淘宝天猫售前售后培训

电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息备注：3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。

需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。

一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。

提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。

普遍情况一个星期总结一次交由采购部。

特殊情况当即汇报。

售后淘宝商城交易规则/support/tmall/knowledge-1136808.htm退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。

3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。

2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。

3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。

三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。

商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。

延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。

5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。

包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。

【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。

认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。

尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。

下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。

每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。

首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。

若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。

客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。

俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。

2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。

3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。

4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。

一、背景及目的随着市场竞争的加剧，客户服务已成为企业竞争力的重要组成部分。

为了提高售前售后客服人员的专业素养和服务水平，提升客户满意度，特制定本培训工作计划方案。

二、培训对象1. 新入职的售前售后客服人员；2. 现有售前售后客服人员；3. 各部门负责人及管理人员。

三、培训目标1. 提高售前售后客服人员的专业知识和技能；2. 培养客服人员的沟通能力、应变能力和团队协作能力；3. 提升客服人员的客户服务意识，确保客户满意度；4. 促进企业内部沟通，提高工作效率。

四、培训内容1. 基础知识培训：（1）公司概况、企业文化、发展历程；（2）产品知识、行业知识、技术规范；（3）客户服务理念、客户心理分析。

2. 实操技能培训：（1）电话沟通技巧；（2）邮件、短信沟通技巧；（3）客户投诉处理流程；（4）客户满意度调查与分析。

3. 软技能培训：（1）团队协作与沟通；（2）时间管理与压力应对；（3）情绪管理。

4. 管理与领导力培训：（1）客服团队管理；（2）绩效评估与激励；（3）领导力提升。

五、培训方式1. 集中培训：邀请专业讲师进行授课，培训时间根据实际情况安排；2. 在岗培训：部门负责人或优秀员工进行传帮带，实际操作指导；3. 线上培训：利用网络平台进行远程培训，方便员工随时随地学习；4. 外部培训：根据需要，组织员工参加外部专业培训。

六、培训时间及考核1. 培训时间：根据培训内容和工作安排，制定详细的培训计划；2. 考核方式：培训结束后，进行理论知识考试和实际操作考核，考核合格者颁发证书。

七、培训费用及预算1. 培训费用：根据培训内容、讲师费用、场地费用等合理预算；2. 预算执行：严格按照预算执行，确保培训工作顺利进行。

八、实施与监督1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、讲师、内容等；2. 建立培训档案，记录培训过程及效果；3. 定期对培训工作进行监督，确保培训质量；4. 对培训效果进行评估，不断优化培训方案。

电商平台售前售后员工培训Prepared on 22 November 2020员工培训——流程篇目录售前服务流程一、目的：规范客服售前服务流程与标准话术，提高客服专业素质与顾客购物满意度，减少售后纠纷。

二、适用范围：电商客户服务/分销商。

三、操作要点：1. 流程周期：4天。

2. 涉及部门：顾客、客服。

3. 确认方式：旺旺聊天。

4. 提起部门：CRM组最终审批人：5. 流程简图：6、流程说明：1）A1: 顾客/分销商：进店咨询2）A2: 客服：招呼问候。

（客服设定自动问候回复语，买家进店可以第一时间问候。

）3）A3: 客服：引导答疑。

（客服根据掌握的知识回答顾客的提问，并主动介绍产品。

）4）A4: 客服：产品推荐。

（客服根据顾客的聊天信息，判断需求，推荐合适的商品和促销活动）5）A5: 客服：议价优惠。

（客服与顾客就产品优惠、价格等方面沟通协商一致）6）A6: 客服：确认订单信息。

（顾客下单，客服与顾客核对信息：产品、地址、快递方式、赠品、到达天数）7）A7: 客服：道别感谢。

（客服对顾客的到来表示感谢，并致以亲切的道别语）8）A8: 客服：跟进成交。

（客服应在买家收货3天之后，以物流信息为准，联系买家确认产品是否已经本人签收，有无问题，有什么意见等，减少售后纠纷，提高顾客购物满意度）售后服务流程一、目的：高效为顾客处理问题，提高顾客购物满意度，提升店铺形象，维护好客户群体。

二、适用范围：电商客户服务/分销商。

三、操作要点：1. 流程周期：30个工作日。

2. 涉及部门：顾客、客服、电商物流组、销售内勤、财务部。

3. 确认方式：电话/QQ/OA/邮件。

4. 提报部门：CRM组最终审批人：5. 所需文件：每日客诉统计、每月异常汇总6. 流程简图：7. 流程说明：顾客反馈仓库少发货/错发货1）C1: 客服受理（让顾客提供凭证信息，工时24小时）。

2）C2: 仓库核实（客服联系仓库进行调查核实，并反馈给客服。

淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。

淘宝售后客服岗位制度培训1. 培训背景随着电商行业的迅速发展，淘宝作为中国最大的网上购物平台之一，其售后客服岗位的重要性也日益凸显。

售后客服团队是淘宝与用户之间桥梁和纽带，直接关系到用户的购物体验和满意度。

因此，建立科学完善的售后客服岗位制度，并对售后客服人员进行专业化培训，以提升客户服务质量与效率，具有重要意义。

2. 培训目标本次培训旨在对淘宝售后客服岗位制度进行全面介绍，帮助售后客服人员了解岗位职责、工作流程、问题处理技巧以及提升客户满意度的方法，从而提高售后服务水平。

3. 培训内容3.1 岗位职责为了确保售后客服人员能够明确自己的职责和工作范围，本次培训将首先介绍淘宝售后客服岗位的具体职责，包括但不限于：•处理用户的售后问题和投诉•协助用户解决订单相关的疑问和困扰•提供产品信息、促销活动等咨询服务•维护淘宝客户关系，提升客户忠诚度3.2 工作流程淘宝售后客服团队需要遵循一套规范的工作流程，以确保服务质量的统一和提高工作效率。

本次培训将详细介绍售后客服工作流程的各个环节，包括但不限于：•接听客户投诉电话和在线沟通工具•快速准确地了解用户的问题和需求•分析问题原因，制定解决方案•落实解决方案并跟进问题进展•根据问题类型进行分类汇总和上报3.3 问题处理技巧在售后客服岗位上，处理各类问题和投诉是必不可少的工作内容。

本次培训将针对常见的问题和投诉情况，介绍一些问题处理的技巧和方法，帮助售后客服人员更好地解决用户的疑惑和困扰，提高问题处理的效率和质量。

3.4 客户满意度提升方法客户满意度是衡量售后服务质量好坏的重要指标。

本次培训将分享一些客户满意度提升的方法和经验，包括但不限于：•积极倾听和有效沟通技巧•快速响应和解决问题的能力•个性化服务和主动回访策略•不断学习和提升专业知识4. 培训方式本次培训将采用线上视频培训结合线下实操演练的方式进行。

通过线上视频培训，售后客服人员可以灵活选择时间和地点参与学习；而线下实操演练可以让售后客服人员更好地掌握工作流程和处理技巧。