素是指顾客所处的社会环境对公民行为的影响。

社会环境包括了社会文化、社会氛围、社会风气等因素。

在一些研究中发现，社会的公共道德观念和文化传统对于顾客的公民行为具有较大的推动作用，社会环境对于顾客公民行为的影响是间接的而又深远的。

在一个社会风气正派、公共道德观念普遍的社会环境中，顾客更容易受到社会的影响，表现出积极的公民行为；相反，在一个社会道德滑坡、风气混乱的环境中，顾客的公民行为可能会受到负面的影响。

企业应该重视社会环境的影响，积极地塑造良好的社会氛围，以促进顾客的公民行为。

文化因素是指顾客所处的文化背景对公民行为的影响。

不同的文化对于公民行为的认知和评价是有所不同的，一些文化中强调个人主义和自我价值，而另一些文化中则更倾向于强调集体主义和社区价值。

第1期总第231期2011年1月商 业 经 济 与 管 理JOURNAL OF BUSI NESS ECONOM ICSNo .1V o.l 231Jan .2011收稿日期:2010-03-20作者简介:范钧(1974-),男,浙江慈溪人,浙江工商大学管理学院教授,博士生导师,管理学博士,主要从事营销管理、服务管理研究。

顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究范 钧(浙江工商大学工商管理学院,浙江杭州310018)摘 要:在服务的生产传递过程中,顾客参与使顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者。

作为服务的共同生产者,顾客不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果和行为结果。

文章选取顾客满意和顾客公民行为作为顾客心理和行为结果的衡量指标,构建了顾客参与对顾客满意和顾客公民行为影响的理论模型,并以团队游为例进行了实证研究。

研究表明:顾客参与的人际互动和信息分享两个维度对顾客满意有正向影响;顾客满意对顾客公民行为各维度均有正向影响;顾客参与对顾客公民行为有显著正向影响,且顾客满意在顾客参与对顾客公民行为的影响关系中存在部分中介效应。

关键词:顾客参与;顾客满意;顾客公民行为中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1000 2154(2011)01 0068 08一、引 言在服务的生产传递过程中,顾客往往会参与其中,扮演着 组织成员 或 兼职员工 的角色,承担了服务人员的部分职责和工作。

因此,作为服务对象及服务的共同生产者,顾客不再是独立于服务组织之外的单纯消费者,他们不仅会影响组织的生产效率和服务质量,还会影响自身的心理结果(psycho log ica l outco m e)和行为结果(behav ior outco m e),如顾客满意、信任、顾客公民行为等[1]448。

其中顾客满意作为顾客的心理结果,其理论已基本成熟,顾客参与和顾客满意的正向影响关系也已得到普遍证实。

顾客公民行为影响因素的研究综述顾客公民行为是指顾客在购买商品或服务的过程中展现出的积极行为，主要包括持续购买、正面评价、积极参与和推荐等行为。

顾客公民行为对于企业的发展和维护顾客关系具有重要意义。

本文将综述现有研究中对于顾客公民行为影响因素的研究成果。

一、个体特征因素个体特征指的是顾客的个人特质和能力。

研究表明，个体特征对顾客公民行为有着显著的影响。

性别是个体特征中一个重要的因素，女性顾客更容易表现出公民行为。

年龄也是一个影响因素，年龄增长会使顾客更加注重企业的社会责任和公民行为。

个体素质和知识水平也是影响顾客公民行为的重要因素，具有高素质和知识水平的顾客更容易表现出公民行为。

二、企业特征因素企业特征指的是企业的特质和行为。

研究表明，企业特征对顾客公民行为有明显影响。

企业的声誉是顾客公民行为的重要影响因素之一，企业良好的声誉可以促使顾客更加愿意表现出公民行为。

企业的社会责任也是一个重要因素，企业积极履行社会责任可以激发顾客的公民行为。

企业的服务质量和产品质量也是影响顾客公民行为的重要因素，优质的产品和服务能够提升顾客对企业的满意度，进而激发顾客的公民行为。

三、社会因素社会因素指的是社会环境对顾客公民行为的影响。

研究表明，社会因素对顾客公民行为有显著影响。

社会阶层的差异是一个重要因素，较高社会阶层的顾客更容易表现出公民行为。

文化差异也是一个重要因素，不同文化背景下的顾客对公民行为的态度和行为表现存在差异。

社会认同也是影响顾客公民行为的重要因素，社会认同程度高的顾客更容易表现出公民行为。

顾客公民行为受到多个因素的影响，包括个体特征、企业特征、社会因素和感知因素。

要提高顾客公民行为水平，企业应关注顾客的个体特征和感知因素，提供优质的产品和服务，积极履行社会责任，树立良好的企业形象，增强顾客对企业的信任和认同。

企业也应关注不同社会群体之间的差异，制定差异化的营销策略，满足不同顾客群体的需求，进而提升顾客公民行为水平。

企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制--基于顾客-企业认同视角何美贤;罗建河【摘要】顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带，顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。

首先，顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用，即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋，而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现，只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时，才能让消费者产生依恋；其次，顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用，即当消费者进行认知加工时，其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用，顾客只有与企业建立起认同关系，才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。

因此，企业要注重维护自身的良好声誉，重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。

%Customer-Company identification is the bond tie linking customer to company,and it is an important factor that leads to consumers’purchase and loyalty. First,the customer-company identification fully mediates corporate reputation and emotional attachment. Specifically speaking,corporate reputation will not directlylead to consumers’emotional attachment;only with the help of the mediate role of customer-company identification,will theconsume rs’emotional attachment be realized. Second,customer-company identification and emotional attachment act partial mediators between corporate reputation and customer citizenship behavior. Specifically speaking,during the process of identification,customer emotion plays theobvious role in such identification activities as information processing,attention,memory,and decision-making;only with the help of identification relation between customer and corporate,will the contract linkage and commitment relation between customer and corporate be realized. So,the corporates should pay more attention to the maintenance of their own reputation,pay more attention to the identification relation with their target customers,and make the customers to be their part-time employers.【期刊名称】《中国流通经济》【年(卷),期】2016(030)004【总页数】7页(P108-114)【关键词】企业声誉;顾客-企业认同;情感依恋;顾客公民行为【作者】何美贤;罗建河【作者单位】广东工贸职业技术学院，广东广州510896;华南理工大学，广东广州510640【正文语种】中文【中图分类】F713.55零售业态的融合增长与繁荣，令顾客的选择日益多元化。

同属顾客的企业认同对其公民行为的影响研究--在其他顾客的不当行为情境下程志辉;费显政【摘要】Based on organizational identification theory and social identity theory,the authors adopt interviews and question⁃naires to test the impact of company prestige and employee characteristics on customer-company identification (hereinafter CCI)and the mediating effect of CCI on the relationship between company prestige,employee characteristics and customer citizenship behavior,and the moderating effect of customer self-efficacy on the relationship of CCI and customer citizenshipbehavior(hereinafter CCB)in the context of customer misbehavior. The results show that CCI fully mediates the impact of company prestige and employee characteristics on customer citizenship behavior and its mediating effect is moderated by cus⁃tomer self-efficacy. That is,the mediating effect of CCI only exists when customer self-efficacy is high and vice versa. The pa⁃per has important implications to the management of customer misbehavior in service industry.%文章基于组织认同理论和社会认同理论，通过访谈法和问卷调查方法，检验了顾客不当行为情景下企业声誉、员工特征对顾客-企业认同的影响，顾客-企业认同在企业声誉和员工特征对顾客公民行为之间的中介作用以及顾客自我效能感对顾客-企业认同和顾客公民行为的调节作用。

顾客公民行为影响因素的研究综述随着市场竞争的加剧，顾客公民行为（customer citizenship behavior，CCB）成为了一个备受关注的话题。

顾客公民行为是指顾客在购买商品或服务的过程中表现出的超越消费者角色并为商家或社会做出贡献的行为。

随着经济、资源和环境变化，纯粹的利己行为逐渐变得不再适应现代社会发展，顾客公民行为也逐渐被赋予了更高的意义和价值。

本文将对影响顾客公民行为的因素进行综述。

1. 个人因素研究表明，个人特质是影响顾客公民行为的重要因素之一。

比如，有研究指出，性格开放性、情绪稳定性和亲社会性等特质与顾客公民行为正相关。

此外，一些人的价值观、信仰和态度等也会影响顾客公民行为。

1.2 历史经验历史经验是指顾客曾经在购买商品或服务的过程中得到的积极或消极的经验。

据研究表明，积极的历史经验能够增加顾客公民行为的可能性，而消极的历史经验则会削弱顾客公民行为的可能性。

1.3 社会参与社会参与是指在社会活动中积极地参与和互动。

研究表明，参与社会活动的顾客更容易表现出顾客公民行为，因为他们更能体会到社会的价值和意义。

2. 环境因素2.1 组织文化组织文化是指一种共同的价值观和习惯，是组织的精神内核。

研究表明，组织文化对于顾客公民行为具有重要影响力。

组织文化是否鼓励员工和顾客对组织贡献力量、共同发展，这一点对于顾客公民行为的发生具有至关重要的影响。

2.2 奖励和惩罚机制奖励和惩罚机制是指企业为了鼓励良好行为和制止不良行为所采取的激励手段。

研究表明，奖励机制能够促进顾客公民行为，而惩罚机制可能会产生相反的效应，降低顾客的满意度和忠诚度。

竞争环境是指聚集了多个企业和顾客在同一市场上竞争和争夺市场份额的环境。

当市场竞争越激烈，企业越需要顾客公民行为的支持和认可，这对于企业的绩效和核心竞争力具有至关重要的作用，因此在激烈的竞争环境中，顾客公民行为可能会更多地被关注和激励。

总之，影响顾客公民行为的因素非常多，其中有一些是顾客个人因素的内在特质所决定的，而另外一些则要更多地考虑到外部环境因素的因素。

企业社会责任行为对顾客公民行为的影响研究史伟;陈信康【期刊名称】《华东经济管理》【年(卷),期】2014(28)11【摘要】文章基于社会学视角，实证了企业社会责任履行行为对顾客公民行为的影响。

研究结果表明，企业社会责任行为--社会的“好公民”行为，总体上正向影响顾客公民行为的产生--成为企业的“好战士”。

更进一步，企业慈善责任行为主要通过顾客感恩的中介对顾客公民行为形成正向影响，企业道德责任行为则通过顾客-企业认同的中介对顾客公民行为形成正向影响。

研究揭示出企业慈善责任、道德责任行为是以价值为导向的知识创造行为。

最后文章提出：企业不仅要利用知识创造满足顾客需要的好产品和好服务，更应利用知识创造满足企业发展需要的顾客好战士。

%From the perspective of the sociology,the paper makes an empirical study on the impact of the performance of cor-porate social responsibility (CSR) on customer citizenship behavior (CCB). The results show CSR behavior-social“good citi-zen”behavior has an ove rall positive effect on CCB-to be“gool soldier”of enterprises. Furthermore,the corporate philan-thropic responsibility activities have a positive impact on CCB mainly through the mediation effect of consumers’ feelings of gratitude,while the corporate ethical responsibility activities have a positive impact on CCB through the mediation effect of cus-tomer-company identification. The research reveals that the CSR activities are value-oriented knowledge creation behavior. Fi-nally,the paper proposes thatenterprises not only provide good products and services to meet the customers’ needs,but also cultivate gool soldier to meet the enterprises’ needs by making use of knowledge.【总页数】7页(P81-87)【作者】史伟;陈信康【作者单位】南京中医药大学经贸管理学院，江苏南京 210023; 上海财经大学国际工商管理学院，上海 200433;上海财经大学国际工商管理学院，上海200433【正文语种】中文【中图分类】F272-05;F274【相关文献】1.丑闻后企业社会责任行为对品牌形象的影响研究--丑闻责任的调节作用和利他性归因的中介作用 [J], 余伟萍;赵占恒2.“化险为夷”还是“雪上加霜”?——负面网络口碑情境下零售企业社会责任行为对品牌权益的影响研究 [J], 汪旭晖;冯文琪;张杨3.企业社会责任行为对消费者品牌信任的影响研究 [J], 曹凯;何瑞欣;刘锋;朱小聪;向诗琪4.企业社会责任行为对大学生购买意愿的影响研究 [J], 吕英;王晓庆5.互惠理论视角下企业社会责任行为对组织公民行为的影响研究 [J], 王文彬;刘凤军;李辉因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

企业品牌声誉对消费者行为的影响研究近年来，企业品牌声誉逐渐成为对消费者行为产生重要影响的因素之一。

消费者在购买商品或选择服务提供商时，往往会考虑企业的声誉，这可能会对他们的决策产生积极或消极的影响。

因此，研究企业品牌声誉对消费者行为的影响具有重要意义。

首先，企业品牌声誉对消费者购买意愿产生影响。

消费者往往更倾向于购买有良好声誉的企业的产品或服务。

一方面，企业品牌声誉可以增加消费者对产品或服务的信任度和满意度，使其更有可能选择该品牌；另一方面，良好的品牌声誉也可以提供一种标识，让消费者更容易识别出品质好的产品。

因此，企业可以通过建立和维护良好的品牌声誉来提高消费者的购买意愿。

其次，企业品牌声誉对消费者忠诚度产生影响。

拥有良好品牌声誉的企业往往更容易赢得消费者的忠诚。

消费者倾向于选择那些信誉良好的品牌，并产生品牌忠诚。

这是因为良好的品牌声誉提供了一种可靠的保证，使消费者对品牌建立了信心和依赖，他们更愿意持续购买该品牌的产品或选择该品牌的服务。

从长期来看，消费者的忠诚度将带来稳定的销售额和持续的利润。

此外，企业品牌声誉对消费者口碑传播产生影响。

良好的品牌声誉有利于消费者对企业进行口碑传播和宣传。

消费者更有可能向他人推荐那些他们认可、信任的品牌，这有助于企业增加品牌知名度和市场份额。

消费者的口碑传播可以通过亲友间的口碑传递、社交媒体等多种渠道进行，有效地推动企业的进一步发展。

然而，企业品牌声誉也可能对消费者行为产生负面影响。

当企业品牌声誉受到负面影响时，消费者可能会对品牌失去信心，减少对其产品或服务的选择。

不仅如此，一旦企业品牌声誉遭受严重损害，消费者可能会采取消极的行为，如抵制或说服他人远离该品牌，这将对企业造成巨大的损失。

为了有效管理和提升企业的品牌声誉，企业需要采取一系列措施。

首先，企业应致力于提供高品质的产品和服务，以确保消费者对品牌的信任和满意度。

其次，企业需要注重品牌形象的塑造和传播，确保其品牌与消费者价值观和需求相一致。

企业组织支持对组织公民行为影响的实证研究的开题报告一、研究背景与意义随着企业社会责任的提升和企业形象的重视，越来越多的企业开始关注组织公民行为，即员工在组织内的道德、法律、伦理等方面的行为。

组织公民行为对企业的运营和发展具有重要的影响。

一方面，良好的组织公民行为有助于建设企业良好的企业文化和形象，提高员工的工作积极性和创新能力，促进企业的创新和发展。

另一方面，不良的组织公民行为会导致信任危机、企业形象损失，影响企业声誉和品牌形象，甚至影响企业的生存和发展。

因此，研究组织公民行为的影响因素和机制对于企业的发展具有非常重要的意义。

二、研究目的和研究问题本研究旨在探究企业组织支持对组织公民行为影响的实证研究，具体研究问题包括：1.企业组织支持对员工组织公民行为的影响是什么？2.企业组织支持与员工组织公民行为之间的关系是怎样的？3.企业组织支持对员工组织公民行为的作用机制是什么？三、研究方法和研究步骤本研究采用问卷调查法和实证分析法为主要研究方法。

具体研究步骤如下：1.通过文献综述收集和整合有关组织公民行为以及企业组织支持理论和实证研究成果的相关文献和数据。

2.设计和制定问卷调查表，选取适当的企业和员工作为研究对象，进行问卷调查，收集实证数据。

3.利用SPSS等数据处理和分析工具对收集的数据进行统计学分析和实证分析，对研究问题进行探究和验证。

4.撰写研究报告，总结和分析研究结果，提出相关建议和意见。

四、研究预期结果和意义通过实证研究，本研究预期将得出以下结论和结果：1.企业组织支持对员工组织公民行为有显著影响，且呈现多元化的影响模式和机制。

2.企业组织支持与员工组织公民行为之间呈现正向的相关性，企业组织支持程度越高，员工组织公民行为越好。

3.企业组织支持强化员工组织公民行为的作用机制主要包括顶层设计、文化建设、激励约束、沟通交流等方面。

本研究对于进一步深化企业组织支持理论研究，为企业提供组织文化建设和人力资源管理策略的制定提供实证依据和参考意见。

《顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为的关系研究》篇一一、引言在当今的商业环境中，顾客参与、顾客心理所有权以及顾客公民行为已经成为企业成功的重要因素。

这些因素不仅影响着企业的运营效率，还对企业的长期发展具有深远的影响。

本文旨在研究顾客参与、顾客心理所有权与顾客公民行为之间的关系，并探讨其对企业发展的影响。

二、顾客参与顾客参与是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的主动性和积极性。

随着市场竞争的加剧，企业越来越重视顾客的参与度，鼓励顾客参与到产品开发、设计、生产等各个环节中。

这种参与不仅可以提高顾客的满意度和忠诚度，还可以帮助企业更好地了解市场需求，提高产品的质量和性能。

三、顾客心理所有权顾客心理所有权是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，对产品或服务产生的归属感和责任感。

这种心理所有权可以帮助企业建立与顾客之间的紧密联系，增强顾客的忠诚度和信任感。

当顾客产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，为企业的发展做出贡献。

四、顾客公民行为顾客公民行为是指顾客在购买、消费和使用产品或服务过程中所表现出的积极行为，如推荐产品、提供反馈意见等。

这种行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。

同时，顾客公民行为还可以帮助企业更好地了解市场需求和顾客需求，为企业的长期发展提供有力支持。

五、关系研究（一）顾客参与与顾客心理所有权的关系顾客参与是建立顾客心理所有权的重要途径。

当顾客参与到产品或服务的开发、设计、生产等环节中时，他们会更加了解产品或服务的性能和特点，从而产生更强的归属感和责任感。

因此，企业应该鼓励顾客参与，通过提供更多的参与机会和渠道，帮助顾客建立心理所有权。

（二）顾客心理所有权与顾客公民行为的关系顾客心理所有权是激发顾客公民行为的重要因素。

当顾客对产品或服务产生心理所有权时，他们会更加积极地参与到企业的各项活动中，如推荐产品、提供反馈意见等。

这种积极的行为可以帮助企业提高品牌形象和口碑，吸引更多的潜在顾客。

顾客公民行为影响因素的研究综述顾客公民行为指的是顾客在消费过程中主动地表现出对企业的支持、参与和奉献的行为。

它包括与其他顾客的互助行为、对企业的自愿参与和支持以及对企业提供建设性意见的行为。

顾客公民行为的表现对企业的经营和发展具有积极的影响，因此研究影响顾客公民行为的因素对于企业的管理和营销策略具有重要意义。

本文将对影响顾客公民行为的因素进行综述，以便为相关研究和实践提供参考。

一、顾客的个体特征：个体特征对于顾客公民行为的产生和表现起着重要作用。

性别、年龄、教育程度、收入水平等个体因素都可能影响到顾客公民行为的展现。

研究显示，女性顾客更倾向于表现出互助行为和对企业的支持，而男性顾客更倾向于提供建设性意见。

年轻人、受教育程度高以及收入水平较高的顾客也更可能表现出顾客公民行为。

二、企业的服务质量：顾客公民行为的发生和表现与企业的服务质量密切相关。

服务质量包括产品或服务的特性、品质以及对顾客的关注和关怀程度。

研究表明，顾客对企业提供的优质服务感到满意时，他们更倾向于表现出顾客公民行为。

良好的服务质量可以增加顾客对企业的信任和满意度，进而激发顾客的公民行为。

三、顾客参与感：顾客参与感是指顾客感到自己在企业决策和运营中具有重要性和影响力的程度。

顾客对企业的参与感越强，他们越可能表现出公民行为。

研究表明，企业可以通过提供多样化的参与机会、听取顾客的意见和建议以及与顾客建立互动关系等方式增强顾客的参与感，从而促进顾客的公民行为。

五、社会影响：社会环境和他人的影响对于顾客公民行为的产生和表现也具有重要影响。

研究表明，顾客受他人的行为和态度的影响较大，在他人表现出顾客公民行为时，他们更倾向于模仿。

社会文化对公民行为的认可和支持程度也会影响顾客的行为表现。

企业声誉对顾客认同的影响研究——以手机行业为例的开题报告一、研究背景与意义近年来，随着智能手机的普及和市场竞争日益激烈，企业的声誉愈发受到关注。

在市场竞争中，企业声誉不仅是企业可持续发展的重要因素，也是影响消费者的购买行为和品牌忠诚度的重要因素。

因此，研究企业声誉对顾客认同的影响，对于企业发展具有重要的现实意义和实践价值。

手机行业作为现代社会中广受欢迎的消费品，在竞争激烈的市场中也面临着诸多的声誉问题。

例如，曾经由于三星手机电池爆炸事件所造成的企业声誉危机，导致了品牌形象的严重损害，进而影响了该企业的销售业绩。

因此，探究企业声誉对顾客认同的影响，不仅能够对手机企业的品牌管理和市场营销提供参考，也能够对消费者的购买行为及品牌忠诚度产生深刻的启示。

二、研究内容和研究目的本研究旨在探究企业声誉对顾客认同的影响，以手机行业为例。

具体研究内容包括以下两个方面：1. 建立企业声誉、顾客认同的测量指标体系。

通过对已有文献的综述和问卷调查等方法，建立企业声誉和顾客认同的综合测量指标体系。

2. 分析企业声誉对顾客认同的影响。

通过实证研究分析企业声誉对顾客认同的影响，探讨企业声誉对消费者购买行为及品牌忠诚度的影响机制。

三、研究方法和研究步骤1. 研究方法本研究采用综合方法和实证研究相结合的方式进行：(1) 综合方法：通过对已有文献的综述，回顾相关主题的研究历程，总结已有的研究成果，建立本研究的研究框架和研究假设；(2) 实证研究：通过问卷调查收集数据，使用SPSS软件对数据进行描述性统计、因子分析、相关分析和回归分析等方法，验证本研究的假设。

2. 研究步骤本研究的研究步骤如下：(1) 设计问卷：结合已有文献，设计包括企业声誉、顾客认同、购买行为和品牌忠诚度等方面的测量指标。

(2) 问卷调查：通过有关网络平台和线下调查等方式，将问卷面向手机消费者进行调查。

(3) 数据处理：使用SPSS软件对问卷数据进行处理和分析，包括：描述性统计、因子分析、相关分析和回归分析等方法。

顾客参与对顾客公民行为的影响研究——顾客对企业认同的中介作用作者：张群来源：《科技创业月刊》 2015年第10期张群（湖北工程学院湖北孝感４３２０００）摘要：在研究顾客参与对顾客公民行为的影响中，引入顾客对企业认同作为中介变量，以教育培训行业为例进行实证研究, 顾客参与、顾客公民行为和顾客认同三者之间存在紧密的正相关性。

建议服务企业重视和激励顾客参与，不断加深对企业的认同并为顾客公民行为提供回报。

关键词：顾客参与；顾客认同；顾客公民行为中图分类号：F713.50文献标识码：Ａｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６６５－２２７２．２０１5．10．０24收稿日期：２０１5－03－16由于未能充分认识顾客行为，忽视顾客作为“兼职员工”的重要意义，目前国内很多服务企业都面临着负面顾客行为的窘境。

因此，研究顾客参与和顾客认同能够为服务企业转变对顾客的观念、重视顾客参与和顾客认同起到重要作用，提升服务水平和企业形象。

另外，笔者认为顾客参与顾客公民行为具有内在联系，研究二者之间的关系对服务企业引导顾客参与行为，激发顾客对企业的认同具有重要的意义。

１文献回顾１．１顾客参与上世纪７０年代，营销学家将顾客看作消极购买者，顾客参与会扰乱组织的日常规则和程序，并且抑制潜在的经营效率，而Ｐｅｔｅｒ和Ｗａｔｅｒｍａｎ认为仍然没有一个理论能解释顾客参与，此后，关于顾客参与的研究多了起来，一部分学者从经济学的角度出发定义顾客参与，并将对顾客参与的研究集中在顾客参与对企业的作用，认为顾客与劳动力、资本一样，都是一种的生产要素，它可以直接影响服务的生产效率；还有一部分学者将心理学的概念引入到对顾客参与的研究中，他们认为顾客参与是个行为概念。

综合以上研究，采用Ｇｒｏｔｈ的观点，将顾客参与定义为顾客在整个服务过程中所提供的心理上、实体上以及感情方面付出的活动或资源。

１．２顾客认同Ｂｈａｔｔａｃｈａｒｙａ和Ｓｅｎ提出了顾客-企业认同这一概念，认为顾客-企业认同是指顾客对企业形成的积极的、有选择的、自愿的行为过程，这种行为是因为顾客可从中获取某种满意感或者获得了更多的自我认定的心理需要。

一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的影响研究刘汝萍;范广伟;马钦海【摘要】从一线员工、实施不当行为顾客和同属顾客三者互动角度出发,考察一线员工应对顾客不当行为的能力对同属顾客的感知服务质量与忠诚的影响,并检验同属顾客感知道义公平的中介作用以及顾客不当行为类型的调节作用.采用问卷调查法,通过问卷星网络平台收集数据.研究结果表明,一线员工应对顾客不当行为的能力正向影响同属顾客感知服务质量和忠诚,道义公平的中介作用显著;顾客不当行为类型的调节作用显著,当顾客不当行为的作用对象是同属顾客时,员工应对能力对道义公平的影响更强.%From the view of the interaction among the problem customer, frontline employees and fellow customer, this study examine the impact of capability of frontline service employee to deal with customer misbehavior on fellow customers' service quality perception and loyalty as well as the mediation effect of deontic justic and the moderation effect of the type of customer misbehavior. Survey was adopted to collect data through questionnaire star network platform. The result shows that capability of frontline service employee to deal with customer misbehavior has a significant positive effect on fellow customers' service quality perception and loyalty and the mediation effect of deontic justic is significant. The moderation effect of the different type of customer misbehavior is significant. When the customer misbehavior behavior is aimed at the fellow customers, the effect of employee's coping ability on deontic justic is stronger.【期刊名称】《管理学报》【年(卷),期】2018(015)001【总页数】9页(P84-92)【关键词】顾客不当行为;一线员工;同属顾客;道义公平【作者】刘汝萍;范广伟;马钦海【作者单位】东北大学工商管理学院;沈阳药科大学工商管理学院;东北大学工商管理学院【正文语种】中文【中图分类】C93一直以来，服务营销遵循的基本原则是“顾客总是对的”，然而，在实际服务消费过程中“顾客并不总是对的”[1]。

旅游企业员工组织公民行为对顾客公民行为的影响：顾客情感
纽带的中介作用
林美珍;郭利利;李晓露;何梦婷
【期刊名称】《旅游导刊》
【年(卷),期】2017(001)004
【摘要】根据服务利润链理论，企业良好的内部服务可增强员工的满意感，激励
员工为顾客提供高价值的服务，而高价值的服务则可帮助企业赢得忠诚顾客和利润。

本文以旅游企业的员工和他们服务的顾客为研究样本，探讨员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响，并检验了顾客的情感纽带在两类公民行为之间关系的中介作用。

232套匹配问卷（232名员工和他们服务过的570名顾客）的数据
分析结果表明，员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为有显著的正向影响，并且顾客的情感纽带在员工顾客导向的组织公民行为与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。

【总页数】11页(P35-45)
【作者】林美珍;郭利利;李晓露;何梦婷
【作者单位】[1]华侨大学旅游学院,福建泉州362021;[2]厦门欣欣信息有限公司,福建厦门361000
【正文语种】中文
【中图分类】F59
【相关文献】
1.组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究 [J], 周星;郭功星
2.顾客心理授权对顾客公民行为的影响研究——基于顾客参与的中介作用 [J], 胡孝平;李玺
3.旅游业中顾客满足和顾客公民行为关系研究 [J], 郑海燕;崔春山
4.顾客参与对顾客公民行为的影响研究——顾客对企业认同的中介作用 [J], 张群
5.旅游企业员工组织公民行为对顾客公民行为的影响:顾客情感纽带的中介作用 [J], 林美珍; 郭利利; 李晓露; 何梦婷
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互惠理论视角下企业社会责任行为对组织公民行为的影响研究笪王文彬，刘凤军，李辉（中国人民大学商学院，北京100872）眼摘要演基于互惠理论视角，深入分析企业社会责任对组织公民行为产生影响的内在机制并据此构建理论模型，最后利用多元回归方法对344个有效样本进行实证检验。

实证研究表明：企业社会责任各个维度对组织公民行为均会产生不同程度的正向影响，影响程度的大小依次为：市场责任、公共责任、员工责任；员工信任对企业社会责任影响组织公民行为的关系具有正向的调节作用。

因此，该研究一方面可以为企业通过履行企业社会责任的方式影响和促进组织公民行为提供一个有益的思路；另一方面，通过深入考察员工信任对企业社会责任与组织公民行为产生作用的内在机制，对基于员工信任视角在理论上拓展和完善组织公民行为研究的理论框架具有重要意义。

眼关键词演互惠理论；企业社会责任；组织公民行为；员工信任眼中图分类号演F270［文献标识码］A眼文章编号演1673-0461（2012）11-0024-102012年11月第34卷第11期当代经济管理CONTEMPORARY ECONOMY &MANAGEMENTNov.2012Vol.34No.11收稿日期：2012-08-27网络出版网址：/kcms/detail/13.1356.F.20121123.1128.201211.24_005.html 网络出版时间：2012-11-2311:28:28AM基金项目：国家自然科学基金项目《企业社会责任影响消费者品牌态度的内化机制研究--社会认同和互惠理论视角》（71272153）的部分研究内容。

作者简介：王文彬（1968-），男，山西广灵人，管理学博士，中国人民大学商学院博士后，研究方向为品牌管理；刘凤军（1963-），男，满族，黑龙江庆安人，中国人民大学商学院，教授，博士生导师，研究方向为营销管理，企业管理理论；李辉（1984-），男，山东菏泽人，中国人民大学商学院博士研究生，研究方向为营销管理，企业管理理论。

作者： 黄苏萍[1];陈立平[1]
作者机构： [1]首都经济贸易大学工商管理学院,北京100070
出版物刊名： 学海
页码： 158-163页
年卷期： 2013年 第4期
主题词： 企业社会责任;消费者响应;消费者企业认同
摘要：随着企业社会责任理念的兴起，许多企业开始积极履行企业社会责任，以提升品牌吸引力，获得消费者认可和喜爱。

本文通过实证研究方法考察企业责任形象对消费者响应的影响机制。

研究表明，企业责任形象能够积极影响消费者响应，而且这种影响主要体现在长期关系方面。

消费者企业认同是影响企业责任形象与消费者响应关系的重要中介变量。

本文既丰富了从消费者角度研究企业社会责任的相关文献，又为企业运用社会责任战略获得消费者积极响应的实践提供理论指导。