乘务员考评管理工作规范

高铁乘务员考勤管理制度一、目的为确保高铁乘务员队伍的规范化管理，保障铁路运输安全和服务质量，制定本考勤管理制度。

旨在明确乘务员的工作时间、考勤规定、请假及休假制度，强化乘务员的纪律意识，提高工作效率，确保高铁列车正常运行。

二、适用范围本制度适用于我国境内从事高铁乘务工作的全体乘务员。

三、工作时间1. 高铁乘务员实行综合计算工时制度，按照国家规定的工作时间标准，结合乘务工作特点，合理制定班次和工时。

2. 乘务员工作周期为连续工作天数，根据工作性质和任务需求，具体周期如下：（1）正常工作周期为4天（含）以内；（2）连续工作周期为5-6天；（3）特殊情况下，可根据工作需要适当调整工作周期。

3. 乘务员工作时间内，应严格遵守工作纪律，按时到岗，认真履行职责。

4. 乘务员休息时间按照国家规定执行，确保乘务员身心健康，提高服务质量。

5. 遇特殊情况，如自然灾害、重大活动等，可根据实际需要调整工作时间，并给予相应补贴。

四、考勤制度1、每日签到制度（1）乘务员应在规定的工作时间前30分钟到达指定签到地点，进行签到。

（2）签到方式采用电子签到系统，乘务员需使用本人身份信息进行签到。

（3）签到时应确保个人信息无误，如有异常情况，应及时向考勤管理人员汇报。

2、签到次数和时间（1）乘务员每日需签到两次，分别为上岗前签到和下班后签到。

（2）上岗前签到时间为规定工作时间前30分钟，下班后签到时间为当班次列车到达终点站后30分钟内。

（3）如有特殊情况下需调整签到次数和时间，由考勤管理人员提前通知。

3、因公外出未签到处理（1）因公外出未能按时签到的乘务员，应提前向考勤管理人员报告，并提交书面说明。

（2）考勤管理人员核实情况后，可予以免签处理，并在考勤记录中注明具体情况。

4、忘记签到处理（1）乘务员因个人原因忘记签到的，应在发现后第一时间向考勤管理人员汇报，并说明原因。

（2）考勤管理人员根据实际情况，对忘记签到的乘务员进行口头警告或书面批评，并记录在案。

一、总则为了加强乘务员队伍建设，提高乘务服务质量，保障旅客安全，维护公司形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有乘务员，包括正班乘务员、副班乘务员、实习生等。

三、乘务员基本要求1. 具有良好的思想品质和职业道德，热爱本职工作，服从组织安排。

2. 具备较强的服务意识和团队协作精神，能主动为旅客提供优质服务。

3. 具有较强的沟通能力和应变能力，能够妥善处理各类突发事件。

4. 具备较强的业务知识，熟悉各项规章制度，掌握各项操作技能。

5. 身体健康，无传染病，符合公司规定的体检标准。

四、乘务员日常管理1. 出勤管理（1）乘务员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

（2）乘务员请假需提前向部门负责人申请，并经公司批准。

（3）乘务员因特殊原因不能到岗，应提前向部门负责人报告，并说明原因。

2. 着装要求（1）乘务员应穿着整洁、大方，符合公司规定的制服。

（2）佩戴工作牌，保持仪容仪表，展示公司形象。

3. 服务规范（1）乘务员应主动迎接旅客，微笑服务，热情周到。

（2）主动询问旅客需求，提供个性化服务。

（3）在航班过程中，关注旅客安全，确保旅客人身和财产安全。

（4）妥善处理旅客投诉，及时反馈相关部门。

4. 业务培训（1）乘务员应积极参加公司组织的业务培训，提高业务水平。

（2）乘务员应掌握各项操作技能，熟练运用公司提供的设备。

（3）乘务员应关注行业动态，了解相关政策法规，提高自身综合素质。

5. 安全管理（1）乘务员应严格遵守各项安全规章制度，确保旅客安全。

（2）乘务员应掌握应急处置流程，提高应对突发事件的能力。

（3）乘务员应定期参加安全演练，提高安全意识。

五、考核与奖惩1. 考核（1）乘务员每月进行绩效考核，考核内容包括出勤、服务、业务、安全等方面。

（2）考核结果作为乘务员晋升、评优、奖惩的依据。

2. 奖惩（1）对表现优秀的乘务员给予表彰和奖励。

（2）对违反规定的乘务员进行批评教育，情节严重的予以处罚。

六、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释。

第一章总则第一条为加强乘务员队伍建设，提高乘务服务质量，确保航班安全、正点，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有乘务员。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对乘务员进行规范化、标准化管理。

第二章乘务员职责第四条乘务员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和航空安全规定。

第五条乘务员应具备良好的职业道德和职业素养，树立服务意识，关心旅客需求，确保旅客安全、舒适、愉快地旅行。

第六条乘务员应熟悉所乘航班的相关信息，包括航线、机型、旅客人数、行李重量等。

第七条乘务员应掌握航班运行程序，熟练操作飞机设备，确保航班正常、安全运行。

第八条乘务员应做好旅客服务工作，包括办理登机手续、协助旅客存放行李、提供餐食、饮料等。

第九条乘务员应关注旅客情绪，及时处理旅客投诉，维护旅客合法权益。

第十条乘务员应协助机组人员做好应急处理工作，确保航班安全。

第三章乘务员培训第十一条公司应定期对乘务员进行岗位培训，包括航空安全知识、服务技能、应急处置等方面。

第十二条乘务员应参加公司组织的各类培训，提高自身业务水平。

第十三条乘务员应参加国家民航局组织的职业技能鉴定，取得相应资格证书。

第四章乘务员考核与奖惩第十四条公司应建立健全乘务员考核制度，对乘务员进行定期考核。

第十五条考核内容包括：航班安全、服务质量、业务水平、职业道德等方面。

第十六条对考核优秀的乘务员给予奖励，包括物质奖励和晋升机会。

第十七条对考核不合格的乘务员，公司应进行整改，必要时予以处罚。

第五章乘务员休息与调休第十八条乘务员应按照公司规定的工作时间、班次安排进行休息。

第十九条乘务员在连续工作一定时间后，应享有调休待遇。

第二十条乘务员调休应提前向公司提出申请，经批准后方可进行。

第六章附则第二十一条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

第七章安全管理第二十三条乘务员应严格遵守航空安全规定，确保旅客和航班安全。

第二十四条乘务员在航班运行过程中，应密切关注旅客动态，发现异常情况及时报告。

一、总则为了规范高铁乘务员工的管理，提高服务质量，确保旅客安全，根据国家相关法律法规，结合我国高铁运营实际情况，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我国高铁运营公司所有乘务员工。

三、管理制度1. 职业道德教育（1）乘务员工应树立良好的职业道德，热爱高铁事业，遵守国家法律法规，尊重旅客，诚实守信。

（2）定期组织乘务员工参加职业道德培训，提高职业道德水平。

2. 培训与考核（1）新入职乘务员工需经过岗前培训，考核合格后方可上岗。

（2）在岗乘务员工应定期参加业务技能培训，提高业务水平。

（3）公司每年对乘务员工进行一次综合考核，考核不合格者，将进行培训和调整。

3. 仪容仪表（1）乘务员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整齐，仪态端庄。

（2）女性乘务员工应佩戴工作牌，佩戴规范，保持发型整洁。

（3）男性乘务员工应着装整洁，保持发型整洁，不得留长发、烫发。

4. 乘务服务（1）乘务员工应主动热情地为旅客提供优质服务，解答旅客疑问，帮助旅客解决问题。

（2）保持车厢整洁，及时清理垃圾，确保旅客舒适。

（3）在列车运行过程中，注意观察旅客需求，提供个性化服务。

5. 安全管理（1）乘务员工应严格遵守高铁运营安全规定，确保旅客安全。

（2）掌握紧急情况下的应急处置措施，确保旅客生命安全。

（3）严格执行列车安全检查制度，发现问题及时报告。

6. 考勤与奖惩（1）乘务员工应按规定参加考勤，按时上下班。

（2）对表现优秀的乘务员工给予表彰和奖励；对违反规定的乘务员工进行批评教育和处罚。

（3）对严重违反规章制度的乘务员工，按照公司相关规定进行处理。

四、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由高铁运营公司负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。

第四章乘务等级管理1目的根据国航一体化工作和航班生产需要，为规范乘务等级管理工作，健全和完善乘务管理激励和约束机制，实现乘务岗位动态管理，形成优胜劣态的用工机制，结合客舱部的实际情况，特制本实施办法。

2 适用范围适用于西南分公司空勤乘务员的等级选拔、聘任和日常管理工作。

3 职责3.1 客舱部乘务员等级管理领导小组组长：客舱部总经理副组长：客舱部书记和副总经理组员：业务部、人力资源部、办公室、派遣部、党群部、空警队和各分部经理或第一管理者组成。

3.2领导小组职责3.2.1对客舱部的乘务等级管理进行总体的指导。

3.2.2承办公司等级管理委员会交给的工作。

3.2.3提出具体的乘务等级需求情况。

3.2.4与公司乘务训练中心做好乘务等级培训工作。

3.2.5负责组织对乘务人员等级资格认证和聘任工作。

3.2.6制定各等级聘任标准。

3.2.7对等级满足不了标准选拔时，根据实际情况负责临时制定应急办法。

3.3乘务员等级管理领导小组办公室设在乘务业务部主任：业务部经理副主任：人力资源部和派遣部经理成员：分管乘务等级岗位的人员3.4办公室职责3.4.1具体承办乘务员等级管理事宜。

3.4.2按照公司各乘务等级晋升条件组织等级培训选拔和培训工作。

3.4.3安排培训合格的乘务员参加航班检查，并对航班检查过程进行监控，并汇总航班检查单。

3.4.4负责汇总晋升乘务等级航班检查合格的乘务员，报公司等级管理委员会或等级领导小组审批，并下发乘务各等级资格通知书。

3.4.5根据等级资格的确认情况，结合客舱部的生产实际需要，差额聘任各等级乘务员。

3.4.6掌握各乘务等级人员的动态，并及时更新乘务等级名单。

3.4.7完善乘务员等级培训档案记录，以及培训成绩的记录。

3.4.8对等级管理过程中的问题，向上一级乘务等级管理机构报告，并提出建议和解决办法。

3.5 各单位职责3.5.1 业务部负责本程序的制修订，并具体负责实施。

3.5.2 人力资源部负责制修定《乘务等级综合绩效考核办法》、等级人员职数的确定和参与等级聘任工作的具体实施。

第一章总则第一条为加强南航乘务人员的管理，提高乘务服务质量，保障旅客安全与权益，根据国家有关法律法规和民航局相关规定，结合南航实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于南航所有乘务人员，包括正班乘务员、航班乘务员、空中安全员等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对乘务人员进行全面、系统、规范的管理。

第二章职责与权限第四条乘务部负责乘务人员的管理工作，具体职责如下：（一）制定乘务人员管理制度，组织实施和监督检查；（二）负责乘务人员的招聘、培训、考核、晋升、奖惩等工作；（三）负责乘务人员的飞行安排、航班调配、安全教育和应急处置；（四）负责乘务人员的健康检查、体检、休息时间管理等；（五）负责乘务人员的劳动合同管理、社会保险缴纳等。

第五条乘务人员应履行以下职责：（一）严格遵守国家法律法规和民航局相关规定；（二）遵守南航各项规章制度，服从工作安排；（三）确保航班安全，做好旅客服务工作；（四）维护航班秩序，协助机组处理突发事件；（五）积极参加培训，提高自身业务水平和综合素质。

第三章招聘与培训第六条乘务人员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过面试、体检、培训等环节选拔优秀人才。

第七条新招聘的乘务人员必须经过专业培训，包括飞行安全、旅客服务、应急处置等方面的培训。

第八条乘务人员应定期参加复训，以提高业务水平和应对突发事件的能力。

第四章考核与晋升第九条乘务人员实行年度考核制度，考核内容包括飞行时间、服务质量、安全记录、业务水平等方面。

第十条考核结果作为乘务人员晋升、奖惩的重要依据。

第十一条乘务人员晋升应遵循公平、公正、公开的原则，根据考核结果、工作表现和业务能力进行选拔。

第五章奖惩第十二条对表现突出的乘务人员给予表彰和奖励，包括物质奖励和精神奖励。

第十三条对违反规定、服务质量低下、安全记录不良的乘务人员给予批评教育、警告、降职、解除劳动合同等处罚。

第十四条奖惩决定应经过乘务部审核，并报上级领导批准。

第六章休息与休假第十五条乘务人员应按照国家规定和南航制度享受休息时间和休假待遇。

第一章总则第一条为加强航空公司乘务人员的管理，提高服务质量，确保旅客安全，根据国家有关法律法规和行业规定，结合我司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于航空公司所有乘务人员，包括乘务员、安全员等。

第三条本制度遵循以人为本、依法治企、科学管理、持续改进的原则。

第二章职责与权限第四条乘务部负责乘务人员的管理、培训、考核和奖惩工作。

第五条乘务人员应遵守国家法律法规、行业规定和公司制度，履行岗位职责，确保航班安全、正点和服务质量。

第六条乘务人员应具备以下职责：（一）严格遵守航班运行规定，确保航班安全；（二）负责旅客乘机手续办理、行李托运、座位安排等工作；（三）为旅客提供优质服务，解答旅客咨询，处理旅客投诉；（四）协助安全员进行安全检查，维护客舱秩序；（五）参加公司组织的各项培训，提高自身业务水平。

第七条乘务人员享有以下权利：（一）依法获得劳动报酬和福利待遇；（二）参加公司组织的培训和学习；（三）对工作提出意见和建议；（四）依法维护自身合法权益。

第三章培训与考核第八条乘务人员培训分为岗前培训、在职培训和应急培训。

第九条岗前培训内容包括：公司规章制度、业务知识、服务技能、安全知识等。

第十条在职培训包括：业务知识更新、服务技能提升、应急处理能力等。

第十一条应急培训包括：应急演练、突发事件处理等。

第十二条乘务人员考核分为年度考核和日常考核。

第十三条年度考核内容包括：业务知识、服务技能、安全意识、职业道德等。

第十四条日常考核内容包括：工作态度、工作效率、团队协作等。

第四章奖惩与晋升第十五条对表现优秀的乘务人员，给予表彰和奖励。

第十六条对违反公司制度、影响航班运行和旅客服务的乘务人员，给予批评教育、罚款、降职、辞退等处罚。

第十七条乘务人员晋升应依据岗位需求、工作表现、业务能力和综合素质等因素进行。

第五章附则第十八条本制度由乘务部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

第二十条本制度如有未尽事宜，由乘务部根据实际情况进行修订。

1.0 目的:
规范乘务员的考评管理，确保对乘务员考评工作的有效控制。

2.0 适用范围:
适用于乘务员的考评管理。

3.0 职责:
3.1 乘务大队负责确定考评内容并制定《乘务员综合考评细则》。

3.2 客舱部乘务主管副经理负责审核《乘务员综合考评细则》，上报经理批准。

3.3 当班乘务长负责在航班生产中对乘务员的工作进行考评，乘务员对乘务长的管
理工作进行监督考评。

3.4 跟班检查员负责对乘务组的空中服务进行考评
3.5 业务室负责乘务员的业务考评工作。

3.6 中队/科室考评小组负责对乘务员进行综合评估并做出奖惩决定
3.7 主管安全质量的副大队长负责对人员公布当月的奖惩情况及对各中队航线检查
的考评分数
3.8 乘务大队记录员负责将考评记录归档
4.0 工作程序
4.1 4.2
4.3
Y
4.4
4.5
4.6。

乘务人员考勤管理制度范本第一章总则第一条为了规范乘务人员的考勤管理，确保乘务工作的正常运行，提高服务质量，参照国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有乘务人员，包括全职、兼职和临时工。

第三条考勤管理应坚持公平、公正、公开的原则，严格按照规定程序进行，确保乘务人员的合法权益。

第四条乘务人员应自觉遵守公司的考勤管理制度，积极配合考勤管理人员的工作，维护公司的正常办公秩序。

第二章工作时间与作息第五条乘务人员的工作时间根据线路、车型和任务需求进行安排，由部门负责人根据实际情况进行调度。

第六条乘务人员应按照工作时间要求，提前到达工作地点，做好准备工作，确保按时发车。

第七条乘务人员在工作中，应严格遵守作息时间，不得迟到、早退或擅自离岗。

第八条乘务人员在执行任务过程中，应保持良好的工作态度，提供优质的服务。

第三章考勤记录与统计第九条乘务人员的考勤记录应由专人负责管理，确保准确、完整、及时。

第十条考勤记录应包括乘务人员的姓名、工号、线路、车型、工作时间、加班时间、请假时间等信息。

第十一条考勤管理人员应每月对乘务人员的考勤记录进行统计，生成考勤报表，报部门负责人审批。

第十二条考勤报表应包括乘务人员的出勤天数、加班小时、请假天数等信息。

第四章考勤管理与监督第十三条考勤管理人员应严格执行考勤管理制度，不得擅自篡改、删除考勤记录。

第十四条部门负责人应加强对考勤管理人员的监督，确保考勤管理的公正、公平、公开。

第十五条乘务人员有权对考勤管理进行监督，对任何违反考勤管理制度的行为进行举报。

第五章违纪处理第十六条乘务人员有迟到、早退、擅自离岗等违纪行为的，应按照公司规定进行处理。

第十七条乘务人员有代人打卡、篡改考勤记录等严重违纪行为的，应解除劳动合同，并追究相应责任。

第六章附则第十八条本制度由公司行政部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起实施。

第二十条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

1.0 目的:规范乘务员的考评管理，确保对乘务员考评工作的有效控制。

2.0 适用范围:适用于乘务员的考评管理。

3.0 职责:3.1 乘务大队负责确定考评内容并制定《乘务员综合考评细则》。

3.2 客舱部乘务主管副经理负责审核《乘务员综合考评细则》，上报经理批准。

3.3 当班乘务长负责在航班生产中对乘务员的工作进行考评，乘务员对乘务长的管理工作进行监督考评。

3.4 跟班检查员负责对乘务组的空中服务进行考评3.5 业务室负责乘务员的业务考评工作。

3.6 中队/科室考评小组负责对乘务员进行综合评估并做出奖惩决定3.7 主管安全质量的副大队长负责对人员公布当月的奖惩情况及对各中队航线检查的考评分数3.8 乘务大队记录员负责将考评记录归档4.0 工作程序4.1 4.2 4.3N Y4.44.54.64.1乘务大队在每年年初，根据实际工作中对乘务员的管理需求，结合公司对员工进行奖惩的有关暂行规定的基础上，确定考评内容，主要从思想品德、行政管理、航班生产和业务考核四个方面对人员进行考评。

4.2 乘务大队根据考评内容制定考评细则，细则中包括考评项目、考评标准、考评方法及具体的奖惩规定。

4.3乘务主管副经理对上报的考评细则进行审核，签署意见后上报总经理批准。

若通过审批，由乘务大队将考评细则发至各下属中队及相关科室。

4.4 考评实施4.4.1 设立考评小组，由人员所在中队/科室的领导（中队长、教导员和副中队长/主任、检查主任和副主任）组成；4.4.2考评办法采用打分制，按照考评细则对人员进行分项考评和打分，考评总分为100分，思想品德、行政管理、航班生产和业务考核这四个方面各占考评总分的25%，对人员进行以年度为单位的考评积分，80分为合格分。

4.4.3 考评小组根据人员的日常行为及工作表现、对本职工作的态度和相关评议，对人员的思想品德给予鉴定、评分。

4.4.4 中队行政主管于次月5日前将人员的出勤情况进行统计并分别上报乘务大队和人劳室，依据考评细则对人员在行政管理方面进行考评打分，同时按相关条例给予奖罚，并向乘务大队上报奖罚名单4.4.5 在每一次航班生产任务实施中，由当班乘务长参照《乘务员工作考评标准》对乘务员的工作进行考评打分，同时乘务员按照《乘务长工作评估标准》对带班乘务长的管理工作进行监督考评打分。