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名词解释关系营销关系营销，又称公共关系，指企业为了有效地树立自身形象，在管理和经营活动中利用传播媒介和沟通网络，建立和发展与公众之间的双向互动关系。
它包括企业与消费者、供应商、股东、竞争者、政府机构、新闻媒介等社会组织的关系。
是一种战略性的企业经营行为。
公共关系是通过与公众的交往来传播信息，建立良好的公众关系，以树立良好的企业形象，实现经营目标。
它主要涉及到组织内外的协调工作，其中包括：有计划地进行信息沟通；设置管理和监控机构；处理内部冲突；协调外部事务。
公共关系也被称为“公众关系”、“公众传播”或“公众舆论”。
关系营销就是在管理和经营活动中，善于运用各种传播手段和方法，与各类公众进行双向沟通，以便收到社会各界的支持和帮助，促使组织在社会公众心目中树立良好的组织形象，保证组织的生存和发展。
企业的关系营销与普通市场营销相比，其最大区别是将顾客列入企业关系营销的对象范围，由此更强调与顾客建立和保持长期的良好关系，而不仅仅局限于与现有顾客的交易关系。
关系营销把满足顾客的需求作为企业的首要任务。
关系营销者努力营造一种使顾客感到满意的服务，并将他们视为企业长期的忠实顾客，在日常经营中建立起长期的合作伙伴关系。
可以说，企业在竞争激烈的现代市场中取胜的最重要的因素是建立起自己的忠诚顾客群体。
在这些关系中，既有竞争者，又有非竞争者；既有当前的顾客，也有潜在的顾客；既有现实的消费者，又有未来的消费者。
在关系营销理念下，许多企业越来越注重与各种类型的关系主体建立并维持稳定的关系，这是企业在未来竞争中取胜的关键。
关系营销提出一个关系变量的概念，即企业为了与目标公众建立并保持长久而有效的关系，必须了解这些关系主体的个人状况、行为偏好、价值观念、态度、以及能够对企业造成的影响。
通过关系调查，了解目标公众对本企业的评价和看法，以便从中发现问题，采取针对性措施，不断改善企业形象。
公共关系的实质就是建立并维护良好的企业形象，为企业创造良好的内外部环境，促进企业的发展。
关系营销的经营理念关系营销是一种以客户为中心的经营理念，旨在建立、维护和加强与客户的关系，从而实现长期的商业成功。
以下是关系营销的主要组成部分：1.客户满意：关系营销的核心是客户满意。
企业应致力于提供高质量的产品和服务，以满足客户的期望和需求。
通过提高客户满意度，企业可以培养客户的忠诚度和口碑传播。
2.长期关系：关系营销强调与客户建立长期的关系。
通过与客户的持续互动，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品和服务。
长期关系的建立有助于企业在竞争激烈的市场中保持优势。
3.价值共创：关系营销注重与客户共同创造价值。
企业应与客户建立合作伙伴关系，共同开发新的产品和服务，以满足市场的需求。
通过价值共创，企业可以为客户提供更高的价值，并增强与客户的关系。
4.情感联系：关系营销强调与客户的情感联系。
企业应通过关心客户的需求、倾听客户的反馈和提供个性化的关怀来建立情感联系。
情感联系有助于增强客户对企业的信任和忠诚度。
5.沟通互动：关系营销需要建立有效的沟通互动机制。
企业应通过多种渠道与客户进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过及时回应客户的问题和反馈，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供更好的产品和服务。
6.增值服务：关系营销强调提供增值服务。
企业应通过提供额外的服务或福利来增加客户的价值感知。
例如，提供免费的技术支持、会员特权或定制化服务等。
增值服务有助于提高客户的满意度和忠诚度。
7.口碑营销：关系营销重视口碑营销的力量。
通过客户的口碑传播，企业可以吸引更多的潜在客户并建立品牌形象。
企业应积极引导客户进行正面评价，并通过各种渠道宣传口碑信息，以提高市场知名度和竞争力。
8.互惠互利：关系营销强调互惠互利的原则。
企业应通过提供优惠和奖励计划等方式，让客户感受到与企业合作的好处。
同时，企业也应关注客户的成功和成长，从而在互惠互利的基础上建立长期稳定的关系。
总之，关系营销的经营理念强调以客户为中心，注重建立和维护与客户的长期合作关系，并通过提供高质量的产品和服务、共同创造价值、增强情感联系、加强沟通互动、提供增值服务、利用口碑营销和实现互惠互利等方式来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的商业成功。
1例谈谈营销技术对企业经营的作用和影响未结合实际案例者不给分在新的市场条件下，人们自由选择的消费品越来越多，人们生活水准、消费能力越来越高，对产品的鉴别能力在提高，对需求的满足程度也在不断提高。
各类供需矛盾、经济纠纷不断产生。
企业之间的竞争手段也在从简单单一和流于表面逐步向纷繁多样和注重营销本质转变。
市场的逐步开放，使客户选择的机会更多，传统的“自然忠诚”也在潜移默化中不断发生着变化。
客户对市场的认识程度越深，越希望作为一个独立的个体被认识和理解，越希望企业更好地理解和满足他们的需求。
因此，以客户为导向，建立客户关系营销地位，减少客户流失，提高客户患诚度，成为现代企业竞争的重要手段。
1、技术营销是以技术为手段、方法对产品、营销渠道、品牌传播、售后服务、消费者培育、市场开拓等进行的一系列营销创新和变革活动。
其目的是通过一系列的技术服务手段的运用，搭建企业与客户之间良好地沟通和互动的桥梁，建立起企业营销-生产-营销的良性循环机制，在实现企业与客户的利益双赢的情况下，不仅能让企业与客户建立和稳固双方的长期合作关系，而且能推动和促进企业的技术发展和进步。
技术营销的对象是一种知识、一种技术，而不是某一具体产品。
技术营销揭示了营销的过程不仅存于新产品生产之后，而且伴随着技术的推广、研究、改进的全过程。
与传统的营销手段相比，技术营销无疑是更有生命力的一种营销手段。
2、技术营销手段有助于构建企业营销和技术、生产之间的良性循环。
首先，以技术推广作为营销工作的起点，通过运用企业的技术服务和专业知识等方面的系统能力，针对客户的不同需求，为客户提供系统的解决方案，使客户在短期内对新技术产品得以认识了解和接受；其次，以技术服务贯穿营销工作的过程，通过系统解决方案的实施，让客户在享受技术服务带来的成果，使客户得到最大限度的满足，以赢得客户的信赖：以技术改进作为本次营销工作的终点和下一次营销工作的起点，通过整个技术服务过程的实施，为企业带来客户的需求信息和改进要求，总结经验和不足，通过技术改进进一步提高满足客户需求的能力。
客户关系在市场营销中的作用摘要：互联网经过十几年的发展，中国的互联网用户已经超过了3亿，互联网也逐渐改变了急功近利的价值追求，逐步回归理性，网络营销的开始朝着多个方向全面发展。
互联网上出现了各种各样的营销方式，如微信营销、网络广告、搜索引擎营销、BBS营销、网络视频营销等等，营销的多样化迎来了客户关系复杂化，也预示了客户关系管理的科学化、信息化。
当交易不能轻松促成的时候，客户关系的重要性开始突显，网络营销带来了客户关系营销的巨大市场，这个市场的竞争已经风生水起。
关键词：客户关系管理；市场营销；企业发展；一、客户关系管理产生的背景及发展历程客户关系管理(CustomerＲelationshipMan-agement缩写为CＲM)的产生与企业管理观念和消费者消费观念的变化有着密不可分的关系。
企业的管观念经历了由“产值中心论”“销售中心论”“利润中心论”到“客户中心论”再到“客户满意中心论”的不同阶段。
而消费者的消费观念则经历了“理性消费时代”“感觉消费时代”和“感性消费时代”的变化。
管理学大师德鲁克说“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
有些企业认为拥有好的产品或服务，就能拥有大量的客户，即所谓的“好产品可以自己走遍天下”，然而事实却并非如此。
随着现代科学技术的不断发展，产品和服务的差异化不断减弱、同质化不断增强，仅仅通过差异化产品来维持企业的竞争力变得越来越难，同时市场也由卖方市场向买方市场转化，选择权和决定权转移到客户手中，客户需求的多样化、个性化趋势日益增强，这些变化使得企业必须要从以产品为中心向以客户为中心的观念转变，将原有的“为产品找客户”思维转向“为客户找产品”的思维，从而推动客户关系管理的发展。
面对当前的竞争环境能企业靠传统的广告、价格战已经很难战胜各种竞争对手，只有在不断地了解客户需求的基础之上，有效地满足客户的需求，科学合理地管理与客户的关系，才能在激烈的竞争中占有一席之地，进而得以长久地生存与发展。
简述关系营销与传统营销的区别关系营销是随着市场的不断扩大、产品的不断推新、服务领域的不断拓展而出现的一种新的营销观念。
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销是现代营销观念发展的一次历史性突破。
它与传统营销相比无论从内容、实质、范围,还是从实现的手段等方面都有很大的不同.一、营销重心的转移市场营销是企业为实现其利润目标而进行的与市场需求有关的经营销售活动.在商品经济不发达的卖方市场条件下，企业主要是通过提高劳动生产率、增加产品数量来满足市场需求，奉行的是“生产观念”。
社会经济发展到买方市场为主的市场条件下，企业的经营观念转移到了以消费者需求为中心的轨道上来，通过市场细分、产品开发、定价、渠道选择、促销等手段来实现企业的利润目标。
无论是生产观念还是市场营销观念，看重的都是实现每一次交易的利润最大化，强调企业利益的最大满足，并且把交易看做是营销的基础，而没有把与顾客建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。
而关系营销则不同，它把营销视为企业建立市场关系的活动.认为企业与顾客、供应商、分销商等建立起牢固的互相依赖的关系是营销的重心，并通过关系的建立形成一个营销网络。
在这个网络中，企业的营销目标不是追求每次交易的利润最大化，而是追求网络成员利益关系的最大化，最后形成网络成员互利互惠、共同发展的局面。
在这里交易已不再是营销的基础而是变成了关系，交易被认为是在关系基础上自然而然发生的行为。
营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚”。
营销重心的转移是关系营销与传说营销观念最本质的区别.二、市场范围的扩大传统的营销把其视野局限在目标市场上,也就是通过市场细分而确定的顾客群。
而关系营销的市场范围不仅包括顾客市场，还包括供应商市场、中间商市场、劳动力市场、影响者市场和内部市场。
论公共关系在企业经营中的重要性一、引言公共关系是指企业与社会、客户、员工等相关方之间的双向沟通和相互关系的管理活动，是一种战略性的经营活动。
公共关系的成功与否，关系到企业的形象、声誉、销售和利润。
因此，在企业经营中，公共关系显得尤为重要。
二、公共关系在企业经营中的重要意义1. 塑造企业形象和声誉每个企业都有自己独特的品牌形象和声誉。
公共关系引导企业在外界心目中创造正面的形象和声誉，提升企业在市场中的知名度和声誉，从而提高市场影响和竞争力。
一个正面的形象和声誉能够帮助企业更好地吸引客户和招揽人才，赢得社会的尊重和信任。
2. 增强客户满意度良好的公共关系能够建立稳定和长期的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
合理的产品定价、优质的服务、及时有效的反馈处理是建立和维护客户满意度的关键。
同时，积极的宣传和营销活动能够促进品牌知名度和忠诚度的提高，增加客户回头的可能。
3. 提高企业形象的可信度随着市场竞争的加剧，企业要更好地与社会沟通并取得信任。
公共关系工作需要透明、真实地反映企业形象和业务，在客户、员工、投资者和政府方面树立企业的权威和专业。
通过有力的公共关系营销活动，企业能够建立起客户对其形象的信任感。
4. 提高品牌价值公共关系是企业信誉和品牌影响力提高的关键策略之一。
通过协调内外部各种因素，以形象塑造和品牌推广为主要手段，提高品牌的认知度和形象。
良好的口碑和高品质服务是消费者选择品牌的重要考虑因素，这种信赖产生了长期重复购买和推荐其他人的效应，进而提高企业品牌的价值。
5. 提高企业赢利能力公共关系战略的实施能力，提供了在业绩上取得成功的关键因素。
良好的公共关系品牌固化的同时，也增加客户的留存率，从而增加企业的销售和利润。
此外，公共关系领域中，各种媒体、新品发布、市场宣传等信息的推广，能够提高产品销售的效果，进而提高企业的市场竞争力。
6. 建设企业文化公共关系不仅是企业与利益相关者之间的沟通和互动，也是企业文化的建设与传播。
关系营销在企业经营中的应用
一、关系营销的涵义
关系营销是由巴巴拉本德杰克逊1985年提出。
关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。
我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间——如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。
在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。
它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的中心----顾客忠诚
在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？
1．企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度，其中包括：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
2．顾客维系：在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。
按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。
可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。
市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。
维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。
从而有针对性地采取措施来维系顾客。
三、案例---英国航空业因关系营销而腾飞
休闲型旅游航班这样一个传统行业中，英国航空公司看到了一个巨大的市场增长空间，这也是旅游业增长最快的一个板块。
在做了广泛的研究之后，英国航空公司认识到了最适合于这个细分市场目标顾客的某种服务，并决定去提供这种专为休闲型的旅客设计的一站式服务。
这项服务由卡尔森营销团队伦敦分队设计并投放到市场上。
人性化的服务战略
英国航空公司相信他们的“旅行服务”能够以更加人性化的品牌，通讯产品服务来更好地满足每一位休闲旅行者的需求。
他们先给数据库里的每位顾客发送“内部信息”，这些信息都是英国航空公司本身及其合作者提供的、关于最新产品服务和假日旅游目的地的信息，这些信息与每位顾客的兴趣爱好和生活方式都密切相关。
它们告诉顾客关于去哪儿、在哪儿住、在每一个目的地干什么等的最新消息和建议。
如果可能，这些服务还会尽量与顾客自己提供的“行为方式”相吻合。
提供的这项“旅行服务”包括航班、假日、膳宿、轿车租赁和外汇兑换。
活动战略
卡尔森营销团队为这项“旅行服务”产品的投放设计一系列活动，此战略包括三个部分：第一，自主选择的接受战略，即使用直接邮寄、张贴海报、购买地展览实物等去鼓励潜在顾客购买。
第二，代理商的激励战略，即用直接邮寄的方式扩大同注册者的关系，目的是鼓励注册者去订购和重复订购。
第三，卡尔森建立了一个培训项目（网络营销）去培训英国航空公司员工如何进行网络销售，并让他们明白在吸收客源和进行运送服务的进程中自己所应该扮演的角色。
英国航空公司从确定潜在顾客出发，建立起了数据库，并以此作为它提供休闲服务的一个适当的参考。
航空公司从当前已经存在的顾客数据，包含了先前直接在英国航空公司购买过的顾客的数据库中挑选的数据，向潜在顾客发送一份顾客偏好调查表，这些构成该数据库的补充信息，如旅行频率、旅行计划、兴趣类型、旅行同伴、年度家庭旅行开支和度假时的特殊爱好。
这个数据库使得公司通过网络形成目标高度明确、个性化的直接邮递沟通。
通过从英国航空公司当前数据库中，确定的潜在顾客和建立一个旅行社的数据库去记录额外的来自于行动联络者的信息，旅行社是能够将会员的兴趣和行为同英国航空公司相匹配。
通过旅行社，英国航空公司可以和它的旅游消费者建立起强大的私人关系。
在第一年的年末就实现了它的运作目标并且成功地吸收了多达17万的成员进入该计划。
公司也实现了它的增值和总收益目标。
最终，它在国际广告和营销效果奖项评比中赢得了金奖。
由以上案例，可以得出建立消费者数据库是关系营销的基础。
客户关系的实质就是通过互动与交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。
其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，保证企业营销成功。
因此，建立并维持与顾客良好关系是企业关系营销成功的基本保证，企业必须有效地实施客户关系管理，建立顾客忠诚度的策略。
四、企业实施关系营销，建立客户忠诚的具体策略
1、企业建立与顾客的个人联系
个人联系体现了关系营销中的人文关怀，如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。
通过这些个人的沟通和交流，可以增加客户对企业的亲和力，提高顾客满意度，从而与客户建立和维持长期良好的关系。
2、建立一对一营销
一对一营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。
其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。
实行一对一营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发；要建立完整的顾客购买档案，主动提供客户感兴趣的新信息，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
3、数据库营销
数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。
数据库营销包括数据库建立（顾客信息、交易信息、产品信息、企业活动信息、促销活动信息等的收集）和数据库维护两个关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。
企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。
数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系，是信息时代实施关系营销的重要基础。
4、合理解决客户的抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。
因此，企业必须要在这些不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
结论：
实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内涵，要实现企业与顾客建立长期稳固的关系，建立忠诚客户的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。
企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，建立顾客忠诚。
无论在哪一个市场上，关系具有很重要作用，甚至成为企业市场营销活动成败的关键。
所以，关系营销日益受到企业的关注和重视。
本文搜集整理自：会点网袁帅。
