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乘务员服务规范一、准备工作1、按规定统一着装，佩戴服务证上岗，做到仪容整洁。
2、了解服务车辆的到位情况。
3、检查车内卫生情况并打扫车内卫生。
①、首先检查车厢卫生情况：包括旅客过道、行李架上、头套、坐垫套、窗帘、玻璃门窗的卫生情况。
②、检查旅客座椅、车门把手是否有损坏，如有损坏要及时汇报更换。
③、到站后，发现有污渍的座套要及时更换，车内卫生要每趟及时打扫，确保车厢整洁卫生。
4、检查售票用具和服务用品是否齐全。
①、售票用具：零钱、票据、售票登记簿、笔、售票包。
②、服务用品：旅客意见簿、免费药箱、笔、塑料袋。
二、引导旅客上车1、旅客开始上车后，面向旅客站立于上下客门旁，面带微笑致欢迎辞。
①、站立的姿势：双手交叉自然下垂于前腹，双脚称小八字型站立。
②、欢迎辞：欢迎光临或欢迎乘坐玉环至沙门的班车。
③、十字文明用语指：你好、对不起、谢谢、请、再见。
2、引导旅客有序上车，对重点旅客要优先上车，重点照顾。
①、服务时：面带微笑，主动热情，对旅客提问要耐心，回答要准确简单易懂，引导旅客有序上车，维护乘车秩序。
②、重点旅客是指：老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客。
3、帮助旅客安放行李物品，协助检查危险品和严禁携带危险品安全宣传。
①、主动帮助旅客提行李，协助安放行李。
②、协助进行严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车的安全宣传。
（常见危险品如：鞭炮、小煤气桶、刀具）。
③、发现危险品，就要立即制止，并报告驾驶员，同时要做好解释宣传工作。
4、协助驾驶员做好站场内发车前或到站后的指挥提醒工作。
①、驾驶员在乘务员安放行李发现有困难时，要主动帮忙提放。
②、乘务员在驾驶员开车前检查上客门、行李仓门是否关紧，驾驶员在场地内倒车乘务员要在车后挡风玻璃处协助指挥，注意观察车后方的情况，向驾驶员发出提示正确指挥。
三、上车售票1、旅客上车后，及时主动售票，售票时按照核定的票价售票，清点票款不出差错。
2、售票时，精神要集中，操作要熟练准确，做到“一问，三唱”。
站务员、乘务员文明守则
1、服务程序
（1）严格按照车厢载客标准组织游客乘车，正确引导游客上下车、进出站。
（2）清理站台及责任区域内的卫生。
（3）细心观察运营中的车位、车况，发现问题及时采取措施并报告值班科长，确保运营安全。
（4）保持车厢卫生，做到随脏随清理。
（5）关闭所有电器开关及门窗。
2、服务行为规范
（1）在上车区、下车区位置站立服务。
（2）用标准动作组织引导游客上下车、进出站，站立姿势要正确，头要正，肩要平，收腹挺胸，两脚并拢。
（3）使用正确的服务姿势和手势，不得用手指、头部或物品指向游客。
（4）工作中微笑服务，使用文明规范用语。
（5）扶老携幼，拾金不昧，热情帮助游客排忧解难，灵活处理各种复杂情况。
杭州淳安长运发展有限公司乘务员文明服务规范和管理制度一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。
因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。
乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。
一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。
因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。
如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。
二、乘务工作的特点、性质及内容1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。
乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。
2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。
地铁乘务员服务规范一、仪容仪表1、着装整洁统一地铁乘务员应穿着公司统一配发的制服，保持服装干净、平整，无破损、污渍。
纽扣齐全，不得私自更改制服样式。
2、佩戴标识齐全正确佩戴工作牌、肩章、臂章等标识，位置准确、端正。
3、发型规范头发应梳理整齐，不得留奇异发型。
女乘务员长发需束起，短发不过肩；男乘务员不得留长发。
4、面部妆容女乘务员应化淡妆，不得浓妆艳抹；男乘务员保持面部清洁，不得留胡须。
二、服务态度1、微笑服务始终保持微笑，面对乘客时要亲切、自然，让乘客感受到温暖和友好。
2、主动热情主动为乘客提供帮助，对乘客的询问要耐心解答，不得敷衍、推诿。
3、尊重乘客尊重乘客的意见和需求，不得与乘客发生争执或冲突，做到骂不还口、打不还手。
4、关心特殊乘客对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要给予特别的关注和照顾，主动提供必要的帮助。
三、服务用语1、文明用语使用文明、规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。
2、语言清晰讲话声音清晰、语速适中，确保乘客能够听清楚。
3、回答准确对乘客的询问要回答准确、完整，不得模棱两可或提供错误信息。
4、避免忌语严禁使用粗俗、侮辱性的语言，不得在工作中闲聊或谈论与工作无关的话题。
四、工作纪律1、按时到岗严格按照排班表按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
2、坚守岗位在工作期间不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。
3、遵守规章严格遵守公司的各项规章制度和操作规程，不得违规操作。
4、保密工作对涉及地铁运营的机密信息要严格保密，不得泄露。
五、车厢服务1、引导乘客在车门处引导乘客有序上下车，提醒乘客注意安全，避免拥挤。
2、巡视车厢定时巡视车厢，检查车厢内的设施设备是否完好，发现问题及时报告。
3、维持秩序及时制止车厢内的不文明行为，如大声喧哗、吸烟、随地吐痰等，保持车厢内的环境整洁和秩序良好。
4、处理突发事件遇到突发事件，如乘客突发疾病、车厢内发生纠纷等，要冷静处理，及时报告上级并采取相应的措施。
乘务员服务规范一、形象规范1、着装乘务员应穿着整洁、得体的制服，制服应保持干净、平整，无破损、污渍。
制服的款式和颜色应符合公司的规定，不得私自更改。
2、妆容女性乘务员应化淡妆，保持面容整洁，不得浓妆艳抹。
男性乘务员应保持面部清洁，不得留胡须。
3、发型发型应整齐、干净，不得染夸张的颜色。
女性乘务员应将头发束起或盘起，避免头发遮挡面部；男性乘务员头发长度不得过长。
二、仪态规范1、站姿站立时应保持挺胸收腹，身体正直，双臂自然下垂或交叉放在身前。
不得倚靠在物体上或随意晃动身体。
2、坐姿坐下时应保持优雅，双腿并拢或微微倾斜，不得叉开双腿或跷二郎腿。
上身应保持正直，不得弯腰驼背。
3、行走行走时应步伐稳健、轻盈，不得拖沓或奔跑。
引领乘客时应走在乘客的左前方或右前方，保持适当的距离。
三、语言规范1、礼貌用语使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语，语气应亲切、温和，不得生硬、冷漠。
2、语言表达语言表达应清晰、准确、简洁，避免使用模糊、含糊不清的词汇。
回答乘客的问题时应耐心、细致，不得敷衍了事。
3、方言和外语在服务过程中，应尽量使用普通话。
如遇到使用方言或外语的乘客，应尽力沟通，必要时寻求同事或翻译的帮助。
四、服务流程规范1、出乘前准备提前到达工作岗位，做好车辆或机舱的清洁和检查工作，确保设备正常运行，准备好相关的服务用品。
2、迎接乘客在乘客上车或登机时，应面带微笑，主动问候，引导乘客就座，并帮助乘客安放行李。
3、提供服务在旅途中，应定期巡视车厢或机舱，为乘客提供必要的服务，如发放饮料、餐食，解答乘客的疑问等。
4、处理突发情况遇到突发情况，如乘客身体不适、设备故障等，应保持冷静，及时采取措施，并向乘客做好解释和安抚工作。
5、送别乘客在乘客下车或下机时，应向乘客道别，感谢乘客的乘坐，并提醒乘客携带好随身物品。
五、安全规范1、安全检查在出发前和途中，应认真检查车辆或机舱的安全设施，确保其完好无损。
2、安全宣传向乘客宣传安全知识，如系好安全带、禁止吸烟等，提醒乘客遵守安全规定。
乘务员安全服务规程
乘务员安全服务操作规程：
一、热爱本职工作，衣装整洁，持证上岗
二、每一名乘务员都要认真遵守职业道德发扬“我们用心服务，做到客运优秀”的奉献精神，用我们的实际行动和优质服务，为乘客提供一个安全舒适的乘客环境。
三、做好安全乘车知识的宣传，防止客伤事故的发生。
四、检查车内各部状况，做好出车前的准备工作。
五、严禁携带危险物品上车，维护好站、车治安秩序,
六、坚持乘车查证工作，杜绝无证及闲杂人员乘车
七、遇有危险地段，要同司机经常联系，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机需要注意的情况。
八、冬季要做好乘客上、下车的防滑
九、行车中必须关好车门，及时制止乘客的不安全行为,
十、在行车中一旦发生事故，应协助司机积极救治伤者，并立即将事故情况上报有关部事故处理处。
十一、收车后要刷洗车内外，检查有无火种，检查灭火器，填写好记录，关好车辆门窗。
乘务员安全服务操作规程
1、上岗前搞好卫生，检查车内设施是否齐全。
2、领取行车路单，挂号线路牌。
3、引导旅客上车入座，严禁旅客携带“三品”和超限量物品乘坐。
4、发车前清点旅客人数，做到人数，行包件数与三联单相符。
5、运行途中做好各项服务工作，及时提醒中途下车的旅客并注意安全，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘。
6、车到终点站前，应及时提醒旅客检查自己的行李及随身物品准备下车，车到站停稳后，组织旅客下车，分发行李。
7、检查车上有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其它物品，清扫车上卫生。
8、到调度室报班确认下班发车时间及路线。
五、考核标准：用岗位职责内容自查。
接受上级管理部门随时检查.。
乘务员服务规范范文一、引言乘务员是铁路运输服务的重要一环，他们的服务水平直接关系到旅客的出行体验和安全感。
为了提高乘务员的服务水平，以下是乘务员服务规范的范文。
二、服务态度1.乘务员应保持良好的工作态度，热情、礼貌地对待每一位旅客。
2.乘务员应随时准备帮助旅客解决问题，提供准确、及时的信息。
三、服务流程1.乘务员在旅客登车时应主动致意，并引导旅客就座，帮助他们放好行李。
2.乘务员应提前了解列车的运行情况，向旅客介绍车次、到达时间等相关信息。
3.乘务员在列车行驶过程中应定时向旅客提供进度通知，包括到达下一站的时间、列车运行状况等。
4.乘务员在旅客目的地到达前应提醒旅客做好准备，帮助他们集中好行李，准备下车。
四、服务质量1.乘务员应保持整洁、严谨的仪容仪表，化妆整齐，穿着干净整洁的制服。
2.乘务员应保持良好的语言和谐，用文明、清晰的语言对待旅客，发音准确，语速适中。
3.乘务员应随时保持服务区域的干净整洁，及时清理垃圾，定期消毒。
4.乘务员应提供充足的饮用水，确保饮水安全、卫生。
5.乘务员应及时处理旅客的投诉和意见，认真对待每一位旅客的反馈。
五、应急处置1.乘务员应熟悉列车的应急设备和紧急处理程序，能及时处理突发事件。
2.乘务员应在车内设置紧急报警按钮，确保旅客在紧急情况下能及时寻求帮助。
3.乘务员应在车内设立应急出口标识，保证旅客疏散时能够快速、安全地离开列车。
六、安全意识1.乘务员应定期参加安全培训，提高火灾、人员伤害等突发事件的应对能力。
2.乘务员应对旅客的携带物品进行安全检查，杜绝危险品的带入。
3.乘务员应及时向旅客宣传安全知识，教育旅客排队上车、不在车厢行走等安全规范。
七、总结以上是乘务员服务规范的范文。
乘务员服务的质量直接关系到旅客的出行满意度和安全感，希望乘务员能认真遵守以上规范，提高服务水平，为旅客提供更好的出行体验。
同时，希望铁路管理部门能加强对乘务员的培训和监督，确保规范得到有效执行。
乘务员服务规范
一、出车前准备
1、窗帘收拢、空调风口打开、座椅还原、扶手放下、清理车厢内部卫生(含地板、座椅、车厢内部玻璃窗、卫生间等)。
2、检查车内服务用品如：保健药品是否备齐；需发放的点心、矿泉水是否充足；内容健康的影碟是否准备好；行李标签是否编号完整和保管妥善；保洁袋是否美观有序摆在前座靠背网兜内，不足应及时补领和整理妥当。
3、检查视像、影音设备是否正常。
二、着装
按公司规定统一着装，保持服装清洁，除佩带上岗证(或工卡)外不佩戴不合规定饰物，穿黑色皮鞋(鞋跟高度小于5厘米)。
三、仪容仪态
长发使用统一发夹盘起、短发不盖衣领，化淡妆，指甲超出指尖部分少于2毫米、不涂有颜色指甲油、不染过分偏离原色头发。
四、迎宾
1、身体挺立，双手自然交叉放臵背后，丁字站立于车辆右前门或行李仓门旁，表情自然，面带微笑，手势正确。
----“先生（小姐），您好！欢迎光临，请对号入座，多谢！”
2、乘客上车后，开车前：
----“各位乘客您们好！本班车是**点**分从**开往**站，请各位乘客看清楚车票、班次，以免乘错车；本班车进入高速公路或市区路段时不允许下车，有不便之处，敬请原谅，多谢！”
3、打开车辆行李仓门时，应站立行李仓门口，对乘客携带的大件行李物品要礼貌提醒并主动帮助，放到行李仓。
4、行李仓的使用应注意以下事项：
(1)、收放行李时，要先查票后放行李，注意检查行李中是否有危险品，发出副联要交代拒载“三品”。
(2)、贵重物品请提醒乘客不要放臵行李仓内；
(3)、对乘客的行李物品轻拿轻放；
(4)、乘客应与行李物品同行，否则婉拒；
(5)、对行李物品要做到“三多”：多问、多看、多摸，杜绝危险品上车；
(6)、行李逐一贴上标签，提取联交乘客，检查行李件数与标签使用数是否一致，防止出错，并保管好未使用的标签。
提醒乘客贵重物品不能放在行李仓里，乘客要自己妥善保管。
5、遇到以下情况，乘务员应主动、热情地帮助解决：
(1)、行动不便的乘客（如老人、小孩等），搀扶其上车--“请让我来帮助您”；
(2)、未购票的乘客，指引或带其去购票--“请您到票房**号窗购票”；
(3)、无法找到座位的乘客，引导其对号入座—“请您跟我来”。
6、乘客上车入座后，巡视车厢一次，清点上车人数，督促乘客坐好，放下座位扶手，检查行李架行李，帮助乘客系好安全带(车厢第一排四个座位，中门后面第一排两个座位，最后一排中间座位)。
7、核准结算单上所填写的人数，托运行李的件数后，与站务员办理单据交接手续，如有不符，必须查清，及时给予更正。
8、确认一切工作就绪后，配合驾驶员将车辆驶离卡位。
五、车上服务
1、车辆出站后播放音乐，巡车检查行李架物品，调整座椅、空调风量等。
2、派发赠品（各线路根据情况定出派发时间）。
派发时要说“请看报”、“请用餐”、“请喝水”，服务热情、举止大方。
3、在迎宾曲背景音乐下，开始广播欢迎词。
要求：站姿大方，面向乘客，目光和表情自然，语调亲切，发音准确，语速适中。
器材出现故障时，要站在车厢中部原声宣讲。
4、处于安全方面考虑，在车辆不满座情况下，不应坐在车头位臵的导游椅。
5、班车行进期间服务要点
（1）、播放VCD（先播放统一编制的***品牌宣传片），夜班车乘客睡觉时要关小音量或停机。
（2）、乘客每进入洗手间一次，乘务员必须清洗一次，保持车厢
内空气清新。
（3）、对上卫生间行动不便的客人，必须主动上前扶助,并在门口稍作等候，乘客出来后扶助其回到座位就坐。
（4）、运行中要求至少每隔30分钟巡车一次，巡车时要注意：
①、观察乘客反应，揣摩乘客心理，必要时协助旅客系安全带、调节灯光、风口、座椅。
②、检查风口风量、整理行李架物品。
做好车辆内治安防范工作，注意观察车上乘客动态，发现可疑人员或反常动态要及时通知当班司机，做好联防工作，发生案情必要时可拨打110报警，或将车开至最近点的公安部门处理。
③、发现吸烟要马上劝止。
④、厕所使用后应立即清洁。
⑤、有乘客晕车或生病时，要主动予以关心和照顾，在车上配备的药箱内取药给乘客，注意药物包装要完整并附有服用说明书由乘客自行决定服用与否。
当乘客呕吐时送上保洁袋，并及时将乘客呕吐物清洗干净。
⑥、有乘客在行车途中起身取行李时，要提醒乘客注意安全。
六、车辆到终点报站及致欢送词
1、到达第一个落客站前，关电视，放录音带，开始对客广播“各位乘客，前方停靠xxx站，在此站下车的乘客请整理好您的行李物品准备下车，耽误大家时间，敬请原谅！”
2、至终点站后组织乘客有序下车。
3、发放行李仓内行李。
七、收班前工作
1、清理车内杂物；
2、摆正座椅、扶手放下；
3、收好窗帘；
4、拧开空调风口；
5、清洗卫生间，将卫生间门上锁；
6、清扫行李箱内杂物；
7、擦洗玻璃窗；
8、按时更换枕套；
9、更换座椅背后己使用过的保洁袋；
10、保管好音响面板、话筒、VCD片等物品。
八、广播词范例
1、欢迎词
各位乘客：你们好！（早上好；晚上好；周末好；新年好等）
非常欢迎您乘坐xxx客运站（公司）***快车！
我是本班车乘务员，工号xxx，我和本班司机xxx先生和xxx先生代表xxx客运站（公司）为您提供优质服务，将伴随您度过一次愉快的旅程。
各位乘客，本班次是由xx发往xx的专线直达班车，全程xxx公里，预计行驶xx小时，中途绝不上客。
（或在xxx设有配客点，不便之处，敬请谅解。
）
我们将要进入高速公路，为了您的安全，请座位上有安全带的乘客系好安全带，请尽量避免在车厢内走动，多谢合作！
各位乘客，下面向您介绍车上的服务设施。
车上设有空调、高级音响设备、航空座椅，座位上方设有空调风口和阅读灯。
车厢中部设有洗手间。
车上紧急出口是两边备有敲击锤的车窗，在紧急事项发生时可用敲击锤的击碎车窗玻璃迅速离开车箱。
）（进入洗手间后，请向把门反锁；用完后请按一下冲厕开关；废纸请投入旁边的垃圾箱内。
洗手间上方红灯亮时，表示有人正在使用，请您稍作等候。
进入市区后洗手间暂停使用，请大家配合。
（车上设施可制作VCD播放）为了使大家有一个舒适的乘车环境，请不要随地吐痰、吸烟、脱鞋，香口胶和废弃杂物请放进座位前方的保洁袋内。
此外为了确保大家的财产安全，请各自保管好随身携带物品，以免丢失。
车上备有晕车药品，有需要的乘客请随时与我联系，我会竭诚为您服务！
最后祝大家旅途愉快，谢谢！
2、途中停车加油(休息或就餐)
各位乘客你们好：班车将要在前方加油站(休息点或就餐点)停车加油(停车休息或就餐) xx分钟，有需要去洗手间的乘客请抓紧时间，请记住我们的车牌号码是粤xxxxx(再重复一次车牌号码)以免漏车或
搭错车，下车时贵重物品请随身带好，以免丢失，多谢！
（开车离开油站、休息点、就餐点前）
乘客们：马上就要开车了，请大家协助我们留意一下您身边的乘客，发现有漏车或搭错车的，请告诉我们。
谢谢！
3、乘客中出现突患急病，
(1)呼吁帮忙
各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，乘客中如有医务人员或有经验的，请给予帮忙。
谢谢！
(2)需要送医院时
各位乘客：我们车上有位乘客突患急病，要马上送医院急救，本车须绕道行驶，耽误大家一些时间，请各位谅解。
多谢大家的合作！
4、车辆因故障暂停行驶检修
(1)、暂停行驶检修，不需要旅客下车。
各位乘客：本车因临时发生故障，需要停车检修，时间大约xx 分钟，耽误了各位的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！
(2)、暂停行驶检修，需要旅客下车。
各位乘客：本车因临时发生故障，需要请各位乘客暂时下车，停车检修。
高速公路来往车辆繁多，请乘客们注意安全，要停留在高速公路护栏外面的安全地方，带小孩的请管好小孩。
耽误了各位乘客的时间，我们深感抱歉，多谢大家的合作！
(3)、故障排除后开车前
各位乘客：感谢您的支持和配合，现在车辆故障已经排除，请大家坐好，座位上有安全带的乘客，请系好安全带。
(4)、车辆因故障需要换车
各位乘客：本车因发生故障不能继续行驶，请大家带好自己的随身行李，准备换车。
我们的接驳车辆将很快赶到，多谢大家的合作！
(5)、前方道路封锁，需要绕道行驶。
各位乘客：前方道路因故封锁，本车不能继续前行。
由于解除封路时间尚未确定，为了尽快把大家送达目的地，我们准备绕道行驶，这样可能会稍微延长行驶时间，请大家给予谅解和配合。
谢谢大家！
6、欢送词
(1)、班车进入市区前
各位乘客：班车还有10分钟就要进入市区了。
进入市区，卫生间将停止使用，如需使用卫生间的乘客请抓紧时间，多谢大家的合作。
(2)、班车在检查站前
各位乘客，你们好：班车很快到达检查站，要在检查站前下车或没有携带有效过关证件的乘客，请准备好随身物品下车，有行李在行李仓内的，请准备好“行李标签”下车领取行李。
(3)、班车进入市区
乘客们：班车就要到达前方终点站——xxx站。
在此之前先停靠xxx站，中途不再停车下客，请大家给予配合，多谢！
(4)、班车到达终点站
乘客们，你们好：班车即将到达终点站——xxx站。
请准备好随身携带物品准备下车，有行李在行李厢内的乘客，请准备好“行李标签”下车排队领取行李，一路上多谢大家的支持与合作，欢迎下次再乘坐本公司的***快车，再见！。
