(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业.docx

《前厅服务与管理》试卷命题人：分值：90分时间：90分钟一、填空题（2*15=30分）1、前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的。

2、前厅部人力资源调配的目的在于减少，提高，降低。

3、确定前厅部人员编制定额首先要根据和确定前厅部的组织机构。

4、只有通过运用“两耳一心“的聆听方法，即、，才能全面把握客人的意图和心理需求。

5、前厅销售的内容包括、、、以及酒店的气氛。

6、影响客房定价的首要因素是。

7、培训的首要目的是提高，培训最终目的是提高。

二、单项选择题（3*5=15分）1、旅游职业道德、饭店规章制度、饭店的基本常识属于培训的内容。

（）A、岗前B、在职C、脱产D、转岗/晋级2、客人旅行的目的、爱好、生活习惯、禁忌等属于（）A、常规档案B、消费档案C、习俗爱好档案D、反馈信息档案3、客房销售时应针对不同客人采取针对性的销售方法，如知名人士应向其推荐（）A、套房B、标间C、相连房D、大房间4、收支平衡定价法是以为导向。

（）A、成本B、利润C、收入D、支出5、淡、旺季价格一般是在价的基础上下浮一定的百分比。

（）A、标准价B、团队价C、折扣价D、免费三、多项选择题（3*5=15分）1、培训的原测有（）A、系统化、制度化B、灵活性、多样化C、低成本、高收效D、实用性、合理化2、前厅报表设计时应考虑的因素有（）A、明确目的B、确定内容C、确定分发对象D、选择印刷方式3、全面质量控制的重点在于（）控制（）A、全部B、全员C、全面D、全过程4、能够提供早餐的收费方式有（）A、APB、MAPC、CPD、BP5、小包价通常包括（）A、房租费B、交通费C、游览费D、餐费四、辨析题（3*3=9分）1、前厅部质量控制的基本原则之一是“以人为本”。

（）2、对于有些客人的投诉可采取“大事化不上，小事化了”的方法进行冷处理。

（）3、对于大多数的投诉，饭店应通过给予相应的赔偿来解决。

（）五、名词解释：（3*3=9分）1、冲击式报价2、未到客人3、全面质量管理六、简答题：1、防止客人逃帐的有效措施是？3、如何做好前厅部与餐饮部之间的沟通协调？。

前厅服务与管理习题答案第一章复习思考题参考答案、选择题1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围3）令人满意的服务4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。

（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。

（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。

前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。

《前厅服务与管理》试卷3与参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业第一篇：《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业《前厅服务与管理》第三章练习1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。

2.我国第一把金钥匙产生于。

3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。

4.进入客房前，应先再。

5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。

6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。

7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。

8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。

9、“Bell Service”表示的中文意思是。

10、“国际金钥匙协会”成立于。

11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。

12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。

13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。

14、客人的行李寄存包括和两种。

15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。

16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。

二、单选题1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（）A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（）A、经理B、大堂副理C、主管 D、领班3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（）A、12 B、24C、36D、484、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：A、领队B、陪同C、外行李员D、领班5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（）A、0．8米B、1米C、2米D、4米6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（）A、30° B、60° C、70° D、90°7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（）A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（）A、花园大酒店B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（）A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全三、多选题1、下列称为“行李员”的是：（）A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter2、下列关于行李服务说话错误的是：（）A、运送行李必须使用行李车。

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题题目1（）是酒店业务活动的中心。

选择一项：A.客房部B.餐饮部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。

选择一项：A.中型酒店B.小型酒店C.大型酒店D.超大型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）o选择一项：A.问讯处B.预订处C.接待处D.礼宾部题目4在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）。

选择一项：A.差距1B.差距3C.差距2D.差距5题目5在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。

选择一项：A.抵店时B.住店期间C.离店时D.抵店前题目6前厅服务的物质基础是指（）o选择一项：A.信息B.设施设备C.显性服务D.辅助物品题目7下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（）选择一项：A.免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费B.诚恳解释原因并致歉，请求宾客谅解C.向预订委托人致歉D.向提供援助的酒店致谢。

题目8对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ （）止。

选择一项：A.次日的退房时间B.抵店日18:00C.次日18:00D.抵店日中午题目9一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）o选择一项：A. 2 0 % 〜3 0 %B. 5 % 〜1 5 %C. 3 5 % 〜4 5 %D. 1 %〜1 0 %题目10()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

选择一项：A.GR0B.问讯处C.礼宾部D.大堂经理题目11()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

选择一项：A.前台服务人员B.酒店代表C.接待员D.收银员题目12()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业《前厅服务与管理》教材的第三章“客房预订”和第四章“前台接待”。

详细内容主要包括客房预订的分类、流程、操作要点，以及前台接待的服务流程、注意事项和应急处理方法。

二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的分类、流程和操作要点；2. 学会前台接待的服务流程，提高服务质量和应对突发事件的能力；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：客房预订的操作要点和前台接待的应急处理方法。

教学重点：客房预订的分类、流程，前台接待的服务流程和注意事项。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过一个实践情景引入，让学生了解前厅服务的重要性。

2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房预订的分类、流程和操作要点。

3. 例题讲解（10分钟）：通过具体案例，让学生了解前台接待的服务流程和注意事项。

4. 随堂练习（10分钟）：分组讨论，针对案例提出解决方案。

5. 视频教学（15分钟）：观看教学视频，学习前台接待的应急处理方法。

6. 模拟演练（20分钟）：学生分组进行角色扮演，模拟前台接待和客房预订的整个过程。

六、板书设计1. 客房预订分类、流程、操作要点；2. 前台接待服务流程、注意事项、应急处理方法；3. 学生分组讨论的案例及解决方案。

七、作业设计1. 作业题目：结合本节课所学内容，编写一个前台接待和客房预订的实践案例。

答案：根据教材内容和课堂讲解，编写一个符合实际工作的案例。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度，以及教学方法的适用性。

2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关书籍和资料，了解前厅服务的最新动态和发展趋势。

组织实地考察，让学生更直观地了解前厅服务的工作场景。

重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定；2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解、随堂练习和模拟演练；一、教学难点与重点的确定1. 客房预订的操作要点：重点讲解预订的分类、流程，强调操作中的注意事项，如预订信息的准确性、房间类型的匹配、客户特殊需求的处理等。

《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ）姓名班级分数一、名词介绍。

（ 10 分）1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭馆组织客源（0.5 分），销售客房商品（0.5 分），交流和协调各部门的对客服务（0.5 分），并为来宾供给前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。

2、客房预定：客房预定是指来宾与饭馆之间（ 1 分）就预期使吃饭馆的客房产品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。

3、超额预定：饭馆在订房已满的状况下（ 1 分），再适合增添订房数目（ 1 分），以填补少量客人因预约不到、暂时撤消或提早离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

（25 分）1、客人采纳的付款方式大概上分三种：_现金结算 _，转帐结算及 _信誉卡结算。

2、饭馆作为公司生产和销售的产品是饭馆有形设备和无形服务的联合。

3、饭馆客房预定可分为暂时性预定、确立性预定和保证性预定三种种类。

4、除部际信息交流不畅外，分房、入住、换房、退房和封闭楼层等直接原由也将致使客房状态的改变。

5、前厅问讯处往常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。

6、客房是饭馆销售的主要产品。

7、来宾关系主任是一些中高星级饭馆建立的特意从事成立和保护优秀来宾关系的岗位。

8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

9、话务员应当在铃响3声内接听电话。

10、美式计价方式多用于__度假型 __饭馆。

11、饭馆客房常用的订价方法有千分之一法，客房面积订价法，赫伯特订价法和进出均衡订价法。

12、饭馆前厅可代劳外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包含旅游支票和信誉卡。

13、__前台收银 _是保证饭馆经济利润的要点部位。

14、前厅总台设计往常应试虑这样三个要素，即总台的外观，大小和布局。

1题号12345678910答案D B A B B C A C C C 题号11121314151617181920答案A B B C C B C D D B1、当前，饭馆与客人进行预定联系时，最初进的预定手段是（）。

旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课我们将学习旅游管理专业核心课程《前厅服务与管理》的第三章第二节：客房预订服务。

内容包括客房预订的方式、预订服务流程、预订操作技巧以及特殊情况的应对方法。

二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本方式和服务流程；2. 学会运用预订操作技巧，提高工作效率；3. 能够应对预订服务过程中的特殊情况，提升服务质量。

三、教学难点与重点教学难点：预订服务流程中的细节处理和特殊情况的应对方法。

教学重点：客房预订的基本方式、操作技巧以及服务流程。

四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。

学具：笔记本、教材、笔。

五、教学过程1. 导入新课：通过展示一段前厅预订服务的实际操作视频，让学生了解预订服务的场景和重要性。

2. 理论讲解：（1）介绍客房预订的基本方式：电话预订、网络预订、现场预订等；（2）详细讲解预订服务流程：接听电话、询问需求、确认信息、录入系统、反馈结果等；（3）讲解预订操作技巧：快速识别客户需求、熟练操作预订系统、沟通技巧等。

3. 实践操作：（1）分组进行角色扮演，模拟预订服务场景；（2）教师点评，指出操作过程中的优点和不足，引导学生改进。

4. 随堂练习：发放预订服务流程图和预订操作表格，让学生进行实际操作练习。

5. 知识拓展：介绍特殊情况的应对方法，如满房、客户需求变更等。

六、板书设计1. 板书《前厅服务与管理》第三章第二节：客房预订服务2. 板书内容：（1）客房预订方式；（2）预订服务流程；（3）预订操作技巧；（4）特殊情况应对方法。

七、作业设计1. 作业题目：（1）简述客房预订的基本方式及其优缺点；（2）绘制预订服务流程图，并简要说明每个环节的操作要点；（3）结合实际情况，设计一个预订服务场景，并给出解决方案。

2. 答案：（2）根据课堂讲解和练习，自行设计流程图；（3）答案开放，合理即可。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解酒店预订服务的新技术、新理念，提升自身综合素质。

前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。

A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。

A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。

A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。

A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。

A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。

A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

前厅服务与管理第三单元试卷《前厅服务与管理》第三单元试卷班级_________ 姓名________一、单选（本大题共10小题，每题1分，共10分。

）1、“金钥匙”工作的必备条件是（）A.忠诚B.处理问题机智灵敏，应变能力强C. 敬业、乐业精神D. 通晓多种语言2、我国第一把“金钥匙”产生于（）白天鹅宾馆A. 广东B.广州C.澳门D.香港3、分送行李后，应请（）签字并确认行李已分送完毕。

A.领队B.陪同C.领班D.外行李员4、下列关于行李的寄存与提取的叙述，错误的是（）A.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录B.将寄存卡的上联系在客人行李上，下联交给客人，提醒客人注意保存C.将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿D. 将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档5、下列有关行李提取的叙述，正确的是（）A.客人寄存行李时应请客人填写“散客入住行李搬运记录”B.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取寄存卡的上联C.如果不是客人本人来领取行李，代取人只要出示有效证件即可D.客人丢失了行李的提取联，行李员凭借足以证明客人身份的证件就可同意客人领取行李6、行李员引领客人时，应走在客人的，距离。

（）Ａ．左前方二三步Ｂ．右前方二三步Ｃ．左后方二三步Ｄ．右后方二三步7、为客人提供护顶服务，趋前开启车门，用左手拉开车门成（）左右。

A.50°B.60°C.70°D.80°8、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间（），以备核查。

A.至少半年B.半年C.至少一年D.一年9、送行时，站在汽车斜前方（）米的位置，目送客人离开A.0.6~0.8B.0.8~1C.1~1.2D.1.2~1.410、由（）将填写齐全的行李进出店登记单进行存档A.领队B.陪同C.领班D.行李员二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分。