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《管理学》第九章重难点笔记第九章人力资源管理9.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、人力资源计划1．人力资源计划的任务编制和实施人力资源计划的目标，就是要通过规划人力资源管理的各项活动，使组织的需求与人力资源的基本状况相匹配，确保组织总目标的实现。
人力资源计划的任务主要包括：（1）系统评价组织中人力资源的需求量；（2）选配合适的人员；（3）制定和实施人员培训计划。
2．人力资源计划的过程（1）人力资源计划的过程（见图9-1）人力资源计划的整个过程大致可以分为六个步骤。
前三个步骤分别是：在组织战略规划框架之下编制人力资源计划、招聘员工、选用员工。
这一阶段的目的是要发掘有能力的人才并加以选用。
后三个步骤分别是：职前引导、培训、职业生涯发展。
这三项活动是为了确保组织既能留住人才，又能使员工技能得以更新，符合组织未来的发展要求。
上述程序均会受到来自于政府政策和法律的约束。
（2）人力资源计划的编制编制人力资源计划是程序中的第一步，这一步亦可以细分为三个具体的步骤：①评估现有的人力资源状况；②评估未来人力资源状况；③制定一套相适应的人力资源计划，以确保未来的人力资源供需的匹配。
3．人力资源计划编制的原则（1）既要能保证企业短期自下而上的需要，又要能促进企业的长期发展。
通过人力资源计划的编制和组织实施，要确保组织获得必要的人力资源，保证组织中管理人员数量的补充和管理者素质的不断提高。
（2）既要能促进员工现有人力资源价值的实现，又要能为员工的长期发展提供机会。
人力资源计划的编制和组织实施既要注意现有人力资源条件的充分运用，又要在使用中为他们提供提高和完善自己的机会。
二、员工的招聘与解聘1．员工招聘的标准（1）员工招聘是指组织及时寻找、吸引并鼓励符合要求的人到本组织中任职和工作的过程。
组织需要招聘员工可能基于以下几种情况：①新设立一个组织；②组织扩张；③调整不合理的人员结构；④员工因故离职而出现的职位空缺等。
第九章组织文化与组织形象建设第一节组织文化建设第二节组织形象评估与CI战略第一节组织文化建设一、组织文化的概述（一）组织文化的概念（a）组织文化是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循与追求的目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和，及其在组织活动中的反映。
（二）组织文化的结构（b）典型的组织文化结构可以分为三个层面：精神文化层、制度文化层和物质文化层，每个层面都包含不同的内容。
1.物质文化层物质文化层是组织文化结构的外表部分。
包括组织开展活动所需的各种物质条件及产出的各种有形的物品物件及劳务。
顾名思义，物质文化就是以物质形态作为载体，以看得见、摸得着、体会到的物质形态来反映出组织的精神面貌。
物质文化的实质是组织精神的物化和外在表现。
对于一个生产性企业来说，它主要包括四个方面：（1）企业面貌。
（2）产品的外观和包装。
（3）技术工艺设备特性。
（4）纪念物。
2.制度文化层制度文化层是组织文化结构的中间部分。
它包括保证组织健康运行的各种规章制度、道德规范、行为准则、责权利的关系等。
制度层主要是规定了组织成员在共同的工作活动中所应当遵循的行动准则，主要应包括以下四个方面：（1）工作制度。
（2）责任制度。
（3）特殊制度。
（4）特殊风俗。
3.精神文化层精神文化是组织文化的核心层。
它主要包括组织的价值观念、管理理念、组织（企业）精神和组织道德及教育等。
精神文化层是组织文化的最深层结构，是组织文化的核心和灵魂，是形成组织文化的物质层和制度层的基础和原因。
组织文化的精神层包括以下五个方面：（1）组织经营哲学。
（2）组织精神。
（3）组织风气。
（4）组织目标。
（5）组织道德。
（三）组织文化的特性（b）文化是由人类创造的不同形态的特质所构成的复合体。
组织文化作为一个子系统文化，由于各个组织在行业特点、历史传统、人员素质、文化层次及面临的社会环境和文化背景等各方面的差异，其所具有的功能、担负的责任、所要达到的目是不同的。
管理心理学第九章课后思考1.如何认识时间的本质、特征、价值？时间的概念：时间是运动着的物质存在的一种客观形式，是物质运动的顺序性、间隔性和持续性，是物质运动的过程的顺序更替和前后联系的表现。
时间的特征：矢量一维性：时间只能依照过去、现在、未来这一方向发展，不可逆转。
不可储存性：时间是一种客观存在，无论你用还是不用，它都照样流逝。
公平均等性：人人都是时间的消费者。
时间对于每个人都一视同仁，公平均等。
时间的价值：时间是管理中稀有、珍贵且特殊的资源，是一切活动得以进行的前提条件。
2.如何理解时间与管理密切相关，互为条件？时间是管理中稀有、珍贵且特殊的资源，是一切活动得以进行的前提条件，最大限度地开发和利用时间是管理的重要内容，同时，时间的价值体现和利用程度，必须依靠有效的自我管理和组织管理，时间管理师管理的重要内容。
3.时间管理的原则有哪些？（1）积极能动的原则：指的是管理者能够主动选择和确立自己的人生价值，并为实现自己的人生价值选择积极的生存发展方式，发扬人性的优点和创见，改善人性的弱点和陋习，善于利用客观环境中的有利条件，能动的对待客观环境中的不利因素。
（2）贡献目标的原则：是要求人们在选择其生命价值或人生价值后，把自己的时间精力集中在自己的优势上，集中在能做什么的影响圈内。
实现正确地做正确的事，使自己成为自我领导者，重视效率和效果。
（3）计划控制的原则：把首要的事放在首位，统筹安排自己的工作、学习、生活等各种活动，根据个人或组织的目标和使命，确立优先顺序，合理分配时间，并在实施过程中，排除各种干扰，能动应对各种变化，确保计划的圆满完成。
（4）实践发展的原则：要求人们或管理者根据外在环境、时代和科技的发展。
根据自身角色发展变化，不断学习新的时间管理的方法和技术，并在实际工作中加以运用、创造、完善。
在实践中需注意不同组织、层次的弹性权变，在系统计划的基础上权变发展。
4.结合自己的学习和实践，你如何从时间应该用在什么地方，实际用在什么地方，两者有何差异及其原因所在等几个环节来诊断自己管理时间的效能并优化自己管理时间的方法？（1）第二方框的方法：其实施以价值、成果、贡献为中心，以原则为指导，以周为单位安排个人的整个生活。
第一章管理心理学概述第一节管理心理学的研究对象与内容一、管理心理学研究对象：人的心理现象及期规律。
二、管理心理学的研究内容：1、个体心理：处在组织管理过程中的个人的心理活动。
2、群体心理：是群体成员之间相互作用相互影响下形成的心理活动。
3、组织心理：组织整体动态变化过程中所表现出来的心理现象。
三、管理心理学与相关学科的关系。
1、管理心理学与普通心理学。
普通心理学：研究人的心理活动的一般规律的科学。
研究范围包括：人的心理过程和个性。
管理心理学与普通心理学的联系与区别。
①管理心理学要运用普通心理学提示的人的心理活动的一般规律，并使之在管理活动中具体化，了解人的心理活动规律是管理的一个重要方面。
普通心理学中关于心理过程和个性的知识都会在管理中发挥作用。
②普通心理学与管理心理学的关系是基础理论与具体应用的关系，管理心理学以普通心理学为基础，并在此基础上研究管理过程中人的心理活动的特殊规律。
2、管理心理学与工程心理学的联系与区别①管理包括两部分内容：物和人。
②工程心理学研究的对象是人与机器的关系，是研究人与机器、环境相互作用过程中人的心理活动规律。
管理心理学研究的对象是人与人的关系，是研究管理者与被管理者相互作用过程中人的心理活动的规律。
③工程心理学和管理心理学的研究对象都涉及到人的心理问题。
从工程心理学的发展方向来看，必然涉及管理心理学的研究，管理心理学也需要工程心理学的研究内容和成果予以丰富和补充。
3、管理心理学与社会心理学的联系与区别社会心理学的研究对象是群体中人们彼此之间发生相互作用的情况下所产生的心理活动规律。
主要包括：1、个人心理活动对群体心理活动的影响2、群体心理活动对个人心理活动的影响3、个人与个人之间心理活动的相互作用、相互影响4、群体与群体之间心理活动的相互作用、相互影响这些内容在企业管理领域中的具体化也就是管理心理学的研究内容。
社会心理学的知识在企事业管理中的运用也就是管理心理学的基本内容。
《管理心理学》第九章组织文化与组织形象建设考点59 组织文化的概述（★★★一级考点，选择）1.组织文化就是指组织在长期的生存和发展中所形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循与追求的目标、价值标准、基本信念和行为规范等的总和，及其在组织活动中的反映。
2.典型的组织文化结构可以分为三个层面：精神文化层、制度文化层和物质文化层，每个层面都包含不同的内容。
3.物质文化层是组织文化结构的外表部分。
包括组织开展活动所需的各种物质条件及产出的各种有形的物品物件及劳务。
对一个生产性企业，物质文化层主要包括：（1）企业面貌。
（2）产品的外观和包装。
（3）技术工艺设备特性。
（4）纪念物。
【2015.10/4单选/2012.10/2016.4多选】5.制度文化层是组织文化结构的中间部分。
它包括保证组织健康运行的各种规章制度、道德规范、行为准则、责权利的关系等。
主要应包括以下四个方面：（1）工作制度。
（2）责任制度。
（3）特殊制度。
（4）特殊风俗。
6.社会救助的目标是应对灾害和克服贫困，只有符合条件且真正陷入生活困境的社会成员才有资格享受社会救助。
7.精神文化是组织文化的核心层。
它主要包括组织的价值观念、管理理念、组织（企业）精神和组织道德及教育等。
组织文化的精神层包括以下五个方面：（1）组织经营哲学。
（2）组织精神。
（3）组织风气。
（4）组织目标。
（5）组织道德。
【2012.1/2015.4单选/2013.10多选】8.组织文化的特性（1）民族性。
（2）无形与有形性。
（3）软约束性。
（4）连续性。
（5）创新性。
【2013/2016.10/2018.4】9.组织文化的作用:(1)行为导向作用(2)行为激励作用(3)行为协调作用(4)社会辐射作用。
【2012.1多选/2015.4/2012/2017.10单选】考点60 组织文化建设（★★★一级考点，选择、论述）★1.组织文化的外延：包括经营文化（含公关、广告与信息文化）、管理文化、教育文化、科技文化、精神文化（含政治、思想、道德等）、娱乐文化以及各种文化活动。
第九章质量管理第一节质量与质量管理一、质量的概念质量的概念有狭义和广义两种。
狭义的质量是指产品质量；广义的质量除了产品质量，还包括服务质量和工作质量。
这里我们说的是广义的质量。
（一）产品质量所谓产品质量（识），是指产品的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。
它包含两方面的含义：（1）产品的客观属性，指的是产品本身固有的“特性”；（2）对产品的客观属性满足用户需要程度的主观感觉或评价，即“适用性”。
（二）服务质量服务质量（识），是指顾客的服务需求得到满足的程度，即服务满足顾客需求的能力。
（三）工作质量工作质量（识），是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。
二、质量的形成（领）（一）质量有一个产生、形成和发展的过程（二）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高（三）质量的形成取决于每一个环节（四）质量形成过程是一个开放的系统（五）影响质量形成的最根本因素是人三、质量管理及其发展质量管理是企业管理的中心，是企业各项职能部门领导的职责，必须由企业高级管理者领导，且涉及企业中的所有成员。
根据ISO9000：2005标准，质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理的产生和发展的阶段及各阶段特征（简）。
（一）质量检验阶段（quality inspection，QI）这一阶段的主要特点是把质量检验从生产工序中分离出来，成立专门的质量检验机构，负责检验产品，以保证出厂产品的质量。
主要职能是剔除废品的“事后把关”，属于防守型的质量管理，是以检验为特征的传统的质量管理。
（二）统计质量控制阶段（statistical quality control，SQC）这一阶段的特点是：企业在工业产品的设计、制造、检验的协调和配合过程中，除了运用技术手段检验，还采用了数理统计方法，加强了对生产过程的控制，从预防废品发展到“防检结合，以防为主”的阶段。
《管理心理学》第九章课堂笔记第九章团体行为与管理第一节团体的概述一、团体的概念团体是通过人们彼此之间相互交往、相互联系、相互影响，而形成的为达到共同的目标，满足共同的需要，以一定的社会活动方式和一定的社会规范联系在一起的一种组织的集体形态。
二、团体的特征团体的主要特征是：①团体内部各成员之间相互依赖、相互联系，在心理上相互意识到对方；②团体各成员之间，通过活动与交互作用，在心理和行为上能彼此影响；③团体各成员在情感上有“我们同属一群体”的感受。
由个体构成团体的基本条件是：1．团体成员有共同的目标和目的。
2．为了达到和实现团体目标，团体有公允的规范和规则。
3．团体要满足各个成员的归属感。
4．团体有一定的结构，每个成员占有一定的地位，扮演一定的角色，执行一定的任务，有一定的权利与义务。
5．团体成员之间有工作、信息、思想、感情上的交流。
三、团体的种类（一）正式团体和非正式团体（二）假设团体和实际团体（三）固定性团体和临时性团体（四）其他团体分类四、团体的功能（一）团体对组织的作用团体能完成特定的工作任务，来实现组织的总目标，这是正式团体对组织来说最主要的功能。
团体是产生新思想、新观念、新办法的手段，有利于促进复杂的决策；团体在各部之间起联络作用，有利于形成“一条龙”流水作业；它也是有效解决问题，完成任务的途径和手段。
非正式团体的特点之一是信息传递快，沟通灵敏，管理者可以通过它了解情况，掌握动态，改进工作。
不仅如此，某些非正式团体对正式团体的工作任务也有积极作用，其对完成组织任务实现组织目标，也是有效的。
（二）团体对个人心理的影响1．团体能使成员个人产生强烈的归属感，使自己和其它成员保持友谊和紧密联系，心理协调，彼此都体会到大家同属某一团体。
2．团体能使成员个人产生认同感。
3．团体对个人能产生强大的支持力量。
4．团体引入竞争机制，能促进成员之间相互竞争与相互激励。
5．团体能融洽并协调人际关系。
6．团体可能满足成员的其它心理需要。
（三）团体对个人行为的影响1．社会助长作用。
2．社会标准化倾向。
3．社会顾虑倾向。
4．从众行为倾向。
五、团体的结构1．同质结构：是指团体成员在年龄、专业知识、文化背景、个性特点（能力、气质、性格等方面）表现出很大的相似性，这种结构称之为团体的同质结构。
2．异志结构：是指团体成员在年龄、专业知识、文化背景、个性特点（能力、气质、性格等方面）表现出很大的差异性，这种结构称之为团体的异质结构。
第二节团体的凝聚力、士气和高效率一、团体的凝聚力（一）什么是团体的凝聚力团体的凝聚力即指团体对每个成员的吸引力和向心力，以及团体成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。
高凝聚力的团体有以下特征：①有良好的团体气氛，其成员间意见沟通快，信息交流较为频繁，互相了解较为深刻，民主气氛好，关系和谐；②有较强的吸引力、向心力，其成员愿意参加团体活动，无论是生产或其它活动的出席率较高；③团体成员有较强的集体主义精神与责任意识，愿意承担团体的任务，关心、维护团体的利益和荣誉；④团体成员有强烈的归属感、尊严感、自豪感等集体主义的情感。
（二）影响团体凝聚力的因素1．领导因素对团体凝聚力的影响。
2．团体的同质性对凝聚力的影响3．来自团体外部的压力能增强团体内部的凝聚力。
4．团体内部的奖励方式对团体凝聚力的影响。
5．团体成员的荣誉感、成就感、归属感等集体主义的精神和情感对凝聚力的影响。
6．团体的规模、规范与风气对凝聚力的影响。
7．其它因素影响。
团体成员的个性特征、思想觉悟、思想水平、思想方法、价值取向及宏观社会风气等会影响团体的凝聚力。
（三）团体凝聚力与生产效率的关系研究与实践表明：团体凝聚力与生产效率之间存在着较复杂的关系，团体凝聚力高可能提高劳动生产效率，也可能降低劳动生产效率。
（四）团体凝聚力的测量可以用心理测量法测定团体的凝聚力。
社交测量法也是测量团体凝聚力的方法之一。
二、团体的士气（一）士气的一般概念士气的本意即指军队作战时的集体战斗精神。
其含义延伸到现代企业和组织中表示团体的工作精神和服务精神。
史密斯（G.R.Smith）等把士气定义为“对某一团体或组织感到满意，乐意成为该团体的一员，并协助达成团体目标”的一种态度。
（二）团体士气与生产效率士气与生产性的关系（三）团体士气调查与士气高低原因团体士气实际指员工的工作态度与满意度。
士气高低可以用前面介绍过的态度量表法、问卷调查法、自由陈述法测量。
影响士气高低的原因有：1．对组织目标的认同与赞同。
2．公平合理的经济报酬。
3．团体成员的事业心及工作的热爱和满足感。
4．优秀的领导者及领导集团。
5．团体成员之间纵向与横向人际关系的和谐与心理相容性。
6．良好的信息与意见沟通。
7．奖励方式得当。
8．良好的工作与心理环境。
三、团体的高效率高效率的团体有两个重要指标：即生产指标和团体士气的指标。
高效率的团体有如下特征：①团体内部及团体与上下级之间有良好的沟通；②团体成员之间有高度的交互作用与影响力、凝聚力；③决策分权化和参与决策的过程，多数成员有较大的自由度；④团体成员乐意接受组织目标；⑤团体成员有较强的工作与成就动机；⑥团体成员有良好的情绪状态和精神状态；⑦有较高的生产量与生产效益；⑧成员有较强的工作满意感。
第三节团体的意见沟通一、意见沟通的概述（一）什么是意见沟通意见沟通指的是两个或两个以上人之间经由联络渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望、意见，达到相互了解与理解的过程。
（二）意见沟通的程序（三）意见沟通的作用1．意见沟通能为团体提供努力的工作的方向、资料、情报、知识等外部环境信息。
2．意见沟通能为团体提供内部的信息。
3．意见沟通是领导者和被领导者之间增进了解和理解的工具。
4．意见沟通是调节人际关系的重要条件。
5．意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推行某项决策。
（四）人类意见沟通的特点1．言语交流（书面或者口头）是人类意见沟通的最重要的形式。
2．人与人之间的意见交流不仅是信息、消息的交流，也是人的思想、感情、态度、观点的交流。
3．人与人之间的意见沟通过程，心理因素起着重要的作用。
4．在人与人的意见沟通过程中，会出现特殊的障碍。
5．人与人的意见沟通具有不同的风格。
二、意见沟通的方式（或种类）（一）不同层次的沟通方式从组织层次的观点可分为三种沟通方式：1．个人与个人的沟通。
2．团体与个人的沟通。
3．团体与团体的沟通。
（二）单向和双向沟通（三）上向、下向及平行沟通方式（四）口头言语沟通和书面言语沟通三、人类意见沟通网络意见沟通网络可划分为五种基本类型，即链式、环式、全渠道式、轮式、Y式等。
不同类型沟通网络对群体行为的影响网络型式传播信息速度解决问题难易程度团体作业组织化程度领导人产生士气与满意感对工作变化弹性轮式快简单问题效率高迅速产生组织化并稳定非常显著很低慢链式较快简单问题效率中等慢慢产生组织化并稳定比较显著低慢环式慢复杂问题中等有效不易产生组织化不发生高快全渠道式很慢复杂问题最有效不易产生组织化不发生很高快四、意见沟通的障碍及其解除在现代企业管理中，意见沟通往往受多种因素干扰，而发生障碍。
（一）语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍。
（二）团体成员对人对事的态度、观点和信念不同，思想感情的差异，也会造成意见沟通在心理与思想感情上的障碍。
（三）人的气质性格等个性特征差异引起意见沟通的障碍。
（四）还有距离障碍、组织结构障碍及沟通方式的障碍。
意见沟通障碍的解除，必须由传达信息者与接受者双方努力。
（一）提高沟通的心理水平（二）正确地运用语言文字（三）学会有效地聆听方法五、学会有效地沟通方法与艺术第四节团体的人际关系一、人际关系概述（一）人际关系的实质人际关系是人们为了满足某种需要通过交往形成的彼此之间比较稳定的心理关系。
1．人际关系是心理关系2．人际关系以人们的需要为基础3．人际关系以交往为手段4．人际关系是多种心理因素的复合体（二）人际关系形态1．亲密形态2．互利形态3．勉强形态4．冲突形态二、学校人际关系（一）学校人际关系的特点1．教育性（1）学校人际关系的主要调节指示器在于教育性（2）学校人际关系既是教育内容，也是教育目的和手段2．纯洁性3．阶段性（二）学校人际关系的意义1．良好的学校人际关系有利于调动学校成员工作和学习的积极性2．良好的学校人际关系有利于学校成员心理的健康发展3．良好的学校人际关系可促进教育质量的提高4．良好的学校人际关系是巩固和发展学校组织的保证（三）学校中不同种类的人际关系1．教师人际关系的双重性（1）教师人际关系中主要的积极层面（2）教师人际关系中主要的消极层面2．学生人际关系的发展3．师生人际关系分析（1）师生人际关系特征（2）师生人际关系的发展第五节团体的决策一、决策的概念我们现在所阐述的“决策”是指广义而言，即不仅指对高层次的重大问题的决定，而且也包括了对具体的小问题的决定。
二、团体决策与个人决策的比较（一）“团体（群体）决策”就是由团体成员通过信息沟通，相互探讨和交换意见，在形成比较一致意见的基础上，共同作出关于某个项目或问题的策略、方案、方法的抉择。
（二）“个人决策”则是由领导者凭借个人的知识、经验、分析判断能力，工作魄力及所掌握的信息，在分析、综合、判断、推理等一系列逻辑思维活动的基础上，作出关于某个项目或问题的策略、方案、方法和抉择。
团体决策与个人决策在解决问题的速度，准确性、创造性、效率和对执行的影响诸方面存在区别。
三、采用何种决策为宜凡涉及面广，影响大，需要依靠多方面力量来执行的全局性、战略性决策，应由团体研究而郑重地作出；牵涉面和影响均较小，且时效性较强的局部性、战术性决策，则以分管领导人员个人决策为宜。
四、决策的过程第一，识别问题：第二，诊断问题：第三，分析可供选择的办法，作出决策。
五、团体决策中的几种错误倾向1．小团体意识为了避免小团体意识产生，干扰正确决策，国外采取了以下几种办法：（1）“第二次机会”法：（2）用特尔菲法征集意见（3）用“名义团体”征集意见2．极端性转移极端性转移指在团体决策中，比个人决策更容易走向两个极端——倾向于冒险或是倾向于保守。
六、决策类型和组织层次1．战略性决策和战术性决策2．确定型、非确定型和竞争型决策3．程序性决策和非程序性决策4．稳妥决策和风险决策第六节团体的冲突一、团体的冲突（一）冲突的概念心理学上，将冲突理解为“当人们面临两个互不相容、互相排斥的目标时所体验到的心理上的冲突”。
其概念的外延很广，他包括个人的内心冲突（即动机冲突），也包括人们之间的争斗、论争乃至民族和阶级之间的竞争与战争等。
（二）冲突的二重性（三）个体的心理冲突30年代，勒温按接近与回避这两种倾向的不同结合，将个体的内心冲突划分为以下几种类型：（1）接近——接近型冲突(双趋冲突)：（2）回避——回避型冲突（双避冲突）：（3）接近——回避型冲突（趋避冲突）：（4）双重接近——回避型冲突（双重趋避冲突）：（四）团体中个体之间的冲突1．团体的类别：（1）正常冲突：由于工作上的意见分歧造成。
