乘务员服务规范

客运企业驾驶员乘务员服务规范
（一）遵纪守法，严格执行集团公司的各项规章制度，牢记“乘客至上，服务为本”的服务宗旨，树立“公交服务、追求进步”的服务理念，讲求职业道德、文明优质服务。

（二）当班时间统一使用标准普通话和“请、您、劳驾、谢谢、对不起”等文明礼貌规范用语。

（三）对乘客一律称“乘客同志们”，与乘客对话称“同志”，对老人称“老大爷”或“老大娘”，对青少年称“小朋友”、“同学”。

（四）严格执行票务管理制度，认真监票、验票，杜绝漏票。

（五）行车中不与他人闲谈、嬉笑、吸烟、饮食、打手机，不从事与工作无关的事。

（六）开（关）车门要注意车内、观察车外，宣传疏导，防止意外，并在车辆行驶中及时提醒、制止乘客将头、手等伸出窗外或倚靠玻璃等危险行为，确保车门、车内安全。

（七）发生行车事故时，乘务员应协助司机抢救伤者和财物，保护现场，寻找证人，迅速报警。

（八）车厢内出现起火、冒烟等危急情况时，立即停车开门，组织疏散乘客，并及时处置报警。

（九）维护车内秩序，制止不良行为，发生打架、斗殴、盗
窃、刑事犯罪等严重事态时应及时告知乘客或报警，将车就近开到公安部门处理。

（十）禁止乘客将易燃、易爆、有毒等危险品和牲畜等动物带上车。

（十一）车辆在运行中出现故障不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排换乘同线路后序车辆或采取其它有效措施进行疏导。

（十二）正确使用报站器，勤宣传、勤疏导、准确报站。

客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。

下面就客舱服务的规范进行详细介绍。

一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。

2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。

3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。

4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。

1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。

2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。

3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。

4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。

5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。

三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。

2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。

3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。

四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。

2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。

3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。

4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。

乘务员的礼仪规范文明服务的重要性乘务员的礼仪规范和文明服务的重要性在如今竞争激烈的航空行业中，乘务员的礼仪规范和文明服务对于航空公司的声誉以及乘客的满意度至关重要。

乘务员作为航空公司面向乘客的形象代表，他们的言行举止直接影响到乘客对航空公司的印象和信任。

因此，乘务员应该时刻保持良好的礼仪规范和文明服务态度。

首先，乘务员的礼仪规范是航空公司形象的重要组成部分。

乘务员代表着航空公司的形象和价值观。

他们以仪表整洁、言谈举止文明、态度亲切为基本要求，体现了航空公司对乘客的尊重和关怀。

礼仪规范包括了穿着整齐、规范的制服，面带微笑，行动优雅，对待乘客时注意细节等方面。

良好的礼仪规范能够让乘客感受到舒适和尊重，增强航空公司的形象和信誉。

其次，文明服务是乘务员必须具备的重要素质。

在与乘客的互动中，乘务员需表现出出色的沟通能力和耐心。

他们需要倾听和理解乘客的需求，提供专业的服务和解答乘客的问题。

在应对突发情况时，乘务员需冷静应对，稳定乘客的情绪，保障航空安全。

此外，乘务员需要具备良好的团队合作精神，与同事协作，保证航班的正常运行。

通过文明服务，乘务员可以营造舒适、友好的旅行氛围，提升乘客对航空公司的满意度。

除此之外，乘务员的礼仪规范和文明服务对于航空公司的市场竞争力也有着重要的影响。

在当今社会，消费者对航空服务质量的关注度不断提高。

乘客更加注重航空公司的形象和服务品质。

一位风度翩翩、服务周到的乘务员会让乘客感到宾至如归，增加他们对航空公司的忠诚度。

优秀的乘务员表现不仅可以吸引新客户，还能够使现有乘客成为忠实的回头客。

因此，乘务员的礼仪规范和文明服务不仅仅是提供服务的要求，更是航空公司增强市场竞争力的重要手段。

综上所述，乘务员的礼仪规范和文明服务对于航空公司以及乘客的重要性不言而喻。

通过良好的礼仪规范，乘务员能够树立起航空公司的良好形象；通过文明服务，乘务员能够提供优质的乘客体验。

同时，这也是航空公司提升市场竞争力的重要因素。

高铁乘务员的文明服务与言行规范随着高铁的日益普及，作为重要的交通工具之一，高铁乘务员的服务质量也备受关注。

他们的文明服务与言行规范直接影响着旅客的出行体验。

因此，高铁乘务员应该时刻保持良好的服务态度、专业素养和文明礼仪，为旅客提供优质的服务。

首先，高铁乘务员应该具备文明待客的态度和服务意识。

无论是对待旅客还是同事，都应该表现出诚挚、热情和善意。

在接待旅客时，要微笑并主动帮助他们解决问题。

同时，还应该主动关心旅客的需求，提供必要的帮助和指导，给予旅客丰富的解答和信息。

这种积极主动的服务态度，能够增强旅客对高铁服务的满意度，并培养良好的口碑。

其次，高铁乘务员在言行上应当注意规范。

一个文明的高铁乘务员应该用文明的语言与旅客交流，避免使用粗鲁、恶言恶语。

他们需要准确、清晰地表达自己的意图，并尽可能用友好的语调回答旅客的问题。

另外，在高铁上工作，他们还需要遵守职业道德和工作纪律，不得私下接受旅客的好处，更不可对旅客进行索要贿赂的行为。

只有这样，才能确保高铁乘务员的服务质量和职业形象得到保持和提升。

第三，在服务过程中，高铁乘务员还应时刻关注旅客的安全和舒适感。

他们应该及时、准确地提供安全知识和指导，告诉乘客紧急疏散的方法和注意事项。

同时，还应该根据旅客的需求，提供必要的协助和援助，尽力保障旅客的出行安全。

此外，高铁乘务员还应当关注旅客的体验感受，提高服务的质量和水平，为旅客创造一个舒适、温馨的旅途环境。

最后，高铁乘务员需要不断提升自身的专业素养和服务水平。

他们需要不断学习和积累知识，提高自己的业务技能和沟通能力。

只有通过不断的努力和学习，才能更好地适应工作需要和旅客的需求，提供更加专业、优质的服务。

同时，高铁乘务员还需要具备团队合作意识，积极与同事配合，共同为旅客提供最好的服务。

总之，高铁乘务员的文明服务与言行规范对于旅客的出行体验至关重要。

他们应该时刻保持良好的服务态度，具备专业素养和文明礼仪，为旅客提供优质的服务。

航空服务标准礼仪航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，今天来为你介绍成为一名合格的空姐，所需要具备的航空礼仪。

空姐的服务准则：①细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客提供优质的服务，实际上是一种人与人之间的交往关系。

首先，要了解、把握旅客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等。

所以细心则能让你从被动变为主动。

②协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。

俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下，多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。

③乐观：飞行工作确实很苦很累。

但你毕竟需要完成，愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。

情感或者说情绪是可以感染人的，你的乐观会带给同事舒心，消除疲劳，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦，这样其乐融融的环境，自然工作也会成为一种享受。

简单的说，空姐的服务就是要：航前准备时，多一些认真。

旅客登机时，多一句问候。

客舱检查时，多一句提醒。

客舱服务时，多一个微笑。

处理问题时，多一点灵活。

回答疑问时，多一些耐心。

旅客口渴时，多一杯温水。

旅客下机时，多一句祝福。

空姐仪表：空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特别注意。

①发型：可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。

如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。

另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。

刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。

②皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。

那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。

乘务员服务规范范文一、引言乘务员是铁路运输服务的重要一环，他们的服务水平直接关系到旅客的出行体验和安全感。

为了提高乘务员的服务水平，以下是乘务员服务规范的范文。

二、服务态度1.乘务员应保持良好的工作态度，热情、礼貌地对待每一位旅客。

2.乘务员应随时准备帮助旅客解决问题，提供准确、及时的信息。

三、服务流程1.乘务员在旅客登车时应主动致意，并引导旅客就座，帮助他们放好行李。

2.乘务员应提前了解列车的运行情况，向旅客介绍车次、到达时间等相关信息。

3.乘务员在列车行驶过程中应定时向旅客提供进度通知，包括到达下一站的时间、列车运行状况等。

4.乘务员在旅客目的地到达前应提醒旅客做好准备，帮助他们集中好行李，准备下车。

四、服务质量1.乘务员应保持整洁、严谨的仪容仪表，化妆整齐，穿着干净整洁的制服。

2.乘务员应保持良好的语言和谐，用文明、清晰的语言对待旅客，发音准确，语速适中。

3.乘务员应随时保持服务区域的干净整洁，及时清理垃圾，定期消毒。

4.乘务员应提供充足的饮用水，确保饮水安全、卫生。

5.乘务员应及时处理旅客的投诉和意见，认真对待每一位旅客的反馈。

五、应急处置1.乘务员应熟悉列车的应急设备和紧急处理程序，能及时处理突发事件。

2.乘务员应在车内设置紧急报警按钮，确保旅客在紧急情况下能及时寻求帮助。

3.乘务员应在车内设立应急出口标识，保证旅客疏散时能够快速、安全地离开列车。

六、安全意识1.乘务员应定期参加安全培训，提高火灾、人员伤害等突发事件的应对能力。

2.乘务员应对旅客的携带物品进行安全检查，杜绝危险品的带入。

3.乘务员应及时向旅客宣传安全知识，教育旅客排队上车、不在车厢行走等安全规范。

七、总结以上是乘务员服务规范的范文。

乘务员服务的质量直接关系到旅客的出行满意度和安全感，希望乘务员能认真遵守以上规范，提高服务水平，为旅客提供更好的出行体验。

同时，希望铁路管理部门能加强对乘务员的培训和监督，确保规范得到有效执行。

乘务员行为规范1、乘务员工作必须着装整洁、仪表端庄、举止文雅、配戴服务卡。

2、讲普通话，语言文明，态度和蔼，礼貌待客，微笑服务，耐心解答乘客问询，做好解释工作。

3、乘务员在行车中不准闲谈、嘻笑、吃东西、吸烟、看书、打瞌睡及做其它与工作无关的事情。

4、保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁，备足客票，检查头尾牌是否齐全，按规定悬挂。

5、坚持开门两句话：“＞路车，开往X方向的”起车三句话：请您扶好、车已启动，下一站是x站”杜绝因乘务员原因导致乘客乘错车、坐过站现象发生。

6、下车时要“三提醒”，及时提醒乘客到站地点，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、坚持三勤：“勤宣传、勤疏导、勤售（验）票”；使用文明用语九个字“请您、谢谢、劳驾、对不起”，使用宣传用语要做到慢、高、清。

8、坚持四报：“报路别，报方向，报下站，报附站”；乘务员要把好车门，车停稳后方可打开车门或告知驾驶员开门，上完乘客后关好车门，不得开门运营。

9、乘务员在服务中应做到“六不”即“不甩客，不卸客，不闲聊，不说无理话，不说伤人话，不打骂乘客”。

10、动员乘客先下后上，周到服务，照顾好五种人：老、幼、病、残、孕乘客，要“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。

11、车辆起步、停车、转弯时要及时提醒乘客注意安全，“车已起步（车辆进站、前方转弯），请您扶好，坐好，注意安全”。

12、儿童独立乘车时，要告诉儿童乘车必须有人带领，身高超过 1.2 米要购票，如儿童坚持上车，要问清下车地点，妥善照顾。

13、对待外埠乘客要热情、主动，必须报清站名，并提醒下车，防止坐过站。

对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。

14、如果在行驶中与乘客发生矛盾时，要做到“得理让人，无理道歉”，不得与乘客发生冲突，造成不良影响。

15、制止乘客将易燃、易爆、剧毒等危险品和有碍公共卫生的物品带入车内，制止乘客在车内吸烟，或将头和手臂探伸窗外，以免发生危险。

乘务员服务规范为加强乘务员的管理，进一步增强政治、业务素质，更好地树立吉运锦湖形象，特制定本规范：一、言谈举止1、仪容，仪表要整洁。

对着装的要求：统一着装、要求干净、整洁；挽发的要求：头发以两耳平行往后平行挽起，做到不高不低不侧盘，前方刘海不能超过眼眉，头发两边鬓角不能超过耳朵；佩戴指定头饰，禁止戴任何饰品；证件佩带齐全；化淡装。

2、要讲普通话，不要过多夹杂方言，不说脏话。

3、要主动服务，尤其是对待“老、弱、病、残、孕、幼”等旅客，要更为主动。

4、要观察和掌握不同旅客的心理状态、特点，使服务周到、细致化，要做到周到有礼，平等待人，热情主动，耐心细致。

5、要保证充足的睡眠，正常、平衡的饮食，以保持良好的健康状况。

6、要时刻把握八字服务精神，即：微笑、敏捷、温和、诚恳。

微笑：微笑是一种国标语言，无论旅客是什么国度、什么肤色、什么职业、什么年龄、什么性别，微笑可以立即缩短你与他们之间的距离，微笑是一种无言的沟通和理解，常带有微笑的人，永远受到他人的欢迎，带有微笑的服务，是“热情、周到、有礼貌”的重要体现。

在为旅客提供服务时要自始至终的微笑，要面带发自内心的微笑，切不可皮笑肉不笑。

①、敏捷：精干机灵，具有成熟的判断力，答应旅客的事情要在最快的时间内尽快做好，不要等待别人去支配你的工作。

工作程序要紧凑，工作作风要严谨，做不到的事情，不要随便应允，以免造成更多的不便。

②、诚恳：经常将自己比做旅客，设身处地的为他们着想，来体会他们的心情，发生各种问题时，首先要想到去谅解他们，任何时候都要把旅客摆在至高无上的位置上，并时刻牢记：“旅客是我们的衣食父母”。

他们的多次光临，会给我们公司及个人带来丰厚的利润。

③、温和：首先要有涵养，要具有克制力，时刻将自己的想法、习惯、性格加以克制，任何时候都要给旅客一个亲切、礼貌、开朗的印象，遇事要认真听取旅客的意见，不要随意打断他的话题，更不要一味强调自己的主观意愿，要在冷静中求平和。