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一、正确处理投诉的重要性1、通过投诉搜集酒店管理中的不足，把握投诉中隐含的对酒店可借鉴的有利因素，以此促进酒店工作的改进和服务的提高。
2、及时消除客人的不满，再次建立客人对酒店的信任度，促进客人的再次消费。
二、顾客投诉心理分析（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿三、投诉的分类及其产生的原因1、对酒店某工作人员态度的投诉（由于服务人员在服务过程中待客不主动、态度欠佳等引起客人的反感）2、对酒店某项服务效率低下的投诉（如上菜太慢、结帐速度太慢，致使客人等待时间过长等）3、对酒店设施设备的投诉（因酒店设施设备使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空调效果不好、热水系统失灵、话筒效果不佳等）4、对服务方法欠妥的投诉（因服务方法欠妥，导致客人蒙受损失。
如客人在餐厅意外碰撞而烫伤，大堂地面打蜡时不设防护与标志，以致客人摔倒等）5、对酒店违约行为的投诉（由于酒店对客人作出的承诺没有兑现，导致客人产生被欺骗和愤怒的情绪。
如酒店将客人的预订房卖给其他客人，客人要求叫早而总机遗忘等）6、对商品质量的投诉（如食品变质、寝具不洁、酒水假冒等）7、其他四、处理宾客投诉的程序1、做好心理准备要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解决问题。
而且即使是客人有错，也不要当面指出，给客人一个台阶，反之，会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
（3）、表情要认真，不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作进一步解决问题的资料和原始依据。
同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。
课题客人投诉的处理知识目标把握投诉的定义和引起投诉的原因；能力目标正确认识和处理投诉；情感价值观使学生正确认识对待批评，有则改之无则加勉。
教学方法情景式，讨论式课时分配1课时教学过程导入新课今天我们要学习投诉的相关知识，先让我们一起观看一个小的情景剧，然后通过讨论分析，完成本节内容的学习。
教学内容一、情景剧不管我的事二、分组分析讨论1、剧中客人为什么会生气？2、你认为是谁的错？3、这位客人生气的直接后果是什么？4、拓展思考：还有哪些情况会引起客人不满，还可能带来什么后果？三、学生发言，说出讨论结果四、结合学生讨论，引导学生学习由刚才的讨论可以知道，投诉是因为客人对饭店服务质量的不满意而产生的，所以，我们可以这样定义投诉。
投诉：指客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见。
问：投诉可以避免吗？为什么？从分析来看，客人不满意，后果很严重。
就饭店来讲，他们想不想避免投诉？当然，每一个饭店从业人员，都希望甚至奢望天天客人爆满，并且一个投诉也没有，但这是不可能的。
那么既然不能避免，那就寄希望减少投诉，要减少投诉，就要分析引起投诉的原因。
从刚才讨论的结果看，大家对投诉原因有了一定认识，现在我们来归纳一下:2、投诉的原因：(1)硬件方面的因素例如家具破损，空调失灵(2)软件方面的因素①饭店管理不善②客房服务员的素质低和服务质量差(3)客人方面原因例如客人恶意投诉、或者有意或无意带走客房用品，或者个性很挑剔3、外国客人对我国饭店客房的常见投诉•饭店公共洗手间的清扫员要分性别•闭路电视节目不准确没法收看•客房没有冰块供应•卫生间及卧室有毛发•饭店没有无烟区和无烟客房•商务客房多是灯光暗淡•饭店工作人员大声喧哗•电话收费•时间概念不强第二、三课时引入：问：客房服务失败时，顾客或者沉默，或者投诉，你喜欢那一种呢？为什么？学习步骤：一、正确认识投诉案例：客人的西服被盗分组分析讨论1、帮助酒店发现存在问题2、改善宾客关系3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平二、分析客人投诉心理1、求发泄客人认为自己受到了不公正的待遇，投诉就是为了维持心理平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感。
顾客投诉的心理分析及其对策研究顾客投诉的心理分析及其对策研究[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。
从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。
其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。
此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。
[关键词] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉目录引言 (1)一、顾客投诉的定义及原因 (2)（一）顾客投诉的定义及概念 (2)（二）顾客投诉原因 (2)（三）投诉意义 (3)二、顾客投诉心理数据分析 (5)三、顾客投诉心理分析总结 (9)（一）正当投诉心理 (9)1、一般投诉心理 (9)2、其它投诉心理 (9)（二）不正当投诉心理 (10)四、顾客投诉处理建议和应对策略 (12)五、投诉的预防和改进机制 (15)结论 (17)致谢语.............................................. 错误!未定义书签。
参考文献.. (20)在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。
如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。
顾客投诉的心理分析及其对策研究顾客投诉的心理分析及其对策研究[摘要]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因，顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理，同时简要分析了顾客不投诉的心理，提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略，为企业处理投诉提供参考。
从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。
其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。
此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。
[关键词] 顾客投诉投诉心理应对策略处理投诉目录引言 (1)一、顾客投诉的定义及原因 (2)（一）顾客投诉的定义及概念 (2)（二）顾客投诉原因 (2)（三）投诉意义 (3)二、顾客投诉心理数据分析 (5)三、顾客投诉心理分析总结 (9)（一）正当投诉心理 (9)1、一般投诉心理 (9)2、其它投诉心理 (9)（二）不正当投诉心理 (10)四、顾客投诉处理建议和应对策略 (12)五、投诉的预防和改进机制 (15)结论 (17)致谢语.............................................. 错误!未定义书签。
参考文献.. (20)在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨：价格高、服务差、质量不可靠......客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，就有可能会引起客户的投诉，而只有处理好客户的投诉，提高好客户的体验感。
如何认真面对并妥善处理顾客投诉，对于不断提高服务质量，树企业的良好公众形象，有着十分重要的作用，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程，又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。
客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。
在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心，辨别客户不满、妥善处理客户不满，客户不满意效果处理效果评估。
“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。
从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。
产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础，服务满意是客户满意的保证。
所以客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉。
企业应积极、正确地处理投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。
一、顾客投诉的定义及原因（一）顾客投诉的定义及概念当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
这个定义包含两个方面。
首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产品或服务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望，产生消费者不满是投诉的直接原因。
其次是顾客投诉的渠道。
一般来说顾客投诉有两种渠道，一是向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉。
第三方部门消费者协会等专门机构，各种传统媒体(如电视、报纸)以及新媒体 (主要指互联网及其它电子媒体)所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。
在电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉。
（二）顾客投诉原因所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，而形成顾客投诉的主要印象主要是由下列几种因素组成：（1）商品质量问题：商品本身存在质量问题，可能是在运输过程中损坏的或者是本身质量就不高。
（2）售后服务维修质量：因为产品的质量问题没有达到客户预期的期望，形成一个反差。
（3）客户服务人员工作的失误：由于工作人员记错了或者是给客户传递错的东西，导致客户的不满。
（4）店员及其它工作人员服务质量问题：主要表现在表情冷淡，态度生硬，无端怀疑顾客；对顾客的外貌和衣着指指点点等。
（5）顾客对于企业经营方式及策略的不认同：顾客和企业的价值观不同导致引起的投诉。
（6）顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求：顾客对企业抱的期望值太高，反差太大。
（7）顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同：顾客对企业抱的期望值太高，服务没有达到预期的效果。
（8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
不同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的：理智型的顾客不吵不闹，但会留存证据，据理相争，寸步不让；急躁型的顾客会第一时间投诉，而且大多数会言辞激烈，大吵大闹，很难对付；忧郁型的顾客可能默不作声，不会投诉，但永远不会再购买该产品，不再与该企业合作。
（三）投诉意义1、改进产品或服务中的失误企业可以从客户的投诉；建议与意见中，发现自身经营管理上存在的问题。
客户投诉有利于纠正企业营销过程中的问题和失误，发现产品生产和开发中存在的问题。
并且企业还可以利用客户投诉、有意识地给相关部门施加压力，不断地改进或改善工作。
因此，客户投诉管理不只是单纯处理投诉或满足客户的需求，客户投诉还是一种非常重要的“反馈信息能动开拓”。
因此客户投诉还可能反应企业产品或服务所不能满足的客户需要，主动研究这些需要，可以帮助企业开拓新的商机。
尤其是当企业面临革新的时候，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听客户的意见。
2、获得再次赢得客户的机会向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次，企业积极且系统地处理来自客户的咨询、建议及投诉，通过补偿客户在利益上的损失，可以赢得客户的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与客户关系的稳定和发展。
许多投诉案例说明，只要处理得当，客户达都会比发生失误之前具有更高的忠诚度。
因此，企业不仅要注意客户的某一次交易，更应该计算每个客户的终身价值，重视建立和保持客户忠诚度的每一个细节，与客户建立维持一生的关系。
从这个意义上说，企业不应惧怕客户投诉，而应热情地欢迎客户投诉。
3、建立和巩固良好的企业形象客户投诉如果能够快速；真诚地解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们会自觉不自觉地充当企业的宣传员。
客户的这些正面口碑不仅可增加现有客户对企业的信心和忠诚度，还可对潜在客户发生影响，有助于企业在社会公众中建立起将客户利益至于首位。
真心实意为客户着想的良好形象。
优秀的企业都会加强同客户的联系，都非常善于倾听客户的意见，并不断纠正企业在销售过程中的失误和错误，补救和晚会客户带来的损失，维护企业声誉，提高产品形象，从而不断地巩固老客户，吸引新客户。
二、二、顾客投诉心理数据分析在B2C平台中有一个很有代表性的案例，分析统计了200个样本中的买家、卖家的争论分歧进行了阅读和整理。
结合相关的一些电子商务的资料，总结出了6个大类一共20条投诉问题和原因。
见图1依次为A, B, C, D, E, F图 1图 2图 3 低评区卖家投诉分类图 4 中评区卖家投诉分类图 5 高评区卖家投诉分类可以由图1和图2，图3，图4，图5，我们横向比较，可以看投诉原因代码C2—即质量问题出现的频率比较高，在低评区、中评区和高评区的卖家投诉情况里出现的特点分别是:53.1%, 65.6%, 60.4%，其出现在概率都超过了50%，而在所有的投诉中，质量问题也占了所有投诉原因中的62.5%，这在电子商务交易中属于一个相当典型的问题。
可见如果解决电子商务交易中的商品问题将会对使消费者的满意度大大提升。
另外物品描述偏差也在投诉原因中占5.5的几率，这种都属于能解决范畴，所以应该值得卖家注意。
卖方能力差及素质差，在投诉原因中占7%，这说明我国从业人员的能力有待提高，虽然是一种消费者到消费者的交易形式，然而业务水平也是应该注意的。
卖家能力方面，在图1和图2上边反映为高评卖家的因能力差而获得投诉的几率比较小，即:信誉越高的卖家，在能力服务方面要越到位些。
这些与交易的经验有莫大的关系。
在2016年的华为旗舰店中也有发生了顾客投诉的事件，以为顾客在华为旗舰店上购买了一台华为手机，但是到货到货后发现手机后盖盖不严密，因为机芯没有安装到位，所以要求退货。
结果客服在处理的时候说退货必须提供检测单，并提供了华为服务点的信息。
这位顾客去华为服务点，服务点说不予检测，因为华为只授权做性能检测，后盖盖不上的问题不在检测范围内。
这位顾客再向旗舰店反映，旗舰店说：他们只认检测报告。
结果这位顾客直接向华为售后反映，并同时@任正非投诉，数日后华为售后寄来一个全新的手机，换货成功。
从这个案例这里也可以得出从上述案例可以发现，电商在顾客看不到、摸不到商品的情况下商品描述错误所导致的客户投诉是传统店铺销售中不常见的、也是电商售后上的短板。
按照传统店铺的售后服务模式所培训出来的客服人员往往是不能胜任的。
华为的案例也反映了实体店销售中一个重要的验货环节在电商模式下的缺失，而这个缺失的环节没有在售后环节上得到弥补。
三、顾客投诉心理分析总结四、（一）正当投诉心理1、一般投诉心理一般来讲，顾客投诉心的深层心理动机有以下两大类：(1)宣泄心理。
在受到不满意的产品或服务时，顾客心有不快甚至上升为怒气，故用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡，顾客发泄完怒气后，待其怒气消除，便不会有进一步的诉求。
这是比较简单的一种投诉心理。
(2)求偿心理。
由于各方面的原因，卖家提供给顾客的产品或服务没达到顾客的预期，有时甚至会给顾客造成物质上或精神上的不同程度的伤害，许多顾客用投诉这一渠道来寻求相应补偿。
2、其它投诉心理许多投诉法用宣泄、求偿这两种心理来解释，投诉心理还有以下几种特殊情况。
(1)转移责任。
有些顾客在购买某种产品或服务后，在后续的使用过程中，由于操作不当带来损失，则利用投诉这一渠道来转移责任，将过错责任转移到产品或服务的提供商。
如湖南某顾客在高速上发生安全事故后投诉汽车空调太好催人睡导致车祸。
(2)建议心理。
有一些顾客进行投诉，单纯是为了提出一些建议。
这些顾客在经历某次不如意的服务后，或者在看到某些可能存在的服务失误后，会向企业提出自己的建议与见解，这部分顾客大多是理智型与内涵型消费者，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子。
（二）不正当投诉心理顾客投诉一般是为了争取自己的正当权益，但也有部分顾客投诉的背后隐藏着不正当的心理动机，常见的有以下几种。
(1)过度维权型。
过度维权型投诉是指一旦所购商品或服务存在问题，顾客就找各种借口向商品或服务的提供商索要不合理的高价赔偿。
